【正文】 例如： 一、 服裝類產(chǎn)品知識(shí) 常用服裝面料的特性。 月報(bào)表 包括月結(jié)匯總表和盤點(diǎn)表，月結(jié)匯總表應(yīng)全面記錄店鋪當(dāng)月的進(jìn)貨、銷售、退貨及上月庫(kù)存。而“進(jìn)銷存”日?qǐng)?bào)表根據(jù)當(dāng)日的銷售小票、進(jìn)貨單、退貨憑證與前一日“進(jìn)銷存”報(bào)表匯總而成。 4） 退貨憑證 店鋪向公司退貨時(shí)產(chǎn)生的憑證，一般是公司出具的退 貨單。 1） 進(jìn)貨憑證 一般是指公司的送貨單或其它店鋪調(diào)貨過來的送貨單。 主要是指商品的“進(jìn)、銷、存”業(yè)務(wù)記錄和匯總。 電 源開關(guān)是否有漏電有可能。 消防器械是否放于固定場(chǎng)所。 1） 員工 /竊賊偷竊 閉店后，失貨的可能性主要有兩方面：一、員工可能利用下班時(shí)間，帶公司物品離開店鋪；二、外來竊賊尋找店鋪防范漏洞或與員工串通，進(jìn)入店內(nèi)偷竊。 ③ 處理偷竊事項(xiàng)盡量不讓其他顧客看到。 5） 注意事項(xiàng)： ① 盡量用溫和禮貌的方法處理，切忌與之在店內(nèi)發(fā)生爭(zhēng)吵。 ③ 暗示偷竊者注意到他的偷竊行為。 4） 對(duì)動(dòng)作不軌人士，可采取以下方法： ① 走上前有禮貌地詢問顧客是否購(gòu)買該商品。 ③ 密切留意顧客動(dòng)向。 3） 偷竊應(yīng)對(duì) ① 防止偷竊。 2） 防范措施： ① 營(yíng)業(yè)員應(yīng)留意周圍環(huán)境，經(jīng)常整理貨架。 ④ 顧客較多的柜臺(tái)。 ② 擺放不易發(fā)現(xiàn)的商品或商品擺放雜亂的柜臺(tái)，偷竊后不易被發(fā)現(xiàn)。 2） 依序復(fù)盤，并用紅筆寫。 4） 如有錯(cuò)字，應(yīng)及時(shí)改正。 2） 二人一組，一人點(diǎn)一人寫。 盤點(diǎn)分為初盤、復(fù)盤、抽盤。 2） 不能竄款號(hào)、尺碼、顏色。 盤 點(diǎn) 店長(zhǎng)應(yīng)隨時(shí)分析不適銷產(chǎn)品及不動(dòng)銷商品，及時(shí)反映上級(jí)主管，并對(duì)店鋪貨品庫(kù)存掌握清楚。 2） 若平衡被打破： ① 某商品存量過大，應(yīng)及時(shí)提議促銷活動(dòng)。 庫(kù)存結(jié)構(gòu)管理。 ④ 倉(cāng)庫(kù)清潔工作： A、 五防：防火、防蟲、防潮、防盜、防腐。 ② 同類商品應(yīng)放在同一貨區(qū)內(nèi)。 ③ 須注意商品的保護(hù)工作，避免或減少商品的庫(kù)存損失，對(duì)有總是滯銷的庫(kù)存商品及時(shí)提出處理意見，避免問題商品“躲”在倉(cāng)庫(kù)中。 1） 實(shí)物管理： ① 應(yīng)將商品予以分類和定位存放，方便顧客選購(gòu)和盤點(diǎn)作業(yè)。 賣場(chǎng)的陳列 一、 陳列目的：讓顧客對(duì)貨品的質(zhì)量、用途、價(jià)格一目了然：加深顧客對(duì)商品的印象： 將顧客想要的商品放在容易看、拿到的位置：讓顧客聯(lián)想到購(gòu)買后如何使用 二、 陳列要求：整齊、清潔、細(xì)節(jié)、氣氛、新鮮感、吸引人 三、 陳列的六大原則：系列化原則、重復(fù)陳列原則、平衡對(duì)稱原則、焦點(diǎn)突出原則、多樣化原則 、呼應(yīng)性原則。 2） 每天開門，晚上關(guān)門之前 10 分鐘，收銀員應(yīng)播放固定音樂。 3） 道具要入帳。 道具的運(yùn)用 1） 樣品架的擺放，高度等必須依公司規(guī)定調(diào)整，如有損壞，即時(shí)向公司申報(bào)，并要求限時(shí)調(diào)整。 賣場(chǎng)的活性化： 1） 以清潔合宜的服飾儀容進(jìn)入賣場(chǎng) 2） 以勤快的動(dòng)作清掃所負(fù)責(zé)的區(qū)域、整理貨品 3） 以明朗的笑容及誠(chéng)摯的心問候客人 4） 以謙虛的態(tài)度將商品知識(shí)傳達(dá)給客人 5） 以十分的耐 心等待客人挑選商品 6） 以敏捷的動(dòng)作完成結(jié)款及包裝手續(xù) 7） 以感謝的心與語(yǔ)言來歡送顧客出門 8） 以誠(chéng)實(shí)的心記錄每日的銷售資料 賣場(chǎng)的布置 1） 依公司要求，由公司統(tǒng)一進(jìn)行布置，樣品架、海報(bào)、 POP、標(biāo)價(jià)簽等。 3） 安排好主通路與副通路的配置，并使主力商品以外的準(zhǔn)主力商品相關(guān)性 29 性商品，也能引人注目。 賣場(chǎng)結(jié)構(gòu)的三大特點(diǎn)： 1） 商品群別的銷售額百分比，應(yīng)與賣場(chǎng)空間相等。 賣場(chǎng)的基本結(jié)構(gòu)與理念。 根據(jù)各專賣店的不同情況，制定對(duì)策方案，明確如何完成，解答店長(zhǎng)提出的問題，并加以輔導(dǎo)相互檢討。 銷售 指標(biāo) /市場(chǎng)調(diào)查 /賣場(chǎng) 一、明確年指標(biāo)與月指標(biāo) 根據(jù)公司當(dāng)年的市場(chǎng)狀況，經(jīng)濟(jì)發(fā)展，制定全年的銷售目標(biāo)，并視銷售區(qū)域的成長(zhǎng)的不同，分配給專賣店不同的指標(biāo)。 樣品的保養(yǎng) 1） 樣品每天用軟毛刷清理，保持整潔。 樣品要定期更換： 1） 淺色樣品要七天換一次，共它色系兩星期更換一次。 （ 6） 盤點(diǎn)貨品。 （ 4） 關(guān)店前店內(nèi)的一切安全工作。 （ 2） 向公司匯報(bào)營(yíng)業(yè)額。 ⒇ 告訴客人穿著手法及專業(yè)知識(shí)。 ⒅ 處理客人的特別要求。 ⒃ 接聽電話。 ⒁ 推銷其它貨品。 ⑿ 讀寫單據(jù)。 ⑽ 售后服務(wù)的跟進(jìn)。 ⑻ 量度尺寸 /記錄。 ⑹ 為客人查存貨及定貨。 ⑷ 介紹產(chǎn)品。 ⑵ 召喚和接待客人。 ⑧ 收拾促銷用品。 ⑥ 分碼分類。 ④ 更換櫥窗及場(chǎng)內(nèi)陳列。 ② 收拾貨場(chǎng)及貨架。 27 ② 閱讀變更。 9. 上班期間進(jìn)行一些售后服務(wù)的投訴解釋工作 。 7. 配合柜長(zhǎng)做好銷售報(bào)表、銷售記錄 ,做到每日盤點(diǎn)相符和每月盤點(diǎn)的準(zhǔn)確 。 5. 積極配合柜長(zhǎng)做好商場(chǎng)的各種宣傳 .促銷工作 。 3. 上班時(shí)間柜長(zhǎng)不當(dāng)班時(shí) ,要準(zhǔn)時(shí)向?qū)懽謽巧蠄?bào)前一天的銷售明細(xì)單及補(bǔ)貨清單 。 營(yíng)業(yè)員工作職責(zé) 1）職責(zé) 接受柜長(zhǎng)的直接指揮和監(jiān)督 ,并向柜長(zhǎng)負(fù)責(zé) 2) 本職 工作 1. 按照公司和商場(chǎng)安排的時(shí)間上下班 。 店長(zhǎng)出界時(shí)主管負(fù)責(zé)接電話與自我介紹 七、售后服務(wù)工作 負(fù)責(zé)受理顧客的投訴，無法解決的交由店長(zhǎng)處理。 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)每件貨品應(yīng)有正確合格證；確保每件貨品的膠袋過去封口以免入塵，制造次品；進(jìn)貨時(shí)應(yīng)仔細(xì)清點(diǎn)明細(xì)，貨單相符方可架 貨倉(cāng)內(nèi)的貨品碼放整齊、有序、方便尋找 及時(shí)將進(jìn)、出貨單歸集好，便于店長(zhǎng)查閱 26 四、組織盤點(diǎn) 由店長(zhǎng)分配盤點(diǎn) 區(qū)域，根據(jù)區(qū)域分配隊(duì)員進(jìn)行盤點(diǎn) 區(qū)域盤點(diǎn)的數(shù)量無誤后交給店長(zhǎng)錄入電腦。 三、商品銷售管理 及時(shí)的反映滯銷貨品、個(gè)別貨品的品質(zhì)及銷售情況，以更店長(zhǎng)及時(shí)反映回公司 留意市場(chǎng)趨勢(shì)（如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷宣傳），向上級(jí)反映報(bào)告，積極提出專賣店促銷意見及策略。 交接工作 A、店長(zhǎng)分別為員工開上班前的早會(huì)與下班后的結(jié)束會(huì) B、數(shù)與帳以及金額交接 C、公司所傳遞資訊的交接 D、對(duì)班完成工作情況的交接 E、員工工作狀態(tài)的交接 主管工作職責(zé) 遵守店鋪各項(xiàng)規(guī)章制度，服從店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)，完成店長(zhǎng)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。 組織盤點(diǎn) A、需對(duì)照入簿、貨場(chǎng)進(jìn)貨簿，經(jīng)核對(duì)是否正常 B、每天需填寫盤點(diǎn)表， 如數(shù)目不對(duì)，須追查原因；每月月底須進(jìn)行一次總盤點(diǎn)，店內(nèi)的每一樣貨均須盤點(diǎn)，再核對(duì)賬目，如有出入，須查明處理。 貨倉(cāng)管理 A、確保貨源的合理分布與貨源的充足。 K、有效處理突發(fā)事件：顧客投訴、工商行政檢查、居民糾紛等 店鋪帳務(wù)管理 A、保持帳帳相符，及時(shí)制作各類報(bào)表。 人力資源管理 A、監(jiān)管員工紀(jì)律及考勤：營(yíng)造良好群體工作氣氛，推動(dòng)屬下員工依據(jù)公司制訂的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)于顧客。 I、留意市場(chǎng)趨勢(shì)（如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷宣傳），向上級(jí)反映報(bào)告，積極提出專 23 賣店促銷意見及策略。 G、確保公司各項(xiàng)推廣活 動(dòng)的切身執(zhí)行，并鼓勵(lì)員工積極推銷。 E、 根據(jù)公司的訂貨流程做好每次的大小訂單工作。 C、 每天根據(jù)專賣店環(huán)境變化，如天氣、溫度、市場(chǎng)等轉(zhuǎn)變貨品陳列方式；根據(jù)貨品存量及銷售量保持適量貨品。 第三章 專賣店人員職責(zé) 店長(zhǎng)工作細(xì)責(zé) 商品銷售管理 A、 監(jiān)察全店銷售工作，以爭(zhēng)取最大的營(yíng)業(yè)額。 ⑧ 下班出店前 A、 更換工服、工鞋，由店長(zhǎng)監(jiān)督互相檢查手袋。 F、店長(zhǎng)或是店助主持晚會(huì)。 D、整理樣品及倉(cāng)庫(kù)。 ⑦ 關(guān)門時(shí) A、微笑目送顧客離開，用語(yǔ)“歡迎再次光臨！” B、清點(diǎn)貨品數(shù)量，登記銷售帳目及現(xiàn)金。 ⑥ 關(guān)門前送客 A、關(guān)門前兩分鐘未接顧客的營(yíng)業(yè)員可站立門口兩旁，準(zhǔn)備送客。 B、按 時(shí)結(jié)算，核對(duì)發(fā)票及銷售小票，打印或制作銷售日?qǐng)?bào)表。 D、 以營(yíng)業(yè)員守則為準(zhǔn)則，使顧客高興而來，滿意而歸。 B、 主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)。 C、開門一直到有顧客進(jìn)來，則站立三分鐘后，就各自回歸工作崗位。 ③ 開店迎賓 A、 開店時(shí)，由收銀員播放輕快樂曲。 E、 開短會(huì)的 內(nèi)容要以激勵(lì)為主，不要有太多批評(píng)，這樣會(huì)影響全天的工作情緒。 C、 在開短會(huì)時(shí)與每位同事保持目光接觸，短會(huì)的聲音要確保每位同事都能聽清楚。 傳 遞公司信息 —— 新貨的介紹；推廣資訊介紹；人事變動(dòng)；轉(zhuǎn)場(chǎng)后的擺貨情況； 與同事溝通 —— 解決工作中出現(xiàn)的問題；對(duì)公司的要求及建議； 確定今天工作目標(biāo) —— 下班前營(yíng)業(yè)額；服務(wù)承諾； ② 開短會(huì)的技巧 A、 短會(huì)前做好準(zhǔn)備，將開短會(huì)內(nèi)容次序編排好，并習(xí)慣把開短會(huì)的內(nèi)容記錄在隨身攜帶在記事本上，以免遺忘內(nèi)容，方便早晚交接。 8） 私人物品、非銷售物品嚴(yán)禁放入貨架和收銀臺(tái)。 6） 店長(zhǎng)、收銀員檢查貨品是否按規(guī)定時(shí)碼標(biāo)價(jià)，價(jià)格簽是否規(guī)范。 4） 分組打掃各處衛(wèi)生，整理樣品。 2） 店員更換工服、工鞋、戴好工牌并互相檢查。 應(yīng)對(duì)用語(yǔ)的運(yùn)用 1） 歡迎顧客時(shí)：“歡迎光臨” 2） 季節(jié)性問候語(yǔ)：“早晨好先生（小姐）”“今天真是好天 氣” “天氣很冷”“非常感謝您冒雨光臨” 3） 表示感謝的語(yǔ)言：“承蒙照顧，深深感激”、“感謝您遠(yuǎn)駕光臨” 4） 對(duì)顧客回答：“是的如果是我，我也會(huì)這樣以為”“是，您說的對(duì)” “是的，您說的有道理 /是的，我理解您的心情” 5） 離開顧客眼前時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”、“失陪一下” 6） 受顧客催促時(shí)：“非常對(duì)不起，就快好了”、“請(qǐng)?jiān)偕缘纫幌?，?duì)不起” 7） 向顧客詢問時(shí)：“對(duì)不起，您是哪位？”、“很抱歉，請(qǐng)問您是哪位？” 8） 麻煩顧客時(shí)：“非常不巧”、“真對(duì)不起，您讓我為難”、“不得已，沒有辦法”、“非常對(duì)不起” 9） 麻煩顧客時(shí)：“可能會(huì)給您添麻煩”、“真感到抱歉”、“是否請(qǐng)您再考慮一下”“如果您愿意，我會(huì)感到很高興” 10） 提到顧客已明白的事情時(shí)：“不必我說，您也知道”、“如您所說” 11） 收取顧客貨款時(shí)：“謝謝，一共 XX 元”、“收您 XX 元”、“找您 XX元”“請(qǐng)您過目、點(diǎn)清”、“正好收您 XX 元” 12） 聽取顧客埋怨時(shí)：“真對(duì)不起，我讓您為難了”、“如您所說”、“對(duì)不起，給您添麻煩”“我馬上查，請(qǐng)稍等”“今后我們將多注意”、“感謝您親切的指教” 13） 顧客要求面會(huì)時(shí)：“歡迎光臨”、“我來幫您，這邊請(qǐng)”、“如果不介意，我可以為您服務(wù)”“請(qǐng)稍等， 您是哪位？”、“他現(xiàn)在不在位子上”、“對(duì)不起，您是哪位”、“是，我知道，他回來后，我一定傳達(dá)”、“真對(duì)不起，您可留張名片嗎？” 14） 請(qǐng)顧客坐下時(shí)：“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)坐著稍等一下” 15） 歡送顧客時(shí)：“那么再見”、“謝謝，期待您再次光臨” 20 清潔標(biāo)準(zhǔn) \標(biāo)簽的使用規(guī)范 貨區(qū)衛(wèi)生 1） 貨架清潔無灰塵 2） 玻璃、不銹鋼架無手印、污漬 3） 燈箱畫、形象背板無灰塵、水印 4） 店內(nèi)裝飾品干凈整潔、無灰塵 5） 地板無贓物、雜物 貨品衛(wèi)生 1） 貨品整潔，沒有線頭，浮塵 2） 衣服的肩罩、衣架清潔無灰塵 3） 長(zhǎng)款裙裝、長(zhǎng)套裝不得拖地 模特衛(wèi)生 1） 模特保證干凈 2） 模特臺(tái)保持清潔、 光亮 3） 模特穿的鞋無灰塵、腳印 辦公衛(wèi)生 1） 收銀臺(tái)、展示臺(tái)明亮整潔 2） 辦公用品擺放整齊 3） 報(bào)表、帳本及無關(guān)銷售的個(gè)人用品不堆放在臺(tái)面上 試衣間衛(wèi)生 1） 試衣間內(nèi)干凈整潔、無衛(wèi)生死角 2） 試衣鏡明亮 3） 拖鞋保持干凈，擺放整齊 倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生 1） 貨品擺放整齊、有序 2） 衣罩上無灰塵 3） 保持地板清潔，注意防潮、防蟲、防鼠 物價(jià)簽：按照國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)填寫，字跡清楚工整，貼在相應(yīng)商品上。 ■顧客流失的原因 死亡： 1% 19 搬遷： 3% 朋友的影響： 5% 競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的影響： 9% 對(duì)產(chǎn)品的不滿意： 14% 店員冷淡的態(tài)度： 68% 服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)及忌諱語(yǔ) 七大用語(yǔ)：“歡迎光臨”“是的”“對(duì)不起”“請(qǐng)稍等”“讓您久等了”“謝謝”“歡迎下次光臨” 文明用語(yǔ)，重視語(yǔ)言修養(yǎng)（標(biāo)準(zhǔn)國(guó)語(yǔ)、地方語(yǔ)），六不講。贊美銷售員的同時(shí)，對(duì)成為特殊服務(wù)對(duì)象的自己也感到驕傲。 ○顧客流失原因的 20%為服務(wù)差。 在顧客無表情的態(tài)度下也應(yīng)掌握顧客的情緒，嫻熟應(yīng)答?！保ǚ穸?+肯定） “這產(chǎn)品質(zhì)量很好，但價(jià)格略高。因?yàn)楹竺娴脑捀鼤?huì)給顧客留下印象，把優(yōu)點(diǎn)放在后面可得到 23 倍的效果。 ○注意語(yǔ)言的前后關(guān)系 任何產(chǎn)品都有優(yōu)缺點(diǎn)?！保隙ň洌? 也有例外： 問：“這襯衫洗了不脫色嗎？” 答：“對(duì)，不脫色。 比如：顧客問：“這夾克沒