【正文】 （五）違章裝修的處理辦法1．裝修施工期間發(fā)現(xiàn)違章裝修的，物業(yè)管理處應(yīng)立即要求業(yè)主/住戶停止違章裝修，并視情況采取以下方式進(jìn)行處理：（1）批評(píng)教育，立即整改；（2）出具《違反裝修規(guī)定整改通知書(shū)》，限期整改；（3）出具《裝修驗(yàn)收整改通知書(shū)》，對(duì)裝修竣工驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題限期整改；（4）停水停電（報(bào)物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)）；（5）要求賠償損失（報(bào)物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)）。5．施工隊(duì)當(dāng)日清場(chǎng)離開(kāi)。如發(fā)現(xiàn)違章裝修情況，按《違章裝修的處理辦法》處理。2．物業(yè)管理處、工程管理部、業(yè)主/住戶和施工單位共同對(duì)裝修進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收。3．業(yè)主/住戶就裝修事項(xiàng)提出請(qǐng)求協(xié)助或幫助時(shí)，物業(yè)管理處應(yīng)予積極考慮并給予協(xié)助處理。（3）超出申報(bào)范圍內(nèi)的裝修項(xiàng)目。（1）未按規(guī)定張貼《施工許可證》。（三）裝修施工過(guò)程管理1．施工期間，物業(yè)管理處需派人每日至少巡查一次裝修施工情況，檢查情況記錄于《裝修施工巡查記錄表》，保安人員嚴(yán)格按人員進(jìn)出小區(qū)（大廈）有關(guān)管理規(guī)定對(duì)施工人員進(jìn)行管理?！斗课菅b修協(xié)議書(shū)》的內(nèi)容一般包括裝修工程的實(shí)施內(nèi)容、裝修工程的實(shí)施期限、允許施工的時(shí)間、垃圾的清運(yùn)與處置、房屋外立面設(shè)施及防盜網(wǎng)的安裝要求、禁止行為和注意事項(xiàng)、裝修押金和保證金的約定、垃圾費(fèi)和水電費(fèi)等費(fèi)用的約定，違約責(zé)任及其他需要約定的事項(xiàng)等。（1）業(yè)主/住戶應(yīng)交納一定數(shù)額的裝修押金和垃圾清運(yùn)費(fèi)（業(yè)主/住戶委托）；（2）裝修施工單位交納一定數(shù)額的裝修押金和施工人員證件工本費(fèi)；（3）裝修施工單位將施工人員照片兩張和身份證復(fù)印件交物業(yè)管理處；（4）物業(yè)管理處將其中一張照片和身份證復(fù)印件及施工人員基本情況登記在《施工人員登記表》；（5）施工人員的另一張照片制作成施工人員的《施工出入證》。3．物業(yè)管理處將審批后的裝修申請(qǐng)通知業(yè)主/住戶，對(duì)需要業(yè)主/住戶修改裝修設(shè)計(jì)的，應(yīng)告之業(yè)主/住戶修改。2．裝修施工單位的審查。工程管理部審批時(shí)需審查如下事項(xiàng)：審查裝修設(shè)計(jì)是否對(duì)房屋結(jié)構(gòu)、外墻立面、公共設(shè)施設(shè)備造成改動(dòng)、破壞；裝修是否存在嚴(yán)重的消防隱患；是否有其他違章情況。（1）無(wú)違反相關(guān)規(guī)定的一般裝修方案（如：無(wú)結(jié)構(gòu)、管線、外觀的變更，無(wú)防水層的破壞等），物業(yè)管理處可進(jìn)行審批。5．工程管理部主管確認(rèn)業(yè)主/住戶的身份后，向業(yè)主/住戶提供《裝修管理規(guī)定》。3．如業(yè)主/住戶自行裝修，尚需與物業(yè)公司簽定自行裝修保證書(shū)。四、程序內(nèi)容（一）裝修申請(qǐng)1．業(yè)主/住戶提出裝修申請(qǐng)時(shí)，物業(yè)助理應(yīng)要求業(yè)主/住戶如實(shí)填寫(xiě)《房屋裝修施工申請(qǐng)表》各款內(nèi)容，并提供裝修施工設(shè)計(jì)圖（指平面設(shè)計(jì)圖、單元立面圖、空調(diào)安裝圖、電力照明設(shè)計(jì)及用量圖、給排水設(shè)計(jì)圖等）和相關(guān)技術(shù)資料。5．物業(yè)財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)裝修相關(guān)費(fèi)用的收取、扣繳、退還。3．工程管理部負(fù)責(zé)制定《建筑裝飾裝修管理手冊(cè)》，負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶的裝修初審及結(jié)構(gòu)、室內(nèi)管線等重大改動(dòng)裝修方案的審批，并于裝修期間進(jìn)行不定期的檢查。三、相關(guān)職責(zé)1．物業(yè)公司經(jīng)理負(fù)責(zé)裝修申請(qǐng)的審批及重大違章裝修的處理。相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期工作目標(biāo)知識(shí)準(zhǔn)備關(guān)鍵點(diǎn)控制細(xì)化執(zhí)行流程圖1．規(guī)范房屋裝修管理工作2．確保公共設(shè)施的正常使用，確保樓宇安全和房屋外觀的統(tǒng)一和協(xié)調(diào)1．熟悉房屋裝修申請(qǐng)、審批程序2．掌握房屋裝修過(guò)程中物業(yè)公司及相關(guān)責(zé)任人應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任1．業(yè)主/住戶提出裝修申請(qǐng)業(yè)主/住戶在物業(yè)管理處索取裝修申請(qǐng)表格，并按規(guī)定填報(bào)裝修內(nèi)容，將填好的裝修申請(qǐng)表及裝修公司的相關(guān)資料交物業(yè)管理處審批《房屋裝修施工申請(qǐng)表》1．業(yè)主/住戶提出裝修申請(qǐng)2．裝修審批3．簽訂裝修協(xié)議書(shū)、辦理手續(xù)4．裝修施工管理5．驗(yàn)收6．退還押金、保證金7．裝修資料存檔2．裝修審批物業(yè)管理處按專業(yè)分工進(jìn)行審核，于三個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)業(yè)主/住戶，通知其辦理相關(guān)繳費(fèi)及辦理手續(xù)1．《房屋裝修申請(qǐng)表》2．房屋裝修管理相關(guān)制度3．簽訂裝修協(xié)議書(shū)、辦理手續(xù)業(yè)主/住戶收到裝修審批結(jié)果后，按規(guī)定到物業(yè)管理處簽訂裝修協(xié)議書(shū)、辦理繳費(fèi)等相關(guān)手續(xù)1．《裝修管理控制程序》2．《裝修協(xié)議書(shū)》3．《裝修期間收費(fèi)明細(xì)表》4．裝修施工管理業(yè)主/住戶與裝修公司辦妥裝修手續(xù)后方可進(jìn)場(chǎng)施工，物業(yè)管理處、工程管理部、秩序管理部每日負(fù)責(zé)對(duì)裝修單元的監(jiān)管1．《裝修進(jìn)場(chǎng)開(kāi)工核驗(yàn)單》2．《裝修施工巡查記錄表》5．驗(yàn)收裝修工程完工后，業(yè)主/住戶持裝修申請(qǐng)表原件、收據(jù)及押金單原件，到服務(wù)中心預(yù)約驗(yàn)收，填寫(xiě)驗(yàn)收單，辦理相關(guān)退場(chǎng)手續(xù)《裝修完工檢查驗(yàn)收表》6．退還押金、保證金6．1 裝修驗(yàn)收合格后，業(yè)主/住戶在規(guī)定時(shí)間內(nèi)憑收據(jù)及押金單復(fù)印件及身份證原件前來(lái)辦理退還押金、保證金手續(xù)《裝修押金退還流轉(zhuǎn)單》6．2 物業(yè)管理處人員確認(rèn)業(yè)主/住戶身份后退還裝修驗(yàn)收單及由經(jīng)理簽名的押金單，到財(cái)務(wù)部辦理退押金手續(xù)7．裝修資料存檔物業(yè)管理處人員將該單元樓的裝修資料及驗(yàn)收情況按類歸檔、保存程序名稱裝修管理控制程序受控狀態(tài)編 號(hào)一、目的規(guī)范房屋裝修管理工作，嚴(yán)格控制業(yè)主/住戶的裝修過(guò)程，確保裝修符合規(guī)定要求，特制定本制度。 3．《鑰匙領(lǐng)用登記表》。 九、相關(guān)表格1．《業(yè)主家庭情況登記表》。 7．開(kāi)通水電 （1）客戶服務(wù)專員應(yīng)邀請(qǐng)業(yè)主一起將水電表讀數(shù)抄錄在《業(yè)主入住驗(yàn)房表》中。（3）客戶服務(wù)專員將簽署后的《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書(shū)》其中一份存入業(yè)主檔案，另一份隨其他資料交業(yè)主保存。 5．簽署《業(yè)主公約》和《消防安全責(zé)任書(shū)》 （1）客戶服務(wù)專員將《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書(shū)》（一式兩份）交給業(yè)主并請(qǐng)業(yè)主詳細(xì)閱讀。 4．發(fā)放鑰匙 （1）業(yè)主房屋驗(yàn)收無(wú)問(wèn)題或要求在搬入后再行維修的，客戶服務(wù)專員應(yīng)將業(yè)主房屋鑰匙全部交給業(yè)主。 2．房屋驗(yàn)收合格的，客戶服務(wù)專員應(yīng)請(qǐng)業(yè)主在《業(yè)主入住驗(yàn)房表》中簽字確認(rèn)。（6）管理費(fèi)以入住之日起計(jì)算當(dāng)月管理費(fèi)。（4）裝修保證金業(yè)主可選擇入住時(shí)交納或等申請(qǐng)二次裝修時(shí)再交納。 （2）有線電視初裝費(fèi)屬代收代繳費(fèi)用，小區(qū)無(wú)此配套項(xiàng)目的不予收費(fèi)。一般情況下，入住費(fèi)用包括以下項(xiàng)目。 3．將業(yè)主提供的照片一張貼在《業(yè)主家庭情況登記表》內(nèi)，另一張為業(yè)主辦理《業(yè)主證》。 七、入住手續(xù)辦理1．驗(yàn)證客戶服務(wù)專員在業(yè)主前來(lái)辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)首先對(duì)以下證件進(jìn)行檢查： （1）《購(gòu)房合同》原件； （2）業(yè)主的身份證原件； （3）單位購(gòu)房的還須檢查其單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本； （4）委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主的委托書(shū)。如果在規(guī)定截止期限到來(lái)的前3天內(nèi)，業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的，客戶服務(wù)專員應(yīng)再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來(lái)辦理入住手續(xù)；超過(guò)規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的，客戶服務(wù)部應(yīng)將情況向客戶服務(wù)部經(jīng)理匯報(bào)決定是否登報(bào)催辦。 六、發(fā)出入住通知 1．客戶服務(wù)部依據(jù)議定的入住時(shí)間，會(huì)同發(fā)展商聯(lián)合向業(yè)主發(fā)出入住通知，內(nèi)容包括：（1）《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》； （2）《致廣大業(yè)主的慰問(wèn)信》。 （1）區(qū)內(nèi)環(huán)境 ①入口處掛歡迎橫幅，插彩旗，營(yíng)造熱烈的氣氛；②插指路牌，由入口處到客戶服務(wù)部沿途插指路牌，指路牌標(biāo)明“客戶服務(wù)部”字樣；③入口處標(biāo)明客戶服務(wù)部辦公地址和辦公時(shí)間。 2．設(shè)計(jì)辦理入住手續(xù)流程圖。 （2）《入住通知書(shū)》的內(nèi)容要求寫(xiě)明物業(yè)公司辦公地點(diǎn)、業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的資料、證件及交納的費(fèi)用明細(xì)，并附簡(jiǎn)明扼要的入住流程等。 3．物業(yè)管理公司已經(jīng)同委托方簽訂《物業(yè)管理委托合同》。 （5）達(dá)到入住的條件，具體條件包括一下幾點(diǎn)。（3）工程資料已經(jīng)齊備。（1）房屋無(wú)重大質(zhì)量問(wèn)題。 四、辦理入住的前提條件 1．小區(qū)（大廈）已經(jīng)通過(guò)接管驗(yàn)收，達(dá)到入住條件。 3．客戶服務(wù)專員負(fù)責(zé)具體辦理入住手續(xù)。 三、職責(zé) 1．客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶入住全面管理工作。 相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期工作目標(biāo)知識(shí)準(zhǔn)備關(guān)鍵點(diǎn)控制細(xì)化執(zhí)行流程圖1．規(guī)范業(yè)主入住管理工作2．確保業(yè)主順利入住3．避免產(chǎn)生入住糾紛4．提高業(yè)主/客戶對(duì)入住管理工作的滿意度1．掌握國(guó)家相關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)2．了解相關(guān)收費(fèi)的依據(jù)1．入住準(zhǔn)備客戶服務(wù)部相關(guān)人員做好業(yè)主入住前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括資料準(zhǔn)備、手續(xù)辦理地點(diǎn)布置、設(shè)計(jì)手續(xù)辦理流程等7．簽署相關(guān)文件6．鑰匙發(fā)放5．查樓驗(yàn)房4．收取相關(guān)費(fèi)用3．查驗(yàn)相關(guān)證件2．發(fā)放入住通知1．入住準(zhǔn)備8．發(fā)放相關(guān)資料2．發(fā)放入住通知客戶服務(wù)部向業(yè)務(wù)/住戶發(fā)放入住通知書(shū)，通知書(shū)的內(nèi)容包括入住時(shí)間、地點(diǎn)等內(nèi)容《入住通知書(shū)》3．查驗(yàn)相關(guān)證件客戶服務(wù)部查驗(yàn)業(yè)主/住戶的入住通知、身份證、購(gòu)房合同等《購(gòu)房合同》4．收取相關(guān)費(fèi)用客戶服務(wù)部收取相關(guān)費(fèi)用包括水電押金、裝修保證金、管理費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)等5．查樓驗(yàn)房客戶服務(wù)部相關(guān)人員帶領(lǐng)業(yè)主/住戶進(jìn)行樓房驗(yàn)收，并經(jīng)驗(yàn)收結(jié)果填入相關(guān)表格《業(yè)主入住驗(yàn)房表》6．鑰匙發(fā)放驗(yàn)房通過(guò)后，客戶服務(wù)部向業(yè)主/住戶發(fā)放房間鑰匙《鑰匙領(lǐng)用表》7．簽署相關(guān)文件客戶服務(wù)部代表物業(yè)公司同業(yè)主/住戶簽署相關(guān)文件《業(yè)主公約》8．發(fā)放相關(guān)資料客戶服務(wù)部向業(yè)主/住戶發(fā)放相關(guān)資料包括《住戶手冊(cè)》、《住戶指南》等1．《住戶手冊(cè)》2．《住戶指南》程序名稱入住管理控制程序受控狀態(tài)編 號(hào)一、目的 規(guī)范業(yè)主入住管理工作，確保業(yè)主順利入住。（3）考察后的總結(jié)市場(chǎng)拓展主管與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在項(xiàng)目考察結(jié)束后客觀地進(jìn)行工作總結(jié)，明確整個(gè)項(xiàng)目考察過(guò)程中所反映出的問(wèn)題，并提出具體的解決措施。以便招標(biāo)方暗訪考察時(shí)能給其留下良好的印象。7．項(xiàng)目考察接待（1）成為中標(biāo)候選方后，做好考察接待準(zhǔn)備公司成為中標(biāo)候選方后，部門(mén)經(jīng)理應(yīng)與相關(guān)部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行溝通，做好招標(biāo)方考察前的準(zhǔn)備工作。6．投標(biāo)答辯（1）答辯前準(zhǔn)備項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在招標(biāo)答辯前，應(yīng)做如下準(zhǔn)備工作：①分析評(píng)委可能提出的問(wèn)題，并對(duì)日常管理工作流程、企業(yè)人力資源、目標(biāo)項(xiàng)目概況、管理經(jīng)費(fèi)測(cè)算、承諾指標(biāo)類的問(wèn)題做出合理的解釋；②進(jìn)行模擬練習(xí)；③了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)；④擬定答辯提綱。5．制定項(xiàng)目方案、標(biāo)書(shū)市場(chǎng)拓展主管組建投標(biāo)決策小組，挑選項(xiàng)目方案，指定項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、標(biāo)書(shū)編寫(xiě)人員，對(duì)編寫(xiě)人員進(jìn)行合理的分解，相互協(xié)作撰寫(xiě)標(biāo)書(shū)，最終由部門(mén)主管進(jìn)行審查。市場(chǎng)拓展主管根據(jù)調(diào)查、分析后所得出的結(jié)果來(lái)確定是否接手、采取哪種方式接手。調(diào)查對(duì)象調(diào)查內(nèi)容開(kāi)發(fā)商政府開(kāi)發(fā)商各地區(qū)政府對(duì)物業(yè)管理的重視程度、誠(chéng)信度，是否有地方保護(hù)主義思想，是否存在暗箱操作房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商資質(zhì)和資歷、開(kāi)發(fā)項(xiàng)目數(shù)量、
目質(zhì)量、品牌知名度物業(yè)項(xiàng)目位置、價(jià)格、配套、項(xiàng)目質(zhì)量、交通狀況、城市規(guī)劃、項(xiàng)目規(guī)模、朝向、外觀、室內(nèi)裝飾、環(huán)保狀況、戶型設(shè)計(jì)、銷售情況、停車位數(shù)量、物業(yè)管理業(yè)主/物業(yè)人收入水平、文化水平、安全需求、環(huán)境需求、服務(wù)需求、精神需求、物業(yè)保值競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手從事物業(yè)管理時(shí)間、管理規(guī)模、管理物業(yè)的結(jié)構(gòu)類型、專業(yè)化程度、綜合因素在調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣，并根據(jù)本公司目前現(xiàn)狀或預(yù)期目標(biāo)進(jìn)行比較。并考慮合作的可能性，最終確定市場(chǎng)拓展目標(biāo)項(xiàng)目，并上報(bào)部門(mén)經(jīng)理審批。信息種類來(lái)源特點(diǎn)原始信息通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷獲得的信息1．客觀、真實(shí)2．需要大量經(jīng)費(fèi)以及專業(yè)人才通過(guò)實(shí)地考察所了解到的信息二手信息政府機(jī)關(guān)、房地產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)、金融機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)、公布的資料、公報(bào)、內(nèi)參等1．收集容易、花費(fèi)少2．時(shí)效性、準(zhǔn)確性、可靠性差物業(yè)管理協(xié)會(huì)、機(jī)關(guān)團(tuán)體公布的資料研究機(jī)構(gòu)提供的資料廣告代理商、電視、報(bào)紙、雜志等媒體發(fā)布
信息公共圖書(shū)館儲(chǔ)藏及提供的關(guān)于物業(yè)市場(chǎng)的資料3．信息篩選、確定目標(biāo)項(xiàng)目（1）信息篩選、匯總市場(chǎng)拓展專員對(duì)所收集到的項(xiàng)目有關(guān)信息按照準(zhǔn)確、時(shí)效、可靠的原則進(jìn)行分析、篩選、匯總，并上報(bào)市場(chǎng)拓展主管。2．市場(chǎng)信息收集市場(chǎng)拓展業(yè)務(wù)人員以定期市場(chǎng)調(diào)查、與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)或經(jīng)相關(guān)單位與個(gè)人介紹等多種方式開(kāi)展物業(yè)市場(chǎng)信息收集工作。（3）負(fù)責(zé)定期收集相關(guān)市場(chǎng)信息，并在確定市場(chǎng)拓展項(xiàng)目后針對(duì)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)商、業(yè)主以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查。3．市場(chǎng)拓展專員（1）負(fù)責(zé)項(xiàng)目標(biāo)書(shū)編寫(xiě)和答辯準(zhǔn)備工作，并對(duì)答辯過(guò)程中的突發(fā)狀況進(jìn)行及時(shí)處理；陪同項(xiàng)目考察人員進(jìn)行實(shí)地考察，進(jìn)行談判，雙方達(dá)成一致后簽訂合同。（3）組建拓展項(xiàng)目投標(biāo)小組，并指定小組負(fù)責(zé)人。2．市場(chǎng)拓展主管（1）負(fù)責(zé)對(duì)收集、整合后的市場(chǎng)信息進(jìn)行分析、判斷，并確定市場(chǎng)拓展項(xiàng)目。二、適用范圍適用于公司市場(chǎng)拓展工作全過(guò)程。業(yè) 主 簽 字 確 認(rèn) 鑰 匙 移 交提前15天向業(yè)主發(fā)出入伙通知書(shū)，約定入伙時(shí)間；到收樓處領(lǐng)取收樓通知書(shū)，按“入伙流轉(zhuǎn)單”辦理入伙手續(xù)；到售樓處辦理付費(fèi)及銀行按揭手續(xù)；業(yè)主持“入伙流轉(zhuǎn)單”“收樓通知書(shū)”到物業(yè)管理處辦理入伙收樓手續(xù)； 地產(chǎn)公司 物業(yè)公司管理處 物業(yè)公司接待Ⅰ處接待Ⅱ處接待Ⅲ處審核業(yè)主資料：①費(fèi)用交納情況； ②按揭手續(xù)辦理情況； ③相關(guān)部門(mén)人員簽字、蓋章情 況；④“收樓通知書(shū)”情況；⑤“購(gòu)房合同”持有情況；填寫(xiě)業(yè)主資料登記表復(fù)印業(yè)主身份證、存檔向業(yè)主發(fā)放各類管理性文件：①業(yè)主公約；②住戶手冊(cè)；③服務(wù)指南；④簽屬“承諾書(shū)”；繳納相關(guān)費(fèi)用：①預(yù)付3個(gè)月管理費(fèi)；②預(yù)付裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)；③