【正文】 程序名稱入住管理控制程序受控狀態(tài)編 號一、目的 規(guī)范業(yè)主入住管理工作，確保業(yè)主順利入住。 二、適用范圍 適用于業(yè)主入住的管理工作。 三、職責(zé) 1．客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶入住全面管理工作。2．客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理安排業(yè)主/住戶入住工作。 3．客戶服務(wù)專員負(fù)責(zé)具體辦理入住手續(xù)。 4．財務(wù)部負(fù)責(zé)核收各項入住費(fèi)用。 四、辦理入住的前提條件 1．小區(qū)（大廈）已經(jīng)通過接管驗收，達(dá)到入住條件。 2．接管驗收標(biāo)準(zhǔn)如下。（1）房屋無重大質(zhì)量問題。（2）工程遺留問題基本得到解決。（3）工程資料已經(jīng)齊備。（4）業(yè)主檔案資料已經(jīng)移交完畢，產(chǎn)權(quán)確認(rèn)工作已經(jīng)結(jié)束。 （5）達(dá)到入住的條件，具體條件包括一下幾點(diǎn)。①小區(qū)實(shí)現(xiàn)通路、通水、通電、通氣、通信、通郵、排水、排污等基本使用功能，可以滿足日常生活所需；②配套設(shè)施基本齊備，建成并能夠使用； ③客戶服務(wù)部有固定的辦公場所并開始辦公。 3．物業(yè)管理公司已經(jīng)同委托方簽訂《物業(yè)管理委托合同》。 五、入住準(zhǔn)備工作1．入住資料準(zhǔn)備 （1）根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況編寫和印制《業(yè)主公約》、《住戶手冊》、《服務(wù)指南》、《消防安全責(zé)任書》、《入住通知書》。 （2）《入住通知書》的內(nèi)容要求寫明物業(yè)公司辦公地點(diǎn)、業(yè)主辦理入住手續(xù)時應(yīng)帶的資料、證件及交納的費(fèi)用明細(xì)，并附簡明扼要的入住流程等。 （3）印刷以下各類入住表格： ①《〈業(yè)主證〉領(lǐng)用登記表》； ②《住宅使用說明書》； ③《住宅質(zhì)量保證書》； ④《鑰匙領(lǐng)用登記表》； ⑤開發(fā)商提供的《入住驗房表》； ⑥《業(yè)主家庭情況登記表》； ⑦《入住登記表》。 2．設(shè)計辦理入住手續(xù)流程圖。 3．入住時的環(huán)境布置：涉及服務(wù)標(biāo)識區(qū)別的按《服務(wù)標(biāo)識管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》有關(guān)規(guī)定辦理。 （1）區(qū)內(nèi)環(huán)境 ①入口處掛歡迎橫幅，插彩旗，營造熱烈的氣氛；②插指路牌，由入口處到客戶服務(wù)部沿途插指路牌，指路牌標(biāo)明“客戶服務(wù)部”字樣；③入口處標(biāo)明客戶服務(wù)部辦公地址和辦公時間。 （2）客戶服務(wù)部辦公環(huán)境①掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感覺； ②張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”，各窗口標(biāo)識清楚，一目了然；③管理人員著裝整潔，精神飽滿； ④辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。 六、發(fā)出入住通知 1．客戶服務(wù)部依據(jù)議定的入住時間，會同發(fā)展商聯(lián)合向業(yè)主發(fā)出入住通知，內(nèi)容包括：（1）《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》； （2）《致廣大業(yè)主的慰問信》。2．業(yè)主收到入住通知后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到客戶服務(wù)部辦理入住手續(xù)。如果在規(guī)定截止期限到來的前3天內(nèi)，業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的，客戶服務(wù)專員應(yīng)再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù)；超過規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的，客戶服務(wù)部應(yīng)將情況向客戶服務(wù)部經(jīng)理匯報決定是否登報催辦。業(yè)主辦理入住手續(xù)須帶以下證件： （1）《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》； （2）《購房合同》原件和復(fù)印件各一份； （3）業(yè)主及家庭成員的身份證原件及復(fù)印件各一份，小一寸彩照每人兩張； （4）單位購房的尚須帶齊營業(yè)執(zhí)照副本及復(fù)印件各一份； （5）委托他人辦理的，須帶業(yè)主委托書。 七、入住手續(xù)辦理1．驗證客戶服務(wù)專員在業(yè)主前來辦理入住手續(xù)時，應(yīng)首先對以下證件進(jìn)行檢查： （1）《購房合同》原件； （2）業(yè)主的身份證原件； （3）單位購房的還須檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本； （4）委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主的委托書。 2．檢查無誤后，客戶服務(wù)專員將《購房合同》原件、業(yè)主及家庭成員的身份證原件、單位營業(yè)執(zhí)照副本返還業(yè)主，證件復(fù)印件及業(yè)主委托書存入業(yè)主檔案。 3．將業(yè)主提供的照片一張貼在《業(yè)主家庭情況登記表》內(nèi)，另一張為業(yè)主辦理《業(yè)主證》。 4．交納入住費(fèi)用客戶服務(wù)部指引業(yè)主到財務(wù)部繳納入住費(fèi)用，財務(wù)部根據(jù)收款項目開具收款收據(jù)。一般情況下，入住費(fèi)用包括以下項目。 （1）煤氣開戶費(fèi)屬代收代繳費(fèi)用，小區(qū)無此配套項目的不予收費(fèi)。 （2）有線電視初裝費(fèi)屬代收代繳費(fèi)用，小區(qū)無此配套項目的不予收費(fèi)。 （3）水電押金實(shí)行抄表到戶的小區(qū)不需收取，未實(shí)行抄表到戶的可適當(dāng)收取。（4）裝修保證金業(yè)主可選擇入住時交納或等申請二次裝修時再交納。（5）裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)（略）。（6）管理費(fèi)以入住之日起計算當(dāng)月管理費(fèi)。 八、驗房收樓1．客戶服務(wù)專員在業(yè)主交完入住費(fèi)用后帶業(yè)主驗房，并請業(yè)主將房屋存在的問題填入《業(yè)主入住驗房表》中。 2．房屋驗收合格的，客戶服務(wù)專員應(yīng)請業(yè)主在《業(yè)主入住驗房表》中簽字確認(rèn)。 3．驗收中發(fā)現(xiàn)問題，業(yè)主要求搬入或二次裝修前維修的，客戶服務(wù)部應(yīng)通知發(fā)展商在一周內(nèi)給予解決，并將整改結(jié)果通知業(yè)主：（1）開發(fā)商一周內(nèi)未整改完畢的，應(yīng)將整改情況反饋給業(yè)主，并告之具體再驗收時間； （2）整改完畢后，由客戶服務(wù)專員通知業(yè)主二次驗收，二次驗收不合格的，由客戶服務(wù)主管進(jìn)行跟進(jìn)，并依據(jù)物業(yè)管理公司同發(fā)展商簽訂的《物業(yè)管理委托管理合同》中的保修條款要求發(fā)展商盡快解決。 4．發(fā)放鑰匙 （1）業(yè)主房屋驗收無問題或要求在搬入后再行維修的，客戶服務(wù)專員應(yīng)將業(yè)主房屋鑰匙全部交給業(yè)主。 （2）業(yè)主房屋驗收有問題，客戶服務(wù)專員在將鑰匙交給業(yè)主的同時，應(yīng)留下一把大門鑰匙以供維修時用； （3）業(yè)主在領(lǐng)取鑰匙時，客戶服務(wù)專員應(yīng)要求業(yè)主在《鑰匙領(lǐng)用表》內(nèi)簽名確認(rèn)。 5．簽署《業(yè)主公約》和《消防安全責(zé)任書》 （1）客戶服務(wù)專員將《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書》（一式兩份）交給業(yè)主并請業(yè)主詳細(xì)閱讀。 （2）請業(yè)主簽署《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書》。（3）客戶服務(wù)專員將簽署后的《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書》其中一份存入業(yè)主檔案，另一份隨其他資料交業(yè)主保存。 6．資料發(fā)放客戶服務(wù)專員將以下資料發(fā)給業(yè)主保存并要求業(yè)主在《資料領(lǐng)取清單》上簽名：（1）《住戶手冊》； （2）《住戶指南》； （3）簽署后的《業(yè)主公約》； （4）簽署后的《消防安全責(zé)任書》； （5）《住宅使用說明書》； （6）《住宅質(zhì)量保證書》。 7．開通水電 （1）客戶服務(wù)專員應(yīng)邀請業(yè)主一起將水電表讀數(shù)抄錄在《業(yè)主入住驗房表》中。 （2）客戶服務(wù)專員通知工程管理部開通該業(yè)主房屋的水電。 九、相關(guān)表格1．《業(yè)主家庭情況登記表》。 2．《業(yè)主入住驗房表》。 3．《鑰匙領(lǐng)用登記表》。 4．《業(yè)主證領(lǐng)用登記表》。相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期工作目標(biāo)知識準(zhǔn)備關(guān)鍵點(diǎn)控制細(xì)化執(zhí)行流程圖1．規(guī)范房屋裝修管理工作2．確保公共設(shè)施的正常使用，確保樓宇安全和房屋外觀的統(tǒng)一和協(xié)調(diào)1．熟悉房屋裝修申請、審批程序2．掌握房屋裝修過程中物業(yè)公司及相關(guān)責(zé)任人應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任1．業(yè)主/住戶提出裝修申請業(yè)主/住戶在物業(yè)管理處索取裝修申請表格，并按規(guī)定填報裝修內(nèi)容，將填好的裝修申請表及裝修公司的相關(guān)資料交物業(yè)管理處審批《房屋裝修施工申請表》1．業(yè)主/住戶提出裝修申請2．裝修審批3．簽訂裝修協(xié)議書、辦理手續(xù)4．裝修施工管理5．驗收6．退還押金、保證金7．裝修資料存檔2．裝修審批物業(yè)管理處按專業(yè)分工進(jìn)行審核，于三個工作日內(nèi)回復(fù)業(yè)主/住戶，通知其辦理相關(guān)繳費(fèi)及辦理手續(xù)1．《房屋裝修申請表》2．房屋裝修管理相關(guān)制度3．簽訂裝修協(xié)議書、辦理手續(xù)業(yè)主/住戶收到裝修審批結(jié)果后，按規(guī)定到物業(yè)管理處簽訂裝修協(xié)議書、辦理繳費(fèi)等相關(guān)手續(xù)1．《裝修管理控制程序》2．《裝修協(xié)議書》3．《裝修期間收費(fèi)明細(xì)表》4．裝修施工管理業(yè)主/住戶與裝修公司辦妥裝修手續(xù)后方可進(jìn)場施工，物業(yè)管理處、工程管理部、秩序管理部每日負(fù)責(zé)對裝修單元的監(jiān)管1．《裝修進(jìn)場開工核驗單》2．《裝修施工巡查記錄表》5．驗收裝修工程完工后，業(yè)主/住戶持裝修申請表原件、收據(jù)及押金單原件，到服務(wù)中心預(yù)約驗收，填寫驗收單，辦理相關(guān)退場手續(xù)《裝修完工檢查驗收表》6．退還押金、保證金6．1 裝修驗收合格后，業(yè)主/住戶在規(guī)定時間內(nèi)憑收據(jù)及押金單復(fù)印件及身份證原件前來辦理退還押金、保證金手續(xù)《裝修押金退還流轉(zhuǎn)單》6．2 物業(yè)管理處人員確認(rèn)業(yè)主/住戶身份后退還裝修驗收單及由經(jīng)理簽名的押金單，到財務(wù)部辦理退押金手續(xù)7．裝修資料存檔物業(yè)管理處人員將該單元樓的裝修資料及驗收情況按類歸檔、保存程序名稱裝修管理控制程序受控狀態(tài)編 號一、目的規(guī)范房屋裝修管理工作，嚴(yán)格控制業(yè)主/住戶的裝修過程，確保裝修符合規(guī)定要求，特制定本制度。二、適用范圍適用于住宅小區(qū)、別墅、商住區(qū)、寫字樓物業(yè)裝修管理工作。三、相關(guān)職責(zé)1．物業(yè)公司經(jīng)理負(fù)責(zé)裝修申請的審批及重大違章裝修的處理。2．物業(yè)管理處主任負(fù)責(zé)外立面裝修申請的審批、審批跟進(jìn)、一般裝修方案的審批、具體裝修手續(xù)的辦理、裝修現(xiàn)場的監(jiān)管，并組織相關(guān)部門對裝修過程各環(huán)節(jié)進(jìn)行控制；指定物業(yè)助理受理業(yè)主/住戶的裝修申報以及裝修資料的收集、整理、歸檔。3．工程管理部負(fù)責(zé)制定《建筑裝飾裝修管理手冊》，負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶的裝修初審及結(jié)構(gòu)、室內(nèi)管線等重大改動裝修方案的審批，并于裝修期間進(jìn)行不定期的檢查。4．秩序管理部負(fù)責(zé)裝修消防安全的審批及安全巡查。5．物業(yè)財務(wù)部負(fù)責(zé)裝修相關(guān)費(fèi)用的收取、扣繳、退還。6．商場、寫字樓裝修方案由消防局主管部門審批。四、程序內(nèi)容（一）裝修申請1．業(yè)主/住戶提出裝修申請時，物業(yè)助理應(yīng)要求業(yè)主/住戶如實(shí)填寫《房屋裝修施工申請表》各款內(nèi)容，并提供裝修施工設(shè)計圖（指平面設(shè)計圖、單元立面圖、空調(diào)安裝圖、電力照明設(shè)計及用量圖、給排水設(shè)計圖等）和相關(guān)技術(shù)資料。2．如業(yè)主/住戶自請裝修施工單位，尚需附裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書復(fù)印件（需加蓋公章）各一份；如是住戶要求裝修，尚需出具業(yè)主同意的有關(guān)證明。3．如業(yè)主/住戶自行裝修，尚需與物業(yè)公司簽定自行裝修保證書。4．裝修較大商鋪、娛樂場所時，需提供城市消防部門的審批文件。5．工程管理部主管確認(rèn)業(yè)主/住戶的身份后，向業(yè)主/住戶提供《裝修管理規(guī)定》。（二）裝修申請審批1．裝修申請的審批。（1）無違反相關(guān)規(guī)定的一般裝修方案（如：無結(jié)構(gòu)、管線、外觀的變更，無防水層的破壞等），物業(yè)管理處可進(jìn)行審批。（2）結(jié)構(gòu)、管線、外觀等有重大變動的裝修，物業(yè)管理處需將相關(guān)資料報工程管理部審批。工程管理部審批時需審查如下事項：審查裝修設(shè)計是否對房屋結(jié)構(gòu)、外墻立面、公共設(shè)施設(shè)備造成改動、破壞；裝修是否存在嚴(yán)重的消防隱患；是否有其他違章情況。（3）商場、寫字樓部位的裝修需報消防局主管部門審批。2．裝修施工單位的審查。業(yè)主/住戶裝修前攜帶裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、施工人員身份證明等資料報物業(yè)管理處審批，物業(yè)管理處對相關(guān)資料進(jìn)行審查。3．物業(yè)管理處將審批后的裝修申請通知業(yè)主/住戶，對需要業(yè)主/住戶修改裝修設(shè)計的，應(yīng)告之業(yè)主/住戶修改。4．裝修申請獲得批準(zhǔn)后，物業(yè)管理處應(yīng)通知業(yè)主/住戶帶領(lǐng)裝修施工隊一同到物業(yè)管理處辦理有關(guān)手續(xù)，交納相關(guān)費(fèi)用。（1）業(yè)主/住戶應(yīng)交納一定數(shù)額的裝修押金和垃圾清運(yùn)費(fèi)（業(yè)主/住戶委托）；（2）裝修施工單位交納一定數(shù)額的裝修押金和施工人員證件工本費(fèi)；（3）裝修施工單位將施工人員照片兩張和身份證復(fù)印件交物業(yè)管理處；（4）物業(yè)管理處將其中一張照片和身份證復(fù)印件及施工人員基本情況登記在《施工人員登記表》；（5）施工人員的另一張照片制作成施工人員的《施工出入證》。5．物業(yè)管理處在業(yè)主/住戶和裝修施工單位辦理完上述手續(xù)后，與業(yè)主/住戶簽訂《房屋裝修協(xié)議書》。《房屋裝修協(xié)議書》的內(nèi)容一般包括裝修工程的實(shí)施內(nèi)容、裝修工程的實(shí)施期限、允許施工的時間、垃圾的清運(yùn)與處置、房屋外立面設(shè)施及防盜網(wǎng)的安裝要求、禁止行為和注意事項、裝修押金和保證金的約定、垃圾費(fèi)和水電費(fèi)等費(fèi)用的約定，違約責(zé)任及其他需要約定的事項等。6．物業(yè)管理處通知有關(guān)人員開通業(yè)主/住戶水電，并向業(yè)主/住戶發(fā)放《施工許可證》及裝修施工人員出入證等相關(guān)手續(xù)，同時并告知業(yè)主/住戶可進(jìn)場裝修。（三）裝修施工過程管理1．施工期間，物業(yè)管理處需派人每日至少巡查一次裝修施工情況，檢查情況記錄于《裝修施工巡查記錄表》，保安人員嚴(yán)格按人員進(jìn)出小區(qū)（大廈）有關(guān)管理規(guī)定對施工人員進(jìn)行管理。2．如發(fā)現(xiàn)下列情況，物業(yè)助理按《違章裝修的處理辦法》辦理。（1）未按規(guī)定張貼《施工許可證》。（2）未按規(guī)定的施工時間施工。（3）超出申報范圍內(nèi)的裝修項目。（4）違反裝修管理規(guī)定及國家相關(guān)的其他規(guī)定。3．業(yè)主/住戶就裝修事項提出請求協(xié)助或幫助時，物業(yè)管理處應(yīng)予積極考慮并給予協(xié)助處理。（四）裝修施工的竣工驗收1．裝修施工結(jié)束后，由業(yè)主/住戶和施工單住共同向物業(yè)公司提出驗收申請。2．物業(yè)管理處、工程管理部、業(yè)主/住戶和施工單位共同對裝修進(jìn)行現(xiàn)場驗收。3．竣工驗收合格的，由物業(yè)管理處、工程管理部負(fù)責(zé)人在《裝修完工檢查驗收表》內(nèi)簽署“初驗合格”，并簽署姓名和日期。如發(fā)現(xiàn)違章裝修情況，按《違章裝修的處理辦法》處理。4．物業(yè)管理處收回施工證，如有丟失，原交押金不予退還。5．施工隊當(dāng)日清場離開。6．裝修驗收合格并使用三個月后，物業(yè)管理處應(yīng)對裝修施工組織復(fù)驗，復(fù)驗無問題，由物業(yè)管理處、工程管理部負(fù)責(zé)人在《裝修完工檢查驗收表》內(nèi)簽署“復(fù)驗合格”后報物業(yè)經(jīng)理審批。（五）違章裝修的處理辦法1．裝修施工期間發(fā)現(xiàn)違章裝修的，物業(yè)管理處應(yīng)立即要求業(yè)主/住戶停止違章裝修，并視情況采取以下方式進(jìn)行處理：（1）批評教育，立即整改；（2）出具《違反裝修規(guī)定整改通知書》，限期整改；（3）出具《裝修驗收整改通知書》，對裝修竣工驗收中發(fā)現(xiàn)的問題限期整改；（4）停水停電（報物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)）；（5）要求賠償損失（報物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)）。2．裝