【正文】 取，則反饋快件的運單號、目的地、收方電話等多種信息；如未正常收取，則反饋未正常收取的原因，以便客服人員進一步跟進)、可查詢服務(wù)范圍/快件價格等基本信息；（2）派件環(huán)節(jié)：采集快件正常派送和無法正常派送的信息，并回傳至營運核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)（以便客戶實時查詢快件派送信息或者客服人員進一步跟進）。2．巴槍：倉管員和運作員使用，用于采集快件從發(fā)件到到件流程環(huán)節(jié)的信息采集，采集以下信息節(jié)點：（1）發(fā)件環(huán)節(jié)：交運單收件聯(lián)、收件入倉、二程接駁收件；（2）派件環(huán)節(jié)：派件出倉、交運單派件聯(lián)、滯留件入倉、二程接駁派件、滯留件出倉；（3）過程中的車輛操作：快件裝車、快件卸車、封車操作、解封車操作、從車中刪除；（4）包、籠、袋操作（對各個流向的快件進行建包/籠/袋操作，便于快件集裝后流轉(zhuǎn)和進行環(huán)節(jié)監(jiān)控）：裝件入包/籠/袋、快件解包/籠/袋、從包/籠/袋中刪除；（5）中轉(zhuǎn)滯留和中轉(zhuǎn)批量滯留，中轉(zhuǎn)場/航空組使用；（6）上載資料，將巴槍內(nèi)的數(shù)據(jù)上傳至公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，便于實時查詢。3．半自動分揀系統(tǒng)（系統(tǒng)補碼、半自動分揀巴槍）：通過專用的分揀系統(tǒng)及設(shè)備識別并顯示快件目的地及歸屬分點部代碼，再通過操作員將所顯示代碼書寫于快件上的指定位置，分揀人員通過代碼對快件進行分揀的操作過程。 4．圖片打單系統(tǒng)：分點部的倉管員/信息員使用掃描儀、電腦等將運單掃描并審核后上傳至輸單系統(tǒng)，輸單員在輸單系統(tǒng)下載運單圖片并錄入、審核運單信息，財務(wù)、客服等多個系統(tǒng)可直接抓取和使用相關(guān)信息。同時手持終端系統(tǒng)對已超過收派件時效的快件進行信息處理。對于超過收派件時效但沒有做終端回傳信息的，手持終端系統(tǒng)會顯示出每一條沒有回傳信息的具體訂單（運單）號、員工的工號及姓名、下單（出倉）時間、訂單（運單）的具體信息及已經(jīng)超時的時間等信息，一方面管理人員可以及時發(fā)現(xiàn)問題，通知相關(guān)人員及時處理；另一方面公司調(diào)度系統(tǒng)會統(tǒng)計各網(wǎng)點的超時情況，通過電話或郵件的方式對相應(yīng)網(wǎng)點發(fā)出預(yù)警，督促其調(diào)查超時的原因并及時進行處理，處理完后要對超時原因和處理情況進行反饋總結(jié)，盡量避免相似情況再次發(fā)生。通過收派后的回單時間及信息，進行收派件的時效和其它相關(guān)信息監(jiān)控，是一種事后補救。手持終端系統(tǒng)無法從整個運作流程進行實時監(jiān)控，并且不具備統(tǒng)計分析功能。目前公司主要采用人工分揀方式，自動化程度較低，如果考慮全面采用自動化或半自動化分揀方式，進行信息化管理，必然帶來快件操作流程的再造。目前，公司的標準化快件操作流程（Shipments Life）包含3大環(huán)節(jié)11項主流程。1．SHL1快件收發(fā)：、。2．SHL2快件中轉(zhuǎn)：、、。3．SHL3快件派送：、。各個流程的概要說明如下：1．，是指由客戶端發(fā)起下單請求，客服代表按照公司規(guī)范流程將客戶收件需求傳達至收派員，屬于收件業(yè)務(wù)流程的前端業(yè)務(wù)流程。2．，是指收派員從接受訂單到上門收取快件、填單、快件檢查、做件、巴槍掃描并將快件運回分點部的過程。3．，是指倉管員接收收派員收取的快件和運單，根據(jù)快件上的目的地代碼將快件分揀、裝車，在規(guī)定的時間內(nèi)發(fā)車參加中轉(zhuǎn)，同時將“本公司收件存根”聯(lián)運單直接或間接交給輸單員，并由輸單員完成錄單的整個操作過程。4．，是指從快件到達中轉(zhuǎn)場開始，經(jīng)卸車、分揀、掃描、裝車等一系列動作，至快件離開中轉(zhuǎn)場止的整個過程。5．，是指航空組從接收到貨物信息，通過貨代或自行操作，將貨物配載至航空器，并將出港信息錄入航管系統(tǒng)的全過程。6．，是指審單員（含翻譯員）、報檢員、報關(guān)員審核出口報檢報關(guān)單證，根據(jù)檢驗檢疫及海關(guān)監(jiān)管要求，辦理出口貨物檢驗檢疫及海關(guān)手續(xù)的整個操作過程。7．, 是指審單員（含翻譯員）、報檢員、報關(guān)員審核進口報檢報關(guān)單證，根據(jù)檢驗檢疫及海關(guān)監(jiān)管要求，辦理進口貨物檢驗檢疫及海關(guān)手續(xù)的整個操作過程。8．，是指通過航管系統(tǒng)提取到進港航班信息，通過貨代或自行操作，將貨物從機場提取交接給中轉(zhuǎn)場，并將進港相關(guān)信息錄入航管系統(tǒng)的全過程。9．，是指倉管員與司機交接到達分點部的快件，并對所有快件做卸車、解包或解袋、貨件分揀、掃描出倉將快件交給收派員，最后接收收派員派件結(jié)束后的運單和滯留件的整個操作過程。10．，是指收派員完成與倉管員的出倉交接后，根據(jù)運單上的派件地址，在規(guī)定的時間內(nèi)將快件送到正確的客戶手上，并將派送成功后的運單和未派送成功的滯留件帶回分點部交倉管員，將營業(yè)款交給指定人員；倉管員接收收派員交回的運單和滯留件，并完成運單交接及滯留件的跟進處理的整個操作過程。 ，因為公司暫時未有國際轉(zhuǎn)運業(yè)務(wù)操作，所以暫時不含國際轉(zhuǎn)運流程，該流程將隨著國際轉(zhuǎn)運操作的開展而適時新增。在11個主流程中，收件和派件流程是其中的重點流程。收件流程如圖1所示。圖1：收件流程圖派件流程如圖2所示。圖2：派件流程圖這11項主流程是根據(jù)SF公司目前的技術(shù)狀況及運營條件確定的，隨著公司技術(shù)的改進，信息化程度的提高，將對流程進行綜合協(xié)調(diào)，將不必要的多余環(huán)節(jié)刪除或者整合，進一步優(yōu)化與完善操作流程，采用更有效、更經(jīng)濟的操作方式，提高快遞服務(wù)質(zhì)量。附件62：收件流程圖附件63：派件流程圖附件1附件2第 31 頁 共 31 頁