【正文】 系 ? 向?qū)Ψ阶C明自己總是致力于尋求雙贏的解決方案。 ? 給別人提供些有益的意見和建議，能幫助他們成 功。 ? 在相互信任、保證質(zhì)量和服務(wù)的基礎(chǔ)上建立合作伙伴關(guān)系。 ? 向?qū)Ψ教岢鰰姼邔拥墓芾砣藛T，沿銷售計(jì)劃一步步向上走。 ? 不要讓別人向決策者介紹你的產(chǎn)品和服務(wù)，只有你能夠回答有關(guān)問題完成交易。 與你的客戶保持關(guān) 系 ? 研究哪些定單被取消了，這往往是因?yàn)榉?wù)不到位，而不是因?yàn)楫a(chǎn)品問題。 ? 注意客戶的以下方面： ? 滿意程度。 ? 是否在意你提供后續(xù)產(chǎn)品和服務(wù)的能力。 ? 確?？蛻羰菨M意的；發(fā)現(xiàn)一個(gè)新客戶的成本比維持現(xiàn)有客戶滿意的成本高得多。 ? 競爭力。 ? 認(rèn)識到許多 失去的合約是因?yàn)殇N售人員未能密切跟進(jìn)。 ? 你是否告訴客戶因?yàn)樵O(shè)備變化帶來的產(chǎn)品的變化。 ? 你是否賣出產(chǎn)品后就消失了。 參考本手冊中的相關(guān)部分： ? 團(tuán)隊(duì)合作 ? 敏感性 ? 口頭溝通 你進(jìn)步了嗎？ 對照下面的提示，看看經(jīng)過你的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，你的建立關(guān)系能力是否提高了。 ? 對照前面列出的“行為指標(biāo)”，每周自我評估一次，直到滿意為止。 ? 每月對照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方面標(biāo)注加號，仍不滿意處標(biāo)注減號。 ? 保留年度績效評估表，認(rèn)真反思上司的評語和你們的面談，切實(shí)指導(dǎo)你來年的績效提高。 ? 把他人排除在外。 ? 過分的控制或主導(dǎo)。 ? 把自己的需求放在他人需求之前。 ? 未能令團(tuán)隊(duì)成員跟上發(fā)展。 ? 令團(tuán)隊(duì)成員對自己的努力和表現(xiàn)負(fù)責(zé)。 ? 令團(tuán)隊(duì)成員思想共享并為團(tuán)隊(duì)作出貢獻(xiàn)。 ? 封鎖信息，保密主義。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高。 ? 團(tuán)隊(duì)的交流是適時(shí)的。 ? 通過以下方式證明你的承諾是可靠的： ? 愿意承擔(dān)責(zé)任。 ? 在需要的時(shí)候出現(xiàn)。 ? 如果產(chǎn)品有時(shí)間限制、季節(jié)性或者暫時(shí)無法供貨，應(yīng)做到： 中國最大的管理資源中心 第 8 頁 共 82 頁 ? 事先提醒客戶。 ? 權(quán)衡他人的期望。 在信任的基礎(chǔ)上建立關(guān)系 ? 要認(rèn)識到人際關(guān)系是靠感情維系的，因此客戶的信任對你們的關(guān)系是非常重要的。 ? 全面滿足客戶的需求但不要自己創(chuàng)造客戶的需求。 ? 對客戶所關(guān)心的要理解并答復(fù)。 ? 在任何時(shí)候都應(yīng)表示自己的真誠，不要用機(jī)械的聲音表情對客戶。 ? 不要做你無法實(shí)現(xiàn)的承諾。 ? 事先演練，以便到時(shí)能夠流利的與客戶交流。 ? 調(diào)整你的面部表情和身體語言。 ? 找時(shí)間參加社會活動或聚會。 ? 用平和可靠的態(tài)度對待客戶。 ? 幫助別人想辦法成功。 ? 找機(jī)會與別人討論他們的看法。 重視團(tuán)隊(duì)成員的合作 ? 可能的情況下隨時(shí)強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作的重要。 ? 公開表揚(yáng)團(tuán)隊(duì)的努力和進(jìn)步。 培養(yǎng)以團(tuán)隊(duì)的良好發(fā)展為成功的態(tài)度 ? 慶祝團(tuán)隊(duì)的勝利或成績。 ? 經(jīng)常強(qiáng)調(diào)個(gè)人或團(tuán)隊(duì)的努力為本部門或本公司的發(fā)展作出了貢獻(xiàn)。 ? 當(dāng)感到出現(xiàn)問題時(shí)應(yīng)提醒團(tuán) 隊(duì)注意，注意方式和技巧。 用別人容易接受的方式提出反面意見 ? 批評時(shí)別人時(shí)先說好的一面，比如：“你總是很認(rèn)真，但這次 …… ”。 ? 將錯(cuò)誤作為團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的機(jī)會。 找機(jī)會與團(tuán)隊(duì)成員共同工作 ? 請求別人的幫助。 ? 經(jīng)常檢查同別人一起工作時(shí)自己的工作完成情況。 盡自己最大的努力與別 人合作 ? 參加會議時(shí)積極的發(fā)表自己的意見和看法。 ? 主動承擔(dān)未分配給自己的工作。 ? 關(guān)注有困難的團(tuán)隊(duì)成員并提供幫助。 ? 看看是否依然有矛盾待解決。 中國最大的管理資源中心 第 10 頁 共 82 頁 ? 為了團(tuán)隊(duì)的進(jìn)步考慮適當(dāng)?shù)淖尣健? ? 如果觀點(diǎn)的分歧導(dǎo)致過激的爭論，應(yīng)調(diào)整自己的溝通方式并讓大家 休息一會。 尋求共同點(diǎn)，并盡量準(zhǔn)確的理解他人的看法 ? 注意從正式的談話或者閑聊中尋找你與他人的共同的興趣，愛好或價(jià)值觀。 ? 就算你明知不會同意某些觀點(diǎn)也應(yīng)表現(xiàn)出很愿意盡量去理解這些觀點(diǎn)。 參考本手冊中的相關(guān)部分： ? 建立關(guān)系 ? 解決矛盾 ? 敏感性 你進(jìn)步了嗎？ 對照下面的提示，看看經(jīng)過你的學(xué)習(xí)和 實(shí)踐，你的團(tuán)隊(duì)合作能力是否提高了。 ? 對照前面列出的“行為指標(biāo)”，每周自我評估一次，直到滿意為止。 ? 每月對照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方面標(biāo)注加號，仍不滿意處標(biāo)注減號。 ? 保留年度績效評估表，認(rèn)真反思上司的評語和你們的面談，切實(shí)指導(dǎo)你來年的績效提高。 ? 對他人的感覺沒有興趣。 ? 意識不到掌握時(shí)機(jī)的重要。 ? 顯得缺乏策略和外交能力。 ? 對他人漠不關(guān)心。 ? 背地里說人壞話。 如何提高 在工作實(shí)踐中提高你的敏感性是十分重要也是十分有效的。 對待他人的問題時(shí)應(yīng)表示你的關(guān)懷，但要保證你的方法與公司的政策一致 積極關(guān)注對他人的意見和觀點(diǎn) ? 考慮他人對事情的評價(jià)。 ? 培養(yǎng)自己開放性的思維方式，即使對那些通常有不同意見的人也能虛心聽取意見。 ? 讓他人知道你很關(guān)注他們的順利發(fā)展。 ? 不對他人作倉促的判斷。 中國最大的管理資源中心 第 12 頁 共 82 頁 ? 與他人單獨(dú)交流以進(jìn)一步了解其所思所需。 ? 同專家一起研究應(yīng)付困難的交往 局面的辦法。 確保每一位員工的投入，營造一種高度參與的氛圍 ? 批評別人的話應(yīng)在單獨(dú)談話時(shí)講，而不要當(dāng)眾批評別人。 ? 開始工作之前先讓員工放松下來。 ? 讓員工認(rèn)識到獨(dú)立處理來自于不同渠道的信息有很大局限性。 ? 花時(shí)間了解他人的需要和期望。 ? 對他人的目標(biāo)和才能表示樂觀和信心。 ? 必要時(shí)保守秘密。 ? 學(xué)習(xí)基本的禮儀（如介紹，電話用語）。 ? 審慎處理敏感問題。 ? 培養(yǎng)對不同的思想和觀點(diǎn)的理解接受能力。 ? 在給他人解釋的機(jī)會之后再下判斷。 討論敏感問題的時(shí)機(jī)應(yīng)安排在你能夠有 最大幫助時(shí)候 ? 如果你忙于其他事務(wù)，就重新安排時(shí)間討論可能會引起情緒沖突的問題。 ? 接受他人的情緒波動。 ? 能夠預(yù)見到他人可能的情緒并相應(yīng)的做好應(yīng)對準(zhǔn)備。 ? 多用那些意義清晰的詞。 ? 對他人的文化背景有所認(rèn)識和理解。 ? 嘗試換一種交往的方式去補(bǔ)救不和諧的工作關(guān)系。 參考本手冊中的相關(guān)部分： ? 傾聽 ? 推斷和評估能力 你進(jìn)步了嗎？ 對照下面的提示，看看經(jīng)過你的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，你的敏感性是否提高了。 ? 對照前面列出的“行為指標(biāo)”，每周自我評估一次，直到滿意為止。 ? 每月對照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方面標(biāo)注加號，仍不滿意處標(biāo)注減號。 ? 保留年度績效評估表，認(rèn)真反思上司的評語和你們的面談，切實(shí)指導(dǎo)你來年的績效提高。 ? 太容易受他人影響。 ? 認(rèn)為表達(dá)反面意見很難。 ? 逃避問題。 ? 不能夠獨(dú)立思考，獨(dú)立采取行動。 ? 難于開口說“不”。 ? 總擔(dān)心別人是否喜歡自 己。 ? 重要問題上立場不強(qiáng)硬。 ? 硬要將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給他人。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高。 ? 集中模仿他人最有效的話語或做法。 ? 向你的榜樣請教你目前的做法如何。 ? 與他人討論他們是怎樣做的。 ? 找一些部門外的人請教怎樣在討論敏感問題時(shí)有說服力。 中國最大的管理資源中心 第 15 頁 共 82 頁 ? 要明白有些信號不只包含一層意義。 ? 調(diào)整音量讓別人聽清楚。 ? 語言清楚，不會引起歧義。 ? 正確的控制情緒。 變得猶豫、試探，不令人信服。 ? 估計(jì)可能的反應(yīng)。 ? 談話時(shí)做好摘要，一旦情況不好可以迅速的回憶起關(guān)鍵點(diǎn)。 變得消極和妥協(xié)。 ? 坦率的表達(dá)你的不舒服感。 ? 反復(fù)一兩句提綱挈領(lǐng)的話，把自己帶回討論的問題上。 默認(rèn)或讓步。 ? 放慢談話的步調(diào)，給自己時(shí)間考慮如何應(yīng)對。 參考本手冊中的相關(guān)部分： ? 自信 ? 發(fā)展導(dǎo)向 ? 決策能力 你進(jìn)步了嗎？ 中國最大的管理資源中心 第 16 頁 共 82 頁 對照下面的提示，看看經(jīng)過你的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，你的說 服力是否提高了。 ? 對照前面列出的“行為指標(biāo)”，每周自我評估一次，直到滿意為止。 ? 每月對照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方面標(biāo)注加號，仍不滿意處標(biāo)注減號。 ? 保留年度績效評估表，認(rèn)真反思上司的評語和你們的面談，切實(shí)指導(dǎo)你來年的績效提高。 ? 未能選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與他人討論問題。 ? 說的比做的多。 ? 拒絕改變自己的立場。 ? 依靠權(quán)威去影響別人。 ? 操縱他人。 ? 難以維持自己的信譽(yù)。 ? 威脅他人而不是勸說他人。 如何提高 在工作實(shí)踐中提高你的 影響能力是十分重要也是十分有效的。 事先做好準(zhǔn)備以提高銷售拜訪的成功率 ? 了解目標(biāo)公司購買方面的歷史、重大事件、背景。 ? 了解與你的銷售有關(guān)的長期和短期計(jì)劃。 ? 仔細(xì)研究你的競爭對手及他們的產(chǎn)品。 ? 了解決策者的選擇標(biāo)準(zhǔn)。 ? 從自己的目標(biāo)和客戶的要求出發(fā)研究自己的方式和產(chǎn)品的優(yōu)勢。 ? 如果你的建議未被采納，判斷客戶的可以接受的成本。 ? 你們出現(xiàn)問題有多久了？ ? 你們采取了什么解決辦法？ ? 哪些辦法有用，哪 些不起作用？ ? 要記住，客戶購買的不僅僅是你的產(chǎn)品而且是相關(guān)的解決方案。 ? 事先準(zhǔn)備好介紹要點(diǎn)。 ? 幫助客戶看到你的產(chǎn)品與他的需求是一致的。 ? 參加會議時(shí)攜帶樣品或介紹手冊向客戶展示。 ? 不要過分接近客戶，當(dāng)客戶表現(xiàn)出支持你的做法時(shí)，你才可以繼續(xù)下去。 中國最大的管理資源中心 第 19 頁 共 82 頁 ? 不斷點(diǎn)頭表示同意你的話。 ? 如果客戶的提問多起來了，交易的可能性變大。 ? 警惕客戶的一些特殊問題 ， 客戶可能是在比較你的產(chǎn)品和你的競爭對手的。 ? 為交易的每一步都定好合約。 ? 確認(rèn)你與客戶間的合約。 與潛在的客戶約會 ? 與潛在的客戶打電話時(shí)要記?。? ? 不要過多解釋你的產(chǎn)品和服務(wù)。 ? 可能的話提一下介紹人的名字。 ? 多提提雙方均認(rèn)識的人，不要公事公辦的樣子。 掃除阻礙客戶購買的因素，比如： ? 感到你和你的產(chǎn)品不可靠。 ? 你不夠尊重客戶，考慮不夠周到。 與客戶 交流時(shí)應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變 ? 緊張和焦慮會令你不夠靈活，不能夠適應(yīng)情況的變化，可以通過以下方法消除你的緊張情緒： ? 在你與客戶見面前將你的緊張說出來。 ? 少用含咖啡因的飲料。 ? 盡量將精力用在適應(yīng)客戶的需求上而不要過多考慮責(zé)任、自己產(chǎn)品的缺陷上。 ? 積極培養(yǎng)開放性的思維。 培養(yǎng)溝通能力，包括口頭和書面，作為一種影響他人的技巧 ? 多花點(diǎn)時(shí)間考慮你要表達(dá)什么意思，你想施加怎樣的影響。 ? 聽聽對你演講的清楚性、簡潔性和完整性的意見，選擇一個(gè)熟悉聽眾的人來提意見。 想辦法令你的拜訪更具影響力 ? 名片應(yīng)易取易放，與客戶握手前遞給客戶。 ? 介紹一個(gè)與客戶的需求有關(guān)的成功的例子，以吸引客戶的注意。 給客戶有吸引力的信息，令他們希望