【正文】 列出移交文件清單 根據(jù)文件清單內(nèi)容對資料逐項進行移交 產(chǎn)權(quán)資料：a項目批準文件b用地批準文件c建筑執(zhí)照 d業(yè)主清冊等(見《工程資料移交清單》) 市府驗收合格資料：a工程竣工驗收書b消防工程驗收合格證c小區(qū)綜合驗收合格證d用電許可證e電梯使用合格證f供電協(xié)議書g電視共用天線合格證h用水審批表i水費收繳合同書等。b地質(zhì)勘察報告；c工程合同及開、竣工報告；d工程預(yù)決算分項清單；e工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單(包括質(zhì)量事故處理記錄)；f隱蔽工程驗收記錄；g沉降觀察記錄及其沉降觀察點布置圖；h鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書；i水、電、空調(diào)、電梯等設(shè)備及衛(wèi)生潔具的檢驗合格證；j機電設(shè)備訂購合同、單臺設(shè)備的說明書、試驗記錄及系統(tǒng)調(diào)試記錄等（見《清單》）。 配置的設(shè)備設(shè)施：如水、電、氣、電話、有線等，及其他設(shè)備、裝飾情況等。 填寫記錄：《交接維修記錄》 N填寫記錄：《樓宇接收記錄》 Y 《記錄》交施工方安排整改，約定完成時間 物業(yè)、業(yè)主對整改部分驗收，簽字確認。（參考二）工作目標知識準備關(guān)鍵點控制細化執(zhí)行流程圖1．及時收集準確、可靠的信息2．根據(jù)投標要求，完整、無誤地制定標書3．全面做好項目考察接待準備工作，保證順利簽約4．提升公司形象1．物業(yè)市場拓展項目分類2．投標、中標過程3．標書制作格式4．接待禮儀5．項目談判技巧6．物業(yè)管理常識1．確定市場拓展目標市場拓展主管根據(jù)部門經(jīng)理制訂的市場拓展計劃確定市場拓展目標并制訂相關(guān)項目應(yīng)具備的標準、要求《物業(yè)市場拓展計劃表》7．項目考察接待6．投標、答辯5．制定項目方案、標書4．掌握拓展項目相關(guān)信息3．信息篩選、確定目標項目2．市場信息收集1．確定市場拓展目標8．簽約2．市場信息收集市場拓展業(yè)務(wù)人員以定期進行市場調(diào)查、主動進行客戶聯(lián)絡(luò)等方式通過不同渠道得到對本公司有用的物業(yè)市場信息《市場調(diào)查計劃表》3．信息篩選、確定目標項目市場拓展專員對收集到的信息進行篩選、匯總后上報部門經(jīng)理，便于確定拓展目標項目《市場調(diào)查報告表》4．掌握拓展項目相關(guān)信息市場拓展業(yè)務(wù)人員根據(jù)確定的拓展項目進行信息調(diào)查，以達到全面掌握開發(fā)商、業(yè)主及競爭對手信息的目的，進而為物業(yè)項目拓展提供參考依據(jù)《物業(yè)情況調(diào)查表》5．制定項目方案、標書市場拓展主管組建標書編寫小組，根據(jù)招標方的要求進行項目標書、方案的編寫6．投標答辯市場拓展主管與項目負責人按照招標方的要求投遞標書，并就投標方關(guān)注的問題進行現(xiàn)場答辯《市場拓展項目標書》7．項目考察接待項目負責人在確定成為中標候選方后，安排項目考察接待準備工作，并陪同招標方考察8．簽約項目負責人與招標方進行談判，確定相互利益后進行合同簽訂，并根據(jù)其具體要求制訂相關(guān)工作計劃程序名稱市場拓展控制程序受控狀態(tài)編 號一、目的為規(guī)范市場拓展工作，實現(xiàn)公司市場拓展目標，特制定本控制程序。三、職責1．經(jīng)營管理部經(jīng)理確定市場拓展目標，并對市場拓展項目、標書進行審批。（2）組織安排人員針對拓展項目進行詳細的調(diào)查，根據(jù)調(diào)查情況判斷是否進行投標。（4）項目考察后進行工作總結(jié)，并對談判結(jié)果進行判斷，確定是否應(yīng)該簽訂合同。（2）對收集到的信息進行篩選、匯總，制定《項目考察相關(guān)注意事項》，并通知相關(guān)部門。四、工作程序1．確定市場拓展目標經(jīng)營管理部經(jīng)理制訂公司市場拓展計劃，市場拓展主管根據(jù)此計劃確定市場拓展目標，制定市場拓展項目具體的要求與標準，并上報部門經(jīng)理審批。一般收集到的信息分為原始信息與二手信息，具體區(qū)別如下表。（2）確定拓展目標項目市場拓展主管對市場拓展專員匯總的項目信息進行分析，考慮其是否符合公司市場拓展目標。4．掌握拓展項目相關(guān)信息市場拓展主管在對項目審批通過后安排部門訓練有素的市場拓展業(yè)務(wù)人員對拓展項目有關(guān)情況進行詳細調(diào)查，具體調(diào)查方面如下表所示。要盡可能全面掌握項目信息，了解開發(fā)商的實力和主要目的。明確目標后，市場拓展主管組織相關(guān)人員進行實地考察，為制定投標方案打下基礎(chǔ)。標書中的管理方案一般包括以下內(nèi)容：（1）管理方式；（2）管理體制；（3）管理方法；（4）管理機構(gòu)設(shè)置；（5）管理費用的收支預(yù)算方案。（2）現(xiàn)場答辯項目負責人根據(jù)答辯會流程進行人員組織、安排，并對突發(fā)狀況進行穩(wěn)妥性處理。市場拓展專員制定《項目考察接待有關(guān)事項》并告知相關(guān)部門進行了解。（2）項目考察接待項目負責人在了解招標方具體考察時間后，進行相關(guān)工作安排，避免突發(fā)事件發(fā)生，熱情迎接招標方來訪，全程陪同其參觀、考察。8．簽約項目負責人與招標方就具體細節(jié)進行談判，并將談判結(jié)果上報市場拓展主管，市場拓展主管根據(jù)談判結(jié)果判斷是否應(yīng)該簽約，并上報部門經(jīng)理，部門經(jīng)理審批通過后，根據(jù)談判結(jié)果，明確雙方的權(quán)利與義務(wù)后，與開發(fā)商或委托方簽訂合同，報總經(jīng)理審核。 二、適用范圍 適用于業(yè)主入住的管理工作。2．客戶服務(wù)主管負責協(xié)助經(jīng)理安排業(yè)主/住戶入住工作。 4．財務(wù)部負責核收各項入住費用。 2．接管驗收標準如下。（2）工程遺留問題基本得到解決。（4）業(yè)主檔案資料已經(jīng)移交完畢，產(chǎn)權(quán)確認工作已經(jīng)結(jié)束。①小區(qū)實現(xiàn)通路、通水、通電、通氣、通信、通郵、排水、排污等基本使用功能，可以滿足日常生活所需；②配套設(shè)施基本齊備，建成并能夠使用； ③客戶服務(wù)部有固定的辦公場所并開始辦公。 五、入住準備工作1．入住資料準備 （1）根據(jù)小區(qū)的實際情況編寫和印制《業(yè)主公約》、《住戶手冊》、《服務(wù)指南》、《消防安全責任書》、《入住通知書》。 （3）印刷以下各類入住表格： ①《〈業(yè)主證〉領(lǐng)用登記表》； ②《住宅使用說明書》； ③《住宅質(zhì)量保證書》； ④《鑰匙領(lǐng)用登記表》； ⑤開發(fā)商提供的《入住驗房表》； ⑥《業(yè)主家庭情況登記表》； ⑦《入住登記表》。 3．入住時的環(huán)境布置：涉及服務(wù)標識區(qū)別的按《服務(wù)標識管理標準作業(yè)規(guī)程》有關(guān)規(guī)定辦理。 （2）客戶服務(wù)部辦公環(huán)境①掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感覺； ②張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”，各窗口標識清楚，一目了然；③管理人員著裝整潔，精神飽滿； ④辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。2．業(yè)主收到入住通知后，應(yīng)當在規(guī)定的時間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到客戶服務(wù)部辦理入住手續(xù)。業(yè)主辦理入住手續(xù)須帶以下證件： （1）《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》； （2）《購房合同》原件和復印件各一份； （3）業(yè)主及家庭成員的身份證原件及復印件各一份，小一寸彩照每人兩張； （4）單位購房的尚須帶齊營業(yè)執(zhí)照副本及復印件各一份； （5）委托他人辦理的，須帶業(yè)主委托書。 2．檢查無誤后，客戶服務(wù)專員將《購房合同》原件、業(yè)主及家庭成員的身份證原件、單位營業(yè)執(zhí)照副本返還業(yè)主，證件復印件及業(yè)主委托書存入業(yè)主檔案。 4．交納入住費用客戶服務(wù)部指引業(yè)主到財務(wù)部繳納入住費用，財務(wù)部根據(jù)收款項目開具收款收據(jù)。 （1）煤氣開戶費屬代收代繳費用，小區(qū)無此配套項目的不予收費。 （3）水電押金實行抄表到戶的小區(qū)不需收取，未實行抄表到戶的可適當收取。（5）裝修垃圾清運費（略）。 八、驗房收樓1．客戶服務(wù)專員在業(yè)主交完入住費用后帶業(yè)主驗房，并請業(yè)主將房屋存在的問題填入《業(yè)主入住驗房表》中。 3．驗收中發(fā)現(xiàn)問題，業(yè)主要求搬入或二次裝修前維修的，客戶服務(wù)部應(yīng)通知發(fā)展商在一周內(nèi)給予解決，并將整改結(jié)果通知業(yè)主：（1）開發(fā)商一周內(nèi)未整改完畢的，應(yīng)將整改情況反饋給業(yè)主，并告之具體再驗收時間； （2）整改完畢后，由客戶服務(wù)專員通知業(yè)主二次驗收，二次驗收不合格的，由客戶服務(wù)主管進行跟進，并依據(jù)物業(yè)管理公司同發(fā)展商簽訂的《物業(yè)管理委托管理合同》中的保修條款要求發(fā)展商盡快解決。 （2）業(yè)主房屋驗收有問題，客戶服務(wù)專員在將鑰匙交給業(yè)主的同時，應(yīng)留下一把大門鑰匙以供維修時用； （3）業(yè)主在領(lǐng)取鑰匙時，客戶服務(wù)專員應(yīng)要求業(yè)主在《鑰匙領(lǐng)用表》內(nèi)簽名確認。 （2）請業(yè)主簽署《業(yè)主公約》、《消防安全責任書》。 6．資料發(fā)放客戶服務(wù)專員將以下資料發(fā)給業(yè)主保存并要求業(yè)主在《資料領(lǐng)取清單》上簽名：（1）《住戶手冊》； （2）《住戶指南》； （3）簽署后的《業(yè)主公約》； （4）簽署后的《消防安全責任書》； （5）《住宅使用說明書》； （6）《住宅質(zhì)量保證書》。 （2）客戶服務(wù)專員通知工程管理部開通該業(yè)主房屋的水電。 2．《業(yè)主入住驗房表》。 4．《業(yè)主證領(lǐng)用登記表》。二、適用范圍適用于住宅小區(qū)、別墅、商住區(qū)、寫字樓物業(yè)裝修管理工作。2．物業(yè)管理處主任負責外立面裝修申請的審批、審批跟進、一般裝修方案的審批、具體裝修手續(xù)的辦理、裝修現(xiàn)場的監(jiān)管，并組織相關(guān)部門對裝修過程各環(huán)節(jié)進行控制；指定物業(yè)助理受理業(yè)主/住戶的裝修申報以及裝修資料的收集、整理、歸檔。4．秩序管理部負責裝修消防安全的審批及安全巡查。6．商場、寫字樓裝修方案由消防局主管部門審批。2．如業(yè)主/住戶自請裝修施工單位，尚需附裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書復印件（需加蓋公章）各一份；如是住戶要求裝修，尚需出具業(yè)主同意的有關(guān)證明。4．裝修較大商鋪、娛樂場所時，需提供城市消防部門的審批文件。（二）裝修申請審批1．裝修申請的審批。（2）結(jié)構(gòu)、管線、外觀等有重大變動的裝修，物業(yè)管理處需將相關(guān)資料報工程管理部審批。（3）商場、寫字樓部位的裝修需報消防局主管部門審批。業(yè)主/住戶裝修前攜帶裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、施工人員身份證明等資料報物業(yè)管理處審批，物業(yè)管理處對相關(guān)資料進行審查。4．裝修申請獲得批準后，物業(yè)管理處應(yīng)通知業(yè)主/住戶帶領(lǐng)裝修施工隊一同到物業(yè)管理處辦理有關(guān)手續(xù)，交納相關(guān)費用。5．物業(yè)管理處在業(yè)主/住戶和裝修施工單位辦理完上述手續(xù)后，與業(yè)主/住戶簽訂《房屋裝修協(xié)議書》。6．物業(yè)管理處通知有關(guān)人員開通業(yè)主/住戶水電，并向業(yè)主/住戶發(fā)放《施工許可證》及裝修施工人員出入證等相關(guān)手續(xù)，同時并告知業(yè)主/住戶可進場裝修。2．如發(fā)現(xiàn)下列情況，物業(yè)助理按《違章裝修的處理辦法》辦理。（2）未按規(guī)定的施工時間施工。（4）違反裝修管理規(guī)定及國家相關(guān)的其他規(guī)定。（四）裝修施工的竣工驗收1．裝修施工結(jié)束后，由業(yè)主/住戶和施工單住共同向物業(yè)公司提出驗收申請。3．竣工驗收合格的，由物業(yè)管理處、工程管理部負責人在《裝修完工檢查驗收表》內(nèi)簽署“初驗合格”，并簽署姓名和日期。4．物業(yè)管理處收回施工證，如有丟失，原交押金不予退還。6．裝修驗收合格并使用三個月后，物業(yè)管理處應(yīng)對裝修施工組織復驗，復驗無問題，由物業(yè)管理處、工程管理部負責人在《裝修完工檢查驗收表》內(nèi)簽署“復驗合格”后報物業(yè)經(jīng)理審批。2．裝修