【導(dǎo)讀】服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；服務(wù)行為，合理規(guī)范；服務(wù)效率，及時快捷；服務(wù)效果，完好滿意。管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、公關(guān)、服務(wù)的職能。對住戶服務(wù)的執(zhí)行與反饋，對內(nèi)各部門的協(xié)助、督導(dǎo)、溝通使各部門保證良好的工作質(zhì)量。護公物、維護業(yè)主合法權(quán)益、及促進業(yè)/租戶彼此間之睦鄰關(guān)系。理人亦有必要解釋有關(guān)之設(shè)備及供應(yīng)之能量，予業(yè)/租戶認識。另外，亦要解釋有關(guān)簽署租用合同后，需要辦理之手續(xù)（如交付。合同押金、裝修手續(xù)）及退租程序等。編制成業(yè)/租戶手冊提供予業(yè)/. 潔、衛(wèi)生之維護及公共設(shè)施之養(yǎng)護，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能。范操作，提供服務(wù)創(chuàng)新思路，以保證和持續(xù)改進服務(wù)品質(zhì)。制定年度社區(qū)文化活動計劃，并組織開展；對各協(xié)會的活動提供支持；檢查等專項物業(yè)服務(wù)。

　　

【正文】 《客戶建議 /投訴處理記錄表》后，及時組織相關(guān)人員分析事件經(jīng)過及原因，制定處理方法及措施，填寫《客戶建 議 /投訴處理記錄表》中“處理方法”、“完成期限”欄目，經(jīng)負責(zé)人簽字確認后將《客戶投訴處理記錄表》傳回客戶服務(wù)部。責(zé)任部門應(yīng)根據(jù)制定的處理方法及措施，安排專人處理、落實建議 /投訴的整改工作，確保在時限要求內(nèi)完成 公司工程部在接到客戶服務(wù)部傳遞的投訴信息后，調(diào)派相關(guān)人員到現(xiàn)場核實情況后填寫，經(jīng)工程部經(jīng)理和管理處主任簽署意見后轉(zhuǎn)呈發(fā)展商處理。同時，工程部經(jīng)理安排人及時跟蹤處理過程及結(jié)果并向客戶服務(wù)部反饋處理信息 客戶服務(wù)部根據(jù)工程部反饋對客戶進行合理解釋 對較大的或不能及時處理的工程遺留問題，由物管中心起草書面報 告 交公司總經(jīng)理辦公室，由總辦呈報開發(fā)商?？偨?jīng)理辦公室應(yīng)及時將相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)的處理意見及信息通知物管中心客戶服務(wù)部，以便于其與客戶進行解釋溝通 客戶服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)責(zé)任部門填寫的《客戶投訴處理記錄表》安排專人跟蹤投訴處理過程，對處理結(jié)果進行驗證，并在《客戶投訴處理記錄表》“驗證結(jié)果”欄目填寫驗證意見及簽字確認； 根據(jù)投訴的影響程度，由投訴受理部門以專題報告的形式轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門，并將處理結(jié)果予以公布 呈送給開發(fā)商的《需開發(fā)商協(xié)商處理問題記錄表》，須雙方簽字確認并留底 不能當(dāng)時解決的問題根據(jù)事情的輕重緩急立即向客戶 服務(wù)中心或客戶服務(wù)中心經(jīng)理匯報 轉(zhuǎn)入回訪流程 第四節(jié) 意見調(diào)查和回訪 第十六條 調(diào)查回訪內(nèi)容 （一）客服中心每年至少進行一次業(yè)主意見調(diào)查，業(yè)主意見調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主對以下方面的滿意程度： 供電管理； 供水管理； 消防治安管理； 衛(wèi)生管理； 綠化管理； 公共設(shè)施管理； 維修服務(wù)； 服務(wù)態(tài)度。 第十七條 調(diào)查回訪制度 （一） 對回收的意見表進行統(tǒng)計分析工作，并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù)，總的滿意率以及分項滿意率，業(yè)主對物業(yè)管理的意見（共性的意見） 等書面報告住戶服務(wù)中心主任。 （一） 對各部門存在問題，住戶服務(wù)中心主任提出整改意見，轉(zhuǎn)告有關(guān)部門限期解決。 （二） 對業(yè)主的誤解，服務(wù)中心應(yīng)進行必要的耐心解釋。 （三） 對業(yè)主意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)定期向業(yè)主委員會進行通報，接受監(jiān)督。 （四） 物管助理及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對相關(guān)業(yè)主進行回訪。 （五） 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。 （六） 回訪中，對業(yè)主的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時間答復(fù)。 （七） 回訪后遇到的重大問題，應(yīng)上例會討論，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。 （八） 對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題， 24 小時內(nèi)書面通知維修人員進行整改。 第十七條 回訪時間及形式 住戶服務(wù)中心主任和辦公室主任每年登門回訪 1~2 次。 住戶服務(wù)中心員工按區(qū)域范圍分工，每季回訪 1 次。 每季度召開一次樓長會，征求意見。 利用節(jié)日慶祝活動、社區(qū)文化活動、公關(guān)活動等形式廣泛聽取住戶反映。 有針對性地對住戶（業(yè)主）作專題調(diào)查，聽取意見。 住戶服務(wù)中心設(shè)投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交辦公室主任及時處理。 作好回訪登記。 第十八條 回訪用戶流程圖 投訴事件的回訪： 重大投訴由管理處經(jīng)理組織進行，一般投訴由被投訴部門主管和客戶服務(wù)中心的管理員共同進行； 回訪率應(yīng)該達到 100%。 應(yīng)在投訴處理完畢后的三日內(nèi)進行 維修工程的回訪： 由住戶服務(wù)中心的管理員進行； 回訪率應(yīng)該達到 30%。 應(yīng)在維修完成以后的一個月以后兩個月以內(nèi)進行 業(yè)戶報修的回訪： 由住戶服務(wù)中心的管理員進行； 回訪率應(yīng)該達到 30%。 應(yīng)在維修完成以后三天以內(nèi)進行 急救病人的回訪： 由住戶服務(wù)中心的管理員進行； 回訪率應(yīng) 該達到 100%。 應(yīng)在急救工作完成以后一周以內(nèi)進行 住戶服務(wù)中心發(fā)起各種活動或業(yè)戶意見調(diào)查的回訪： 由住戶服務(wù)中心主任定； 回訪率應(yīng)該達到 30%—— 60%； 應(yīng)在組織活動完成以后一個月以內(nèi)進行 回訪人員領(lǐng)取《回訪記錄表》，通過與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式進行回訪，回訪的內(nèi)容包括質(zhì)量評價、服務(wù)效果的評價、住戶的滿意程度評價、缺點和不足的評價、住戶意見的征集，將回訪的內(nèi)容簡明扼要地記錄在《回訪記錄表》上，并請住戶簽名確認 前臺人員將《回訪記錄本》上的反饋為不合格的事件上報管理處主任，再按照《住戶 投訴處理流程》處理 管理員每月末對回訪的結(jié)果進行統(tǒng)計和分析，對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經(jīng)客戶服務(wù)主管審核后，由管理處主任處按照《不合格項糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。 每季度 10 日之前交管理處的檔案保管員存檔保管 2 年 第五節(jié) 用戶辦理日常報修工作流程圖 用戶向服務(wù)中心報修 接到報修后，服務(wù)中心值班員馬上在《日常維修記錄表》上詳細記錄報修內(nèi)容、報修時間，將信息用對講告知當(dāng)值維修負責(zé)人 當(dāng)值維修負責(zé)人接到信息后開具《維修單》（注明領(lǐng)用 材料）一式兩聯(lián)派發(fā)給維修工 無 有 償 償 維修完成后，業(yè)戶簽注維修意見和聯(lián)系電話（以便回訪） 維修工到庫房進行領(lǐng)料同時領(lǐng)取《領(lǐng)料單》的第二聯(lián)。在進行現(xiàn)場維修之前對此項維修按相關(guān)的收費標(biāo)準(zhǔn)向用戶進行報價，征得業(yè)戶同意后進行維修 維修完成后，用戶支付費用，并簽注維修意見和聯(lián)系電話（以便回訪） 由維修工將《維修單》和現(xiàn)金返回客戶服務(wù)中心，客服中心值班員開具收據(jù)后由維修工將收據(jù)交予業(yè)戶 維修工將維修后的《維修單》的一式兩聯(lián)的第二聯(lián)回單給客戶服務(wù)中心（以便 于回訪和核對材料用量），同時將維修過程中與此業(yè)戶的溝通情況向客服中心值班員進行簡單匯報，由值班員將溝通信息進行錄入《業(yè)戶溝通情況一覽表》（電子版）存檔；此業(yè)戶的第一聯(lián)交給維修班長（以便于核對工作量和作為培訓(xùn)依據(jù)） 客戶服務(wù)中心值班員三日內(nèi)對每項維修項目進行回訪，并請業(yè)主在《業(yè)戶日常維修回訪記錄本》上簽名，資料員對《維修單》上業(yè)戶的聯(lián)系方式進行業(yè)戶的聯(lián)系方式更新 第五章 績效考核 考核日期： 編 號： 序號 項 目 標(biāo)準(zhǔn)分 自評分 主 管 評 分 備 注 1 是否文明用語 10 2 能否耐心解答客戶題，與客戶持良好關(guān)系 10 3 工作是否與同事配合認真完成指定任務(wù) 10 4 按時交接班，登記值班情況 10 5 自覺維護公司利益和形象 10 6 能否正確對待領(lǐng)導(dǎo)或同事的批評教育 10 7 上班時細心，發(fā)現(xiàn)可疑情況并跟蹤處理 10 8 著裝是否整潔及個人衛(wèi)生 10 9 是否能利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)其它知識 10 10 上班時是否開小差 10 總分