【正文】 造成個(gè)人與公司的大發(fā)展，所以，公司要求員工行有禮動(dòng)有儀，注重道德修養(yǎng)，鍥而不舍，塑造高文化品味的公司形象。1．個(gè)人禮儀： 儀容儀表：①發(fā)型：整齊、干練，男士不得留披肩發(fā)、剃光頭及怪異發(fā)型，女士不得梳高發(fā)髻及燙怪異發(fā)型；②手：潔凈、利落，指甲要經(jīng)常修剪，不得留長指甲，不應(yīng)涂艷麗蔻丹。③工作妝：自然、優(yōu)美、灑脫，妝不應(yīng)厚，色不應(yīng)濃，務(wù)求清雅淡妝。④口腔：要保持清潔，上班前不要喝酒或吃異味食物。⑤鞋子應(yīng)保持清潔，如有破損及時(shí)修補(bǔ)，且不得穿帶釘子的鞋。⑥個(gè)人衛(wèi)生：經(jīng)常洗頭、洗澡，勤更衣，不要當(dāng)眾剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等。2．公務(wù)禮儀：(一)當(dāng)面接待禮儀 ①上級(jí)來訪，接待要周到。對領(lǐng)導(dǎo)交待的工作要認(rèn)真聽、記；領(lǐng)導(dǎo)了解情況，要如實(shí)回答；如領(lǐng)導(dǎo)是來慰問，要表示誠摯的謝意。領(lǐng)導(dǎo)告辭時(shí)，要起身相送，互道再見。 ②下級(jí)來訪，接待要親切熱情。除遵照一般來客禮節(jié)接待外，對反映的問題要認(rèn)真聽取，一時(shí)解答不了的要客氣地回復(fù)，如這個(gè)問題，我先同領(lǐng)導(dǎo)溝通后再答復(fù)你。來訪結(jié)束時(shí)，要起身相送。③直接見面介紹的場合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者，若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。 ④把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性，男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。 ⑤如需要交換名片時(shí)，名片先遞給長輩或上級(jí)。 把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向前方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。接對方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起，如遇對方姓名有難認(rèn)的文字，馬上詢問。對收到的名片要妥善保管，以便檢索。 (二)電話接待禮儀 ① 所有電話來電，務(wù)必在三聲響內(nèi)接聽； ②接電話先問好，報(bào)單位（如“您好！，洋紫荊（）后講“請問有什么可以幫到你？” ③必要時(shí)要作好記錄，通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。 ④倘若來電打部門內(nèi)其他同事接聽時(shí)，應(yīng)回答“好，請稍等（然后盡快為其轉(zhuǎn)駁）?！碧热敉乱蚬ぷ麝P(guān)系，暫不能接聽，或不在座位上，“不好意思，某某同事不在（未能接聽），我可以替您轉(zhuǎn)告嗎？或請問可否留下姓名、公司名稱、x，請他（她）盡早回復(fù)您。”或“請您稍后再來電話好嗎？”⑤打電話用語：“您好，請問您是某某嗎？”；“對不起，請幫我找某某同事”；⑥工作時(shí)，不得打私人電話，家人有急事來電，應(yīng)事先通知家人打電話至公司保安前臺(tái)，由保安前臺(tái)在問明情況后，作出相應(yīng)處理。（處理方式：保安前臺(tái)應(yīng)及時(shí)作出電話記錄，或遇特別急事，通知當(dāng)事人到保安前臺(tái)來接聽等方式處理）⑦電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對方結(jié)束談話再以再見為結(jié)束語。對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。（三）言談 ①聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢，聲量不要過高過低，以免客人聽不太清楚。②談話中要多注意文明用語：您好、請、謝謝、對不起、再見；③客人來時(shí)要問好，注意講“歡迎光臨”，客人走時(shí)，注意講“請慢走。再見”或“歡迎再次光臨”。(四)引見時(shí)的禮儀 ①到辦公室來的客人與領(lǐng)導(dǎo)見面，通常由辦公室的工作人員引見、介紹。②在引導(dǎo)客人去領(lǐng)導(dǎo)辦公室的路途中，工作人員要走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，忌把背影留給客人。③在陪同客人去見領(lǐng)導(dǎo)的這段時(shí)間內(nèi)，不要只顧悶頭走路，可以隨機(jī)講一些得體的話或介紹一下本單位的大概情況。 ④在進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室之前，要先輕輕叩門，得到允許后方可進(jìn)入，切不可冒然闖入，叩門時(shí)應(yīng)用手指關(guān)節(jié)輕叩，不可用力拍打。⑤進(jìn)入房間后，應(yīng)先向領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)頭致意，再把客人介紹給領(lǐng)導(dǎo)，介紹時(shí)要注意措詞，應(yīng)用手示意，但不可用手指指著對方。介紹的順序一般是把身份低、年紀(jì)輕的介紹給身份高、年紀(jì)大的；把男同志介紹給女同志；如果有好幾位客人同時(shí)來訪，就要按照職務(wù)的高低，按順序介紹。介紹完畢走出房間時(shí)應(yīng)自然、大方，保持較好的行姿，出門后應(yīng)回身輕輕把門帶上。（五）業(yè)務(wù)禮儀①公司的物品不能野蠻對待，挪為私用。 ②用時(shí)清理、整理賬簿和文件，對墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時(shí)關(guān)閉。 ③借用他人或公司的東西，使用后及時(shí)送還或歸還原處。 ④工作臺(tái)上不能擺放與工作無關(guān)的物品。 ⑤公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司。同事、客戶間以先生、小姐等相稱。 ⑥未經(jīng)同意不得翻閱同事的文件、資料等。第六部分 現(xiàn)場管理1．6S管理6S是指整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE），因其日語的羅馬拼音均以“S”開頭，因此簡稱為“5S”,這里我們又添加了另一個(gè) S――安全（SAFE）,統(tǒng)稱6S。1S——整理定義：區(qū)分“要”與“不要”的東西，對“不要”的東西進(jìn)行處理。目的：清點(diǎn)物品，分門別類，騰出空間，防止誤用。2S——整頓定義：要的東西依規(guī)定定位、定量擺放整齊，明確標(biāo)識(shí)。目的：排除尋找的浪費(fèi)。3S——清掃定義：清除工作場所內(nèi)的臟污，設(shè)備異常馬上修理，并防止污染的發(fā)生。目的：創(chuàng)建干凈整潔的工作環(huán)境，保持良好的工作情緒。4S——清潔定義：將上面3S的實(shí)施制度化、規(guī)范化，并維持效果。目的：通過制度化來維持成果，并顯現(xiàn)“異常”之所在。6S——素養(yǎng)（又稱修養(yǎng)、心靈美）定義：人人依規(guī)定行事，養(yǎng)成好習(xí)慣。目的：提升“人的品質(zhì)”，養(yǎng)成對任何工作都持認(rèn)真態(tài)度的人。6S——安全（SAFE）保證工作現(xiàn)場安全及產(chǎn)品質(zhì)量安全。目的﹕杜絕安全事故、規(guī)范操作、確保產(chǎn)品質(zhì)量。2．安全管理 員工和辦公區(qū)的安全對于公司是非常重要的。作為每一位員工須時(shí)刻記住“安全第一”的基本原則，并嚴(yán)格遵守規(guī)章制度。公司員工在生產(chǎn)現(xiàn)場操作，必須符合公司制度的現(xiàn)場“操作安全守則”并確保：l 工作時(shí)必須穿著工作服和佩戴好防護(hù)用品；l 在工作前，必須認(rèn)真檢查設(shè)備及工具是否安全、安好，齊全，現(xiàn)場隱患及時(shí)排除，處理不了應(yīng)向部門主管報(bào)告；l 新員工未經(jīng)安全培訓(xùn)或培訓(xùn)不合格者，不準(zhǔn)參與現(xiàn)場操作，特殊工種需持證操作。l 工作完成后要把現(xiàn)場清理好，易燃易爆物品需由專人妥善管理。2．1 受傷處理一旦有工傷或受傷事故發(fā)生，員工應(yīng)立即組織急救。保護(hù)現(xiàn)場并即時(shí)通知直接主管、及人事部。工傷待遇按深圳市有關(guān)規(guī)定辦理。2．1．1 急救措施l 對觸電者急救：先切斷電源或以不導(dǎo)電的木棒竹棒移開電線；當(dāng)傷者昏迷神志不清時(shí)如不能呼吸，應(yīng)以人工呼吸或心臟按摩后送醫(yī)院急救。l 對于骨折：對骨折者以板條固定患處二端關(guān)節(jié)，冷敷痛處；若骨折已突出，不要推回，盡速就醫(yī)；l 外傷急救：外傷出血者止血要領(lǐng)：應(yīng)于傷口上方以干凈布條或手壓迫止血，以布條包扎時(shí)，每隔十五分鐘松開一次，以免組織壞死。2．2消防安全管理加強(qiáng)本公司的安全管理，防止和減少事故發(fā)生，結(jié)合實(shí)際情況特制定如下：第一條．本條理適用于公司廠區(qū)與宿舍區(qū)。第二條．每個(gè)員工應(yīng)自覺接受公司安排的安全知識(shí)培訓(xùn)，做到“三懂”“四會(huì)”；每個(gè)員工自覺保護(hù)消防設(shè)施，不損壞、不擅自挪用、拆除、停用消防設(shè)施器材。第三條．部門需要借用消防通道、設(shè)施必須向消防管理組申請批準(zhǔn)后方可使用。第四條．非維修人員禁止拉、搭電線，以防不慎引起電線短路起火。第五條．易燃易爆危險(xiǎn)物品需擺放指定安全位置并作明顯標(biāo)示，同時(shí)要配備滅火器材，非指定人員不能亂動(dòng)，并由維修部定期進(jìn)行檢查。第六條．廠區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，因工作需要明火操作的部門或個(gè)人，必須嚴(yán)格遵守操作規(guī)定。動(dòng)火作業(yè)前應(yīng)清除動(dòng)火點(diǎn)附近5米區(qū)域范圍內(nèi)的易燃易爆危險(xiǎn)物品或作適當(dāng)?shù)陌踩綦x，并配備適當(dāng)種類、數(shù)量的滅火器材隨時(shí)備用，結(jié)束作業(yè)后應(yīng)即時(shí)歸還，若有動(dòng)用應(yīng)如實(shí)報(bào)告。動(dòng)火時(shí)由專人監(jiān)管。第七條．應(yīng)保持安全出口通道暢通，嚴(yán)禁占用安全出口通道或在安全出口處安裝柵欄等影響疏散的障礙物。應(yīng)保持防火門、消防安全疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明等處于正常狀態(tài)。工作期間安全出口嚴(yán)禁上鎖。第八條．發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)立即實(shí)施滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，務(wù)必要做到及時(shí)報(bào)警（119），迅速撲救火災(zāi)，及時(shí)疏散人員。具體作法如下：1． 應(yīng)極力保持鎮(zhèn)靜，立即通知部門組長或主管等管理人員，并告知發(fā)生火警之正確地點(diǎn)及現(xiàn)場環(huán)境。2． 在消防人員未到達(dá)現(xiàn)場前及在安全的情況下先使用滅火設(shè)備試行將火撲滅。3． 如火警未受到控制并收到公司決定人群疏散通知，員工必須迅速撤離到安全地點(diǎn)。 　　 4． 切記不可使用電梯（升降機(jī)），只可利用樓梯逃離。 5． 為了避免發(fā)生火警和減少傷亡，員工必須嚴(yán)格遵守公司防火相關(guān)規(guī)定，平時(shí)不得肆意使用消防滅火設(shè)備；并牢記火警訊號(hào)、安全出口、放置滅火器和其他救火設(shè)備的正確地點(diǎn)等。 第九條．管理人員應(yīng)當(dāng)履行下列安全管理義務(wù)：1. 組長每天下班前必須對本組工作崗位進(jìn)行安全檢查。機(jī)器是否關(guān)閉，易燃物品是否按指定位置擺放，煤氣有沒有關(guān)閉；2. 部門消防負(fù)責(zé)人每周星期六要對整個(gè)部門作一次安全大檢查，對不合格組通報(bào)批評，發(fā)現(xiàn)存在問題極時(shí)糾正；3. 每月消防安全小組對公司進(jìn)行月終大檢查并作評比,對本月消防工作總結(jié)。檢查不合格部門作出警告，限期糾正；4. 維修部在各個(gè)季節(jié)來臨前，對受季節(jié)影響因素進(jìn)行檢查。包括通風(fēng)、冷氣系統(tǒng)、排水防雨情況。第十條．安全教育方針1. 公司安全管理小組對新員工進(jìn)行“公司級(jí)”安全教育。2. 部門消防負(fù)責(zé)人對新員工進(jìn)行“部門級(jí)”安全教育。3. 各組長對新員工進(jìn)行“班級(jí)”安全教育。第十一條 傷亡事故管理方針：發(fā)生事故后，應(yīng)立即報(bào)告給組長，并逐級(jí)上報(bào)；發(fā)生事故后應(yīng)做到：搶救傷員、保護(hù)現(xiàn)場、報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)；2. 事故的處理：事故處理的目的是防止再發(fā)生，因而要做到“三不放過”：事故原因分析不清不放過。事故責(zé)任者和員工沒有受到教育不放過。沒有防范措施不放過.附：常用x火警：119 匪警：110 醫(yī)療急救：120 交通事故：122 森林防火報(bào)警：95119新圍治安辦：26621402 西麗派出所：26620723 派出所報(bào)警x26640284南山交警大隊(duì)：26610880 南山消防中隊(duì)：26610361 2661一三003．ISO相關(guān)知識(shí)ISO是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的簡稱，它成立于1947年2月23日, ISO現(xiàn)有117個(gè)成員，包括117個(gè)國家和地區(qū)。ISO的宗旨是“在世界上促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化及其相關(guān)活動(dòng)的發(fā)展，以便于商品和服務(wù)的國際交換，在智力、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域開展合作?！?．1． ISO9000：2000版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)特點(diǎn)l 更加注重體系之效果，即產(chǎn)品質(zhì)量，客戶滿意程度，工作效率之提高，成本之降低等；l 建立了企業(yè)對體系之自我評價(jià)機(jī)制；l 強(qiáng)調(diào)八大原則：1）以客戶為中心；2）領(lǐng)導(dǎo)作用；3）全員參與；4）過程方法；5）管理之系統(tǒng)方法；6）持續(xù)改進(jìn)；7）基于事實(shí)之決策；8）互利的供方關(guān)系；3．2．ISO 一三485適用于醫(yī)療器械行業(yè)的組織ISO一三485 是全世界醫(yī)療設(shè)備制造商（如：美國、日本、加拿大、歐盟）最為接受的標(biāo)準(zhǔn)。這一標(biāo)準(zhǔn)包括專門針對這一行業(yè)的要求，并為諸如醫(yī)療設(shè)備、主動(dòng)型醫(yī)療設(shè)備、 主動(dòng)型移植設(shè)備和無菌醫(yī)療設(shè)備等其他的術(shù)語做了定義。 ISO一三485 支持那些生產(chǎn)制造或使用醫(yī)療產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)，幫助這些企業(yè)減少不可預(yù)期的風(fēng)險(xiǎn)。ISO一三485:2003 已正式頒布，該標(biāo)準(zhǔn)自 2004 年 4月1日起實(shí)施。 ISO一三485:2003 是一個(gè)獨(dú)立的標(biāo)準(zhǔn)，對于僅在醫(yī)療產(chǎn)品工業(yè)領(lǐng)域經(jīng)營的企業(yè)，該標(biāo)準(zhǔn)可以獨(dú)立于 ISO9001:2000 使用。 ISO一三485 是一種質(zhì)量認(rèn)證體系，尤其是對醫(yī)療器械。3．3．公司推行ISO的時(shí)間：公司于2003年通過ISO9001：2000版國際認(rèn)證；2006年通過ISO一三485：2000版國際認(rèn)證。3．4．公司的質(zhì)量方針是“以一流的產(chǎn)品，滿意的服務(wù)，持續(xù)提升的質(zhì)量水準(zhǔn)。不單滿足顧客的要求，并使每一客戶都可以接收超值之產(chǎn)品”。質(zhì)量方針的含義：● 一流的產(chǎn)品：“一流”體現(xiàn)在我們不斷學(xué)習(xí)和利用最新科技?！?滿意的服務(wù)：提高員工知識(shí)，改善員工技術(shù)，提供專業(yè)意見、快而可靠之服務(wù)，讓顧客以良好的建議取代投訴?！?持續(xù)提升的質(zhì)量水準(zhǔn)：根據(jù)顧客新的需求，提高產(chǎn)品的服務(wù)的質(zhì)量要求，反映到具體的質(zhì)量目標(biāo)中?！?預(yù)測及照顧客戶之需求，建立一個(gè)長遠(yuǎn)之生意伙伴關(guān)系。第七部分：附言1． 本手冊屬公司內(nèi)部資料，請注意妥善保存；2． 如若不慎遺失，請及時(shí)向人事部申報(bào)，補(bǔ)領(lǐng)并補(bǔ)交相應(yīng)工本費(fèi)；3． 員工在離職時(shí)，請將此手冊主動(dòng)交還人事部；4． 本手冊應(yīng)根據(jù)勞動(dòng)法及公司有關(guān)規(guī)定作正確理解，本手冊條款亦構(gòu)成公司管理規(guī)定的一部分。對本手冊內(nèi)容，如有不甚詳盡或有使員工感到疑惑之處，請隨時(shí)向人事部咨詢，以確保理解無誤。本手冊的最終解釋權(quán)、修訂歸公司人事部所有。5． 由于公司的發(fā)展與經(jīng)營環(huán)境的不斷變化，本手冊中規(guī)定的政策都有可能隨之相應(yīng)的修訂，不過，任何政策的變動(dòng)我們都將及時(shí)通知您。您有不明確的地方，請?zhí)岢鲎约旱囊蓡?。我們希望您作為洋紫荊牙科公司的一員感到愉快。洋紫荊牙科的每一位在崗員工都應(yīng)遵循本手冊。6． 本手冊所指的基本工資以勞動(dòng)合同或深圳市最低工資標(biāo)準(zhǔn)作為計(jì)算參照依據(jù)。7． 本手冊于2008年5月1日執(zhí)行生效。第 41 頁 共 41 頁