【導讀】細的考察，約瑟先生對企業(yè)的發(fā)展和管理很滿意，他已經(jīng)決定要與范廠長期合作。天正式簽定協(xié)議。車間秩序井然有序，約瑟先生贊許地點著頭。突然，范廠長感到嗓子不適，本能地咳了一聲，到車間的墻角吐了一口痰，然后連忙用鞋擦去，油漆地面留下了一片痰跡。和精明，但是您在車間里吐痰的一幕使我徹夜難眠。個工廠的管理素質(zhì)，況且，我們今后生產(chǎn)的是用于治病的輸液管。“禮儀”在現(xiàn)代生活越來越被重視和被普遍地使用。在社會生活中，人們常常被要求遵守禮。儀，行為符合禮儀要求，按照某種禮儀舉行活動。源對禮儀做了這樣的明確概括：“禮儀，行禮之儀式”。禮儀是伴隨著原始宗教的產(chǎn)生而產(chǎn)生的。了相應的規(guī)范、制度，形式為祭祀禮儀。人類最初的“禮儀”，主要是對自然物，表示了對神秘不可知的自然界的敬畏和祈求。我國的原始民族在游牧生活中已經(jīng)形成了一些對后世頗具影響的禮儀規(guī)范。儀、婚姻禮儀等等在這一時期均有雛形。山頂洞人縫制衣服以遮羞御寒，把貝

　　

【正文】 際成功，進而造就和諧、完美的人際關(guān)系，取得事業(yè)的成功。 （五）禮儀是 國民素質(zhì)的體現(xiàn)和國家文明的標志，推進社會主義精神文明的建設(shè)。 一般而言，人們的教養(yǎng)反映其素質(zhì)，而素質(zhì)又體現(xiàn)于細節(jié)。反映個人教養(yǎng)的禮儀，是人類文明的標志之一。一個人、一個民族、一個國家的禮儀，往往反映著這個人、這個民族、這個國家的文明水平，整體素質(zhì)，整體教養(yǎng)。古人曾經(jīng)指出：“禮儀廉恥，國之四維”，將禮儀列為立國的 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 14 頁 共 17 頁 精神要素之本。而在日常交往之中，誠如英國在哲學家約翰 .．克所言：“沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會被人看成驕傲、自負、無用和愚蠢?！避髯右苍f過：“人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧”。反過來 說，遵守禮儀，應用禮儀，將有助于凈化社會的空氣，提升個人、民族、全社會的精神品位。當前，我國正在大力推進社會主義精神文明建設(shè)。其中的一項重要內(nèi)容，就是要求全體社會成員講文明、講禮貌、講衛(wèi)生、講秩序、講道德，心靈美、語言美、行為美、環(huán)境美。這些內(nèi)容與禮儀完全吻合。因此，完全可以說，提倡禮儀學習、運用，與推進社會主義精神文明建設(shè)是殊途同歸、相互配合、相互促進的。這種社會主義的禮治，對于我國的現(xiàn)代建設(shè)，是不可或缺的。也是我們弘揚中國“禮儀之邦”的禮儀文化，使我國更強、更好、更美地自立于世界之林。 三、營銷禮 儀的準則： 1．認清主客立場 根據(jù)待客之道，主方立場為保護者，而客方扮演的則是被保護者的角色。例如：在接待時，我們往往走在來賓的左前方，此乃沿襲西方古俗而來。由于古代槍手習慣瞄準對手左方，基于安全考慮，于是強調(diào)“以右為尊”。 上下樓梯要特別注意。上樓梯時應讓領(lǐng)導、來賓走在前方，以防止對方不慎跌落，下樓梯時剛讓領(lǐng)導、來賓走在后方，以便隨時給予保護。 作為一個引導者，則應走在來賓的前方以為其引領(lǐng)方向，且在轉(zhuǎn)變處、樓梯間及進出電梯時都應放慢腳步，等待客人。從這些細節(jié)亦可表現(xiàn)出我們體貼客人的心意。 進電梯時先讓領(lǐng)導 、來賓進入，出電梯時剛相反，以免電梯門不慎夾到來賓。以上所述雖是看似不重要的小事，實則不然。這些事情不僅可以反映出我們個人的修養(yǎng)，客人更能因此感受到我們的真誠與可靠。 二、遵守時間及珍惜生命 時間等于金錢，時間等于生命，商場上最看重的莫過于守信了，而守時即守信的表現(xiàn)。珍惜時間就是珍惜他人和自己的生命，所以與客戶相約一定要守時。特別是我們正朝著國際舞臺大步邁進，此時此刻更要學習外國人守時的好習慣，因為文明愈進步的國家愈珍惜生命，也愈強調(diào)守時的重要。 商業(yè)行為強調(diào)精、準、快，但不能因此爭先恐后而不講次序，反而更 應注重排隊禮貌。其他尤其在金融業(yè)，絕不能因大客戶上門，就讓等候已久的其他客戶忍受別人插隊的不公平待遇。 會餐中如欲喝酒也該講究禮貌，千萬不要有勸酒的行為。酒喝多了 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 15 頁 共 17 頁 會傷身，同時酒后開車后果不堪設(shè)想，既能損人又不利已。所以營銷活動中注重對方的生命權(quán)亦是很重要的一環(huán)。 三、自重與尊重他人 在營銷活動中良好的介紹禮儀是尊重他人的第一步。不管介紹任何人，都要完整、清楚地說明對方的姓名、職務或職稱及服務單位，以示尊重之意。 名片在現(xiàn)代社會中已被人格化了。名片是一個人的象征，因此收放名片均要合度，才是尊重自己也尊重別人的 表現(xiàn)。營銷人員拿到別人的名片要仔細收好應將名片持在腰部以上位置，小心不要污損或是拿來玩耍。給別人名片時，記住清楚復誦一次自己的名字，以免對方誤念。交換名片的適當時機是用餐前或用餐后，而不宜在用餐中交換；開會也是一樣，不宜在會間交換。拿到別人的名片要對它的內(nèi)容表示興趣，不可連看也不看的就收進皮夾里，那是很不禮貌的行為。 無論是指引或介紹，都不可單手指人，正確方式應將掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上來做指引或介紹，這才是尊重他人的行為。 四、多用商量語氣 在營銷商談的禮儀中，商量是一門藝術(shù)，重點要學習如何彼此尊 重，對營銷者而言尤其重要。當我們有求于人的時候，不論是上司或部下都宜采用詢問商量的口氣，如多用“可不可以？”或“好不好？”或“ May I ?”讓對方有考慮的時間及空間，因為他有權(quán)選擇說 Yes 或是 No。 在辦公室中，常見的情況是員工要請假，卻擺出一副理直氣壯的樣子。如：“老板，我明天有事，要請假?！蓖瑯拥?，上司也常這樣叫員工：“這件事情下班前一定要完成。這些口氣不僅讓對方很難表達意見，同時還會造成或加大雙方的隔閡。因此如果能學習采用如：“老板，我明天有事處理，不知能否向您請個假？”“小陳，這件事情很緊急，下班 前能不能幫我完成？”等等溫和商量的語氣，會使人感到受尊重，也容易獲得正面的答復，更能使事情順利進行，使談話氣氛和諧愉快。 五、避免驚嚇他人 開會進行至中途，如物品不慎掉落需要撿拾時，應先告知身旁的人后再低身去拾撿，并說聲“對不起，我撿支筆”，切切不可直接彎身取物，以免嚇著身旁的人。 走路或與人交談時，千萬不可把手放在服裝口袋里，這樣會使人缺乏安全感，會使人對你有為人輕浮、無所事事的印象。另外，將雙手交叉盤于胸前也是很不禮貌的行為，因為歐洲人認為隱藏雙手，不讓別人看見是敵意的表示，所以一定要將雙手露出，如果天 氣很冷可戴上手套。 用餐時不可用刀、叉、筷子等尖銳的東西指向他人這樣會使別人產(chǎn)生恐懼感。柜臺人員與客 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 16 頁 共 17 頁 人談話的時候，也不要以筆尖朝向別人，諸如此類的行為都會使人感到不安全。 六、尊重他人隱私 每個人都不得希望擁有自己的空間和不為人知的秘密。所以，在公共場所不要隨意談論他人隱私，或以愛打聽的姿態(tài)而自居。有些過于私人的問題還容易造成尷尬的場面，應盡量避免公開談論，諸如婚姻狀況、年齡、體重、三圍以及薪水、穿著品牌、使用的化妝品品牌等。 與客戶交談時，如果對方不愿主動提及某事，必有其原因或有難言之隱，此刻最不應該有的態(tài)度就是“打破砂鍋問到底”。如果你知曉了別人的困難，又沒有能力替人分憂解勞，記住千萬不要在背后幸災樂禍。因為這是很不道德的行為。 ［本章小結(jié)］： 本章著重介紹了中外禮儀的起源和中國禮儀的發(fā)展歷程，提煉出禮儀的涵義：是指一定社會結(jié)構(gòu)中，在國際交往、社會交往和人際交往中表示尊敬、善意、友好的方式、程序、行為、規(guī)范和慣用形式以及實施交往行為過程中體現(xiàn)于語言、儀表、儀態(tài)、氣質(zhì)、風度等外在表象。分析了禮儀、禮貌、禮節(jié)的關(guān)系。闡述了禮儀的特征：規(guī)范性、限定性、可操作性、傳承性、變動性。分析了禮儀對我國現(xiàn)代化建設(shè)和精 神文明建設(shè)的作用并介紹了商務禮儀的準則和商務人員應具備的禮儀素質(zhì)。 ［復習思考題］ 簡答題： １、 禮儀的涵義及與禮貌、禮節(jié)的關(guān)系。 ２、 禮儀的特征 ３、 從中國的禮儀發(fā)展談談對禮儀的認識 ４、 商務禮儀的準則 案例分析題： 三萬元學禮儀值不值？ 武漢市兒童醫(yī)院花了三萬元請來專業(yè)禮儀老師對醫(yī)護人員進行禮儀培訓，在醫(yī)院內(nèi)外引起了波瀾。部分的職工表示不可理解：醫(yī)院生存關(guān)鍵在于醫(yī)療質(zhì)量，禮儀培訓這套花架子沒必要搞！也有人說三萬元搞禮儀培訓是把錢往水里丟，發(fā)給職工每人還有３０元。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 17 頁 共 17 頁 盡管有少數(shù)異議者，醫(yī)院還是按計劃進行了為期 ４天的禮儀培訓，效果很好，經(jīng)過培訓醫(yī)院醫(yī)生護士的站、坐、言、行都有了很大的轉(zhuǎn)變，體現(xiàn)了高素質(zhì)。 （摘自《羊城晚報》） 問題： １、三萬元學禮儀值不值？ ２、結(jié)合禮儀的作用談談你的認識。