【正文】 化、提高顧客滿意度。海爾客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的建立和運(yùn)行使公司擁有了完整的客戶(hù)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了分布式數(shù)據(jù)復(fù)制及數(shù)據(jù)共享，企業(yè)業(yè)務(wù)部門(mén)和工作人員可隨時(shí)隨地查找客戶(hù)信息和進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析，同時(shí)也支持進(jìn)行客戶(hù)回訪、交叉銷(xiāo)售等工作。海爾客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)滿足了企業(yè)復(fù)雜和龐大的信息處理的需要。同時(shí)為海爾的管理者和決策者提供了方便豐富的報(bào)表制作能力和通用的查詢(xún)能力，提高了海爾對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度和適應(yīng)能力。 ①海爾在國(guó)內(nèi)外家電行業(yè)的成功是由于(B)。A、以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營(yíng)策略B、以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)策略C、以利潤(rùn)為中心的經(jīng)營(yíng)策略D、以成本為中心的經(jīng)營(yíng)策略②海爾開(kāi)發(fā)的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)具有 (A) 的特點(diǎn)。A、 時(shí)效性 B、不確定性 C、被動(dòng)性 D、主動(dòng)性③海爾開(kāi)發(fā)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的目的在于（ABCD）。A、為顧客服務(wù) B、支持銷(xiāo)售 C、輔助決策 D、顧客服務(wù)自動(dòng)化④CRM系統(tǒng)的功能包括（ACD）A、客戶(hù)信息管理 B、物流支持 C、服務(wù)管理 D、客戶(hù)關(guān)懷⑤有關(guān)CRM正確的說(shuō)法是（ABCD）。A、CRM是一種以客戶(hù)為中心的管理理念B、CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制C、CRM是一種管理軟件和技術(shù)D、CRM要求以客戶(hù)為中心來(lái)構(gòu)架企業(yè)（閱讀短文，多項(xiàng)選擇回答）福特公司的JIT系統(tǒng)具有以下特點(diǎn)：一是生產(chǎn)線進(jìn)料儲(chǔ)存量設(shè)計(jì)為保持全天生產(chǎn)所需原材料外加半天的保險(xiǎn)存貨，大部分原料直接傳遞到生產(chǎn)線進(jìn)料地點(diǎn)；二是減少可消耗包裝，盡量采用可折疊式包裝，使標(biāo)簽及文字記錄的位置標(biāo)準(zhǔn)化，優(yōu)化模型設(shè)計(jì)；三是盡量減少運(yùn)輸承運(yùn)人的數(shù)量，用可靠即時(shí)的運(yùn)輸替代傳統(tǒng)運(yùn)輸；四是采用循環(huán)收取方式，一輛車(chē)能從若干個(gè)供應(yīng)商處收取物料；五是供應(yīng)商掌握20天的關(guān)于福特每日生產(chǎn)需求的連續(xù)報(bào)表，每天晚上通過(guò)物資需求系統(tǒng)DMRS將次日物資需求信息傳遞給供應(yīng)商；六是由即時(shí)協(xié)調(diào)員協(xié)調(diào)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 ①福特汽車(chē)JIT庫(kù)存管理的策略包括（AB）。A、物料直送生產(chǎn)線，消除中間倉(cāng)庫(kù) B、降低原材料安全庫(kù)存C、供應(yīng)商管理庫(kù)存 D、聯(lián)合庫(kù)存管理②有關(guān)福特JIT包裝系統(tǒng)的說(shuō)法正確的是（ABD）。A、福特包裝系統(tǒng)符合綠色制造的要求B、包裝標(biāo)簽位置的標(biāo)準(zhǔn)化可以提高運(yùn)輸和裝卸的效率B、 優(yōu)化模型的目的是為了美觀和一致C、D、采用可折疊式包裝是為了回收和循環(huán)利用③減少運(yùn)輸承運(yùn)人數(shù)量的目的是（ACD）。A、獲得即時(shí)可靠的運(yùn)輸 B、保證安全存貨C、降低管理的復(fù)雜程度 D、與供應(yīng)商建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系④供應(yīng)商掌握20天的關(guān)于福特每日生產(chǎn)需求的連續(xù)報(bào)表是為了（A）。A、預(yù)測(cè)福特的物料需求 B、預(yù)先安排發(fā)貨C、預(yù)先安排人員 D、應(yīng)對(duì)緊急需求⑤DMRS所起作用包括（B）。A、CRP B、傳遞需求信息 C、ECR D、電子商務(wù)（閱讀短文，判斷回答）著名連鎖超市阿爾迪不在租金昂貴的繁華地段設(shè)店，其商店一般在居民區(qū)附近，城鎮(zhèn)的邊緣。阿爾迪選擇分店地址時(shí)有一個(gè)條件，即周?chē)辽僖?5000名居民，以確保有足夠的客流。阿爾迪的店面極為樸素，沒(méi)有豪華的裝修，各地的店面往往都是一種格式，連商品擺放的位置也大致相同。阿爾迪每個(gè)地區(qū)分公司均設(shè)有一個(gè)配送中心，配送中心根據(jù)各分店的訂單定期送貨。阿爾迪的商場(chǎng)面積有限，倉(cāng)庫(kù)不大，每項(xiàng)商品的平均日銷(xiāo)量都經(jīng)過(guò)精確的計(jì)算，因此庫(kù)存很少。阿爾迪的商品包裝極為合理，沒(méi)有任何多余的包裝，商品在生產(chǎn)廠或在配送中心就碼好。 （√）①商圈分析是連鎖超市選址的重要內(nèi)容。（）②阿爾迪各地店面采用一種格式，連商品擺放的位置也大致相同的主要目的是為了樹(shù)立企業(yè)的形象。（√）③阿爾迪每個(gè)地區(qū)分公司的配送中心實(shí)際是區(qū)域配送中心，英文簡(jiǎn)稱(chēng)RDC。（） ④配送中心揀選的作業(yè)方式有摘取式和播種式，其中摘取式適合多品種小批量訂單的處理，播種式適合少品種大量訂單的處理。（）⑤阿爾迪的商品在生產(chǎn)廠或在配送中心就碼好，其主要目是為了降低包裝成本和環(huán)保。有一家銷(xiāo)售額達(dá)6000萬(wàn)元的箱包企業(yè)工廠總部位于北京，全國(guó)有9家分公司，距北京平均距離1200公里。該企業(yè)為了完成原料采購(gòu)和產(chǎn)品分銷(xiāo)等物流功能可以有2種選擇：采用第三方物流和企業(yè)自營(yíng)物流。公司自行承擔(dān)物流功能需要占用車(chē)輛、倉(cāng)庫(kù)、辦公用房等固定資產(chǎn)，要負(fù)擔(dān)相應(yīng)的維修及折舊費(fèi)用，要負(fù)擔(dān)有關(guān)人員的工資獎(jiǎng)金，年物流費(fèi)用為277萬(wàn)元，％。而委托第三方采購(gòu)全套物流服務(wù)，所需物流費(fèi)用為200萬(wàn)元，％。兩者之比為72/100。 ①人們常稱(chēng)物流為（C）。A、第一利潤(rùn)源 B、第二利潤(rùn)源 C、第三利潤(rùn)源 D、第四利潤(rùn)源②該案例說(shuō)明采用第三方物流可以（B）。A、加強(qiáng)戰(zhàn)略合作 B、降低物流成本 C、提高服務(wù)水平 D、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率③與客戶(hù)公司相比，物流公司的核心優(yōu)勢(shì)是（A）。A、物流專(zhuān)業(yè)能力 B、物流設(shè)備 C、物流人才 D、物流資金④通過(guò)物流外包，企業(yè)可以（B）。A、將可變成本轉(zhuǎn)變成不變成本 B、將不變成本轉(zhuǎn)變成可變成本 C、將服務(wù)轉(zhuǎn)變成成本 D、將成本轉(zhuǎn)變成服務(wù) ⑤該案例是通過(guò)（D）來(lái)創(chuàng)造價(jià)值的。A、 發(fā)展客戶(hù)的運(yùn)作 B、客戶(hù)運(yùn)作的整合 C、橫向或者縱向的整合 D、提高運(yùn)作效率A飲料制造企業(yè)與B物流公司簽訂一份物流外包合同，有B負(fù)責(zé)A的原料運(yùn)輸。在由C市運(yùn)往D市的運(yùn)輸過(guò)程中，一輛卡車(chē)發(fā)生翻車(chē)，造成車(chē)上所載貨物全部報(bào)廢。另一輛卡車(chē)路經(jīng)E市時(shí)，因洪澇災(zāi)害造成貨物進(jìn)水。交付收貨時(shí)已為夏季，A發(fā)現(xiàn)作為飲料原料的新鮮水果已有部分腐爛。B認(rèn)為，參照《合同法》，以上貨損可以免責(zé)。 ①《合同法》采用的是從（C）幾個(gè)角度對(duì)運(yùn)輸合同進(jìn)行的規(guī)范。A、單一運(yùn)輸合同、多式聯(lián)運(yùn)合同 B、一般運(yùn)輸合同、特殊運(yùn)輸合同 C、運(yùn)輸合同、貨物運(yùn)輸合同、多式聯(lián)運(yùn)合同 D、旅客運(yùn)輸合同、貨物運(yùn)輸合同、多式聯(lián)運(yùn)合同②該案例中的貨損，具體應(yīng)參照《合同法》中的（A）部分。A、貨物運(yùn)輸合同 B、運(yùn)輸合同 C、單一運(yùn)輸合同 D、多式聯(lián)運(yùn)合同 ③翻車(chē)造成的貨損屬于免責(zé)事由中的（D）。A、不可抗力 B、貨物本身的自然性質(zhì)或合理?yè)p耗 C、托運(yùn)人、收貨人的過(guò)錯(cuò) D、不屬于免責(zé)事由 ④貨物進(jìn)水屬于免責(zé)事由中的（A）。A、不可抗力 B、貨物本身的自然性質(zhì)或合理?yè)p耗 C、托運(yùn)人、收貨人的過(guò)錯(cuò) D、不屬于免責(zé)事由 ⑤水果腐爛屬于免責(zé)事由中的（B）。A、不可抗力 B、貨物本身的自然性質(zhì)或合理?yè)p耗 C、托運(yùn)人、收貨人的過(guò)錯(cuò) D、不屬于免責(zé)事由 二、儲(chǔ)運(yùn)與配送 一、判斷是非題( )當(dāng)轉(zhuǎn)移中的產(chǎn)品需要儲(chǔ)存，而短時(shí)間內(nèi)產(chǎn)品又將重新轉(zhuǎn)移，若卸貨和裝貨的成本超過(guò)儲(chǔ)存在運(yùn)輸工具中的費(fèi)用，這時(shí)可將運(yùn)輸工具作為暫時(shí)的儲(chǔ)存場(chǎng)所，因此產(chǎn)品是處于閑置狀態(tài)的。( √ ) 運(yùn)輸市場(chǎng)的開(kāi)拓是與其網(wǎng)絡(luò)建設(shè)能力成正比的。 ( √ ) 干線運(yùn)輸一般速度較同種工具的其它運(yùn)輸要快，成本也較低。 ( ) 多式聯(lián)運(yùn)是指多種運(yùn)輸方式的聯(lián)合，其中必須包括海上運(yùn)輸， ( √ )對(duì)用于中轉(zhuǎn)性質(zhì)的倉(cāng)庫(kù)倉(cāng)庫(kù),每天存儲(chǔ)費(fèi)率往往采取按存儲(chǔ)時(shí)間遞增的計(jì)算方法。( √ )物流延遲是地理上的近延遲,這是一種基于時(shí)間的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。 ( √ ) 合并策略是降低配送成本的策略之一，包括配送方法上的合并和共同配送。 ( ) 配送中心庫(kù)房中凡是商品目錄無(wú)貨的商品必須立即補(bǔ)貨。 ( √ )流通型配送中心基本上是以暫存或隨進(jìn)隨出方式進(jìn)行配貨、送貨。 ( √ )儲(chǔ)存型配送中心是有很強(qiáng)的儲(chǔ)存功能的配送中心。 1( √ )準(zhǔn)時(shí)制可以大幅度減少原材料與外購(gòu)件的庫(kù)存。 1( √ )經(jīng)濟(jì)訂購(gòu)批量是實(shí)現(xiàn)總庫(kù)存成本最低的最佳訂貨量方法。 1( √ )物料需求計(jì)劃是一種以計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)的對(duì)物料計(jì)劃與庫(kù)存控制進(jìn)行系統(tǒng)管理的方法。1( √ )相鄰兩次訂購(gòu)日之間的時(shí)間間隔是訂購(gòu)周期。 1( √ )零庫(kù)存技術(shù)是使整個(gè)過(guò)程庫(kù)存最小化的技術(shù)的總稱(chēng)。 1( √ )準(zhǔn)時(shí)制是一種以消除一切無(wú)效作業(yè)與浪費(fèi)為目的的管理模式。 1( √ )物流資源計(jì)劃是一種物流資源優(yōu)化配置的方法。 1（ ）合理設(shè)定流通配送環(huán)節(jié)的庫(kù)存是減少成本的唯一策略。 1( √ )用及時(shí)、準(zhǔn)確的信息代替實(shí)物庫(kù)存就成為分銷(xiāo)物流管理理論的一個(gè)重要觀點(diǎn)。 ( √ )企業(yè)為了預(yù)防物料在供應(yīng)過(guò)程中,因運(yùn)輸誤期、脫期、質(zhì)量、品種、規(guī)格不合標(biāo)準(zhǔn)以及計(jì)劃超產(chǎn)等不正常情況下,能保證生產(chǎn)連續(xù)進(jìn)行所必須儲(chǔ)備的物資數(shù)量是保險(xiǎn)儲(chǔ)備定額。 2( √ )企業(yè)資源計(jì)劃通過(guò)加強(qiáng)企業(yè)間的合作,強(qiáng)調(diào)對(duì)市場(chǎng)需求快速反應(yīng),高度柔性的戰(zhàn)略管理,并從集成化的角度管理供應(yīng)鏈的管理方法。 2( √ )配送資源計(jì)劃是一種企業(yè)內(nèi)物品配送計(jì)劃系統(tǒng)提高各環(huán)節(jié)的物流能力并使達(dá)到系統(tǒng)優(yōu)化運(yùn)行目的的管理模式。 2( √ )配送資源計(jì)劃是一種既保證有效地滿足市場(chǎng)需要又使得物流資源配置費(fèi)用最省的計(jì)劃方法。 二、單選題( B ) 屬于0級(jí)活性。 A、無(wú)動(dòng)力車(chē)上貨物 B、散放地上 C、預(yù)墊或預(yù)掛 D、置于一般容器( D ) 屬于1級(jí)活性。 A、無(wú)動(dòng)力車(chē)上貨物 B、散放地上 C、預(yù)墊或預(yù)掛 D、置于一般容器( C ) 屬于2級(jí)活性。 A、無(wú)動(dòng)力車(chē)上貨物 B、散放地上 C、預(yù)墊或預(yù)掛 D、置于一般容器( A ) 屬于3級(jí)活性。 A、無(wú)動(dòng)力車(chē)上貨物 B、散放地上 C、預(yù)墊或預(yù)掛 D、置于一般容器 ( D ) 屬于4級(jí)活性。 A、無(wú)動(dòng)力車(chē)上貨物 B、散放地上 C、預(yù)墊或預(yù)掛 D、動(dòng)力車(chē)輛或傳送帶上( D ) 不屬于吊車(chē)類(lèi)搬運(yùn)機(jī)具。 A、門(mén)式 B、橋式 C、履帶式 D、無(wú)人搬運(yùn)車(chē)( C ) 不屬于輸送機(jī)類(lèi)搬運(yùn)機(jī)具。 A、輥式 B、輪式 C、鎖式 D、鏈?zhǔn)?( B ) 不屬于動(dòng)力式裝卸搬運(yùn)機(jī)具。 A、內(nèi)燃式 B、手動(dòng)式 C、電動(dòng)式 D、液壓式 ( D ) 不屬于人力式裝卸搬運(yùn)機(jī)具。 A、手動(dòng)升降平臺(tái) B、手推車(chē) C、手動(dòng)叉車(chē) D、電瓶車(chē) ( B )不屬于貨物堆碼方法。 A、散堆法 B、快堆法 C、架堆法 D、碼堆法1( D ) 不屬于商品保管保養(yǎng)的基本任務(wù)。 A、 以周轉(zhuǎn)率為基礎(chǔ)法則 B、以商品價(jià)值為基礎(chǔ)法則C、以商品相關(guān)性為基礎(chǔ)法則 D、以商品同一性為基礎(chǔ)法則 12( B ) 不屬于儲(chǔ)位指派法則。