【導(dǎo)讀】表達(dá)你對(duì)他人的尊重,讓他人感到你在。懂得何時(shí)該尊重你與他人的界限。?能與對(duì)方各個(gè)層面的人都保持聯(lián)絡(luò)。?與上層溝通時(shí)過(guò)分遷就。能夠贏得他人忠實(shí)的支持。?珍重已建立的良好關(guān)系并推進(jìn)其發(fā)展。?只重結(jié)果，應(yīng)付任務(wù)。表示對(duì)他人的理解和關(guān)心。?不主動(dòng)，總與他人保持距離。在工作實(shí)踐中提高你的建立關(guān)系的能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提。示和作法，有助于你的提高。了解目標(biāo)客戶(hù)的關(guān)鍵問(wèn)題以使產(chǎn)品符合他們的需要，他們能夠獲益。回訪你的客戶(hù)確保他們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意。可以提及雙方均認(rèn)識(shí)的人。感謝客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)，希望今后繼續(xù)合作。及時(shí)的回電話或其他客戶(hù)所要求的方式。了解客戶(hù)的需求并積極的應(yīng)對(duì)。向客戶(hù)提供可能的最優(yōu)方案。密切跟進(jìn)保證這些問(wèn)題都有效的解決了。認(rèn)識(shí)到雙方對(duì)對(duì)方的重要性。對(duì)他人的才能和目標(biāo)表示信心和樂(lè)觀。贊揚(yáng)別人或表示愿意隨時(shí)提供幫助，以之加強(qiáng)雙方的關(guān)系。

　　

【正文】 第 30 頁(yè) 共 82 頁(yè) 第三部分 溝通 書(shū)面溝通 行為指標(biāo) 以下是好的書(shū)面溝通技巧 : 以下是不好的書(shū)面溝通方式 : ? 書(shū)寫(xiě)簡(jiǎn)潔清楚。 ? 語(yǔ)法、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)錯(cuò)誤，有錯(cuò)別字。 ? 表現(xiàn)出優(yōu)秀的語(yǔ)言能力。 ? 過(guò)于簡(jiǎn)單或過(guò)于羅嗦。 ? 邏輯性強(qiáng)。 ? 文章組織混亂。 ? 語(yǔ)法正確，不寫(xiě)錯(cuò)別字。 ? 文章令人難以理解。 ? 適應(yīng)他人的閱讀水平。 如何提高 在工作實(shí)踐中提高你的書(shū)面溝通能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高。 文章完成后仔細(xì)檢查一遍 ? 涉及敏感問(wèn)題或重要問(wèn)題時(shí)多考慮幾種表達(dá)方式選擇最佳方案。 ? 過(guò)一段時(shí)間后再檢查一遍你的文章（一般在 24－ 48 小時(shí)）。 ? 找專(zhuān)家檢查你的文章，聽(tīng)聽(tīng)他們的意見(jiàn)，看他們是否理解了你的意思。 通過(guò)以下方法練習(xí) ? 給公司自辦的報(bào)紙投稿。 ? 給編輯寫(xiě)信。 ? 做某一委員會(huì)的秘書(shū)。 ? 記日記。 ? 主動(dòng)寫(xiě)工作描述或者其他需要他人過(guò)目的文件。 ? 寫(xiě)項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)并讓同事提意見(jiàn)。 ? 總結(jié)你的月工作交給你 的上司并聽(tīng)聽(tīng)他的反饋。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 31 頁(yè) 共 82 頁(yè) 聽(tīng)聽(tīng)他人對(duì)你的寫(xiě)作的反饋意見(jiàn) ? 問(wèn)問(wèn)你的同僚你的寫(xiě)作是否簡(jiǎn)潔清楚。 ? 完成文件并讓他人過(guò)目后再交。 ? 多聽(tīng)聽(tīng)對(duì)你的寫(xiě)作的綜合意見(jiàn)而不只限于該修改什么。 ? 有問(wèn)題時(shí)多請(qǐng)教這方面的專(zhuān)家。 ? 向閱讀你的文件的人（如客戶(hù)、同事或上級(jí)經(jīng)理）了解你寫(xiě)得是否有意義、語(yǔ)氣是否合適、內(nèi)容是否完整。 ? 如果出現(xiàn)誤解，要仔細(xì)弄清楚原因。 寫(xiě)作時(shí)應(yīng)有組織有邏輯 ? 寫(xiě)之前先想想你要表達(dá)什么，關(guān)鍵點(diǎn)、主要內(nèi)容和目的。 ? 對(duì)你的對(duì)象進(jìn)行分析，他們認(rèn)識(shí)你嗎？他們是否需要背景資料？為什么這一主題對(duì)他們非常重要？ ? 做好寫(xiě)作提綱，提 綱是你的寫(xiě)作所要回答的問(wèn)題，這些問(wèn)題應(yīng)是綜合了作者的目的和閱讀對(duì)象的要求。 ? 在寫(xiě)作提綱的幫助下完成初稿。 ? 反復(fù)修改直到表達(dá)明確無(wú)誤。 ? 聽(tīng)聽(tīng)別人認(rèn)為文章是否清楚、明白、簡(jiǎn)潔，選擇熟悉閱讀對(duì)象的人來(lái)提意見(jiàn)。 ? 最后再檢查一邊錯(cuò)別字和語(yǔ)法。 通過(guò)以下的建議提高寫(xiě)作技巧 : ? 風(fēng)格（語(yǔ)言、語(yǔ)氣和結(jié)構(gòu)）要適當(dāng)。 ? 聽(tīng)別人意見(jiàn)時(shí)注意了解你的語(yǔ)氣是否合適。 ? 問(wèn)問(wèn)別人換一種結(jié)構(gòu)意思表達(dá)是否會(huì)更有效。 ? 找來(lái)類(lèi)似的文章對(duì)照。 ? 將基本問(wèn)題說(shuō)清楚（簡(jiǎn)潔、清楚、完整）。 ? 向那些理解力有限的人大聲朗讀你的文章，看他們是否能夠理解你的重點(diǎn)。 ? 多問(wèn)問(wèn)自己“別人還需要哪些信息？”，“我寫(xiě)的是他們所需要的嗎？”。 ? 刪簡(jiǎn)羅嗦的句子。 ? 問(wèn)問(wèn)別人你的文章是否過(guò)于簡(jiǎn)潔或過(guò)于羅嗦。 ? 組織你的文章。 ? 對(duì)照提綱檢查是否涵蓋了所有要點(diǎn)。 ? 向一個(gè)你信任的同事講講你的論證，看是否合乎邏輯而且完整。 ? 將你的文章分段，看觀點(diǎn)表達(dá)是否順暢。在需要的地方加上承上啟下的段落。 ? 檢查錯(cuò)別字、標(biāo)點(diǎn)和語(yǔ)法。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 32 頁(yè) 共 82 頁(yè) ? 寫(xiě)作的過(guò)程中應(yīng)經(jīng)常檢查拼寫(xiě)和語(yǔ)法，尤其在定稿前。 ? 找一位專(zhuān)家?guī)湍銠z查。 參考本手冊(cè)中的相關(guān)部分： ? 準(zhǔn)確性 ? 效率 ? 影響能力 你進(jìn)步了嗎？ 對(duì)照下面的提示，看看經(jīng)過(guò)你的學(xué)習(xí)和實(shí)踐 ，你的書(shū)面溝通能力是否提高了。 ? 針對(duì)你已經(jīng)努力提高的目標(biāo)，征詢(xún)你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)娜说囊庖?jiàn)，不斷的回顧和檢討這些方面。 ? 對(duì)照前面列出的“行為指標(biāo)”，每周自我評(píng)估一次，直到滿意為止。 ? 經(jīng)常詢(xún)問(wèn)你信賴(lài)的同事或上司，讓他們?cè)u(píng)論你努力的效果。 ? 每月對(duì)照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方面標(biāo)注加號(hào)，仍不滿意處標(biāo)注減號(hào)。 ? 紀(jì)錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動(dòng)，以督促你有意識(shí)的提高。 ? 保留年度績(jī)效評(píng)估表，認(rèn)真反思上司的評(píng)語(yǔ)和你們的面談，切實(shí)指導(dǎo)你來(lái)年的績(jī)效提高。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 33 頁(yè) 共 82 頁(yè) 第四部分 判斷和決策 創(chuàng)新能力 行為指標(biāo) 具有創(chuàng)新能力 表現(xiàn)在： 創(chuàng)新能力弱表現(xiàn)在： ? 能夠設(shè)想出克服工作困難的幾套具體辦法。 ? 對(duì)新主意不感興趣。 ? 擅長(zhǎng)用頭腦風(fēng)暴法思考問(wèn)題并與同事交流。 ? 簡(jiǎn)單僵化的思維。 ? 避免“鉆牛角尖”。 ? 看法意見(jiàn)不具可操性。 ? 能夠運(yùn)用多種方法按計(jì)劃工作。 ? 片面認(rèn)識(shí)困難或有利條件。 ? 能夠不斷從新的角度看待工作問(wèn)題。 ? 愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。 ? 沒(méi)有經(jīng)過(guò)仔細(xì)推敲就對(duì)新主意， 不同意見(jiàn)表示反對(duì)。 如何提高 在工作實(shí)踐中提高你的創(chuàng)新能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于提高你的創(chuàng)新能力。 用新穎的方法解決市 場(chǎng)問(wèn)題 ? 使自己能夠深刻了解所面對(duì)的市場(chǎng)和潛在客戶(hù)需要。 ? 經(jīng)常問(wèn)自己， “我能夠使他人對(duì)我有非常好的印象嗎？” ? 自己進(jìn)行需求分析， 特別關(guān)注哪些尚未顯著表現(xiàn)出的需求。 ? 注意自己與競(jìng)爭(zhēng)者的不同，問(wèn)自己是否能保持優(yōu)勢(shì)或糾正偏差。 ? 注意發(fā)現(xiàn)改變游戲規(guī)則的機(jī)會(huì)，以便在競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位。 ? 與同事討論如何接近和利用銷(xiāo)售所必須首先面對(duì)的“守門(mén)人”（如公司前臺(tái)接待、秘書(shū)和經(jīng)理助理）。 ? 學(xué)會(huì)將“守門(mén)人”變成“影響者”（愿意協(xié)助你接近你的客戶(hù)和提供潛在客戶(hù)信息給你的人）。 ? 努力從“守門(mén)人”口中了解有關(guān)銷(xiāo)售所必須面對(duì)的“決策者” 的信息。 ? 在“決策者”可能親自接你電話時(shí)去電。（如每天早上上班前，秘書(shū)還未到達(dá)時(shí)）。 發(fā)現(xiàn)提高溝通質(zhì)量的新辦法 ? 經(jīng)常主動(dòng)征求同事和朋友對(duì)你演講技巧的意見(jiàn)和建議。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 34 頁(yè) 共 82 頁(yè) ? 演講內(nèi)容應(yīng)該針對(duì)特定客戶(hù)的需求、興趣，符合他們的價(jià)值觀。 ? 詢(xún)問(wèn)他人如何有效縮短演講時(shí)間（如把演講分成兩部分，分兩天講），增強(qiáng)效果。 ? 確保演講觀點(diǎn)不前后矛盾和語(yǔ)言風(fēng)格的一致性。 ? 撰寫(xiě)商務(wù)文件時(shí)，運(yùn)用正確的語(yǔ)法和標(biāo)點(diǎn)，不要寫(xiě)錯(cuò)別字。 ? 演講風(fēng)格應(yīng)是既充滿自信又不顯傲慢。 ? 不提供沒(méi)有價(jià)值的信息給客戶(hù)。 ? 學(xué)習(xí)同事新穎的演講表達(dá)方式。 開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)市場(chǎng) , 這是特指那些被忽略或者剛剛出現(xiàn)的客戶(hù)群 ? 選擇 3至 4個(gè)最有可能成為實(shí)際客戶(hù)的潛在客戶(hù) , 針對(duì)性地分別制定商務(wù)計(jì)劃。記?。? ? 商務(wù)計(jì)劃應(yīng)該提高你達(dá)到目的的可能性。 ? 商務(wù)計(jì)劃應(yīng)該有效縮短你所需要的時(shí)間。 ? 將自己同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)來(lái)。 ? 明確什么是你能提供而你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不能提供的。 ? 明確指出你的產(chǎn)品的價(jià)值和好處。 ? 了解競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品和服務(wù)的弱點(diǎn)，在與客戶(hù)打交道時(shí)不點(diǎn)名地作為反面例子提出。 ? 對(duì)客戶(hù)的需求作出快速的反應(yīng)甚至是超前的反應(yīng)。 采用新思維創(chuàng)造性的解決問(wèn)題 ? 優(yōu)先關(guān)注那些馬上會(huì)有結(jié)果的事情。 ? 思考放棄舊設(shè)想的可能性 , 通過(guò)再學(xué)習(xí) , 產(chǎn)生新思維。 ? 從新思維出發(fā) , 將新設(shè)想寫(xiě)下來(lái) , 再逐條進(jìn)行論證 , 推翻不能達(dá)到的設(shè)想。 ? 切記你的目的是有效的解決問(wèn)題。 ? 對(duì)一個(gè)問(wèn)題列出所有可能的解決辦法 , 然后排除那些你已經(jīng)運(yùn)用過(guò)的辦法。 創(chuàng)造一個(gè)鼓勵(lì)創(chuàng)新思維的環(huán)境 ? 尋找你周?chē)罹邉?chuàng)新能力的人的幫助。 ? 向以往工作中有創(chuàng)新的同事討教，激發(fā)靈感。 ? 同事間建立開(kāi)誠(chéng)布公、彼此信任的交流氛圍。 ? 鼓勵(lì)創(chuàng)新，提供建設(shè)性的意見(jiàn)而不是品頭論足、說(shuō)長(zhǎng)道短。 ? 分析問(wèn)題前收集完整的信息，允許矛盾現(xiàn)象的存在，但應(yīng)該能夠進(jìn)行合理的解釋。 ? 使用小組頭腦風(fēng)暴法進(jìn)行創(chuàng)新思 維，步驟如下： ? 首先列出盡可能多的想法，忽略可操性； ? 創(chuàng)造氛圍，不允許任何人評(píng)判質(zhì)疑任何想法； ? 書(shū)面記錄下所有想法，以便從中發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的想法； 中國(guó)最大的管理資源中心 第 35 頁(yè) 共 82 頁(yè) ? 參與者可借助幻燈片、白板、模型和類(lèi)推等多種工具和方法的協(xié)助，深入探討已有想法； ? 應(yīng)該允許此過(guò)程如果進(jìn)展緩慢。 ? 用幽默的語(yǔ)言表達(dá)你的觀點(diǎn)，因?yàn)樵谝粋€(gè)輕松的氛圍下，更可能“思如泉涌”。 ? 鼓勵(lì)主人翁精神和企業(yè)家精神。 允許不成熟意見(jiàn)的存在 ? 強(qiáng)調(diào)過(guò)錯(cuò)的可預(yù)見(jiàn)性，采取容忍態(tài)度。 ? 允許不完善的想法短時(shí)間存在。 ? 強(qiáng)調(diào)每個(gè)人貢獻(xiàn)意見(jiàn)的重要性。 ? 鼓勵(lì)下屬挑戰(zhàn)現(xiàn)狀。 ? 公開(kāi)獎(jiǎng)勵(lì)那些表達(dá) 創(chuàng)新看法的個(gè)人，即使這些主意最終沒(méi)有付諸實(shí)施。 ? 避免思路狹窄和過(guò)度依賴(lài)所謂“專(zhuān)家”意見(jiàn)。 更加靈活 ? 注意從意外事件發(fā)生中發(fā)現(xiàn)新機(jī)會(huì)，總結(jié)應(yīng)該吸取的教訓(xùn)，加強(qiáng)應(yīng)該學(xué)習(xí)的方面。 ? 面對(duì)逆境保持樂(lè)觀的情緒。 ? 清楚認(rèn)識(shí)到?jīng)_突常常是帶來(lái)成長(zhǎng)和發(fā)展。 ? 樂(lè)于面對(duì)完全不同的意見(jiàn)。 培養(yǎng)“創(chuàng)新人”的素質(zhì) ? 寬容。 ? 愿意克服導(dǎo)致狹隘思維方式的障礙。 ? 能夠從他人的成敗中吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。 ? 充滿自信。 ? 擅長(zhǎng)形象思維。 ? 喜歡獨(dú)立思考。 ? 在解決具體問(wèn)題時(shí)，能夠認(rèn)識(shí)和發(fā)揮他人的特長(zhǎng)。 具有不同能力的人組成團(tuán)隊(duì)有利于創(chuàng)新能力的體現(xiàn)和培養(yǎng) ? 留意同事的批評(píng)意見(jiàn)。 ? 將同事的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)和你個(gè)人的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)結(jié)合，產(chǎn)生創(chuàng)新的解決方案。 ? 認(rèn)真考慮團(tuán)隊(duì)中那些完全從與不同角度思考問(wèn)題的人的意見(jiàn)。 挑戰(zhàn)設(shè)想 ? 懷疑組織中任何絕對(duì)的設(shè)想（如挑戰(zhàn)僵化的長(zhǎng)期規(guī)劃和設(shè)想）。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 36 頁(yè) 共 82 頁(yè) ? 檢討被放棄或未能按預(yù)期執(zhí)行的產(chǎn)品、設(shè)想和過(guò)程；通過(guò)檢討其中的缺陷，使自己對(duì)具體的業(yè)務(wù)環(huán)境有更透徹的認(rèn)識(shí)。 ? 從反對(duì)的角度看待自己的想法。 “孵化”你的解決方案 ? 在需要時(shí)，短暫休息一下，從事一些輕松的活動(dòng)（如散步，聽(tīng)音樂(lè)、洗熱水澡），使大腦盡量放松。 ? 當(dāng)很長(zhǎng)時(shí)間都想不通某一問(wèn)題時(shí)，暫且放置一旁，待精力充 沛時(shí)再重新思考。 吸收新看法應(yīng)注意的問(wèn)題 ? 對(duì)問(wèn)題采取積極的看法。 ? 限制參與新過(guò)程的部門(mén)數(shù)。 ? 措施應(yīng)確?，F(xiàn)狀和既得利益不受威脅。 ? 設(shè)計(jì)和執(zhí)行的改變方案應(yīng)符合已經(jīng)形成的組織文化。 ? 言行一致。 參考本手冊(cè)中的相關(guān)部分 ? 解決問(wèn)題能力 ? 靈活性 你進(jìn)步了嗎？ 對(duì)照下面的提示，看看經(jīng)過(guò)你的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，你的創(chuàng)新能力是否提高了 ? 針對(duì)你已經(jīng)努力提高的目標(biāo)，征詢(xún)你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)娜说囊庖?jiàn)，不斷的回顧和檢討這些方面。 ? 對(duì)照前面列出的“行為指標(biāo)”，每周自我評(píng)估一次，直到滿意為止。 ? 經(jīng)常詢(xún)問(wèn)你信賴(lài)的同事或上司，讓他們?cè)u(píng)論你努力的效 果。 ? 每月對(duì)照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方面標(biāo)注加號(hào)，仍不滿意處標(biāo)注減號(hào)。 ? 紀(jì)錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動(dòng)，以督促你有意識(shí)的提高。 ? 保