【正文】 員工績效考核 員工工作安排 業(yè)務(wù)技能指導(dǎo) 員工心態(tài)平衡 員工激勵(lì) 第三章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 員工形象標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)銷售服務(wù)流程 服務(wù)工作規(guī)范 第四章 貨品管理 物流管理 庫存分析與控制 倉庫管理 貨品陳列 帳務(wù)管理 產(chǎn)品編碼規(guī)則 產(chǎn)品知識(shí) 3 第一章 專賣店運(yùn)營管理 第一節(jié) 專賣店崗位職責(zé) （一）、 店長崗位說明： 店長是一家專賣店的代表。 他可影響本專賣店的氣氛，有時(shí)可藉店長的舉手投足間，使店內(nèi)充滿活力，生氣蓬勃有朝氣。因此一位優(yōu)秀的店長應(yīng)擁有明朗的性格、寬容的包容力及良好的心態(tài)。 （ 2） 有權(quán)對員工的給予獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。 （ 4） 有權(quán)限根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動(dòng)、晉升、降級(jí)、辭退的意見。 （ 6） 有權(quán)對員工進(jìn)行教育、指導(dǎo)和培訓(xùn)工作。 二、 貨品方面 （ 1） 有 權(quán)對公司的配貨提出意見和建設(shè)。 （ 3） 對店內(nèi)的貨品調(diào)配有決定權(quán)。 （ 5） 有權(quán)對商品損耗情況提出自已的意見。 （ 2） 有權(quán)檢查核實(shí)本店進(jìn)貨票據(jù)。 店長的工作細(xì)責(zé) 商品銷售管理 A、 監(jiān)察全店銷售工作，以爭取最大的銷售額。 C、 每天根據(jù)專賣店環(huán)境變化，如天氣、溫度、市場等轉(zhuǎn)變貨品陳列方式；根據(jù)貨品存量及銷售量保持適量貨品。 E、 每次會(huì)議向上級(jí)反映滯銷貨品、個(gè)別貨品的品質(zhì)及銷售情況，以便公司 4 盡快作適當(dāng)安排和單店的貨品調(diào)整。 G、推動(dòng)、鼓勵(lì)員工運(yùn)用各種銷售技巧、以超額完成專賣店?duì)I業(yè)目標(biāo)。 I、每 日自檢營業(yè)狀況，力求完成設(shè)定目標(biāo)；記錄每日營業(yè)資料，并做出分 析。（存放于安全處、嚴(yán)禁泄密） 店鋪運(yùn)作管理 A、維持貨場全面整齊、清潔；保持全場燈光、儀器、工具正常動(dòng)作；監(jiān)管店內(nèi)一切維修工程； B、確保店內(nèi)現(xiàn)金、貨品安全；監(jiān)管收銀程序、收貨及退貨，并保證正確無誤，避免不正常退貨； C、整理各類文件并確保有完善及良好的檔案系統(tǒng)；負(fù)責(zé)準(zhǔn)時(shí)開鋪及關(guān)鋪，（但可因應(yīng)需要略延長營業(yè)時(shí)間）。定期與員工檢討工作表現(xiàn)； B、負(fù)責(zé)或安排員工進(jìn)行輪流播音，以活躍店堂氣氛（有條件的店鋪） *待定* C、遇有員工工作表現(xiàn)滿意應(yīng)給予贊許，工作表現(xiàn)未如理想，應(yīng)給予提出并責(zé)罰； D、做好員工工作分配，根據(jù)具體的情況安排員工加班，確保店內(nèi)工作準(zhǔn)時(shí)完成； E、妥善安排員工體息、膳食時(shí)間以及員工的請假與調(diào)班等； F、每周召開工作會(huì)議，與員工商討店鋪問題及業(yè)務(wù)事宜； J、了解公司政策及程序，并對員工加以解釋，推動(dòng)并以身作則； H、培訓(xùn)員工商品知識(shí)，銷售技巧及 有關(guān)作知識(shí)；適當(dāng)運(yùn)用溝通技巧，以了解員工工作進(jìn)度及情緒；鼓勵(lì)員工發(fā)表對公司意見及看法。 B、店內(nèi)各種記錄本填寫及時(shí)、周全，并保存好。 B、監(jiān)管倉庫的整理以及環(huán)境衛(wèi)生。 收銀工作 A、備好票據(jù)（電腦單及找零現(xiàn)金） B、收銀臺(tái)上面與抽屜內(nèi)除放置與收銀有關(guān)物品外，不得放置其他物品 5 C、保持收銀臺(tái)上面及周圍的環(huán)境衛(wèi)生，并注意電腦的保養(yǎng) D、負(fù)責(zé)接電話并自我介紹 E、上班時(shí)間因公事出界，須與主管做好交接工作 G、店長如不在崗位上，除主管外，他人不得進(jìn)入收銀臺(tái)更不能打開收銀機(jī)，以免產(chǎn)生誤會(huì) H、店長如存款時(shí)，需 2 人同去銀行 I、營業(yè)過程中店長不得無故私開發(fā)票 J、營業(yè)過程中因工作需要或交接班核帳，不得在顧客的視線范圍內(nèi)清點(diǎn)現(xiàn)金及查詢收銀。 交接工作 A、店長分別為員工開上班前的早會(huì)與下班后的結(jié)束會(huì) B、 數(shù)與帳以及金額交接 C、公司所傳遞資訊的交接 D、對班完成工作情況的交接 E、員工工作狀態(tài)的交接 （二）收銀員崗位說明： 收銀員應(yīng)面帶微笑、誠心誠意的迎接來交款的顧客。收銀員應(yīng)擁有嫻熟的電腦操作技術(shù)，在做保證準(zhǔn)備的前提下，應(yīng)該加快服務(wù)速度，并做到唱收唱付，清楚準(zhǔn)確，以避免在貨款結(jié)算方面與顧客發(fā)生不愉快。以顧客為中心，將每一位顧客視為本店的盟友而非對手，并 提出熱情、真誠、友善、周到的服務(wù)，是專賣店導(dǎo)購員基本服務(wù)理念。做到倉庫有的貨品賣場也要有，尺寸、 款式、顏色齊全，保持倉庫整潔，對貨品熟悉； 員工交接班，應(yīng)將業(yè)務(wù)運(yùn)作狀況、工作內(nèi)容、重要文件交代清楚。 2 不允許對消費(fèi)者、店長、同事有不潔或粗魯?shù)恼Z言，不得頂撞消費(fèi)者與店長； 2 不得對外透露店內(nèi)產(chǎn)品銷售情況； 2 店員上崗必須穿公司統(tǒng)一的工服； 2 禁止雙手抱胸、插兜、叉腰、踏坐、或依靠于任何附著物。 備注：早會(huì)的主持者不一定全都是由店長，可以輪流主持。 內(nèi)容： 1）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并以解決，如不能馬上解決須記錄下來向有關(guān)人員匯報(bào)，并加以跟進(jìn)。 備注：店長除人手不夠幫忙外，原則上不直接 SALE 客。 內(nèi)容： 1）《工作日志》、《交接班記錄》《店鋪周營業(yè)分析》 2）《金萊克貨品動(dòng)態(tài)日報(bào)表》 備注：逢星期日，還需填店鋪營業(yè)報(bào)告表、斷碼資料等 內(nèi)容： 1）確保店內(nèi)所有電源開頭已經(jīng)關(guān)上； 2）警報(bào)系統(tǒng)的打開； 3）所有員工互相檢查； 4）鎖好店門。 注：店員具體工作由店長安排，必須導(dǎo)購員、收銀、倉管全部工作都能勝任。 2)在不需要出 貨時(shí)，必須主動(dòng)在賣場充當(dāng)售貨員角色，主動(dòng)協(xié)助其他售貨員工作。 收銀員 1)主要職責(zé)是收銀工作； 2)當(dāng)沒有顧客買單時(shí)，必須在賣場充當(dāng)售貨員角色，主動(dòng)協(xié)助其他售貨員工作。 1）參加賣場的盤點(diǎn)； 2）處理和填寫相關(guān)報(bào)表和文件； 3）將貨款如實(shí)交給店長鎖進(jìn)保險(xiǎn)柜。 離 鋪 注：關(guān)鋪后，完成自身工作后，須主動(dòng)幫助其他同事，完成所有店內(nèi)事項(xiàng)，關(guān)閉所有店內(nèi)電源，打開 警報(bào)系統(tǒng)，全體成員先由店長檢查，店長由員工進(jìn)行檢查，方可一起鎖門離開。 每日例行工作 10 第三節(jié) 專賣店管理規(guī)范 （一）專賣店開燈時(shí)間、播 音及播放音樂規(guī)定 時(shí)間 開燈時(shí)間 音樂 播音內(nèi)容 備注 9： 30— 10： 30 開吊頂兩排吊燈、電視 輕快 做好各方面 的準(zhǔn)備，迎接 顧客 客流量較少 10： 30— 12：00 開鞋墻燈、兩邊射燈、吊燈 勁爆 客流量上升期，隊(duì)員互助加快投籃 速度，并保持賣場的清潔 客流量開始增加 12： 00— 14：00 開鞋墻燈、兩邊射燈、吊燈 輕快 充電時(shí)間輪流進(jìn)行，并做好店內(nèi)防守工作 充電時(shí)間，客流淡場 14： 00— 18：30 開鞋墻燈、兩邊射燈、吊燈 勁爆 客流量高峰期，做好防守工作的同時(shí)，做好交接工作 客流 量高峰期 18： 30— 19：30 開戶外廣告燈、門口筒燈、鞋墻燈、射燈、吊燈 輕快 充電時(shí)間輪流進(jìn)行，并做 好店內(nèi)防守工作 充電時(shí)間，客流淡場 19： 30— 21：30 開戶外廣告燈、門口筒燈、鞋墻燈、射燈、吊燈 勁爆 客流量高峰期，做好防守工作的同時(shí)，隊(duì)員互助加快投籃速度，并保持賣場的清潔。 若有營業(yè)員提供有較好的 VCD 片，須報(bào)批準(zhǔn)后在規(guī)定的時(shí)間播放，店內(nèi) CD 片（無圖像）一律不準(zhǔn)再播放。 11 （二）專賣店“本月之星”評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 專賣店： 評(píng)核人： 評(píng)核日期： 年 月 日 評(píng)核內(nèi)容 評(píng)核標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 姓名 分?jǐn)?shù) 整體形象 精神飽滿，熱情自信 衣著統(tǒng)一 全體形象健康，青春亮麗 店面整潔、干凈 符合標(biāo)準(zhǔn) （ 10 分） 個(gè)別人衣著不全（ 2 分） 精神不集中，懶散（ 4 分） 衣著不統(tǒng)一 （ 5 分） 有濃妝艷抹者 （ 5 分） 器架上有灰塵 （ 4 分） 庫存產(chǎn)品胡亂碼放（ 5 分） 迎 賓 營業(yè)時(shí)間設(shè)立迎賓位 身體微傾，微笑與進(jìn)店顧客打招呼 符合標(biāo)準(zhǔn) （ 10 分） 迎賓聲音小，語氣生澀（ 2 分） 未用肢體語言（ 2 分） 沒有笑容 （ 4 分） 未招呼顧客 （ 5 分） 規(guī)定時(shí)間未設(shè)迎賓 （ 5 分） 接 待 主動(dòng)與顧客說第一句話 微笑、點(diǎn)頭，站姿正確 目光接觸、語氣親切 與顧客保持 1 米左右的距離 符合標(biāo)準(zhǔn) （ 10 分） 語氣生硬，目光游離（ 2 分）未主動(dòng)與顧客打招呼（ 4 分 ） 倚靠物體 （ 4 分）雙手叉腰、插口袋 （ 2 分） 產(chǎn)品介紹 觀察顧客，主動(dòng)上前介紹產(chǎn)品 合理使用介紹用語 充分展示產(chǎn)品亮點(diǎn) 符合標(biāo)準(zhǔn) （ 10 分） 顧客招呼時(shí)才有反應(yīng) （ 4 分）顧客不需要時(shí)強(qiáng)行介紹（ 8 分） 沒有充分介紹商品 （ 3 分）介紹用語使用不合理 （ 2 分） 產(chǎn)品推廣 鼓勵(lì)顧客試穿產(chǎn)品；適當(dāng)對顧客詢問、協(xié)助顧客試穿產(chǎn)品 鼓勵(lì)顧客隨意挑揀、產(chǎn)品合理使用產(chǎn)品推 廣用語、能夠提供顧客所需的商品、利用其他產(chǎn)品為顧客做相應(yīng)的襯配適當(dāng)介紹陳配產(chǎn)品 符合標(biāo)準(zhǔn) （ 10 分） 不能協(xié)助顧客試穿（ 1 分）擅自對顧客穿著品評(píng)（ 10 分） 不對顧客進(jìn)行任何詢問（ 2 分）不主動(dòng)請顧客試穿（ 2 分） 不能做到連帶推廣（ 3 分）對顧客的挑剔不耐煩（ 15 分） 不能在第一時(shí)間內(nèi)提供顧客需要的產(chǎn)品（ 3 分） 對未購物的顧客發(fā)表意見（ 15 分） 專業(yè)知識(shí) 能夠解釋出現(xiàn)在產(chǎn)品上的一切標(biāo)簽?zāi)軌驅(qū)a(chǎn)品與顧客需要結(jié) 合告之顧客產(chǎn)品的洗滌保養(yǎng)方法 符合標(biāo)準(zhǔn) （ 10 分） 不能解釋個(gè)別標(biāo)識(shí) （ 2 分）對產(chǎn)品標(biāo)識(shí)解釋不清（ 4 分） 不了解保養(yǎng)及洗滌方法（ 4 分） 不清楚產(chǎn)品面料（ 7 分） 完成銷售 主動(dòng)為顧客包裝好產(chǎn)品 主動(dòng)為顧客開具購物小票 提醒顧客不要落下物品 再次提醒顧客產(chǎn)品的保養(yǎng)及洗滌要領(lǐng) 符合標(biāo)準(zhǔn) （ 10 分） 隨意包裝顧客所購產(chǎn)品（ 1 分） 讓顧 客自行包裝（ 2 分） 完成銷售后對顧客不加理睬（ 3 分） 送 賓 導(dǎo)購微笑目送顧客出店 迎賓員身體微傾，微笑 用親切語氣說送賓語：“歡迎再來！” 符合標(biāo)準(zhǔn) （ 10 分） 對出店顧客不加理睬（ 3 分） 不說送賓語 （ 2 分） 語氣不熱情 （ 1 分） 在第一時(shí)間內(nèi)對要求服務(wù)的 符 合標(biāo)準(zhǔn) （ 10 分） 12 售后服務(wù) 顧客作出反應(yīng) 優(yōu)先對該類顧客服務(wù) 熟悉今后服務(wù)的范圍和程序 對于顧客的合理要求能夠獨(dú)立解決 在一段時(shí)間內(nèi)沒有對顧客作出解釋（ 5 分） 對顧客的合理要求不能獨(dú)立解決 （ 4 分） 沒有按照程序解決售后服務(wù)問題 （ 4 分） 沒有主動(dòng)向顧客道歉的 （ 5 分） 因處理售后服務(wù)問題不當(dāng)，引起顧客意見的 （ 8 分） 沒有及時(shí)向公司反映，致使顧客直接向公司投拆的（ 10 分） 商品陳列 按照《陳列手冊要求》進(jìn)行產(chǎn)品陳列 符合標(biāo)準(zhǔn) （ 10 分） 產(chǎn)品掛鉤不一致（ 1 分） 陳列沒有體現(xiàn)搭配效果（ 2 分） 貨品區(qū)域雜亂 （ 3 分） 中島與相臨貨架不呼應(yīng)（ 2 分） 部分產(chǎn)品掛放、疊放不合規(guī)范 （ 2 分） 銷售后的空白區(qū)域沒能及時(shí)補(bǔ)貨物 （ 2 分） 第二章 員工管理 第一節(jié) 營業(yè)員的素質(zhì)要求、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 素質(zhì)要求