【正文】 （五）違章裝修的處理辦法1．裝修施工期間發(fā)現(xiàn)違章裝修的，物業(yè)管理處應立即要求業(yè)主/住戶停止違章裝修，并視情況采取以下方式進行處理：（1）批評教育，立即整改；（2）出具《違反裝修規(guī)定整改通知書》，限期整改；（3）出具《裝修驗收整改通知書》，對裝修竣工驗收中發(fā)現(xiàn)的問題限期整改；（4）停水停電（報物業(yè)經(jīng)理批準）；（5）要求賠償損失（報物業(yè)經(jīng)理批準）。5．施工隊當日清場離開。如發(fā)現(xiàn)違章裝修情況，按《違章裝修的處理辦法》處理。2．物業(yè)管理處、工程管理部、業(yè)主/住戶和施工單位共同對裝修進行現(xiàn)場驗收。3．業(yè)主/住戶就裝修事項提出請求協(xié)助或幫助時，物業(yè)管理處應予積極考慮并給予協(xié)助處理。（3）超出申報范圍內(nèi)的裝修項目。（1）未按規(guī)定張貼《施工許可證》。（三）裝修施工過程管理1．施工期間，物業(yè)管理處需派人每日至少巡查一次裝修施工情況，檢查情況記錄于《裝修施工巡查記錄表》，保安人員嚴格按人員進出小區(qū)（大廈）有關管理規(guī)定對施工人員進行管理?！斗课菅b修協(xié)議書》的內(nèi)容一般包括裝修工程的實施內(nèi)容、裝修工程的實施期限、允許施工的時間、垃圾的清運與處置、房屋外立面設施及防盜網(wǎng)的安裝要求、禁止行為和注意事項、裝修押金和保證金的約定、垃圾費和水電費等費用的約定，違約責任及其他需要約定的事項等。（1）業(yè)主/住戶應交納一定數(shù)額的裝修押金和垃圾清運費（業(yè)主/住戶委托）；（2）裝修施工單位交納一定數(shù)額的裝修押金和施工人員證件工本費；（3）裝修施工單位將施工人員照片兩張和身份證復印件交物業(yè)管理處；（4）物業(yè)管理處將其中一張照片和身份證復印件及施工人員基本情況登記在《施工人員登記表》；（5）施工人員的另一張照片制作成施工人員的《施工出入證》。3．物業(yè)管理處將審批后的裝修申請通知業(yè)主/住戶，對需要業(yè)主/住戶修改裝修設計的，應告之業(yè)主/住戶修改。2．裝修施工單位的審查。工程管理部審批時需審查如下事項：審查裝修設計是否對房屋結構、外墻立面、公共設施設備造成改動、破壞；裝修是否存在嚴重的消防隱患；是否有其他違章情況。（1）無違反相關規(guī)定的一般裝修方案（如：無結構、管線、外觀的變更，無防水層的破壞等），物業(yè)管理處可進行審批。5．工程管理部主管確認業(yè)主/住戶的身份后，向業(yè)主/住戶提供《裝修管理規(guī)定》。3．如業(yè)主/住戶自行裝修，尚需與物業(yè)公司簽定自行裝修保證書。四、程序內(nèi)容（一）裝修申請1．業(yè)主/住戶提出裝修申請時，物業(yè)助理應要求業(yè)主/住戶如實填寫《房屋裝修施工申請表》各款內(nèi)容，并提供裝修施工設計圖（指平面設計圖、單元立面圖、空調(diào)安裝圖、電力照明設計及用量圖、給排水設計圖等）和相關技術資料。5．物業(yè)財務部負責裝修相關費用的收取、扣繳、退還。3．工程管理部負責制定《建筑裝飾裝修管理手冊》，負責業(yè)主/住戶的裝修初審及結構、室內(nèi)管線等重大改動裝修方案的審批，并于裝修期間進行不定期的檢查。三、相關職責1．物業(yè)公司經(jīng)理負責裝修申請的審批及重大違章裝修的處理。相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期工作目標知識準備關鍵點控制細化執(zhí)行流程圖1．規(guī)范房屋裝修管理工作2．確保公共設施的正常使用，確保樓宇安全和房屋外觀的統(tǒng)一和協(xié)調(diào)1．熟悉房屋裝修申請、審批程序2．掌握房屋裝修過程中物業(yè)公司及相關責任人應承擔的責任1．業(yè)主/住戶提出裝修申請業(yè)主/住戶在物業(yè)管理處索取裝修申請表格，并按規(guī)定填報裝修內(nèi)容，將填好的裝修申請表及裝修公司的相關資料交物業(yè)管理處審批《房屋裝修施工申請表》1．業(yè)主/住戶提出裝修申請2．裝修審批3．簽訂裝修協(xié)議書、辦理手續(xù)4．裝修施工管理5．驗收6．退還押金、保證金7．裝修資料存檔2．裝修審批物業(yè)管理處按專業(yè)分工進行審核，于三個工作日內(nèi)回復業(yè)主/住戶，通知其辦理相關繳費及辦理手續(xù)1．《房屋裝修申請表》2．房屋裝修管理相關制度3．簽訂裝修協(xié)議書、辦理手續(xù)業(yè)主/住戶收到裝修審批結果后，按規(guī)定到物業(yè)管理處簽訂裝修協(xié)議書、辦理繳費等相關手續(xù)1．《裝修管理控制程序》2．《裝修協(xié)議書》3．《裝修期間收費明細表》4．裝修施工管理業(yè)主/住戶與裝修公司辦妥裝修手續(xù)后方可進場施工，物業(yè)管理處、工程管理部、秩序管理部每日負責對裝修單元的監(jiān)管1．《裝修進場開工核驗單》2．《裝修施工巡查記錄表》5．驗收裝修工程完工后，業(yè)主/住戶持裝修申請表原件、收據(jù)及押金單原件，到服務中心預約驗收，填寫驗收單，辦理相關退場手續(xù)《裝修完工檢查驗收表》6．退還押金、保證金6．1 裝修驗收合格后，業(yè)主/住戶在規(guī)定時間內(nèi)憑收據(jù)及押金單復印件及身份證原件前來辦理退還押金、保證金手續(xù)《裝修押金退還流轉單》6．2 物業(yè)管理處人員確認業(yè)主/住戶身份后退還裝修驗收單及由經(jīng)理簽名的押金單，到財務部辦理退押金手續(xù)7．裝修資料存檔物業(yè)管理處人員將該單元樓的裝修資料及驗收情況按類歸檔、保存程序名稱裝修管理控制程序受控狀態(tài)編 號一、目的規(guī)范房屋裝修管理工作，嚴格控制業(yè)主/住戶的裝修過程，確保裝修符合規(guī)定要求，特制定本制度。 3．《鑰匙領用登記表》。 九、相關表格1．《業(yè)主家庭情況登記表》。 7．開通水電 （1）客戶服務專員應邀請業(yè)主一起將水電表讀數(shù)抄錄在《業(yè)主入住驗房表》中。（3）客戶服務專員將簽署后的《業(yè)主公約》、《消防安全責任書》其中一份存入業(yè)主檔案，另一份隨其他資料交業(yè)主保存。 5．簽署《業(yè)主公約》和《消防安全責任書》 （1）客戶服務專員將《業(yè)主公約》、《消防安全責任書》（一式兩份）交給業(yè)主并請業(yè)主詳細閱讀。 4．發(fā)放鑰匙 （1）業(yè)主房屋驗收無問題或要求在搬入后再行維修的，客戶服務專員應將業(yè)主房屋鑰匙全部交給業(yè)主。 2．房屋驗收合格的，客戶服務專員應請業(yè)主在《業(yè)主入住驗房表》中簽字確認。（6）管理費以入住之日起計算當月管理費。（4）裝修保證金業(yè)主可選擇入住時交納或等申請二次裝修時再交納。 （2）有線電視初裝費屬代收代繳費用，小區(qū)無此配套項目的不予收費。一般情況下，入住費用包括以下項目。 3．將業(yè)主提供的照片一張貼在《業(yè)主家庭情況登記表》內(nèi)，另一張為業(yè)主辦理《業(yè)主證》。 七、入住手續(xù)辦理1．驗證客戶服務專員在業(yè)主前來辦理入住手續(xù)時，應首先對以下證件進行檢查： （1）《購房合同》原件； （2）業(yè)主的身份證原件； （3）單位購房的還須檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本； （4）委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主的委托書。如果在規(guī)定截止期限到來的前3天內(nèi)，業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的，客戶服務專員應再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù)；超過規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的，客戶服務部應將情況向客戶服務部經(jīng)理匯報決定是否登報催辦。 六、發(fā)出入住通知 1．客戶服務部依據(jù)議定的入住時間，會同發(fā)展商聯(lián)合向業(yè)主發(fā)出入住通知，內(nèi)容包括：（1）《關于辦理入住手續(xù)的通知》； （2）《致廣大業(yè)主的慰問信》。 （1）區(qū)內(nèi)環(huán)境 ①入口處掛歡迎橫幅，插彩旗，營造熱烈的氣氛；②插指路牌，由入口處到客戶服務部沿途插指路牌，指路牌標明“客戶服務部”字樣；③入口處標明客戶服務部辦公地址和辦公時間。 2．設計辦理入住手續(xù)流程圖。 （2）《入住通知書》的內(nèi)容要求寫明物業(yè)公司辦公地點、業(yè)主辦理入住手續(xù)時應帶的資料、證件及交納的費用明細，并附簡明扼要的入住流程等。 3．物業(yè)管理公司已經(jīng)同委托方簽訂《物業(yè)管理委托合同》。 （5）達到入住的條件，具體條件包括一下幾點。（3）工程資料已經(jīng)齊備。（1）房屋無重大質(zhì)量問題。 四、辦理入住的前提條件 1．小區(qū)（大廈）已經(jīng)通過接管驗收，達到入住條件。 3．客戶服務專員負責具體辦理入住手續(xù)。 三、職責 1．客戶服務部經(jīng)理負責業(yè)主/住戶入住全面管理工作。 相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期工作目標知識準備關鍵點控制細化執(zhí)行流程圖1．規(guī)范業(yè)主入住管理工作2．確保業(yè)主順利入住3．避免產(chǎn)生入住糾紛4．提高業(yè)主/客戶對入住管理工作的滿意度1．掌握國家相關物業(yè)管理法律法規(guī)2．了解相關收費的依據(jù)1．入住準備客戶服務部相關人員做好業(yè)主入住前的各項準備工作，包括資料準備、手續(xù)辦理地點布置、設計手續(xù)辦理流程等7．簽署相關文件6．鑰匙發(fā)放5．查樓驗房4．收取相關費用3．查驗相關證件2．發(fā)放入住通知1．入住準備8．發(fā)放相關資料2．發(fā)放入住通知客戶服務部向業(yè)務/住戶發(fā)放入住通知書，通知書的內(nèi)容包括入住時間、地點等內(nèi)容《入住通知書》3．查驗相關證件客戶服務部查驗業(yè)主/住戶的入住通知、身份證、購房合同等《購房合同》4．收取相關費用客戶服務部收取相關費用包括水電押金、裝修保證金、管理費、垃圾清運費等5．查樓驗房客戶服務部相關人員帶領業(yè)主/住戶進行樓房驗收，并經(jīng)驗收結果填入相關表格《業(yè)主入住驗房表》6．鑰匙發(fā)放驗房通過后，客戶服務部向業(yè)主/住戶發(fā)放房間鑰匙《鑰匙領用表》7．簽署相關文件客戶服務部代表物業(yè)公司同業(yè)主/住戶簽署相關文件《業(yè)主公約》8．發(fā)放相關資料客戶服務部向業(yè)主/住戶發(fā)放相關資料包括《住戶手冊》、《住戶指南》等1．《住戶手冊》2．《住戶指南》程序名稱入住管理控制程序受控狀態(tài)編 號一、目的 規(guī)范業(yè)主入住管理工作，確保業(yè)主順利入住。（3）考察后的總結市場拓展主管與項目負責人在項目考察結束后客觀地進行工作總結，明確整個項目考察過程中所反映出的問題，并提出具體的解決措施。以便招標方暗訪考察時能給其留下良好的印象。7．項目考察接待（1）成為中標候選方后，做好考察接待準備公司成為中標候選方后，部門經(jīng)理應與相關部門經(jīng)理進行溝通，做好招標方考察前的準備工作。6．投標答辯（1）答辯前準備項目負責人在招標答辯前，應做如下準備工作：①分析評委可能提出的問題，并對日常管理工作流程、企業(yè)人力資源、目標項目概況、管理經(jīng)費測算、承諾指標類的問題做出合理的解釋；②進行模擬練習；③了解競爭對手動態(tài)；④擬定答辯提綱。5．制定項目方案、標書市場拓展主管組建投標決策小組，挑選項目方案，指定項目負責人、標書編寫人員，對編寫人員進行合理的分解，相互協(xié)作撰寫標書，最終由部門主管進行審查。市場拓展主管根據(jù)調(diào)查、分析后所得出的結果來確定是否接手、采取哪種方式接手。調(diào)查對象調(diào)查內(nèi)容開發(fā)商政府開發(fā)商各地區(qū)政府對物業(yè)管理的重視程度、誠信度，是否有地方保護主義思想，是否存在暗箱操作房地產(chǎn)開發(fā)商資質(zhì)和資歷、開發(fā)項目數(shù)量、
目質(zhì)量、品牌知名度物業(yè)項目位置、價格、配套、項目質(zhì)量、交通狀況、城市規(guī)劃、項目規(guī)模、朝向、外觀、室內(nèi)裝飾、環(huán)保狀況、戶型設計、銷售情況、停車位數(shù)量、物業(yè)管理業(yè)主/物業(yè)人收入水平、文化水平、安全需求、環(huán)境需求、服務需求、精神需求、物業(yè)保值競爭對手從事物業(yè)管理時間、管理規(guī)模、管理物業(yè)的結構類型、專業(yè)化程度、綜合因素在調(diào)查競爭對手時要了解競爭對手的優(yōu)劣，并根據(jù)本公司目前現(xiàn)狀或預期目標進行比較。并考慮合作的可能性，最終確定市場拓展目標項目，并上報部門經(jīng)理審批。信息種類來源特點原始信息通過調(diào)查問卷獲得的信息1．客觀、真實2．需要大量經(jīng)費以及專業(yè)人才通過實地考察所了解到的信息二手信息政府機關、房地產(chǎn)管理機構、金融機構統(tǒng)計、公布的資料、公報、內(nèi)參等1．收集容易、花費少2．時效性、準確性、可靠性差物業(yè)管理協(xié)會、機關團體公布的資料研究機構提供的資料廣告代理商、電視、報紙、雜志等媒體發(fā)布
信息公共圖書館儲藏及提供的關于物業(yè)市場的資料3．信息篩選、確定目標項目（1）信息篩選、匯總市場拓展專員對所收集到的項目有關信息按照準確、時效、可靠的原則進行分析、篩選、匯總，并上報市場拓展主管。2．市場信息收集市場拓展業(yè)務人員以定期市場調(diào)查、與客戶進行聯(lián)絡或經(jīng)相關單位與個人介紹等多種方式開展物業(yè)市場信息收集工作。（3）負責定期收集相關市場信息，并在確定市場拓展項目后針對項目的開發(fā)商、業(yè)主以及競爭對手進行詳細的調(diào)查。3．市場拓展專員（1）負責項目標書編寫和答辯準備工作，并對答辯過程中的突發(fā)狀況進行及時處理；陪同項目考察人員進行實地考察，進行談判，雙方達成一致后簽訂合同。（3）組建拓展項目投標小組，并指定小組負責人。2．市場拓展主管（1）負責對收集、整合后的市場信息進行分析、判斷，并確定市場拓展項目。二、適用范圍適用于公司市場拓展工作全過程。業(yè) 主 簽 字 確 認 鑰 匙 移 交提前15天向業(yè)主發(fā)出入伙通知書，約定入伙時間；到收樓處領取收樓通知書，按“入伙流轉單”辦理入伙手續(xù)；到售樓處辦理付費及銀行按揭手續(xù)；業(yè)主持“入伙流轉單”“收樓通知書”到物業(yè)管理處辦理入伙收樓手續(xù)； 地產(chǎn)公司 物業(yè)公司管理處 物業(yè)公司接待Ⅰ處接待Ⅱ處接待Ⅲ處審核業(yè)主資料：①費用交納情況； ②按揭手續(xù)辦理情況； ③相關部門人員簽字、蓋章情 況；④“收樓通知書”情況；⑤“購房合同”持有情況；填寫業(yè)主資料登記表復印業(yè)主身份證、存檔向業(yè)主發(fā)放各類管理性文件：①業(yè)主公約；②住戶手冊；③服務指南；④簽屬“承諾書”；繳納相關費用：①預付3個月管理費；②預付裝修垃圾清運費；③