【導(dǎo)讀】在人與人的交往中，禮儀越周到越保險(xiǎn)，運(yùn)氣也越好。諸多忌諱，規(guī)避營(yíng)銷商務(wù)交往中的尷尬。掌握正確的營(yíng)銷交往禮儀方法,學(xué)會(huì)巧用交往技巧，打造個(gè)人交際。魅力，推動(dòng)營(yíng)銷事業(yè)成功。一位男售貨員熱情地迎上來，滿臉職業(yè)微笑，主動(dòng)介紹這種新產(chǎn)品。很流暢，從性能優(yōu)勢(shì)到結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，從價(jià)格比到售后服務(wù)，一一道來，還進(jìn)行演示。熱情而熟練的介紹所感動(dòng)，對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生幾分好感。生的好感一掃而光。這說明，在現(xiàn)實(shí)的營(yíng)銷過程中，營(yíng)銷交往禮儀的運(yùn)用是否恰當(dāng)將對(duì)營(yíng)銷結(jié)果起相當(dāng)?shù)淖饔谩ｅ憻捊】档捏w魄，更重要的是具有誠(chéng)摯熱情的性格。熱情無疑是營(yíng)銷人員最重要的禮儀和財(cái)富之一。全意為對(duì)方做事會(huì)使關(guān)系融洽、密切。力而疏遠(yuǎn)了雙方的關(guān)系。程度的平等互尊原則，平等互尊是營(yíng)銷交往中建立人際關(guān)系的必要前提。在短短的三年里，土光敏夫讓窮途暮日的東芝公司。土光敏夫的訣竅就是關(guān)心、重視、尊重每一位員工，“敬人者，人恒敬之”，與

　　

【正文】 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 25 頁(yè) 共 33 頁(yè) 對(duì)待 。 交談中使用聲和氣時(shí)，我們不能忽視說話對(duì)象的年齡、性別、社會(huì)地位、文化修養(yǎng)等因素和不分使用的時(shí)間及場(chǎng)合。要根據(jù)說話對(duì)象的上述因素和不同的 時(shí)間及場(chǎng)合而選用不同的聲和氣。例如：對(duì)長(zhǎng)輩、女性、社會(huì)地位高或文化修養(yǎng)深的人應(yīng)使用和聲和氣、柔聲細(xì)氣和平聲靜氣，不應(yīng)大聲吼氣、高聲大氣或粗聲粗氣。 向上 。 人生道路并非一帆風(fēng)順。我們不時(shí)會(huì)有不滿、不快、傷心、憂愁或悔恨。懂得和善于生活的人不會(huì)因此而沉淪，而是從中振作起來，成為生活的強(qiáng)者。因此，我們?cè)谡f話時(shí)，使用的聲和氣要力爭(zhēng)積極向上、催人進(jìn)取和充滿活力。這樣，我們才能給別人留下美好的印象，并豐富自己的生活。 禮儀操作： 一、交談的策略 交談是生活的一環(huán)，通過良好的交談，可使人際距離拉近，彼此親切起來 。交談策略很重要，它包括： 運(yùn)用恭維 —— 這能讓對(duì)方的自尊受到鼓勵(lì)，愿意與你交談，并取得信任。 多問少說 —— 要問對(duì)方能說的問題，由對(duì)方說話，無異給予伸展自尊的機(jī)會(huì)。 對(duì)事不對(duì)人 —— 說自己的感受，不抨擊對(duì)方，反駁對(duì)方時(shí)，以委婉的詢問方式來表達(dá)為宜。 交談中的恭維，是保持互相信任，維持說話管道的關(guān)鍵。不過，恭維不可以肉麻，當(dāng)看到對(duì)方值得欣賞之處，而以平實(shí)的口氣表示真心的肯定和贊美時(shí)，對(duì)方會(huì)得到一股溫暖的精神能量，甚至獲得深層的自我肯定而永志難忘，成為你的知交。文學(xué)家馬克吐溫說：“聽到一句受用的恭維 ，可高興兩個(gè)月之久。”在交談中加上贊美和欣賞，對(duì)彼此都有好處。 補(bǔ)充知識(shí) 36： 交談之中，你免不了要拒絕對(duì)方的要求。這時(shí)，要先恭維對(duì)方，比如說“承蒙邀請(qǐng)參加貴基金會(huì)，我很榮幸，并對(duì)貴會(huì)十分欽敬；可惜我工作實(shí)在太忙，無法分身，你的美意只能心領(lǐng)?！碑?dāng)你對(duì)別人的建議不表贊同時(shí)，也要先表示恭維，比如說“你的提議很好，不過目前還不宜采用?！? 二、交談的要領(lǐng)： 1．交談時(shí)要放松情緒。約翰莫菲指出：“我們不要硬是從頭腦中榨出一些名言警句。當(dāng) 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 26 頁(yè) 共 33 頁(yè) 我們放松下來的時(shí)候，很多妙語就會(huì)自然而然地產(chǎn)生出來??”甚至在最具刺激性 的談話中，也有 50％的內(nèi)容是沒什么意義的。只有經(jīng)過一段加熱過程，思想的車輪才能轉(zhuǎn)動(dòng)起來。 2．要使交談變得豐富。 不要期望對(duì)方一開始就熱情高漲，善言者總是等到對(duì)方變得熱心以后，才試圖從他們那里引導(dǎo)出一些有趣的想法。例如，他們會(huì)先問：“請(qǐng)問您尊姓大名？您是哪里人？您的丈夫干什么？您準(zhǔn)備在這兒呆多久？乘飛機(jī)來我市的吧？”等等，以激起對(duì)方的談話興趣。誰關(guān)心這些？你也許會(huì)這樣問。誠(chéng)然，這些問題似乎沒有任何風(fēng)采和智慧可言，但它們的確能使交談啟動(dòng)起來。 3．保持談話順利進(jìn)行。 成為一位出色的交談家并不在于你有多聰明 ，或者有多少傳奇性的經(jīng)歷，而在于啟發(fā)、誘導(dǎo)別人講話。值得一提的是，“你”在談話中是一個(gè)前進(jìn)的信號(hào)，而“我”則是一個(gè)停止的信號(hào)。要設(shè)法把談話引向?qū)Ψ降呐d趣點(diǎn)，多用“為什么”“哪里”“怎么樣”等等。 4．切忌以 自我 為中心。無可否認(rèn)，人們總是對(duì)自己的工作、家庭、故鄉(xiāng)、理想表現(xiàn)出濃厚的興趣。其實(shí)，即使像“你從哪里來”這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的問題也說明你對(duì)別人感興趣，結(jié)果會(huì)使別人也對(duì)你產(chǎn)生興趣。但你千萬別像一位年輕的劇作家那樣，跟他的女朋友談?wù)摿俗约旱膭”緝蓚€(gè)小時(shí)后，接著說：“有關(guān)我已經(jīng)談得夠多了，現(xiàn)在來談?wù)勀惆?。你認(rèn)為我的劇 作怎么樣？” 5．適當(dāng)時(shí)候談?wù)?自己 。 當(dāng)有人要求你講自己的時(shí)候，不要守口如瓶地拒絕。稍微告訴對(duì)方一點(diǎn)你的情況，他會(huì)感到十分榮幸。因?yàn)槟闶怯梅浅Ｓ押玫淖藨B(tài)與他交談的。 三、交談?wù)Z言： 文明用語 客人來訪或遇到陌生人時(shí)，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。 基本用語 “您好”或“你好” 初次見面或當(dāng)天第一次見面時(shí)使用。清晨（十點(diǎn)鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時(shí)間使用“您好”或“你好”。 “歡迎光臨”或“您好” 前臺(tái)接待人員見到客人來訪時(shí)使用。 “對(duì)不起，請(qǐng)問? ?” 向客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。 “讓您久等了” 無論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短，均應(yīng)向客人表示歉意。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 27 頁(yè) 共 33 頁(yè) “麻煩您，請(qǐng)您??” 如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語。 “不好意思，打擾一下??” 當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語氣和緩，音量要輕。 “謝謝”或“非常感謝” 對(duì)其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。 “再見”或“歡迎下次再來” 客人告辭或離開平安時(shí)使用。 常用語言 在日常 工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？ 請(qǐng) 對(duì)不起 麻煩您? 勞駕 打擾了 好的 是 清楚 您 X 先生或小姐 1 X 經(jīng)理或主任 1貴公司 1 XX 的父親或母親（稱他人父母） 1您好 1歡迎 1請(qǐng)問? 1哪一位 1請(qǐng)稍等（候） 1抱歉? 沒關(guān)系 2不客氣 2見到您（你） 很高興 2請(qǐng)指教 2有勞您了 2請(qǐng)多關(guān)照 2拜托 2非常感謝（謝謝） 2再見（再會(huì)） 第八節(jié) 營(yíng)銷交往中的位置禮儀 禮儀原理： 一、位置 禮儀 的涵義 位置禮儀是指交往雙方的位置所產(chǎn)生的情感意義。通常意義下，位置禮儀也體現(xiàn)了待人之道。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 28 頁(yè) 共 33 頁(yè) 在實(shí)際交往中， 營(yíng)銷商務(wù) 人員 要正確的使用位置禮儀，同時(shí)還要考慮你所希望交流能達(dá)到的目的是什么。必須指出的是，無論何種方式的交談，都必須體現(xiàn)出雙方（或各方）相互平等的意念，即不能表現(xiàn)出故意把哪一方 放在前，而冷落另一方。 二、會(huì)談時(shí)位置的類型 在營(yíng)銷會(huì)談中，一般來說位置分為友好位置、公關(guān)位置、競(jìng)爭(zhēng)位置和公共位置四種類型。 自己的鄰座是友好位置，適用于兩個(gè)人之間的談心交流，體現(xiàn)一種親密或者信任，往往會(huì)是好友間使用，當(dāng)然也可以用做于上司與員工之間的談心交流。 自己的斜角，屬公關(guān)位置，往往可以用做于與客戶交談或向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況工作，因?yàn)檫@個(gè)角度比較適合與對(duì)方的交流互換意見，觀察對(duì)方，易于談判。 同時(shí)，自己對(duì)面的位置也有可能是競(jìng)爭(zhēng)位置，一般用于雙方的正式交談，特別是雙方的 談判，易于產(chǎn)生心理抵制。所以，如果是一般的友好形式的隨意交流，就不推薦使用這種交流方式進(jìn)行談判。 剩下的公共位置，是雙方無溝通的欲望，彼此不受干擾的位置。 三、乘車時(shí)座次的尊卑 在比較正規(guī)的場(chǎng)合，乘坐轎車時(shí)一定要分清座次的尊卑，并在自己適得其所之處就座。而在非正式場(chǎng)合，則不必過份拘禮。轎車上座次的尊卑，在禮儀上來講，主要取決于下述四個(gè)因素。 轎車的駕駛者 駕駛轎車的司機(jī)，一般可分為兩個(gè)人：一是主人，即轎車的擁有者，二是專職司機(jī)。國(guó)內(nèi)目前所見的轎車多為雙排座與三排座，以下 分述其駕駛者不同時(shí)，車上座次尊卑的差異。 （ 1） 主人親自駕駛轎車 ： 一般前排座為上，后排座為下；以右為尊，以左為卑。 A、 雙排五人座轎車，座次由尊而卑應(yīng)當(dāng)依次是：副駕駛座，后排右座，后排左座，后排中座。 B、 雙排六人座轎車，座次由尊而卑應(yīng)當(dāng)依次是：前排右座，前排中座，后排右座，后排左座，后排中座。 C、 三排七人座轎車（中排為折疊座），座位由尊而卑應(yīng)當(dāng)依次是：副駕駛座，后排右座，后排左座，后排中座，中排右座，中排左座。 D、 三排九人座轎車，座位由尊而卑應(yīng)依次是：前排右座，前排中座，中排右座，中排中座，中排左 座，后排右座，后排中座，后排左座。 主人駕駛的轎車，最重要的是不能令前排座空著。一定要有一個(gè)人坐在那里，以示相伴。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 29 頁(yè) 共 33 頁(yè) 由先生駕駛自己的轎車時(shí)，則其夫人一般應(yīng)坐在副駕駛座上。由主人駕車送其友人夫婦回家時(shí)，由友人之中的男士，一定要坐在副駕駛座上，與主人相伴，而不宜形影不離地與其夫人坐在后排，那將是失禮之至。 （ 2） 專職司機(jī)駕駛轎車 ： 通常仍講究右尊左卑，但座次同時(shí)變化為后排為上，前排為下。 A、 雙排五人座轎車，座位由尊而卑應(yīng)當(dāng)依次為：后排右座，后排左座，后座中座，副駕駛座。 B、 雙排六人座轎車，座位由尊而卑應(yīng)當(dāng)依次為 ：后排右座，后排左座，后排中座，前排右座，前排中座。 C、 三排七人座轎車（中排為折疊座），座位由尊而卑應(yīng)當(dāng)依次為：后排右座，后排左座，后排中座，中排右座，中排左座，副駕駛座。 D、 三排九人座轎車，座位由尊而卑應(yīng)當(dāng)依次為：中排右座，中排中座，中排左座，后排右座，后排中座，后排左座，前排右座，前排中座。 轎車的類型 上述方法，主要適用于雙排座、三排位轎車，對(duì)于其它一些特殊類型的轎車并不適用。轎車，通常是指座位固定、車頂固定的各種專用客車。從這個(gè)意義上講，它還應(yīng)包括吉普車和其它多排座客車。他們座次 的尊卑各有一些不同。 （ 1） 吉普車，簡(jiǎn)稱吉普，它是一種輕型越野轎車。它大都是四座車。不管由誰駕駛，吉普車上座次由尊而卑均依次是：副駕駛座，后排右座，后排左座。 （ 2） 多排座轎車，指的是四排以及四排以上座次的大中型轎車。其不論由何人駕駛，均以前排為上，以后排為下；以右為尊，以左為卑；并以距離前門的遠(yuǎn)近，來排定其具體座次的尊卑。以一輛六排十七座的中型轎車為例，其座位的尊卑依次應(yīng)為：第二排右座，第二排中座，第二排左座，第三排右座，第三排中座，第三排左座，第四排右座 …… 轎車上座次的安全系數(shù) 從某種 意義上講，乘坐轎車?yán)懋?dāng)優(yōu)先考慮安全問題。在客觀上講，在轎車上，后排座比前排座要安全得多。最不安全的座位，當(dāng)數(shù)前排右座。最安全的座位，則當(dāng)推后排左座（駕駛座之后），或是后排中座。當(dāng)主人親自開車時(shí)，之所以以副駕駛座為上座，既是為了表示對(duì)主人的尊重，也是為了顯示與之同舟共濟(jì)。由專人駕車時(shí)，副駕駛座一般也叫隨員座，通常坐于此處者多為隨員、譯員、警衛(wèi)，等等。有鑒于此，一般不應(yīng)讓女士坐于專職司機(jī)駕駛的轎車的前排座，孩子與尊長(zhǎng)也不宜在此座就座。在許多城市，出租車的副駕駛座經(jīng)常不允許乘客就座。這主要是 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 30 頁(yè) 共 33 頁(yè) 為了防范歹徒劫車。其實(shí) 質(zhì)也是出于安全考慮。 轎車上嘉賓的本人意愿 通常，在正式場(chǎng)合乘坐轎車時(shí)，應(yīng)請(qǐng)尊長(zhǎng)、女士、來賓就座于上座，這是給予對(duì)方的一種禮遇。然而，更為重要的是，與此同時(shí)，不要忘了尊重嘉賓本人的意愿和選擇，并應(yīng)將這一條放在最重要的位置。應(yīng)當(dāng)認(rèn)定：必須尊重嘉賓本人對(duì)轎車座次的選擇，嘉賓坐在哪里，即應(yīng)認(rèn)定那里是上座。即便嘉賓不明白座次，坐錯(cuò)了地方，輕易也不要對(duì)其指出或糾正。這時(shí)，務(wù)必要講“主隨客便 ”。 上面這四條因素往往相互交錯(cuò)，在具體運(yùn)用時(shí)，可根據(jù)實(shí)際情況而定。 禮儀操作 ： 與其 他 人一同乘坐轎車時(shí)，即應(yīng) 將轎車視