【正文】 前的準(zhǔn)備工作。調(diào)查對(duì)象調(diào)查內(nèi)容開發(fā)商政府開發(fā)商各地區(qū)政府對(duì)物業(yè)管理的重視程度、誠(chéng)信度，是否有地方保護(hù)主義思想，是否存在暗箱操作房地產(chǎn)開發(fā)商資質(zhì)和資歷、開發(fā)項(xiàng)目數(shù)量、
目質(zhì)量、品牌知名度物業(yè)項(xiàng)目位置、價(jià)格、配套、項(xiàng)目質(zhì)量、交通狀況、城市規(guī)劃、項(xiàng)目規(guī)模、朝向、外觀、室內(nèi)裝飾、環(huán)保狀況、戶型設(shè)計(jì)、銷售情況、停車位數(shù)量、物業(yè)管理業(yè)主/物業(yè)人收入水平、文化水平、安全需求、環(huán)境需求、服務(wù)需求、精神需求、物業(yè)保值競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手從事物業(yè)管理時(shí)間、管理規(guī)模、管理物業(yè)的結(jié)構(gòu)類型、專業(yè)化程度、綜合因素在調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣，并根據(jù)本公司目前現(xiàn)狀或預(yù)期目標(biāo)進(jìn)行比較。（3）負(fù)責(zé)定期收集相關(guān)市場(chǎng)信息，并在確定市場(chǎng)拓展項(xiàng)目后針對(duì)項(xiàng)目的開發(fā)商、業(yè)主以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查。二、適用范圍適用于公司市場(chǎng)拓展工作全過程。 （見《清單》）工程技術(shù)資料：a建筑、結(jié)構(gòu)等工程全套竣工圖紙及公用設(shè)備說明書、調(diào)試報(bào)告等。入 伙 展 開“開荒”工作：入伙前1個(gè)月入住小區(qū)，對(duì)小區(qū)進(jìn)行全面清潔，逐幢、逐層、逐戶清理、清潔工作，見《清潔標(biāo)準(zhǔn)》主動(dòng)聯(lián)系走訪街道辦事處、警署等政府辦事機(jī)構(gòu)和部門進(jìn)行溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系。車輛沖卡出場(chǎng)車場(chǎng)出口崗車管員及時(shí)記錄沖卡車輛的車型，車牌號(hào)，顏色及逃走方向領(lǐng)班到場(chǎng)了解情況，通知監(jiān)控中心保存事故現(xiàn)場(chǎng)錄像通知管理處主要領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)處理，確定車輛沖卡原因 盜搶沖卡 沖（撞）閘駕駛員因生理原因?qū)е萝囕v失控因車輛故障導(dǎo)致沖(撞)閘撥打“110”報(bào)警，向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告查找并通知車主到場(chǎng) 向班長(zhǎng)、護(hù)衛(wèi)主管報(bào)告協(xié)助公安人員破案，詢問目擊者、證人，組織取證責(zé)成事故車主對(duì)車場(chǎng)被毀設(shè)施進(jìn)行賠償按領(lǐng)導(dǎo)要求做好善后工作，做好值班記錄值班記錄采取整改措施，繼續(xù)跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)新的情況及時(shí)報(bào)告車場(chǎng)安保員發(fā)現(xiàn)神色緊張、可疑人員欲開車出場(chǎng)及時(shí)跟蹤、觀察、確認(rèn)開車人員，留意車輛車況是否受損通知出口崗車管員做好安全預(yù)防工作出口崗車管員認(rèn)真核對(duì)開車人員的身份，是否憑月卡出場(chǎng)，檢查車輛行駛證、駕駛證與車主之間的關(guān)系有盜車嫌疑車輛更換駕駛員立即通知班長(zhǎng)、巡邏安保員到場(chǎng)增援，注意自我保護(hù)記錄駕駛員姓名，做好值班記錄，向下一班交待清楚將犯罪嫌疑人扭送公安機(jī)關(guān)，通知車主到場(chǎng)核查清楚，安全放行 管理處計(jì)劃 物管部計(jì)劃 員工基本要求 工作內(nèi)容 共用部位清潔 垃圾房清潔 外墻清洗 蓄水池清洗門前清潔三包清潔設(shè)備維護(hù) 清潔狀態(tài)標(biāo)識(shí) 清潔工作檢查 清潔工作匯總 過程監(jiān)視清潔不合格輕微不合格一般以上不合格填寫檢查記錄填寫檢查記錄現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行整改填寫《不合格服務(wù)處置單》對(duì)整改進(jìn)行驗(yàn)證現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行整改合 格不合格對(duì)整改進(jìn)行驗(yàn)證填寫記錄合 格不合格填寫記錄 綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃 審核、審批 月工作計(jì)劃 員工基本要求 工作內(nèi)容 室外綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)時(shí)間規(guī)避農(nóng)藥安全使用 室內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)機(jī)具使用維護(hù)更新、改造 溝通與檢查 檢查、匯總 過程監(jiān)視綠化不合格輕微不合規(guī)格一般以上不合格填寫檢查記錄填寫檢查記錄現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行整改填寫《不合格服務(wù)處置單》對(duì)整改進(jìn)行驗(yàn)證現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行整改合 格不合格對(duì)整改進(jìn)行驗(yàn)證填寫記錄合 格不合格填寫記錄綠化檢查不合格合格是否有死苗、缺苗是否有黃土裸露是否有枯葉、黃葉是否有破壞、踐踏是否長(zhǎng)勢(shì)良好隨機(jī)檢查上下午各一次不合格合格月底進(jìn)行分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)打出分?jǐn)?shù)日檢不合格統(tǒng)計(jì)天臺(tái)樓層轉(zhuǎn)換層地下室外圍地面分別按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行抽查隨機(jī)檢查上下午各一次日 檢周 檢日 檢清潔檢查清潔綠化主管存檔月底交物業(yè)管理部填寫日檢記錄按公司清潔綠化不合格處理流程圖處理按公司清潔綠化不合格處理流程圖處理填寫日檢記錄 完成 基礎(chǔ)設(shè)施識(shí)別 維修工基本要求 房屋共用部位、共用設(shè)施管理公用設(shè)備、服務(wù)器具管理 安 保 巡 邏 檢 查維修工巡視檢查 樓 檢 房屋完好檢查維修及處理申購(gòu)管理標(biāo)識(shí)封存、報(bào)廢使用與保養(yǎng)檢查故障、維修 工 作 環(huán) 境 過 程 監(jiān) 視設(shè)備接管、驗(yàn)收首次清潔、保養(yǎng)建立設(shè)備臺(tái)帳設(shè) 備 標(biāo) 識(shí)資 料 存 檔登記設(shè)備編號(hào)管理制度上墻設(shè) 備 運(yùn) 行日常保養(yǎng)設(shè) 備 故 障維修、記錄設(shè) 備 報(bào) 廢接待業(yè)主電話/上門報(bào)修 填寫《業(yè)主委托維修單》，并說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)安排維修工上門維修業(yè)主簽字確認(rèn)，并收取相關(guān)費(fèi)用一時(shí)難以維修向管理處匯報(bào)，并向業(yè)主說明情況工程主管現(xiàn)場(chǎng)檢查，確認(rèn)向管理處匯報(bào)，提出解決方案管理處接待員按要求及時(shí)回訪，填寫記錄 主機(jī)聲光報(bào)警 查看主機(jī)顯示 故障報(bào)警 火警報(bào)警 查明事故原因 確認(rèn)位置 報(bào) 修 現(xiàn)場(chǎng)查看 排出故障 誤 報(bào) 火災(zāi)確認(rèn)見《管理處火災(zāi)處理流程圖》 正常運(yùn)行 復(fù) 位確定有無(wú)被困人員 電梯運(yùn)行 電梯故障 無(wú) 有 通知維修人員 安全防護(hù)《電梯困人處理流程圖》 排出故障 運(yùn) 行開通電源檢查電源電壓是否正常否查明原因，維修、處理 正常 重新設(shè)定數(shù)據(jù) 否檢查相關(guān)數(shù)據(jù)是否正常 正常確認(rèn)水池有水確認(rèn)給水閥打開排出氣體控制開關(guān)設(shè)定自動(dòng)，水泵工作 有檢查水泵內(nèi)是否有空氣 否檢查壓力表數(shù)據(jù)是否正常 無(wú) 正常查明原因，維修，恢復(fù)工作 正常運(yùn)行填寫倒閘操作票管理處主任審批人員準(zhǔn)備 工具準(zhǔn)備 標(biāo)識(shí)牌準(zhǔn)備實(shí)施維修按時(shí)拉閘斷電驗(yàn)證確實(shí)無(wú)電做好接地線維修結(jié)束、檢查拆掉接地線、標(biāo)牌按時(shí)合閘送電 填寫維修記錄管理處組建入伙前3個(gè)月組建管理處，主任、工程主管、助理員、維修等人員若干進(jìn)場(chǎng)，入伙前1個(gè)月所有人員配齊。報(bào)告安保主管、通知當(dāng)事車主到場(chǎng)。正確導(dǎo)引、指揮車輛進(jìn)入車場(chǎng)，制止大型客貨車、裝載有易燃、易爆等危險(xiǎn)品的車輛進(jìn)入停車場(chǎng)，確保車輛不亂、不碰、不堵塞交通，秩序井然。通知電梯維修工報(bào)告班長(zhǎng)或管理處被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或出現(xiàn)人多供養(yǎng)不足的情況需特別留意，必要向消防人員或急救中心求救。安保主管必須在第一時(shí)間將事件性質(zhì)、目前事態(tài)、請(qǐng)求公司幫助的事項(xiàng)及時(shí)與物管部取得聯(lián)系，隨后在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，將事件性質(zhì)、發(fā)生經(jīng)過、結(jié)果以及對(duì)責(zé)任人的處理意見填寫在《突發(fā)事件記錄表》上，報(bào)告所物業(yè)管理部?？傊蛋?、管理處負(fù)責(zé)人、班長(zhǎng)急赴現(xiàn)場(chǎng)指揮，呼叫機(jī)動(dòng)安保，值班電工急赴現(xiàn)場(chǎng)。周五前交回管理處。；；；；，值班員是否盡職盡責(zé)；，認(rèn)真保管。、值勤情況進(jìn)行認(rèn)真檢查。周：組織召開一次班長(zhǎng)會(huì)議，傳達(dá)落實(shí)有關(guān)會(huì)議、工作部署；布置各班召開一次班務(wù)會(huì)；組織兩次軍事訓(xùn)練，兩次時(shí)事政策或業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)；至少組織一次查夜。部門經(jīng)理核簽后，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審核。在管理處有關(guān)人員陪同下，依據(jù)檢查項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。組織部門人員，根據(jù)檢查結(jié)果并結(jié)合檢查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行量化評(píng)分。季度：組織進(jìn)行安保員季度訓(xùn)練考核；進(jìn)行一次消防出水演戲；組織安保員開展一次文化體育活動(dòng)。：.依法辦事，執(zhí)行規(guī)定，不徇私情，以理服人；：分清是非，耐心勸導(dǎo)，禮貌待人和堅(jiān)持可散不可聚，可解不可結(jié)，可順不可逆，可緩不可急。小區(qū)圍墻護(hù)欄檢查；小區(qū)外圍紅線以內(nèi)地面完好情況檢查；小區(qū)圍墻路燈完好檢查。搬家工人登記、搬入搬家工人登記、搬出辦理入住手續(xù)新業(yè)主將入住通知單交大堂（道口）驗(yàn)證，遷入。安排值班電工切斷失火房間電源，關(guān)閉煤氣。部門經(jīng)理根據(jù)管理處的書面報(bào)告和調(diào)查人的報(bào)告，提出處理意見報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)。認(rèn)真檢查車場(chǎng)車輛停放及運(yùn)行情況，車輛進(jìn)場(chǎng)時(shí)仔細(xì)檢查是否受損。 檢查車場(chǎng)內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備和器材，若發(fā)現(xiàn)滅火器已過期或設(shè)備故障，及時(shí)聯(lián)系工程部更換或到場(chǎng)維修，并做好記錄。協(xié)商未果，可撥打“110”報(bào)警處理到管理處辦理手續(xù)，及時(shí)聯(lián)系受害車主車主到場(chǎng)，雙方自行協(xié)商解決要求肇事駕駛員書寫事故經(jīng)過，交押金通知車主及保險(xiǎn)公司到場(chǎng)。人員培訓(xùn)：從管理處成立之日起，開始對(duì)新進(jìn)員工安排培訓(xùn)，具體見《人員和培訓(xùn)管理程序》。對(duì)房屋建筑、給排水、電氣等每間、每項(xiàng)、每個(gè)逐項(xiàng)檢查驗(yàn)收，填寫記錄：《房屋交接檢查表》。 配置的設(shè)備設(shè)施：如水、電、氣、電話、有線等，及其他設(shè)備、裝飾情況等。（2）組織安排人員針對(duì)拓展項(xiàng)目進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查，根據(jù)調(diào)查情況判斷是否進(jìn)行投標(biāo)。一般收集到的信息分為原始信息與二手信息，具體區(qū)別如下表。明確目標(biāo)后，市場(chǎng)拓展主管組織相關(guān)人員進(jìn)行實(shí)地考察，為制定投標(biāo)方案打下基礎(chǔ)。（2）項(xiàng)目考察接待項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在了解招標(biāo)方具體考察時(shí)間后，進(jìn)行相關(guān)工作安排，避免突發(fā)事件發(fā)生，熱情迎接招標(biāo)方來(lái)訪，全程陪同其參觀、考察。 4．財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)核收各項(xiàng)入住費(fèi)用。①小區(qū)實(shí)現(xiàn)通路、通水、通電、通氣、通信、通郵、排水、排污等基本使用功能，可以滿足日常生活所需；②配套設(shè)施基本齊備，建成并能夠使用； ③客戶服務(wù)部有固定的辦公場(chǎng)所并開始辦公。 （2）客戶服務(wù)部辦公環(huán)境①掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感覺； ②張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”，各窗口標(biāo)識(shí)清楚，一目了然；③管理人員著裝整潔，精神飽滿； ④辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。 4．交納入住費(fèi)用客戶服務(wù)部指引業(yè)主到財(cái)務(wù)部繳納入住費(fèi)用，財(cái)務(wù)部根據(jù)收款項(xiàng)目開具收款收據(jù)。 八、驗(yàn)房收樓1．客戶服務(wù)專員在業(yè)主交完入住費(fèi)用后帶業(yè)主驗(yàn)房，并請(qǐng)業(yè)主將房屋存在的問題填入《業(yè)主入住驗(yàn)房表》中。 6．資料發(fā)放客戶服務(wù)專員將以下資料發(fā)給業(yè)主保存并要求業(yè)主在《資料領(lǐng)取清單》上簽名：（1）《住戶手冊(cè)》； （2）《住戶指南》； （3）簽署后的《業(yè)主公約》； （4）簽署后的《消防安全責(zé)任書》； （5）《住宅使用說明書》； （6）《住宅質(zhì)量保證書》。二、適用范圍適用于住宅小區(qū)、別墅、商住區(qū)、寫字樓物業(yè)裝修管理工作。2．如業(yè)主/住戶自請(qǐng)裝修施工單位，尚需附裝修施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書復(fù)印件（需加蓋公章）各一份；如是住戶要求裝修，尚需出具業(yè)主同意的有關(guān)證明。（3）商場(chǎng)、寫字樓部位的裝修需報(bào)消防局主管部門審批。6．物業(yè)管理處通知有關(guān)人員開通業(yè)主/住戶水電，并向業(yè)主/住戶發(fā)放《施工許可證》及裝修施工人員出入證等相關(guān)手續(xù)，同時(shí)并告知業(yè)主/住戶可進(jìn)場(chǎng)裝修。（四）裝修施工的竣工驗(yàn)收1．裝修施工結(jié)束后，由業(yè)主/住戶和施工單住共同向物業(yè)公司提出驗(yàn)收申請(qǐng)。2．裝修