【導(dǎo)讀】管理行業(yè)已經(jīng)逐漸向規(guī)模化、專業(yè)化和服務(wù)化等方面發(fā)展。重慶的物業(yè)管理行業(yè)。推行，公平、公開、公正的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制在逐步形成。宅物業(yè)管理覆蓋率將達(dá)75%。萬(wàn)州“宜居工程”建設(shè)三大重點(diǎn)工程之一的居住品。質(zhì)提升工程，明確提出要全面提升社區(qū)服務(wù)。目前，萬(wàn)州的物業(yè)管理公司在住宅小區(qū)內(nèi)主要負(fù)責(zé)的是收繳水電費(fèi)、小區(qū)清潔，后，無(wú)任何部門管理，小區(qū)的公共設(shè)施也是損壞后無(wú)人管理，修理。有一支真正的領(lǐng)軍者，帶領(lǐng)萬(wàn)州的物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化、規(guī)范化、規(guī)模化。重慶市茂誠(chéng)物業(yè)有限公司成立于2020年3月，是國(guó)家二級(jí)資質(zhì)物業(yè)企業(yè)。市、區(qū)級(jí)榮譽(yù)17項(xiàng)，深受社會(huì)各界及廣大業(yè)主的一致好評(píng)。物業(yè)管理行業(yè)的制度進(jìn)行了進(jìn)一步的規(guī)范。新法在修訂條例過程中更加突出了物業(yè)服務(wù)企業(yè)，從物業(yè)。另外也使業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)雙方關(guān)。其中涉及業(yè)主共同利益事項(xiàng)表決有3個(gè)變化，這三個(gè)表決更大

　　

【正文】 附錄一 各部門工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 房屋完好率 重慶三峽學(xué)院第 三 屆市場(chǎng)營(yíng)銷策劃競(jìng)賽參賽作品 “茂誠(chéng)物業(yè)”服務(wù)營(yíng)銷策劃書 22 承諾指標(biāo)： 98％ 承諾標(biāo)準(zhǔn)： 、整潔； ，通道無(wú)隨意占用。 保證措施： 、中修、更新、改造等項(xiàng)目計(jì)劃和資金計(jì)劃，并嚴(yán)格依據(jù)計(jì)劃組織實(shí)施； 、內(nèi)外墻面、屋面、樓梯間每日巡查一次，做好記錄； ，確保使用功能正?？煽?； ，杜絕損壞房屋結(jié)構(gòu)行為。 維修工程質(zhì)量合格率 承諾指標(biāo)： 99％ 承諾標(biāo)準(zhǔn) ：維修工程符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，二次返修率不高于 1%。 保證措施： ，所有技術(shù)人員持證上崗 ,嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行作業(yè)； ，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時(shí)要求維修主管到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收； /業(yè)主 /住戶質(zhì)量驗(yàn)收制度； ，分項(xiàng)檢查、逐項(xiàng)確認(rèn)；建立回訪制度，以確保維修工程合格，滿足客戶需要。 房屋零修急修及時(shí)率 承諾指標(biāo) 100% 承諾標(biāo)準(zhǔn)：接到報(bào)修，急修在 30 分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)；零修及時(shí)完成，急修不過夜，做到人走場(chǎng)地清 重慶三峽學(xué)院第 三 屆市場(chǎng)營(yíng)銷策劃競(jìng)賽參賽作品 “茂誠(chéng)物業(yè)”服務(wù)營(yíng)銷策劃書 23 保證措施： ； ，以備用； ，每月對(duì)及時(shí)率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，定時(shí)回訪 綠化完好率 承諾指標(biāo)： 98% 承諾標(biāo)準(zhǔn)：保證本物業(yè)現(xiàn)有綠化完好并引進(jìn)新綠化植物，花草樹木按季節(jié)習(xí)性長(zhǎng)勢(shì)良好，修理及時(shí)，及時(shí)更換枯黃植物。 保證措施 ，并嚴(yán)格執(zhí)行； ，其結(jié)果作為綠化工的考核依據(jù)之一； ，建檔記錄，確保公共綠化綠地?zé)o破壞、無(wú)踐踏； ，綠化地設(shè)有宣傳牌，增強(qiáng)業(yè)主愛護(hù)綠化的自覺性。 保潔率 承諾指標(biāo)： 98% 承諾標(biāo)準(zhǔn)：垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面基本無(wú)垃圾雜物，無(wú)異味。 保證措施： ，嚴(yán)格執(zhí)行清潔工作標(biāo)準(zhǔn)，提倡全員保潔意識(shí)； ，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，建檔記錄； 、處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識(shí)； ，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理； ，有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孽生。 道路、車場(chǎng)完好率 承諾指標(biāo)： 95% 重慶三峽學(xué)院第 三 屆市場(chǎng)營(yíng)銷策劃競(jìng)賽參賽作品 “茂誠(chéng)物業(yè)”服務(wù)營(yíng)銷策劃書 24 承諾標(biāo)準(zhǔn)：道路暢通無(wú)障礙，排水暢通，無(wú)隨意占道或改變 使用功能；車場(chǎng)地面保持整潔、無(wú)積水、車輛停放有序、通暢。 保證措施： ，對(duì)路面及時(shí)檢查和修復(fù)，完善有關(guān)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)； ，并定期組織巡視和保養(yǎng)； ，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修； ，管理處派人跟蹤協(xié)助并登記備案。 化糞池、雨水井、污水井完好率 承諾指標(biāo)： 98% 承諾標(biāo)準(zhǔn)：井蓋完好，無(wú)丟失無(wú)損壞，無(wú)移位，蓋合良好，井內(nèi)無(wú)垃圾雜物?；S池不堵塞，井內(nèi)無(wú)積物、井蓋上標(biāo)示清晰 保證措施： 、定期維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行 ； 、污水管道每年疏通 1 次，雨、污水井每月檢查 1 次，并視檢查情況及時(shí)清掏； 1次，每月檢查 1 次。發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏； ，清理時(shí)地面堅(jiān)警示牌，必要時(shí)加護(hù)欄。清理后達(dá)到目視井底無(wú)明顯沉淀物，水面無(wú)明顯漂浮物，水流暢通，井蓋上無(wú)污漬、污物。 排水管、明暗溝完好率 承諾指標(biāo)： 98% 承諾標(biāo)準(zhǔn)：排水管道及明暗溝無(wú)滴、冒、跑、漏，明管表面干凈整潔。 保證措施： 、明暗溝維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行； 、明暗溝的巡查、保養(yǎng)落實(shí)到人； 維護(hù)檢查與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。 重慶三峽學(xué)院第 三 屆市場(chǎng)營(yíng)銷策劃競(jìng)賽參賽作品 “茂誠(chéng)物業(yè)”服務(wù)營(yíng)銷策劃書 25 路燈、樓道燈完好率 承諾指標(biāo)： 98% 承諾標(biāo)準(zhǔn)：路燈完好無(wú)損，夜間照明正常，表面整潔干凈。 保證措施： ，并定期組織巡視和保養(yǎng)。 ，及時(shí)維修，保證小區(qū)正常路燈照明情況。 公共文體設(shè)施、休息設(shè)施完好率 承諾指標(biāo)： 98％ 承諾標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)損壞，整潔干凈。 保證措施 ，并嚴(yán)格執(zhí)行； ； ，確保良好狀態(tài)。 1治安案件發(fā)生率 承諾指標(biāo)： 1?以下，處置率 100% 承諾標(biāo)準(zhǔn)：基本無(wú)偷、盜、搶案件發(fā)生（業(yè)主內(nèi)部原因造成除外） 保證措施： 24 小時(shí)公共秩序維護(hù)服務(wù)，明確責(zé)任區(qū)域，全方位的小區(qū)監(jiān)控服務(wù)，采用巡邏方式作為有效補(bǔ)充，建立完善的安全保障體系； ，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力； “全員防范”的安全防范意識(shí) 。 1消防設(shè)備設(shè)施完好率 承諾指標(biāo)： 100% 承諾標(biāo)準(zhǔn)：消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完好無(wú)損，能隨時(shí)正常啟用 重慶三峽學(xué)院第 三 屆市場(chǎng)營(yíng)銷策劃競(jìng)賽參賽作品 “茂誠(chéng)物業(yè)”服務(wù)營(yíng)銷策劃書 26 保證措施： ，每月定檢二次； 相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。 3. 定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識(shí)； 4. 實(shí)行全員義務(wù)消防員制，制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)； 、設(shè)備進(jìn)行巡查、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決； ，提示注意防火； ，及時(shí)消除隱患。 1業(yè)主年投訴率和處理率 承諾指標(biāo)： 2%以下 承諾標(biāo)準(zhǔn)：使業(yè)主滿意 保證措施： ，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； ； ，及時(shí)、持續(xù)改進(jìn)物業(yè)服務(wù)工作中存在的問題和缺點(diǎn)，提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。 。 1業(yè)主 /住戶維修回訪率 承諾指標(biāo)： 60%以上 承諾標(biāo)準(zhǔn)：定時(shí)回訪，責(zé)任到人，并做好記錄。 保證措施： ，做好回訪記錄； 、上門、 EMAIL 等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通； 重慶三峽學(xué)院第 三 屆市場(chǎng)營(yíng)銷策劃競(jìng)賽參賽作品 “茂誠(chéng)物業(yè)”服務(wù)營(yíng)銷策劃書 27 ，加 對(duì)客戶服務(wù)工作的督導(dǎo)，并將之與其每月的工資、獎(jiǎng)金掛鉤； 月報(bào)修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析； 戶關(guān)系的重要手段，使之成為溝通客戶情感的重要渠道 。 1檔案建立與完好率 承諾指標(biāo)： 98% 承諾標(biāo)準(zhǔn)：檔案齊全，管理完善，簡(jiǎn)便易查。 保證措施： ，配備專職人員管理，配置完善的儲(chǔ)存設(shè)施及場(chǎng)所，加強(qiáng)檔案資料的收集、分類和歸檔管理。 ，確保檔案資料的安全可靠，實(shí)現(xiàn)檔案資料儲(chǔ)存方式的多元化。 ，積極與開發(fā)商、施工單位配合，力求獲得完整系統(tǒng)的資料。 附錄二 ： 問卷調(diào)查分發(fā)情況 地區(qū) 訪問人數(shù) 年齡 20— 35 歲 年齡 36— 49 歲 年齡 50 歲以上 重慶三峽學(xué)院第 三 屆市場(chǎng)營(yíng)銷策劃競(jìng)賽參賽作品 “茂誠(chéng)物業(yè)”服務(wù)營(yíng)銷策劃書 28 龍都 廣場(chǎng) 5 2 2 1 觀音巖 7 2 3 2 火車站 附近 6 3 3 0 四季花城 6 2 3 1 王家坡 7 2 3 2 沙龍路 6 1 4 1 沙河 6 1 2 3 紅光 小區(qū) 6 1 3 2 和平廣場(chǎng) 8 2 3 3 渝東花園 30 10 10 10 興茂美食城 5 2 2 1 名亨小區(qū) 8 2 3 3 周家壩 14 3 5 6 申明壩 10 5 2 3 合計(jì) 124 38 48 38 附錄三 ： 2020 重慶萬(wàn)州物業(yè)管理問卷調(diào)查 尊敬的朋友： 重慶三峽學(xué)院第 三 屆市場(chǎng)營(yíng)銷策劃競(jìng)賽參賽作品 “茂誠(chéng)物業(yè)”服務(wù)營(yíng)銷策劃書 29 這是一份關(guān)于萬(wàn)州物業(yè)管理情況的調(diào)查，請(qǐng)您如實(shí)填寫，非常感謝您的配合！（沒有特殊注明的選題為單選） 您居住的地區(qū)是 您的年齡是哪個(gè)階段？ A、 20— 35 歲 B、 36— 49 歲 C、 50歲以上 您覺得您居住的小區(qū)需要物業(yè)管理嗎？ A、需要 B、不需要 C、可要可不要 您對(duì)您所居住的小區(qū)物管的服務(wù)滿意嗎？ A、 滿意 B、一般 C、不滿意 您所居住的小區(qū)物管負(fù)責(zé)什么工作？（多選） A、收繳水電費(fèi) B、小區(qū)安全 C、小區(qū)清潔、美化 D、其它 您覺得住宅小區(qū)的物業(yè)管理應(yīng)該負(fù)責(zé)哪些工作？（多選） A、收繳水電費(fèi) B、小區(qū)安全 C、小區(qū)清潔、美化 D、其它 您覺得你所居住的小區(qū)物管人員專業(yè)嗎？ A、專業(yè) B、一般 C、不專業(yè) 您希望您所居住的小區(qū)讓你們自己來(lái)選擇物管公司嗎？ A、希望 B、不希望 您覺得您每 年交的物管費(fèi)物超所值嗎？ A、是 B、不是 真誠(chéng)的感謝您的合作！ 附錄四 團(tuán)隊(duì)介紹 團(tuán)隊(duì)名稱： Wing 之隊(duì) 重慶三峽學(xué)院第 三 屆市場(chǎng)營(yíng)銷策劃競(jìng)賽參賽作品 “茂誠(chéng)物業(yè)”服務(wù)營(yíng)銷策劃書 30 團(tuán)隊(duì)名稱寓意我們要借隱形的翅膀努力飛向理想殿堂 團(tuán)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)：李瑞 來(lái)自應(yīng)用技術(shù)學(xué)院 08 級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷 團(tuán)隊(duì)成員：賀麗麗、黃春燕 均來(lái)自應(yīng)用技術(shù)學(xué)院 08 級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷班