【導讀】實施電話銷售的過程中，由于對這種銷售模式缺深入的研究，導致效果并不理想。造成這種情況的主要原因有兩個方面：其。中是企業(yè)沒有真正將電話銷售作為一種銷售渠道來對待；其二...溝通并展開促銷活動的直銷方式。它是當今商業(yè)領域發(fā)展最快的一種行業(yè)，預計每年以30%的速度遞增。電話營銷的特點有：及時、普遍、經(jīng)濟、雙向、簡便以及快捷等。營銷者利用電話進行高效率的營銷并不是一門簡單的學問。尊重對方，增強自信，對于一名電話銷售人員來說意味著什么呢？漫畫中的丈夫簡直是多此一舉。在“1，4，2”呼吸法中，1，4，2表示時間段。第二種練習叫“狗喘氣”法。促地喘氣，每次可持續(xù)3分鐘左右的時間。實際上，撥打電話的數(shù)量與銷售額之間有著順理成章的正比關系。作為一名電話銷售人員，其基本目標是成為一名成功的職業(yè)電話銷售員。

　　

【正文】 看到客戶的表情，該如何去識別客戶呢？俗話說 “說話聽聲，鑼鼓聽音 ”，在電話推介的過程中，因為看不到對方的臉，所以，要特別注意傾聽，從聲音中設法捕捉客戶的購買信號。如果識別不出客戶的購買信號，就會白白喪失成交的機會。 舉例 銷售代表小李通過電話向客戶推介傳真機，客戶發(fā)出了購買的信號，而銷售代表未能及時地識別客戶的購買信號，沒有及時地詢問客戶的購買意向。 小李：您好，我是小李，您個人需要 一臺傳真機在家使用，是嗎？ 客戶：是的。 小李：我為您介紹這款 S100型，它可以自動進紙，自動出紙，同時具有來電顯示、呼叫轉移的功能，除了簡單的 …… 客戶：噢！ 客戶：它可以進行無紙接收嗎？ 小李：是的，這一機型體積小，安裝方便，非常適合家庭使用。 客戶：聽起來還不錯，那價格是多少？ 小李： 1580元，我們的價格很合理。 客戶：你們產品的售后服務怎樣？ 小李：我們的售后服務非常健全，產品在買回家 后如果出現(xiàn)問題一月之內可以包換 ,一年內包修。同時， 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 在全國 22個大中城市都有我們的售后服務處，您可以放心地購買。 客戶：支付方式是怎樣的？ 小李 : 我們共有兩種支付方式： ① 你可以直接把款付到我們的賬戶上； ② 可以通過郵局匯款，這兩種方式您可以任意選擇。 客戶：（沉默） 小李：我們的產品，不論從質量還是從價格上來說，目前在市場上都極有優(yōu)勢。 客戶：可是我認為你們產品的價格還是有些偏高。 1 購買信號一：詢問產品的細節(jié) 客戶詢問該傳真機能否進行無 紙接受的細節(jié)，實際上他已經(jīng)發(fā)送出購買的信號。如果客戶不想購買，客戶是不會浪費時間詢問產品的細節(jié)的。 2 購買信號二：詢問價格 客戶詢問該傳真機的價格，實際上他已經(jīng)再次發(fā)出了購買信號。如果客戶不想購買，一般情況下，客戶是不會浪費時間詢問產品價格的。 3 購買信號三：詢問售后服務 客戶詢問該傳真機的售后服務細節(jié)，實際上他已第三次發(fā)出購買的信號?？蛻糁挥姓嫘囊I產品時，才會關心產品的售后服務。 4 購買信號四：詢問付款的細節(jié) 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 當客戶詢問產品相關方面的一些問題并積極地討論時，說明他很可 能有購買意向，這時電話營銷代表一定要特別加以注意。而當客戶詢問交貨期、售后服務等方面的問題時，有可能就是馬上簽訂合同的最好時機。作為一名電話銷售人員，一定要牢記這樣一句話：客戶提出的問題越多，成功的希望也就相應地越大 學會傾聽 上例中，小李沒能及時察覺到客戶的購買信號的原因在于：忽視了一個打電話的重要技巧 ——傾聽。電話營銷人員的傾聽并不是簡單地聽，而是要全神貫注耐心地傾聽，這是進行電話銷售的關鍵。其實，在一般人的電話溝通中，如果想要增進融洽，也需要耐心傾聽并給予關注。傾聽的技巧很多，大致包括七 種： 1 技巧一：充滿耐心 電話營銷人員應充滿耐心地傾聽，避免打斷客戶的話語。打斷客戶的話語，就會意味著銷售人員對客戶觀點的輕視，或表明沒有耐心聽完客戶的意見。只有當需要澄清某個問題時，營銷人員才可以通過 “請原諒， ……” 之類的開頭語提出異議。 2 技巧二 :善用停頓的技巧 營銷人員可以停頓一下再回答客戶的問題。通過停頓，營銷人員可以把握交談的進展，表明思考的過程，給客戶一種成熟、有能力的良好印象。另外，通過停頓，營銷人員還可能會得到更多的潛在客戶的信息。 3 技巧三：運用插入語 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 運用插入語，如 “是的 ”、 “我明白 ”一類的詞語讓客戶知道，他的講話得到了營銷人員的專心傾聽及重視。在與客戶交談中，運用插入語，不僅使得客戶感覺自己真正受到了尊重，而且還說明營銷人員對客戶的看法進行了及時的反饋，這樣才能更好地進行交流。 4 技巧四：不要臆測客戶的談話 打電話時，電話營銷人員不要隨心所欲地臆測客戶的談話，而是要做到假設對方說的話都是真的，以坦率的心態(tài)展開對話，讓客戶敞開心靈，才能真正贏得客戶的信賴。這是因為即便在一般的人際交流中，和諧的談話總是建立在彼此真誠的基礎上。 5 技 巧五：聽其詞，會其意 聽其詞，會其意。電話營銷人員要努力理解客戶談話的內涵，僅聽客戶說話并不能充分說明與客戶已經(jīng)很好地溝通了，更重要的是要聽懂客戶的話。在實際的人際交往中，幾乎所有的溝通都建立在非語言表達的基礎上。因此作為電話營銷人員，在無法依據(jù)對方非語言表達的情況下，就更要將注意力集中在語氣、語調和言語的內涵上，而不是集中在孤立的語句上。 6 技巧六：不要匆忙地下結論 電話營銷人員應切記：不要匆忙地下結論，盡量不要在客戶結束談話之前就下任何結論，只有完整地聽完客戶所講的話之后，才能有效地得出比 較客觀、合乎實際的結論。 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 7 技巧七：提 問 營銷人員要向客戶及時地進行提問。營銷人員及時提出有意義的可以隨時回答的問題后，能更好地增進客戶對產品的認識。 電話營銷人員掌握了以上七種傾聽的技巧后，不僅會卓有成效地大大提高 “聽 ”的技巧，而且會從耐心地傾聽客戶的談話中得到更多真正有用的信息，會 “聽 ”得更好。 把握成交的適當時機 過耐心地傾聽識別客戶的購買信號以后，接下來就需要及時地把握訂單成交的時機。那么，電話營銷人員需要怎樣做，才能有成效地把握成交的時機呢？首先，讓我們來看看叮叮的釣 魚心得吧！ 1 機不可失，失不再來 電話營銷的原理與釣魚相同，只有把握好時機，才能成功地獲得訂單。電話營銷人員要在成交時把握好時機。因為沒有主動地詢問客戶的購買意向而失去銷售的機會，比因其他任何原因所失去的銷售機會都要多。電話營銷人員應切記： “機不可失，失不再來。 ” 2 沒有最佳的成交機會，只有適當?shù)某山粰C會 那么什么時間才是成交的最好時機呢？當客戶對產品有興趣之時，銷售代表只要發(fā)現(xiàn)客戶的成交信號，就 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 可隨時進一步地提出成交要求。無所謂什么時機是最好的，也就是說，沒有最佳的成交機會，只有 適當?shù)某山? 機會。 客戶產生購買意圖時就是適當?shù)某山粰C會，銷售代表一旦發(fā)現(xiàn)客戶有購買意圖，就要立即嘗試著進行成交，迅速地誘導顧客做出購買決定，隨時成交，不要猶豫不定。 3 推銷失敗的原因 ? 不要訂單 若電話營銷人員即使在適當?shù)臅r機也沒有及時地提出成交的要求，就像瞄準目標卻沒有扣動扳機一樣，不可能達到成交訂單的目的。據(jù)統(tǒng)計，有 70％的銷售代表正是因為未能及時提出成交的要求，從而失去了難得的成交機會。 沒有要求就絕對不會成交。電話營銷人員要保持平衡的心態(tài)，視客戶的拒絕為正常。銷售員只有學會接受拒絕 ，才能最終與客戶達成交易，取得推銷的成功。 ? 要求客戶下訂單遲遲不決 營銷人員要求客戶下訂單時遲遲不決也會造成推銷的失敗。成交本身應該是一個高潮，就像看一部電影，導演總是花費很多心血去設計情節(jié)，不停地做鋪墊，從而使結尾處能成功地達到一個高潮。 自檢 請你閱讀以下故事，并回答相關的問題。 博士：喂！你好。 小李：博士！您好，我是小李。請問我的傳真機為什么推銷不出去呢？ 博士：你推介產品時只顧著回答客戶提出的問題，而根本沒有提及成交的話題。 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 小李：（點頭） 噢！ 博士：你為什么不向客戶提出成交的事情呢？這樣你就很被動啊 ! 小李：如果我現(xiàn)在提出成交被客戶拒絕的話，不就破壞了這種洽談的氣氛了嗎？再說，客戶如果想要的話，他會主動地提出來的。 還要由我說出來嗎？ 博士：哈哈！這就錯了。據(jù)調查，很多銷售員失敗的原因僅僅在于他們沒有開口請求客戶訂貨。美國施樂公司前董事長波德 ?麥克考芬說過這樣的話：推銷員失敗的主要原因是不要訂單。 1．請分析小李失敗的原因。 2．作為電話營銷人員，你有過不提及下訂單或遲遲不決下訂單，從而失去成交機 會的經(jīng)歷嗎？從經(jīng)驗中你有什么收獲？ 掌握有效成交的技巧 別了客戶的購買信號之后，營銷人員就要不失時機地運用技巧來詢問客戶的購買意向，在銷售中巧妙地安排成交的過程。 1 直接成交 直接成交是一種直截了當?shù)某山环绞健Ｂ嬛械男±钏\用的成交方法就是直接成交法。 直接成交法的優(yōu)點是直截了當。在這種情況下，營銷人員獲得的肯定與否定的概率相同，都是 50%，其成功率并不算高。實際上，如果營銷人員使用恰當?shù)拇朕o會有助于成交。 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 自檢 請你閱讀以下漫話，并回答相關的問題。 上面兩組 漫畫的說話方式，哪一種更容易讓客戶接受？ 2 假設成交 有效成交的第二種技巧是假設成交。日本豐田公司曾經(jīng)這樣培訓加油站的員工：即要求員工走到客戶身邊開口便問，給您裝滿 X牌汽油還是 Y牌汽油？ 因為客戶并沒有說要加滿汽油，因此， “我給您裝滿 X牌汽油還是 Y牌汽油？ ”這句話中含有兩個假設：首先是裝滿；其次，是問客戶需要兩種品牌的哪一種。即加油站的員工問話是以假定客戶決定購買為前提的，無論客戶回答選擇哪一種，都表示客戶已經(jīng)決定購買。這種方法就叫做假 設成交。它的優(yōu)點是：可以解除客戶左右不定的負擔，對攻擊 性不強的客戶很有效。但如果遇見了攻擊性強的客戶可能就不太奏效。 3 刺激成交 在推介的過程中，營銷人員可以把客戶最感興趣，或能促進其決定購買的優(yōu)點暫時保留一二項，等到時機成熟時才向客戶表明。這樣做有益于刺激促進客戶的決定購買意志。這一成交的方法叫做刺激成交。 盡管營銷人員可以采用多種技巧與客戶進行溝通，但是并不存在一種萬能的成交方式。這是因為客戶是千 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 差萬別的，不一定每位客戶都會發(fā)出清晰的購買信號。營銷人員只要能真正識別客戶的購買信號，把握好成交的時機，運用恰當?shù)某山患记?，成功的機會將會大大增加。 自檢 請你根據(jù)自己的工作實踐，回答下列問題。 （ 1）在實際的電話營銷中，你通常采用直接成交、假設成交還是刺激成交？ □直接成交 □假設成交 □刺激成交 （ 2）這三種成交方式在你具體的營銷情景中，其各自的效率究竟有什么不同？ （ 3）通過學習，你認為自己更應多多應用哪種成交方式呢？