客訴處理手冊(doc38)-銷售管理-資料下載頁
2024-08-13 17:48本頁面
【導(dǎo)讀】顧客對商品或服務(wù)方式的不滿及責(zé)任。為什么會有客訴產(chǎn)生？以公司利益名譽(yù)為前題，──一箱軟包裝飲料中有一包是空的？我們的軟包裝流水線采用的是世界一流的全自動利樂充填機(jī)，在。開機(jī)時(shí)，機(jī)器需要進(jìn)行調(diào)整，會偶爾出現(xiàn)空包現(xiàn)象。請您注意一下吸管孔有否破裂？中，有些品行較差的運(yùn)輸工有偷喝飲料行為。行，這些產(chǎn)品經(jīng)7天貯存后，理化、微生物檢驗(yàn)合格才予以放行。對于您所遇到的情形，我們認(rèn)為最大的可能性是由于搬運(yùn)不當(dāng)，堆放。工作中，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。──沒有吸管，怎么喝這包飲料？我們公司生產(chǎn)設(shè)備是進(jìn)口全自動流水線，軟包裝飲料在成形后，貼現(xiàn)象，而檢驗(yàn)人員未發(fā)現(xiàn)，造成無吸管。在生產(chǎn)線輸送中，出現(xiàn)堵塞，吸管被擦落，造成無吸管。在運(yùn)輸搬運(yùn)過程當(dāng)中，互相之間碰撞，也有可能導(dǎo)致極個(gè)別吸管。我們公司軟包裝產(chǎn)品在頂部印6
【正文】 我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。 綜合類 ── 當(dāng)客訴者身體不適（腹瀉）時(shí)？ 詢問喝飲料時(shí)間、量、品種、批號及身體不適具體狀況。 了解病人發(fā)病當(dāng)天與前兩天所吃 食物。 了解可疑食物（包括飲料）來源、貯存、加工和食用方法 等有關(guān)狀況。 采樣檢驗(yàn)，最好選取可疑食物和飲料之剩余物。 建議病人在急性期進(jìn)行血液及嘔吐物的細(xì)菌培養(yǎng)檢驗(yàn)，以 第 25 頁 企業(yè) ()大量管理資料下載 比較食物中分離的菌株與從患者所分離是否是同型。 您會寫信嗎？ 請參閱： 顧客抱怨致歉信 格式！ 第 26 頁 企業(yè) ()大量管理資料下載 （署名）先生（女士、小姐）： （ 第一段）問候產(chǎn)生抱怨的顧客 （第二段）對于造成顧客產(chǎn)生抱怨之原因，代表公司全體員工致上最深的歉意，第 27 頁 企業(yè) ()大量管理資料下載 客訴賠付標(biāo)準(zhǔn) （僅做參考） 第 28 頁 企業(yè) ()大量管理資料下載 助您贏回顧客！ 特殊客訴之類型： 第 29 頁 企業(yè) ()大量管理資料下載 第 30 頁 企業(yè) ()大量管理資料下載 遇衛(wèi)生防疫站或技術(shù)監(jiān)督部門 抽查不合格事宜之應(yīng)對話術(shù)： 我公司一直視產(chǎn)品品質(zhì)為企業(yè)生命。在公司品質(zhì)保證體系中，每批產(chǎn)品有嚴(yán)格的出廠檢驗(yàn)制度，未經(jīng)檢驗(yàn)合格之產(chǎn)品是不準(zhǔn)予出廠的，對檢驗(yàn)不合格之產(chǎn)品視之具體情形進(jìn)行返工或報(bào)廢。 對于此次之抽檢之不合格我們感到非常遺憾！分析其原因，是否會產(chǎn)品在通路中受污染的可能性，如：不幸抽到曾被雨淋濕或日光曝曬等的產(chǎn)品 。當(dāng)然，我們也會去檢討在生產(chǎn)過程中是否有管控疏忽之處。 在此，我們真誠地希望是否能在我們陪同下 進(jìn)行重新抽樣或由我們重新送檢，以確認(rèn)產(chǎn)品品質(zhì)！ 第 31 頁 企業(yè) ()大量管理資料下載 遇消費(fèi)者向政府質(zhì)量監(jiān)督部門或消協(xié) 或雜志報(bào)社投訴產(chǎn)品品質(zhì)問題之處理方法： 首先立即趕往消費(fèi)者投訴地了解情況 以消費(fèi)者投訴單位作為中介單位，當(dāng)面與消費(fèi)者進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)（參照客訴處理的各項(xiàng)原則與方法），將事件之影響程度縮小到最小。 必要時(shí)適當(dāng)運(yùn)用公共關(guān)系幫助事件之圓滿解決。 企業(yè) ()大量管理資料下載 遇“千面人”之惡意中傷 而引起企業(yè)危機(jī)之應(yīng)對： 發(fā) 現(xiàn)危機(jī) 隔絕危機(jī) 處理危機(jī) 宗旨：在事前發(fā)現(xiàn)預(yù)兆，避免在發(fā)生嚴(yán)重 危機(jī)時(shí)再去查找原因 宗旨：危機(jī)是種傳染病，只有隔絕危機(jī)和 病源才動手切除病根 宗旨：盡量控制危機(jī)，如不能控制危機(jī)， 就盡量控制危機(jī)爆發(fā)的地點(diǎn)、方式 和時(shí)間 第 32 頁 企業(yè) ()大量管理資料下載 第 33 頁
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