【導(dǎo)讀】公司設(shè)有財(cái)務(wù)部、社區(qū)服務(wù)中心、經(jīng)營部、品質(zhì)部、行政部五個(gè)部門，現(xiàn)有員工65多名。營范圍包括物業(yè)綜合經(jīng)營管理、修繕等業(yè)務(wù)。地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在管物業(yè)——萬科花園在深圳市首家取得了“廣東省城市優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小。區(qū)”的榮譽(yù)，同時(shí)還獲得了“深圳市安全文明小區(qū)”、“深圳市安全文明小區(qū)”等稱號(hào)。公司注重管理人員。人才以及為即將步出校園的物業(yè)管理專業(yè)學(xué)生提供了良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。今年ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、GB/T28001職業(yè)健康安全管理體系在公司得到推廣和應(yīng)用，以提高企業(yè)的競爭實(shí)。GB/T24001-1996和GB/T28001-2020標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司的物業(yè)管理的實(shí)際，編制了本手冊。

　　

【正文】 供控制程序中對(duì)關(guān)鍵的服務(wù)過程規(guī)定 應(yīng)編制工作手冊 ； C. 社區(qū)服務(wù)中心根據(jù)獲得的服務(wù)信息，考慮公司的服務(wù)能力，制定服務(wù)計(jì)劃，執(zhí)行 《物業(yè)服務(wù)計(jì)劃控制程序 》的有關(guān)規(guī)定； D. 使用適宜的服務(wù)設(shè)施，執(zhí)行 《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》 的有關(guān)規(guī)定； E. 對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查與考評(píng)， 執(zhí)行 《監(jiān)視和測量控制程序》 的有關(guān)規(guī)定 ； F. 服務(wù)完成后有關(guān)活動(dòng)的控制： ? 品質(zhì)部 負(fù)責(zé)與業(yè)主和住戶聯(lián)絡(luò)，及時(shí)做好服務(wù)回訪工作，妥善處 理他們的意見和投訴，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄； ? 品質(zhì)部 負(fù) 責(zé)對(duì)業(yè)主和住戶滿意程度進(jìn)行測量 ，確定他們的需求和潛在需求，執(zhí)行《 業(yè)主和住戶滿意程度測量程序》； ? 社 區(qū)服務(wù)中心 負(fù)責(zé)建立業(yè)主和住戶檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及經(jīng)常需要服務(wù)的種類；整理了解業(yè)主和住戶的服務(wù)傾向，及時(shí)做好服務(wù)準(zhǔn)備； ? 社區(qū)服務(wù)中心 及其它相關(guān)部門利用與業(yè)主和住戶的交往 ，主動(dòng)向他們介紹本公司的服務(wù)，提 供宣傳資料，解答提問，及時(shí)掌握市場動(dòng)態(tài)和顧客需求的動(dòng)向。 本公司物業(yè)管理主要的服務(wù)提供過程 日常物業(yè)管理服務(wù)提供過程如下圖 ： A. 公司日常物業(yè)服務(wù)管理主要的服務(wù)提供過程包括： 樓宇接管、入住及裝修管理服務(wù)，安全管理服務(wù)、消防管理、車輛管理，設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行維修服務(wù)，綠化服務(wù)、清潔服務(wù)、社區(qū)文化服務(wù)、物業(yè)管理和服務(wù)費(fèi)用收繳等。 B. 對(duì)于新建成的物業(yè)，公司成立物業(yè)接管工作小組，小組成員由相關(guān)專業(yè)人員組成， 具體執(zhí) 行 《業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)控制程序》。 C. 社區(qū)服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織、安排樓宇接管、入住、裝修工作等工作。具體執(zhí)行 《樓宇交接控制程序》、《樓宇保養(yǎng)與維修控制程序》、 《 樓宇入住和裝修控制程序》 的有關(guān)規(guī)定。 工程維修服務(wù) 房屋及公用設(shè)施設(shè)備的維修和管理基本要求如下： 24小時(shí)受理住戶報(bào)修，建立維修服務(wù)回訪制度，有回訪記錄； 房屋及設(shè)備小修和電梯、供水供電設(shè)施的管理以及房屋的大中修應(yīng)達(dá)到地方政府主管部門發(fā)布的房屋、設(shè)備維修標(biāo)準(zhǔn)； 定期（包括冬、雨季和天氣異常時(shí)）對(duì)房屋和公共設(shè)施設(shè)備、道路等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即安排搶修；對(duì)質(zhì)量較差，易出問題的部位及時(shí)記錄備案，重點(diǎn)檢查；每年年底或年初對(duì)上述項(xiàng)目進(jìn)行全面檢查，對(duì)完損程度作出評(píng)價(jià)，列出年度養(yǎng)護(hù)維修計(jì)劃。 工程維修部 負(fù)責(zé)房屋及公用設(shè)施設(shè)備的維修和管理， 具體執(zhí)行 《樓宇交接控制程 序》、 《樓宇保養(yǎng)與維修控制程序 》 《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》 等有關(guān)規(guī)定，并填寫相應(yīng)的記錄。 日常物業(yè)管理服務(wù)提供過程 安全管理服務(wù) 設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維修服務(wù) 綠化服務(wù) 清潔服務(wù) 社區(qū)文化服務(wù) 樓宇接管入住裝修管理服務(wù) 物業(yè)管理和服務(wù)費(fèi)用收繳 車輛管理 清潔綠化服務(wù) 清潔服務(wù)的基本要求是： 公共場所、 道路、樓梯及垃圾每天清掃、及時(shí)清運(yùn)，確保及時(shí)清理公共場所的廢棄雜物，及時(shí)清掃積水，及時(shí)清理雜亂堆放的物品、隨意張貼的宣傳品。 綠化管理的基本要求為綠地?zé)o雜物，無侵占現(xiàn)象，基本無裸露土地，花草樹木修剪及時(shí)，無明顯枯枝死杈及病蟲害，樹木基本無釘栓、捆綁現(xiàn)象。 清潔綠化部 負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi) 清潔服務(wù)和綠化管理 工作。具體執(zhí) 行 《清潔服務(wù)控制程序》 、 《綠化服務(wù)控制程序》、 《 清潔綠化部工作手冊》 的有關(guān)規(guī)定，并填寫相應(yīng)的記錄。 安全管理服務(wù) 安全管理服務(wù)的基本要 求為 24小時(shí)有專人值守，進(jìn)行日常巡視，在涉及人身安全處，設(shè)有明顯標(biāo)志并有防范措施。對(duì)火警事故、交通事故、治安事件以及其他緊急情況有處置預(yù)案，一旦發(fā)生能及時(shí)處理并上報(bào)有關(guān)主管部門，對(duì)所管物業(yè)區(qū)內(nèi)的違法現(xiàn)象積極與公安部門配合工作。 消防管理的基本要求為建立消防責(zé)任制，定期進(jìn)行消防訓(xùn)練，保證有關(guān)人員掌握基本消防技能，消防設(shè)施設(shè)備有明顯標(biāo)志、完好、放置合理，定期巡視檢修。 車輛管理的基本要求 為停放有序。收取車輛管理費(fèi)的，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)看管。應(yīng)指定機(jī)動(dòng)車專用停車場，非機(jī)動(dòng)車應(yīng)存放在專用停車場所。 安全管理部負(fù) 責(zé)管轄區(qū)內(nèi)的 安全管理服務(wù) 、消防管理和車輛管理 工作， 具體執(zhí)行 《安全管理服務(wù)控制程序》、 《車輛管理控制程序》、 《安全管理部工作手冊》和 《應(yīng)包準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》 的有關(guān)規(guī)定，并填寫相應(yīng)的記錄。 費(fèi)用收繳服務(wù) 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用的收繳管理，經(jīng)營部具體負(fù)責(zé)催繳工作。具體執(zhí)行 《物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序》 的有關(guān)規(guī)定。 生產(chǎn)和服務(wù)過程的確認(rèn) 安全管理服務(wù) 和消防管理 既是關(guān)鍵過程又是特殊過程，它的服務(wù)質(zhì)量不能立即表現(xiàn)出來，不便檢驗(yàn)。為保證安全管理服務(wù)和消防管理的過程能力，公司對(duì)這些過程進(jìn)行確認(rèn)： A. 對(duì)安全管理服務(wù)和消防管理過程規(guī)定評(píng)審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則，執(zhí)行 ； B. 對(duì)安全管理服務(wù)和消防管理設(shè)施能力（安全性、適用性等）及維護(hù)保養(yǎng)有嚴(yán)格要求，并保存維護(hù)保養(yǎng)記錄，執(zhí)行《 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 》的有關(guān)規(guī)定。相關(guān)服務(wù)人員要進(jìn)行崗位培訓(xùn)、資格鑒定，考核合格上崗。 C. 由 品質(zhì)部 組織各服務(wù)部門編制服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范，組織各部門編寫質(zhì)量、環(huán)境和健康安全控制規(guī)范，經(jīng)管理者代表審核、 總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施，以保證服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境和健康安全； D. 對(duì)安全管理服務(wù)和消防管理的實(shí)施和活動(dòng)及質(zhì)量、 環(huán)境和健康安全監(jiān)視進(jìn)行記錄。 E. 過程的再確認(rèn)：當(dāng)安全管理服務(wù)和消防管理?xiàng)l件發(fā)生變化時(shí)（如材料、設(shè)施、人員、服務(wù)對(duì)象等），需對(duì)上述過程進(jìn)行再確認(rèn)，確保對(duì)影響過程能力的變化及時(shí)做出反應(yīng)。按照 《文件控制程序》 的有關(guān)規(guī)定，對(duì)須進(jìn)行更改的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范及質(zhì)量、環(huán)境和健康安全控制規(guī)范進(jìn)行更改。 標(biāo)識(shí)和可追溯性 行政部負(fù)責(zé)確定各類服務(wù)人員服裝樣式和工作牌 ，并制定 《員工著裝管理規(guī)定》 ， 報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo) 審批后實(shí)施。 社區(qū)服務(wù)中心負(fù)責(zé)公共設(shè)施，如住宅小區(qū)道路、交通、停車場、機(jī)電設(shè)備、消防標(biāo)識(shí)等標(biāo)識(shí)的制作、訂購、安裝。 倉庫管理員負(fù)責(zé)做好入庫物品的標(biāo)識(shí)和檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí) A. 入庫物品采用原包裝標(biāo)識(shí)，如標(biāo)識(shí)不清應(yīng)重新注明品名、規(guī)格、產(chǎn)地及入庫時(shí)間。物品領(lǐng)用填寫《出倉單》，注明品名、規(guī)格、產(chǎn)地及采購入庫時(shí)間； B. 所有用于服務(wù)的物品的狀態(tài)分為：待檢、合格、不合格。 所有物業(yè)管理中各項(xiàng)服務(wù)的檢查狀態(tài)分為：合格、不合格兩類。品質(zhì)部根據(jù)檢查考評(píng)結(jié)果，對(duì)合格、 不合格服務(wù)要注明，以便于識(shí) 別。 可追溯性要求的實(shí)現(xiàn) A. 對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量的物品可根據(jù)物品標(biāo)識(shí)和《出倉單》進(jìn)行追溯，查到供貨來源，以便防止類似質(zhì)量問題再發(fā)生； B. 當(dāng)涉及服務(wù)工作的質(zhì)量問題時(shí)，可通過服務(wù)人員工作牌號(hào)及相應(yīng)的服務(wù)記錄追查到相應(yīng)服務(wù)人員的責(zé)任。 顧客財(cái)產(chǎn) 由社區(qū)服務(wù)中心建立并保持 《業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)控制程序》 程序，對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行識(shí)別與控制。 服務(wù)用物品的防護(hù) 對(duì)于服務(wù)提供過程中使用的物品從貯存、搬運(yùn)、使用的所有階段，針對(duì)物品的符合性提供防護(hù)，防止物品變質(zhì)、損壞、錯(cuò)用，防止 在貯存、搬運(yùn)、使用的所有階段對(duì)環(huán)境和人員的健康安全造成影響。 物品搬運(yùn)的控制：搬運(yùn)負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)物品的特點(diǎn)，配置適宜的搬運(yùn)工具，規(guī)定合理的搬運(yùn)方法，防止損壞物品或相鄰建筑物，防止對(duì)環(huán)境和人員的健康安全造成影響。 物品貯存的控制：倉庫管理員編制 《倉庫管理規(guī)定》 ，規(guī)范倉庫的管理，提供適宜的貯存條件，按規(guī)定碼放，對(duì)有貯存期限要求的物品，要明確標(biāo)識(shí)有效期。 監(jiān)視和測量裝置的控制 工程維修部 建立并保持 《監(jiān)視和測量裝置控制程序》 文件，對(duì)用于確保和證明服務(wù)符合規(guī)定要求的監(jiān) 視和測量裝 置和方法進(jìn)行控制，以確保監(jiān)視和測量結(jié)果的有效性。 監(jiān)視和測量裝置的控制措施： ? 公司由專職人員負(fù)責(zé)監(jiān)視和測量裝置的使用及調(diào)整，以防止裝置因調(diào)整而失效； ? 在裝置使用前，社區(qū)服務(wù)中心負(fù)責(zé)按規(guī)定的校準(zhǔn)或檢驗(yàn)周期，送到有關(guān)業(yè)務(wù)部門，按國家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢定或校準(zhǔn)，并出具檢定證書；對(duì)無國家標(biāo)準(zhǔn)檢定或校準(zhǔn)的裝置由社區(qū)服務(wù)中心制訂檢定或校準(zhǔn)依據(jù)，并進(jìn)行檢定或校準(zhǔn)，保存記錄； ? 由有資格人員或授權(quán)人員對(duì)裝置進(jìn)行搬運(yùn)、貯存、維護(hù)和安裝，以防止裝置受到損壞或失效； ? 在裝置使用的有限期內(nèi)，發(fā)現(xiàn)裝置不符合要求時(shí)，由使用者及其部門主管對(duì)以往測 量結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)和記錄，并由有資格的人員對(duì)裝置進(jìn)行檢定或校準(zhǔn)后才可繼續(xù)使用； ? 當(dāng)計(jì)算機(jī)軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測量時(shí)，在使用前，公司對(duì)其滿足預(yù)期用途的能力進(jìn)行確認(rèn)，并規(guī)定重新確認(rèn)的周期。 、職業(yè)健康安全的運(yùn)行控制 ，建立并保持服務(wù)過程控制的程序文件、相應(yīng)的工作手冊及 質(zhì)量、 環(huán)境和職業(yè)健康安全所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)的準(zhǔn)則，以確保它們在規(guī)定的條件下進(jìn)行。確定為活動(dòng)、過程和服務(wù)的符合性提供證據(jù)的記錄。 服務(wù)過程控制的程序文件或 相應(yīng)的工作手冊的 建立需考慮以下 幾個(gè)方面： A. 缺乏程序指導(dǎo)可能導(dǎo)致偏離方針、目標(biāo)與指標(biāo)的活動(dòng)和運(yùn)行。 B. 確定的與重大因素、風(fēng)險(xiǎn)及服務(wù)必須的有關(guān)運(yùn)行、活動(dòng)和控制點(diǎn)。 C. 潛在影響、危害和緊急狀態(tài)的環(huán)境因素、危險(xiǎn)源的控制，做到預(yù)防為主。 D. 各關(guān)鍵崗位具體操作的運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)和要求。 E. 所使用供方的產(chǎn)品和服務(wù)。 F. 公司的場所、活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)生變化的過程。 各部門組織學(xué)習(xí)管理體系文件。 對(duì)一般環(huán)境因素與危險(xiǎn)源通過法律、法規(guī)和其他要求及日常檢查來控制。 各部門合理配備人、財(cái)、物，依據(jù)管理體系文件對(duì)環(huán)境因素和危險(xiǎn)源進(jìn)行控制，品質(zhì)部 對(duì)活動(dòng)運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。 、產(chǎn)品和服務(wù)可能產(chǎn)生重大影響、危害或有礙于公司管理目標(biāo)、指標(biāo)的完成，相關(guān)責(zé)任部門需通過各種方式將有關(guān)的程序與要求通報(bào)給供方，并采取措施對(duì)其施加影響。選擇供方時(shí)，在材料合同和勞務(wù)合同中或附加協(xié)議中對(duì)供方提出環(huán)保要求 ,擇優(yōu)使用符合環(huán)境管理要求的供方。 對(duì)公司的活動(dòng)和服務(wù)的更改，如新的建設(shè)項(xiàng)目、小區(qū)改造、資源管理、新服務(wù)提供等管理工作進(jìn)行控制，以確保這些更改不會(huì)增加對(duì)質(zhì)量、環(huán)境和健康安全的不良影響。 在運(yùn)行過程中發(fā)生不符合，執(zhí)行 《糾正與 預(yù)防措施控制程序》。 社區(qū)服務(wù)中心建立并保持《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng) 控制程序 》， 用來確定潛在的事故或緊急情況，并對(duì)可能發(fā)生的事故或緊急情況做出應(yīng)包準(zhǔn)備與響應(yīng)，以預(yù)防或減少可能伴隨的影響。 為確保對(duì)意外事件或事故作出適當(dāng)響應(yīng)，由社區(qū)服務(wù)中心制定應(yīng)急計(jì)劃，應(yīng)急計(jì)劃包括：應(yīng)急工作的組織及相應(yīng)職責(zé)，關(guān)鍵人員名單，應(yīng)急服務(wù)信息，內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)計(jì)劃，相應(yīng)的應(yīng)急措施。 意外事件發(fā)生后，相關(guān)責(zé)任部門須分析導(dǎo)致意外事件的原因，并對(duì)相應(yīng)的運(yùn)行采取糾正與預(yù)防措施。 由社 區(qū)服務(wù)中心每年至少組織一次應(yīng)急演練，以試驗(yàn)和檢驗(yàn) 《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》 運(yùn)行的有效性。必要時(shí)，特別是事故或緊急情況發(fā)生后，對(duì) 《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》 和相關(guān)文件予以評(píng)審和修訂，對(duì)采取的糾正措施及文件的更改要予以記錄。 8 測量、分析與改進(jìn) 品質(zhì)部負(fù)責(zé)實(shí)施服務(wù)和過程監(jiān)視和測量、糾正措施、預(yù)防措施等活動(dòng)，并負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)和歸口管理； 品質(zhì)部負(fù) 責(zé)組織實(shí)施環(huán)境因素 /危險(xiǎn)源監(jiān)視與測量、數(shù)據(jù)分析等活動(dòng)，并負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)和歸口管理； 各部門負(fù)責(zé)協(xié)助組織實(shí)施測量、分析與改進(jìn)活動(dòng)。 總則 為了及時(shí)發(fā) 現(xiàn)過程、活動(dòng)和體系存在的問題并加以改進(jìn)，公司策劃并規(guī)定了所需的監(jiān)視和測量及其分析和改進(jìn)要求。 ? 公司建立并保持 《監(jiān)視與測量控制程序》， 對(duì)可能具有重大影響和危害的關(guān)鍵特性進(jìn)行監(jiān)督和測量，其中包括對(duì)管理績效、有關(guān)的運(yùn)行控制、對(duì)公司管理目標(biāo)、指標(biāo)符合情況的跟蹤信息進(jìn)行記錄。并根據(jù)公司的管理目標(biāo)、指標(biāo)建立對(duì)實(shí)際管理績效進(jìn)行監(jiān)督和測量的系統(tǒng)。 ? 建立并保持相應(yīng)程序或工作手冊，規(guī)定監(jiān)督和測量的項(xiàng)目、監(jiān)測方法、頻次和要求、監(jiān)測儀器設(shè)備的校準(zhǔn)與維護(hù)以及監(jiān)測結(jié)果和記錄的處理等。對(duì)于監(jiān)督和測量的結(jié)果作出分析，采取措施予以改進(jìn)。 ? 規(guī) 定適用的過程來確保數(shù)據(jù)的可靠性，如對(duì)監(jiān)測儀器和試驗(yàn)設(shè)備進(jìn)行校準(zhǔn)和維護(hù)，校準(zhǔn)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)及其記錄的保存。 ? 結(jié)合管理評(píng)審會(huì)議，定期對(duì)有關(guān)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和其他要求的遵循情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，以確保公司對(duì)法律與其他要求的遵守。 監(jiān)視和測量 顧客滿意 為準(zhǔn)確了解業(yè)主和住戶對(duì)公司提供服務(wù)的滿意程度和測量管理體系的業(yè)績，公司制定《 業(yè)主滿意度測 量程序》 對(duì)顧客滿意、不滿意的信息實(shí)施監(jiān)控。 品質(zhì)部 負(fù)責(zé)與業(yè)主和住戶聯(lián)絡(luò)，有效處理業(yè)主和住戶的意見，組織對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行測 量，確定顧客的需求和潛在需求，保存相關(guān)記錄。 社區(qū)服務(wù)中心 對(duì)反饋信息進(jìn)行分析，確定責(zé)任部門并監(jiān)督實(shí)施。 顧客滿意信息包括：有關(guān)服務(wù)質(zhì)量方面顧客的反映；顧客需求的變化；市場需求的變化等。 業(yè)主和住戶 信息的收集、分析與處理 A. 社區(qū)服務(wù)中心負(fù)責(zé)監(jiān)視業(yè)主和住戶滿意或不滿意的信息，作為對(duì)管理體系業(yè)績的一種測量； B. 對(duì)業(yè)主和住戶 面談、電話、信函、傳真等方式進(jìn)行的咨詢、提供的建議，由 社區(qū)服務(wù)中心專人解答、收集，并記錄在 《事務(wù)處理表》 上 ；暫時(shí)未能解答的，要詳細(xì)記錄并與有關(guān)部門研究后予以