【正文】 17. 《超級記憶力訓練——100%開發(fā)你的記憶潛能》[美]布拉德。喬伊斯，民主與建設出版社，200218. 《人力資源管理——獲取競爭優(yōu)勢的工具（中文版）》（美）勞倫斯amp。8226?？死茁?，機械工業(yè)出版社，1999年19. 《人力資源管理（第六版中文）》加里amp。8226。德斯勒，中國人民大學出版社，1999年20. 《人力資源管理（第六版中文）》Ramp。8226。韋恩amp。8226。蒙迪，經濟科學出版社，1998年第二節(jié) 相關培訓網站介紹中國國家培訓網　 中華專業(yè)經理人協會　 中國大學堂　 我要培訓網　 我要培訓　 東方誠信中華培訓網　 易創(chuàng)培訓網　 北大青鳥培訓網　 freeyou管理培訓　 金典培訓網　 中華企管網　 錦繡人力資源網　 我要培訓　 我要進取網　 中國經理學苑　 第六章 附表附1：崗前培訓計劃例圖深圳市 物業(yè)發(fā)展有限公司培訓計劃編號： 版本：A/0 表格生效期：2002年6月21日 序號：培訓計劃名稱崗前培訓計劃編號20030613培訓部門桃源村物業(yè)管理處培訓負責人尹克峰培訓時間培訓內容培訓對象師資備注9：00－9：30新員工破冰游戲新員工尹克峰9：40－10：30《員工手冊》導讀新員工姚潔10：40－11：40《桃源村應知應會》新員工尹克峰11：50－12：30《體系文件》相關表格新員工于海艦13：30－14：30對講機使用技巧新員工于海艦14：40－15：40巡邏技巧以及盤問技能新員工于海艦15：50－16：30崗位職責新員工于海艦16：40－17：30培訓考核新員工尹克峰編制尹克峰2003年6月11日審 批何亞莉2003年 6 月 11 日附2：入職引導規(guī)范例圖桃源村管理處新員工入職引導人引導規(guī)范目的：為了讓新到崗的工作人員能更快地適應和熟悉自己的工作崗位，并且體會 的企業(yè)文化，故而制訂了入職引導人的引導規(guī)范。一、入職引導人的口號： 以無微不至的關心溫暖人；以坦率真誠的性格影響人；以嚴謹自律的作風感染人；以雷厲風行的紀律規(guī)范人；以求實創(chuàng)新的態(tài)度激勵人。二、 入職引導人的職責1） 每個班組設立固定的人職引導人，建議授權各班班長及預備授權講師負責此事。2） 入職引導人應負責正確解答新員工的疑問，如遇自身無法解答的問題，必須及時向有關負責人咨詢后給予合理的解答，直至新員工參加公司組織的入職培訓。3） 主動關注新員工的工作，關心新員工的生活，發(fā)現新員工存在的困難或問題，應盡力給予幫助和解決，并及時向直屬上級或人事部門匯報、反映相關的情況，不得隱瞞，便于管理處領導及時了解員工的動態(tài)。4） 按管理處規(guī)定的引導內容對新到崗的工作人員進行指導（詳細內容見《新員工入職引導清單》和入職引導詳細內容），指導完畢后入職引導人和新員工都應在該表格上簽字確認，以視進行了培訓。5） 新員工在入職引導時，如遭遇入職引導人的冷落或培訓效果較差的情況，可直接向人事行政助理反映。三、 職引導人引導的主要內容公共部分：㈠介紹桃源村的應知應會：① 物業(yè)發(fā)展有限公司的情況簡介及公司的組織結構；② 公司的企業(yè)文化、質量方針及團隊意識的培訓；③ 小區(qū)的竣工時間、地理位置、管理面積、戶數、收費標準、管理處成立時間、管理處重大事件（榮獲的表彰、入伙時間）等；④ 管理處的組織架構、⑤ 《應知應會》規(guī)定的各類電話㈡介紹桃源村管理處的各類制度及相關體系文件員工守則培訓及考核制度獎勵與處分制度溝通渠道及方法介紹與各崗位工作相關的體系文件內容和質量表格。㈢禮儀培訓 通用禮儀 崗位禮儀（四） 內部管理規(guī)定： 5S管理：整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng) QCC活動 對講機、單車、鑰匙、服裝、食堂、宿舍管理規(guī)定 中高級考核制度、信息管理制度 管理處的作息時間和考勤制度。（五）工作質和量的要求在保證質的前提下不斷改進工作方式，提高工作效率達到量的增長區(qū)分重要與緊急 緊急+先解決重要并緊急的其次解決緊急但不重要 — 重要+和重要但不緊急的最后解決既不重要又不緊急的事（六）對講機的使用在使用對講機時，使語言達到清晰、迅速、簡易明了，需要大家在工作使用當中摸索、積累，以下僅為工作中一般用語，另外還有許多有待大家的開發(fā)：Ⅰ、“共同”呼叫部分： 呼叫對方時，為使對方能及時反應和收到呼叫，建議每兩遍為一單位呼叫：例： 管理處 管理處： 指揮部 指揮部； 中心 中心： 班長 班長： 桃源號 桃源號其他人員的職位，姓名及英文代號呼叫方法同上。Ⅱ、應答部分： 應答時，為了使對方能及時反應出信息，應答語言應短小、精干、及時。例： 收到請講…… 明白請重復…… 明白 應答不能只講“收到”或“重復”，這樣顯得沒有禮貌，對講使用隨時注意“請”字當頭。Ⅲ、信息反應部分： 反應信息給其他崗位時，應將信息的詳細內容簡要匯報，最后告知信息來源。例：指揮部 指揮部： ①棟號需要…… 請馬上解決 桃源號匯報 ②棟戶投訴…… 請?zhí)幚恚以刺枀R報Ⅳ、信息處理部分： 接到信息及時處理后，應將處理結果轉達給反應信息者，以避免重復同一問題。例：桃源號 桃源號 ①剛才您反應戶問題處理結果為……請放心 ②您反應投訴已于有關部門聯系，會盡快解決Ⅴ、共同信息部分：各個崗位人員都應明白的信息為共同信息，一般由指揮部發(fā)達此類信息。例：各崗位請注意：各崗位請注意① 今天天氣……② 有一可疑人員……請追查 緊急通知……各業(yè)務口專項培訓內容：安全員業(yè)務培訓 一、管理范圍： 商鋪管理——早晚的噪音、門前三包、越線擺賣、遮陽傘和招牌的管理， 裝修管理——空調定位、裝修噪音、檢查簽到 陽臺管理——安裝護花欄、不能堆放大量紙箱、包裝泡沫塑料； 展銷管理——噪聲、交費、位置； 晨練管理——噪聲 搬家管理——搬入：不得長時間打開防盜門；搬出：要求到指揮中心開具“物資搬運放行條” 單車棚管理——擺放整齊、定期清理 單車停放——不得停放在指定位置以外 車輛管理——不得在小區(qū)內鳴笛、洗車、修車；按車位停放，不得停放在人行行道上、綠化帶上； 外來人員管理——裝修工作須佩帶《出入證》，可疑人員須進行跟蹤，或通知下一個崗位人員跟蹤。1 拾垃圾管理——不得打開垃圾桶，不得將垃圾放置在樓道內1 草地管理——有垃圾主動拾揀，有雜草主動拔除1 消防管理——任何人不得隨意動用消防水，隨時注意消防箱內的物品及封簽1 居民物業(yè)管理費、水、電、氣、電話電視費、停車費二、“八看八對”式的巡邏技巧： 看證件、對姓名 看相貌、對年齡 看舉止、對職業(yè) 看籍貫、對口音 看言行、對學歷 看衣著、對身份 看物品、對來由 看同伴、對關系三、四種常見的盤問方法： 直接式：以開門見山式發(fā)問，直截了當，可讓人措手不及； 試探式：以虛探實，從溝通中發(fā)現可疑和破綻，然后直接發(fā)問； 迂回式：從細小處入手，反復迂回談論可疑事情，然后從細小矛盾中推翻主要事實； 追蹤式：實行追蹤，然后從其所談事實與其所發(fā)生事實的 矛盾尋找出路。四、安全員對講機管理使用：安全管理員對講機的使用極其廣泛，使 其使用正規(guī)化，將會使對講機的使用更方便，使用空間更廣闊。例：班長 班長① 桃源號在位置準備查詢 ② 桃源號準備上位置處理③ 桃源號已查詢（處理）完畢情況正常維修類人員：由入職引導人介紹本部門的組織架構情況，以及各班組的責任范圍和工作方向，新入職人員在各班組進行為期三個星期的實習，了解各班組的工作情況。由入職引導人陪同新入職人員對管理處的設施、設備進行熟悉和了解，并由入職引導人告知相關的管理制度和操作規(guī)范。客戶服務人員：由入職引導人介紹本部門的組織架構情況，以及各班組的責任范圍和工作方向，新入職人員在各班組進行為期三個星期的實習，了解各班組的工作情況。 實習結束后，新入職人員對實習工作進行總結，并遞交實習報告，客戶服務經理助理，應對新入職人員進行崗位考核，已確定是否讓新員工留任。綠化類： 由入職引導人介紹小區(qū)的綠化情況，如小區(qū)綠化植物的種類、特性和生長周期。 由入職引導人介紹綠化工具的使用方法，便于現場的操作。 由入職引導人介紹消殺藥品、農藥、鼠藥等高危藥品的使用和保管方法。 由入職引導人介紹苗圃的管理辦法和戶外綠化的澆灌方法和規(guī)律。入職引導人：入職引導人原則上定為：安全班由主辦負責執(zhí)行：一大班謝俊甫；二大班唐明旭；三大班劉世玲。于海艦和許少剛負責監(jiān)督。人事行政組，食堂由曾立科負責，其他由袁蘇貴負責，李臻負責監(jiān)督。綠化組由程崢嶸負責?？蛻艚M由陳素端負責執(zhí)行，張富強負責監(jiān)督。工程組負責人為：室內維修為吳沃建；室外維修為周亞峰；設備維護為姚孝奎。敖波負責監(jiān)督。經營組的負責人為：張富強。各部門的授權培訓講師可協助各部門負責人引導新入職的員工。附；入職引導清單 桃源村物業(yè)管理處 人事行政部培訓組 二○○三年三月十一日※新員工入職引導清單※項目細 則介紹以友好的態(tài)度對新員工的到來表示歡迎介紹本部門構架、職責、與其他部門的工作關系介紹姓名/職務、主管/同事/輔助人員、部門內部的領導關系介紹本部門配備的辦公設備介紹本小區(qū)的情況本職工作信息介紹新員工主要的工作內容講解其工作對本部門的重要性介紹本部門的常用文件、單據、表格與本職工作有關的設備的使用講解工作要求對其工作態(tài)度的要求工作的規(guī)范步驟工作中的基本原則“5S”要求（環(huán)境、個人）工作質和量的要求強調確認新員工以了解公司的有關規(guī)則和規(guī)定：工作時間、加班補償、考核規(guī)定、請假規(guī)定、電話號碼、顧客投訴處理、突發(fā)事件處理、遲到處分、著裝規(guī)定、離職規(guī)定、培訓規(guī)定、溝通渠道人際關系講解保持工作中良好的人際關系的重要性強調團隊意識、合作精神的必要性溝通的重要性和技巧入職引導人： 新員工：★ 各班的班組長為約定的入職引導人，入職引導效果和月考核掛鉤；★ 各位班組長以此為基礎對新到崗人員進行相應的講解和培訓；★ 其中如有不明之處，請即與培訓講師聯系；★ 在新人的崗前培訓中，將對入職引導效果進行監(jiān)控?！?各部門的經理助理為本部門入職引導工作的監(jiān)督人。附3：入職培訓規(guī)定例圖 物業(yè)發(fā)展有限公司入職培訓規(guī)定、入職培訓、總經理辦公室根據新人到崗情況及時組織新到崗職員工入職培訓：A、 入職培訓為期三天，由總經理辦公室策劃、制定培訓方案，培訓所在地管理處配合組織；B、 每期入職培訓前，總經理辦公室組織相關人員落實培訓教務準備清單中需要完成的各項準備工作；C、 各業(yè)務部門須給即將參加入職培訓人員發(fā)放《員工手冊》，職能部門人員由總經理辦公室發(fā)放；D、 各部門須在規(guī)定的時間內將參訓學員名單報總經理辦公室；、 入職培訓內容應包括：A. 公司發(fā)展史、企業(yè)文化、經營理念B. 公司組織架構、職能部門及業(yè)務部門情況介紹C. 公司人事行政管理規(guī)章制度D. 職業(yè)道德規(guī)范、員工手冊E. 物業(yè)管理基礎知識F. 顧客溝通技巧、客戶服務理念、服務禮儀G. 品質基礎課程、公司質量體系介紹、總經理辦公室須將考核結果及時予以通報。培訓考核一般以筆試閉卷方式進行，考核不合格者有一次補考機會，兩次考核“不合格”，公司將不予聘用附4：強化培訓規(guī)定例圖 物業(yè)發(fā)展有限公司強化培訓規(guī)定、 強化培訓、總經理辦公室根據職員工入職狀況及時組織擬轉正職員工的強化培訓： A、 強化培訓為期兩天，由總經理辦公室策劃、制定培訓計劃，培訓所在管理處協助組織；B、 強化培訓主要內容為：討論工作中的收獲及疑問并答疑、強化公司理念及體系文件、顧客溝通技巧、物業(yè)管理法規(guī)、安全教育及消防、急救常識等。C、 各部門須在規(guī)定時間內將參訓學員名單報總經理辦公室。、部門培訓負責人負責組織職員工在參加強化培訓前填寫《新員工試用情況反饋表》，于強化培訓時上交現場培訓助理，該記錄由總經理辦公室妥善保管。、總經理辦公室須將考核結果及時予以通報，考核不合格者給予一次補考機會，如兩次考核“不合格”，將予以辭退。、在職培訓、在職培訓主要以直屬上級的在職輔導方式進行。、各業(yè)務部門培訓負責人負責本部門的培訓計劃、課程設計、組織實施、效果評估等工作。、職能部門在職培訓由總經理辦公室制訂計劃并組織實施。、主管及以上人員在職培訓A、 由總經理辦公室負責組織安排每半年一次的在職培訓。B、 培訓內容包括物業(yè)管理及企業(yè)經營管理相關知識和技能。C、 在職培訓記錄由總經理辦公室妥善保存至少一年。、業(yè)務部門在職培訓A、由部門培訓負責人負責按照月度《培訓計劃》組織，至少每月安排一次在職培