【正文】 、主管及以上人員在職培訓(xùn)A、 由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)組織安排每半年一次的在職培訓(xùn)。附3：入職培訓(xùn)規(guī)定例圖 物業(yè)發(fā)展有限公司入職培訓(xùn)規(guī)定、入職培訓(xùn)、總經(jīng)理辦公室根據(jù)新人到崗情況及時(shí)組織新到崗職員工入職培訓(xùn)：A、 入職培訓(xùn)為期三天，由總經(jīng)理辦公室策劃、制定培訓(xùn)方案，培訓(xùn)所在地管理處配合組織；B、 每期入職培訓(xùn)前，總經(jīng)理辦公室組織相關(guān)人員落實(shí)培訓(xùn)教務(wù)準(zhǔn)備清單中需要完成的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；C、 各業(yè)務(wù)部門須給即將參加入職培訓(xùn)人員發(fā)放《員工手冊》，職能部門人員由總經(jīng)理辦公室發(fā)放；D、 各部門須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將參訓(xùn)學(xué)員名單報(bào)總經(jīng)理辦公室；、 入職培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括：A. 公司發(fā)展史、企業(yè)文化、經(jīng)營理念B. 公司組織架構(gòu)、職能部門及業(yè)務(wù)部門情況介紹C. 公司人事行政管理規(guī)章制度D. 職業(yè)道德規(guī)范、員工手冊E. 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)F. 顧客溝通技巧、客戶服務(wù)理念、服務(wù)禮儀G. 品質(zhì)基礎(chǔ)課程、公司質(zhì)量體系介紹、總經(jīng)理辦公室須將考核結(jié)果及時(shí)予以通報(bào)。綠化組由程崢嶸負(fù)責(zé)。 實(shí)習(xí)結(jié)束后，新入職人員對實(shí)習(xí)工作進(jìn)行總結(jié)，并遞交實(shí)習(xí)報(bào)告，客戶服務(wù)經(jīng)理助理，應(yīng)對新入職人員進(jìn)行崗位考核，已確定是否讓新員工留任。例：指揮部 指揮部： ①棟號(hào)需要…… 請馬上解決 桃源號(hào)匯報(bào) ②棟戶投訴…… 請?zhí)幚?，桃源?hào)匯報(bào)Ⅳ、信息處理部分： 接到信息及時(shí)處理后，應(yīng)將處理結(jié)果轉(zhuǎn)達(dá)給反應(yīng)信息者，以避免重復(fù)同一問題。4） 按管理處規(guī)定的引導(dǎo)內(nèi)容對新到崗的工作人員進(jìn)行指導(dǎo)（詳細(xì)內(nèi)容見《新員工入職引導(dǎo)清單》和入職引導(dǎo)詳細(xì)內(nèi)容），指導(dǎo)完畢后入職引導(dǎo)人和新員工都應(yīng)在該表格上簽字確認(rèn)，以視進(jìn)行了培訓(xùn)。8226。德萊頓　上海三聯(lián)書店，1998。布蘭思福特，等，華東師范大學(xué)出版社，2002年。吉利蘭，商務(wù)印書館，1999年8. 《創(chuàng)造培訓(xùn)奇跡》阿拉斯泰amp。諾伊，中國人民大學(xué)出版社，2001年2. 《培訓(xùn)學(xué)習(xí)手冊》（美）大衛(wèi)?？刂婆嘤?xùn)項(xiàng)目實(shí)際進(jìn)程，使之能在預(yù)算指標(biāo)內(nèi)按期完成培訓(xùn)任務(wù)；為使課程適合部門業(yè)務(wù)和員工需要，人力資源部在開課前預(yù)先發(fā)出《開課前意見征詢表》。運(yùn)用以下技巧，你可以取得更佳的效果：n 復(fù)述他們的問題，使你對問題的理解更充分n 不要一味反駁9.7.在很多情況下，干預(yù)此類表現(xiàn)可以起到影響其他人行為的作用。保證均等的參與讓一些性格外向的、比較自信的參與者在討論中扮演主角非常容易，但你應(yīng)該確保時(shí)間得到公平的分配：1) 采用輪流的方式，使每人都有發(fā)言的機(jī)會(huì)2) 對時(shí)間的安排可以進(jìn)行討論和展示，而且可為每一部分設(shè)定大致的時(shí)限。適當(dāng)調(diào)動(dòng)工作，使其能在最短時(shí)間內(nèi)學(xué)習(xí)最多的工作經(jīng)驗(yàn)。有錯(cuò)誤的要改正，有合理的建議和意見要立即實(shí)行； 隨時(shí)進(jìn)行工作考核。在團(tuán)體中生活，向具有經(jīng)驗(yàn)的同事或領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)是最快速有效的方法。適用的對象為實(shí)際操作或管理人員，由受訓(xùn)人員扮演某種培訓(xùn)任務(wù)的角色，使他們真正體驗(yàn)到所扮演角色的工作感受與行為，以發(fā)現(xiàn)及改進(jìn)自己原先職位上的工作態(tài)度與行為表現(xiàn)，多用于改善客戶服務(wù)關(guān)系的培訓(xùn)中。因此，企業(yè)在運(yùn)用方法時(shí)，必須事先對崗位做有效的培訓(xùn)組織指導(dǎo)，才能確保培訓(xùn)獲得良好的效果。在培訓(xùn)前，培訓(xùn)員要花費(fèi)大量的時(shí)間對討論主題進(jìn)行分析準(zhǔn)備，設(shè)計(jì)方案時(shí)要征集學(xué)員的意見。（五）視聽法運(yùn)用電視機(jī)、錄像機(jī)、幻燈機(jī)、投影儀、收錄機(jī)、電影放映機(jī)等視聽教學(xué)設(shè)備為主要培訓(xùn)手段進(jìn)行培訓(xùn)的方法。在企業(yè)培訓(xùn)中，經(jīng)常開設(shè)的專題講座就是采用講授法進(jìn)行的培訓(xùn)，適用于向群體學(xué)員介紹或傳授某一個(gè)單一課題的內(nèi)容。（三）管理游戲法管理游戲法是當(dāng)前一種較先進(jìn)的培訓(xùn)法，培訓(xùn)對象通常是企業(yè)中高管理人員。 如何解決問題？216。（一）案例研討法一種用集體討論方式進(jìn)行培訓(xùn)的方法，與討論法不同點(diǎn)在于：通過研討不單是為了解決問題，而是側(cè)重培養(yǎng)受訓(xùn)人員對問題的分析判斷及解決能力。所以培訓(xùn)部要把組織和培訓(xùn)培訓(xùn)員或聘請專家為師資作為首要任務(wù)，納入培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)的具體實(shí)施步驟培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施過程分為如下幾步：■作好培訓(xùn)準(zhǔn)備；■合理安排好培訓(xùn)進(jìn)程；■發(fā)通知；■組織培訓(xùn)■邊實(shí)施邊反饋■根據(jù)實(shí)施結(jié)果，修正培訓(xùn)計(jì)劃■培訓(xùn)考核：分兩種方式：a、培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，進(jìn)行考核對于學(xué)習(xí)的課程進(jìn)行逐課考試或考察，結(jié)合學(xué)員平時(shí)表現(xiàn)作出鑒定；學(xué)員寫培訓(xùn)小結(jié)；建立個(gè)人培訓(xùn)檔案。為適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需要而開展的培訓(xùn)工作，必須運(yùn)用現(xiàn)代的管理手段；即培訓(xùn)理念現(xiàn)代化、培訓(xùn)手段現(xiàn)代化、培訓(xùn)方法現(xiàn)代化。以我司專題培訓(xùn)為例，短期計(jì)劃包括： 確立培訓(xùn)目的。一. 長期計(jì)劃一般來說，長期培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括以下部分： 計(jì)劃重點(diǎn)摘要。n 一般營運(yùn)成本：包括培訓(xùn)場地費(fèi)用、電話費(fèi)用、設(shè)備折舊費(fèi)用、文具圖書費(fèi)用等。培訓(xùn)活動(dòng)的開展需要有充足的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)作保障，同時(shí)培訓(xùn)投入必須產(chǎn)生應(yīng)有的效益。第四節(jié) 培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算任何培訓(xùn)應(yīng)該是：“今天花錢， 是對明天提高工作效率或增加利潤的投資”。第三層面是行為評(píng)估，指學(xué)員能否把學(xué)到的東西應(yīng)用實(shí)踐的問題。培訓(xùn)的目的不在于員工在受訓(xùn)期間的表現(xiàn)，而在于培訓(xùn)回任后的工作表現(xiàn)。 工作行為改變的結(jié)果是什么。五. 培訓(xùn)評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn) 接受培訓(xùn)的人員對培訓(xùn)的反應(yīng)。對參加培訓(xùn)的職工，在開訓(xùn)和結(jié)訓(xùn)時(shí)，用同樣的方式調(diào)查職工對工作的態(tài)度。如受過培訓(xùn)的職工的績效考核較以前有進(jìn)步，缺勤和請假次數(shù)減少，受獎(jiǎng)次數(shù)增加，則表示培訓(xùn)對該職工的工作積極性已發(fā)揮作用。四. 培訓(xùn)評(píng)估的方法（一）. 回任工作后的評(píng)定方法結(jié)訓(xùn)后一段時(shí)期，通過調(diào)查受訓(xùn)者的工作效益來評(píng)定培訓(xùn)成效。216。同時(shí)明確評(píng)估的目的，評(píng)估的意圖往往決定了評(píng)估方案和測試工具。對用人單位而言，能幫助用人單位科學(xué)發(fā)現(xiàn)和選拔人才，改善人力資源管理，實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀人才的合理利用。然后根據(jù)季度重點(diǎn)設(shè)定和描述相關(guān)課程。例如，根據(jù)物業(yè)公司的特點(diǎn)和年度的培訓(xùn)需求調(diào)研的結(jié)果, 我們可以把年度培訓(xùn)分為四大目標(biāo)模塊：178。第二節(jié) 培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)像所有企業(yè)活動(dòng)一樣，培訓(xùn)必須對準(zhǔn)明確規(guī)定了的要達(dá)到的目標(biāo)。：a) 培訓(xùn)實(shí)施者列舉所有想要了解的事項(xiàng)；b) 將列出的事項(xiàng)轉(zhuǎn)化為問題；c) 設(shè)計(jì)培訓(xùn)需求調(diào)研問卷，盡可能將問卷設(shè)計(jì)的簡單易答；d) 對卷進(jìn)行編輯，并最終成文；e) 先把問卷進(jìn)行試答，檢查存在問題，并加以修改；f) 將修改好的問卷分發(fā)給事先確定好的調(diào)查對象；g) 按規(guī)定的時(shí)間收回問卷，并對問卷的結(jié)果進(jìn)行分析。培訓(xùn)組織者與員工進(jìn)行訪談，詢問他們對于工作和自己的未來報(bào)著一種什么樣的態(tài)度和意見，這是決定培訓(xùn)需求極為重要的參考資料；不過，訪談人要注意訪談的技巧，才能獲得有用信息。所以，培訓(xùn)并不是“萬能藥“，它不能解決企業(yè)所有問題。但是這類培訓(xùn)需求具有短期性，不能充分的反映整個(gè)年度計(jì)劃，所以類似這類培訓(xùn)需求我們可以列入月度培訓(xùn)計(jì)劃當(dāng)中,這也就是第六點(diǎn)的重大事件分析。同時(shí)這些標(biāo)準(zhǔn)也是培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)指標(biāo)。它開始于組織目標(biāo)設(shè)置，組織的長期目標(biāo)與短期目標(biāo)決定了開展培訓(xùn)的深度。從人員的角度進(jìn)行同樣的分析是用以考察工作人員是否達(dá)到了這些要求，以及其能力、素質(zhì)和技能達(dá)到了什么樣的水平，并由此決定對培訓(xùn)的需求狀況。根據(jù)公司的近期規(guī)劃和長期發(fā)展規(guī)劃，生產(chǎn)和業(yè)務(wù)的發(fā)展需要優(yōu)秀的、有滿足崗位需求的、具有專業(yè)技能的各類管理人才和專業(yè)人才；除了從公司外部選聘引進(jìn)人才外，更重要的是對公司內(nèi)部現(xiàn)有的人才有針對性地進(jìn)行培訓(xùn)、提高、開發(fā)和使用。 在職培訓(xùn)的程序步驟內(nèi) 容 要 點(diǎn)第一步：員工自我申報(bào)培訓(xùn)需求。 實(shí)現(xiàn)在職培訓(xùn)的三個(gè)階段第一階段：主觀在工作崗位上，教導(dǎo)員工如何有效地執(zhí)行其工作。此時(shí)，對試用期內(nèi)考核合格的員工有必要再進(jìn)行集中專業(yè)訓(xùn)練，以進(jìn)一步領(lǐng)會(huì)公司理念，提高工作技能，、全面，最終目的是加強(qiáng)員工對企業(yè)的認(rèn)同感，不斷提到我們的服務(wù)品質(zhì)。對于剛?cè)肼毿聠T工，對他們影響最大的的是剛剛參加工作時(shí)遇到的領(lǐng)導(dǎo)及老員工。傳承 企業(yè)文化，傳授崗位技能，幫助新職員迅速適應(yīng)新的工作崗位是入職引導(dǎo)人的責(zé)任。3. 培訓(xùn)效果的后延性若對培訓(xùn)的設(shè)計(jì)僅限于短期的具體目標(biāo)就不能滿足企業(yè)應(yīng)付和適應(yīng)多變的動(dòng)態(tài)環(huán)境和市場需求的要求。3. 了解企業(yè)各級(jí)各類人員的培訓(xùn)需要,4. 作為激勵(lì)手段之一, 增加企業(yè)職工對工作的安全感與滿足感, 使職工感到工作有動(dòng)力,除了雇員培訓(xùn)外，經(jīng)理人員也要接受培訓(xùn)。米拉日湖度假村之所以投資于培訓(xùn)，不僅是要提高雇員的專業(yè)技能而且要他們在米拉日湖內(nèi)的職業(yè)生涯發(fā)展做好準(zhǔn)備。據(jù)12家商業(yè)出版社稱，該度假村在賭博業(yè)和酒店業(yè)中的生產(chǎn)效率是最高的。物業(yè)發(fā)展有限公司顧問項(xiàng)目培訓(xùn)體系指導(dǎo)手冊培訓(xùn)體系指導(dǎo)手冊目錄物業(yè)培訓(xùn)體系 2前言 2第一章 企業(yè)培訓(xùn)部的任務(wù)和職能 3第一節(jié) 任務(wù) 3第二節(jié) 職能 3第三節(jié) 現(xiàn)代企業(yè)中的培訓(xùn)與開發(fā)工作特性 4第二章 培訓(xùn)種類 5第一節(jié) 崗前培訓(xùn) 5第二節(jié) 入職引導(dǎo) 5第三節(jié) 入職培訓(xùn) 5第四節(jié) 強(qiáng)化培訓(xùn) 6第五節(jié) 在職培訓(xùn) 6第三章 培訓(xùn)理論 9第一節(jié) 培訓(xùn)需求調(diào)研 9第二節(jié) 培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì) 16第三節(jié) 培訓(xùn)評(píng)估 17第四節(jié) 培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算 21第五節(jié) 培訓(xùn)計(jì)劃 23第六節(jié) 培訓(xùn)控制 27第四章 培訓(xùn)講師的管理 33第一節(jié) 培訓(xùn)講師的管理 33第二節(jié) 培訓(xùn)講師的自我修養(yǎng) 34第三節(jié) 培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)管理 37第四節(jié) 培訓(xùn)項(xiàng)目管理 37第五章 相關(guān)培訓(xùn)書籍及網(wǎng)站介紹 39第一節(jié) 相關(guān)培訓(xùn)書籍介紹 39第二節(jié) 相關(guān)培訓(xùn)網(wǎng)站介紹 40第六章 附表 41附1：崗前培訓(xùn)計(jì)劃例圖 41附2：入職引導(dǎo)規(guī)范例圖 42附3：入職培訓(xùn)規(guī)定例圖 49附4：強(qiáng)化培訓(xùn)規(guī)定例圖 50附5： 物業(yè)年度培訓(xùn)計(jì)劃 51附6：專業(yè)技能三步曲專題培訓(xùn)計(jì)劃 62附7： 物業(yè)授權(quán)講師管理規(guī)定實(shí)例 75物業(yè)顧問項(xiàng)目培訓(xùn)體系指導(dǎo)手冊 前言 米拉日湖度假村利用培訓(xùn)提高成功幾率大地發(fā)出隆隆巨響，天空閃耀著桔紅色的光芒，一切有如火山噴發(fā)的景象。%的入住率，而當(dāng)?shù)仄渌频陝t為90%。舉例來說，通過培訓(xùn)使雇員掌握事業(yè)成功所必須的關(guān)鍵技術(shù)和戰(zhàn)略，以此來取悅客戶。這種培訓(xùn)教會(huì)經(jīng)理如何營造一個(gè)適宜的工作環(huán)境。以減少職工流失。并分別制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。第二章 培訓(xùn)種類 企業(yè)培訓(xùn)主要可以分為以下幾類：第一節(jié) 崗前培訓(xùn)崗前培訓(xùn)是新員工來公司報(bào)到以后上崗之前而進(jìn)行的培訓(xùn)。他既是新員工生活上的益友，更是工作上的良師。他們的工作方式與宣傳會(huì)直接影響員工的人生態(tài)度和生活目標(biāo)。對于物業(yè)公司來說，《物業(yè)管理法規(guī)》、《客戶服務(wù)關(guān)系管理》、《投訴處理技巧》、《品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識(shí)》、《職業(yè)安全》、《物業(yè)管理糾紛的處理方法》、 《職業(yè)化培訓(xùn)》、 《員工職業(yè)生涯規(guī)劃》、《物業(yè)法規(guī)之案例分析》等都是我們選用的課程（附4：強(qiáng)化培訓(xùn)規(guī)定例圖）。若需具備哪些專業(yè)知識(shí)及技能時(shí)，主管提供員工學(xué)習(xí)的管道及方法，一步步使員工能深入了解工作的技巧，并能自行操作工作。第二步：培訓(xùn)的準(zhǔn)備工作1. 確定為了使受訓(xùn)者能夠有效地、安全地、經(jīng)濟(jì)地完成工作所必須掌握的知識(shí)；2. 準(zhǔn)備好必要的工具、設(shè)備、原材料；3. 安排好工作場所，使之與將來員工工作的工作場所相一致。2. 人力資源管理系統(tǒng)分析培訓(xùn)體系在人力資源管理系統(tǒng)中的地位和作用，見下圖：組織架構(gòu)工作分析招募甄選績效考核職位匹配分析績效差異分析薪酬管理增大產(chǎn)出投入企業(yè)文化轉(zhuǎn)變行為模式企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)確認(rèn)培訓(xùn)需求建立培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)效果評(píng)估3. 任務(wù)技能分析培訓(xùn)需求評(píng)價(jià)應(yīng)從三個(gè)方面著手，即組織分析、任務(wù)分析和人員分析。此外，對人員的能力、素質(zhì)和技能加以分析不僅僅是為了滿足當(dāng)前工作的需要，也是為了滿足組織發(fā)展的未來工作的需要。包括三方面：1) 組織的人力資源需求分析。3) 組織文化的分析。4. 績效分析績效考核已經(jīng)明確表明企業(yè)建立目標(biāo)管理和員工績效考評(píng)體系是企業(yè)管理工作的一個(gè)內(nèi)容，其目的是為提高員工個(gè)人績效，從而保證企業(yè)的總目標(biāo)實(shí)施；并在此過程中，可正確評(píng)估每位員工個(gè)人能力、崗位技能的差距與努力方向，從而為公司制訂培訓(xùn)計(jì)劃和崗位技能訓(xùn)練提供了依據(jù)。但培訓(xùn)實(shí)施是否有效果，必須從問題入手，從問題中尋找改善企業(yè)績效的課題。訪談一般分為兩種：個(gè)人訪談和集體訪談。2. 員工態(tài)度調(diào)查這方面的調(diào)查，往往在設(shè)計(jì)主管人員管理技巧培訓(xùn)計(jì)劃與課程時(shí)，需要了解員工對主管人員的反應(yīng)。如果進(jìn)行毫無目的的培訓(xùn)同，那將會(huì)一事無成。 第一個(gè)季度為品質(zhì)管理季。比如，我們在品質(zhì)管理季中可以設(shè)定《品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識(shí)》、《內(nèi)審技巧》、《QC基礎(chǔ)知識(shí)》、《八大原則》、《ISO9000條款精解》、《體系文件解讀》等相關(guān)課程。對培訓(xùn)機(jī)構(gòu)而言，能幫助他們提高管理水平和培訓(xùn)質(zhì)量，這種提高的最大受益者將是培訓(xùn)對象。 評(píng)估規(guī)劃：不同的培訓(xùn)活動(dòng)要選擇不同的評(píng)估方法、分析模型、以及評(píng)估參與者和評(píng)估時(shí)間。 概述評(píng)估實(shí)施的過程、報(bào)告內(nèi)容概要。如結(jié)訓(xùn)后每隔六個(gè)月，以書面調(diào)查或?qū)嵉卦L問的方式，調(diào)查受訓(xùn)后在工作上的獲益情形。根據(jù)受過培訓(xùn)與未受培訓(xùn)的職工工作效率的比較來評(píng)定培訓(xùn)成效。 調(diào)查職工關(guān)于培訓(xùn)的改進(jìn)建議。每一個(gè)接受培訓(xùn)的人都會(huì)對培訓(xùn)做出效果好壞的評(píng)價(jià)，結(jié)合所有人員的總體反應(yīng)可以得出對培訓(xùn)效果的基本認(rèn)識(shí)。培訓(xùn)的最終評(píng)價(jià)應(yīng)該以組織的工作績效為標(biāo)準(zhǔn)。因此培訓(xùn)回任后的評(píng)價(jià)，要比培訓(xùn)結(jié)束時(shí)的評(píng)價(jià)更為重要。例如某員工對BI手冊很熟，每次考試都能考高分，但是一到工作時(shí)間就忘記了。制定合理的培訓(xùn)預(yù)算及有效的成本控制是培訓(xùn)部門及成員的重要工作。培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算額的確定■比例確定法設(shè)定——基準(zhǔn)值，按一定比率決定經(jīng)費(fèi)預(yù)算額。三. 培訓(xùn)費(fèi)用的控制每項(xiàng)培訓(xùn)完成后，應(yīng)將此次培訓(xùn)實(shí)際的花費(fèi)詳細(xì)列表，一一檢討，如何在下一次舉辦同一培訓(xùn)時(shí)可以降低成本。把計(jì)劃內(nèi)容以關(guān)鍵字來描述，用詳盡的數(shù)