【導(dǎo)讀】好人，但卻永遠(yuǎn)記得每個(gè)人不可能都是好人。體現(xiàn)您對(duì)他人的尊重，讓您的每一位客人賓至如歸。全面掌握工作場(chǎng)合及人際交往中的各種。禮儀規(guī)范，塑造良好的個(gè)人職業(yè)形象和企業(yè)組織形象。麥克先自我介紹，然后說(shuō)出西佛董事長(zhǎng)的名字。如果秘書(shū)真是這么想，那她一定把電話轉(zhuǎn)接給比爾。這樣，麥克希望和比爾通話的目的就。麥克并不認(rèn)識(shí)比爾，他不能回答秘書(shū)的問(wèn)題。麥克只好再自我介紹一次，這次他說(shuō)出了公司。這是不斷地對(duì)秘書(shū)詢問(wèn)，使秘書(shū)不得不。麥克確實(shí)遇到了困難。麥克的堅(jiān)定語(yǔ)氣，使秘書(shū)小姐不再難為麥克。麥克以介紹自己和公司作開(kāi)場(chǎng)白，然后說(shuō)明公司的業(yè)務(wù)，簡(jiǎn)潔扼要。麥克以一句問(wèn)話結(jié)束，麥克提到了幾家就在附近的大公司，希望借此能引起比爾的興趣。這樣會(huì)使比爾在無(wú)意之中忽略“愿不愿見(jiàn)麥克”的問(wèn)題?；亟^麥克的請(qǐng)求。麥克的電話交談非常成功，得益于他的目標(biāo)非常明確，且措施有效。“獲得對(duì)方的邀約”是麥克此時(shí)唯一的目標(biāo)。

　　

【正文】 、認(rèn)真做好記錄 使用禮貌語(yǔ)言 講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了 注意聽(tīng)取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ) 電 話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ) 注意講話語(yǔ)速不宜過(guò)快 打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 23 頁(yè) 共 29 頁(yè) —— 電話的撥打 順序 基本用語(yǔ) 注意事項(xiàng) 確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼 準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說(shuō)話的順序和所需要的資料、文件等 明確通話所要達(dá)的目的 、告知自己 的姓名 “您好！我是中國(guó)平安保險(xiǎn)公司 ╳╳部的╳╳╳”。 一定要報(bào)出自己的姓名 講話時(shí)要有禮貌 3. 確 認(rèn) 電話對(duì)象 “請(qǐng)問(wèn) ╳╳部的╳╳╳先生在嗎？”、“麻煩您，我要打╳╳╳先生。”、“您好！我是 平安保險(xiǎn)╳╳部的╳╳╳” 必須要確認(rèn)電話的對(duì)方 如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問(wèn)候 4. 電 話 內(nèi)容 “今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于 ╳╳事??” 應(yīng)先將想要說(shuō)的結(jié)果告訴對(duì)方 如是比較復(fù)雜的事情，請(qǐng)對(duì)方做記錄 對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá) 說(shuō)完后可總結(jié)所說(shuō)內(nèi)容的要點(diǎn) “謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等 語(yǔ)氣誠(chéng)懇、態(tài)度和藹 6. 放 回 電話聽(tīng)筒 等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 24 頁(yè) 共 29 頁(yè) —— 重點(diǎn) 要考慮打電話的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便） 注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單 位、姓名，以避免打錯(cuò)電話 準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等 講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了 注意通話時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng) 要使用禮貌語(yǔ)言 外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話內(nèi) 避免私人電話 注：講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉? 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 25 頁(yè) 共 29 頁(yè) 第六節(jié) 營(yíng)銷人員傳真及電子郵件禮儀 禮儀原理： 傳真，又 稱 傳真電報(bào)。它是利用光電效應(yīng)，通過(guò)安裝在普通電話網(wǎng)絡(luò)上的傳真機(jī)，對(duì)外發(fā)送或是接收外來(lái)的文件、書(shū)信、資料、圖表、照片真跡的一種現(xiàn)代化的通訊聯(lián)絡(luò)的方式?，F(xiàn)在，在 現(xiàn)代 的商界單位中，傳真機(jī)早已普及成為不可或缺的辦公設(shè)備之一。 目前，在商務(wù)交往中，經(jīng)常需要將某些重要的文件、資料、圖表即刻送達(dá)身在異地的交往對(duì)象手中。傳統(tǒng)的郵寄書(shū)信的聯(lián)絡(luò)方式，已難于滿足這一方面的要求。在此背景之下，傳真便應(yīng)運(yùn)而生，并且迅速走紅于商界。 利用傳真通訊的主要優(yōu)點(diǎn)是，它操作簡(jiǎn)便，傳送速度非常之迅速，而且可以將包括一切復(fù)雜圖案在內(nèi)的真跡傳送出去。它的缺點(diǎn)主要是發(fā)送的自動(dòng)性能較差，需要專人在旁邊進(jìn)行操作。有些時(shí)候，它的清晰度難以確保。 隨著因特網(wǎng)和電子郵件在商務(wù)領(lǐng)域中的普及應(yīng)用，電子郵件禮儀已經(jīng)成 為商務(wù)禮儀的一部分，并且對(duì)于客戶關(guān)系成敗的影響日益顯著。如何寫(xiě)好一封商務(wù)電子郵件呢？ 這是每個(gè)營(yíng)銷人員都需掌握的一項(xiàng)工作內(nèi)容。 禮儀操作： 一、 營(yíng)銷人員在利用傳真對(duì)外通訊聯(lián)絡(luò)時(shí)注意 事項(xiàng) 必須合法使用。國(guó)家規(guī)定：任 何 單位或個(gè)人在使用自備的傳真設(shè)備時(shí)，均須嚴(yán)格按照電信部門的有關(guān)要求，認(rèn)真履行必要的使用的手續(xù)，否則即為非法之舉。 （ 1） 安裝、使用傳真設(shè)備前，須經(jīng)電信部門許可，并辦理相關(guān)的一切手續(xù)，不準(zhǔn)私自安裝、使用傳真設(shè)備。 （ 2） 安裝、使用的傳真設(shè)備，必須配有電信部門正式頒發(fā)的批文和進(jìn)網(wǎng)許 可證。如欲安裝、使用自國(guó)外直接所帶入的傳真設(shè)備，必須首先前往國(guó)家所指定的部門進(jìn)行登記和檢測(cè)，然后方可到電信部門辦理使用手續(xù)。 必須得法使有。使用傳真設(shè)備通訊，必須在具體的操作上力求標(biāo)準(zhǔn)而規(guī)范。 不然，也會(huì)令其效果受到一定程度的影響。 （ 1） 本人或本單位所用的傳真機(jī)號(hào)碼，應(yīng)被正確無(wú)誤地告之自己重要的交往對(duì)象。一般而 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 26 頁(yè) 共 29 頁(yè) 言，在商用名片上，傳真號(hào)碼是必不可少的一項(xiàng)重要內(nèi)容。 （ 2） 對(duì)于主要交往對(duì)象的傳真號(hào)碼，必須認(rèn)真地記好，為了保證萬(wàn)無(wú)一失，在有必要向?qū)Ψ桨l(fā)送傳真前，最好先 向 對(duì)方通報(bào)一下。這樣既提 醒了對(duì)方，又不至于發(fā)錯(cuò)傳真。 （ 3） 發(fā)送傳真時(shí)，必須按規(guī)定操作，并以提高清晰度為要旨。與此同時(shí)，也要注意使其內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要，以節(jié)省費(fèi)用。 （ 4） 單位所使用的傳真設(shè)備，應(yīng)當(dāng)安排專人負(fù)責(zé)。無(wú)人在場(chǎng)而又有必要時(shí)，應(yīng)使之自動(dòng)處于接收狀態(tài)。為了不影響工作，單位的傳真機(jī)盡量不要同辦公電話采用同一條線路。 必須依禮使用。商界人員在使用傳真時(shí)，必須牢記維護(hù)個(gè)人和所在單位的形象問(wèn)題，必須處處不失禮數(shù)。 （ 1） 在發(fā)送傳真時(shí)，一般不可缺少必要的問(wèn)候語(yǔ)與致謝語(yǔ)。發(fā)送文件、書(shū)信、資料時(shí)，更是要謹(jǐn)記這一條。 （ 2） 出差在外，有必要使用公眾傳真設(shè)備，即付費(fèi)使用電信部門所設(shè)立在營(yíng)業(yè)所內(nèi)的傳真機(jī)時(shí)，除了要辦好手續(xù)、防止泄密之外，對(duì)于工作人員亦須依禮相待。 （ 3）營(yíng)銷人員 在使用傳真設(shè)備時(shí)，最為看重的是它的時(shí)效性。因此在收到他人的傳真后，應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間內(nèi)即刻采用適當(dāng)?shù)姆绞礁嬷獙?duì)方，以免對(duì)方惦念不已。需要辦理或轉(zhuǎn)交、轉(zhuǎn)送他人發(fā)來(lái)的傳真時(shí)，千萬(wàn)不可拖延時(shí)間，耽誤對(duì)方的要事。 二、營(yíng)銷人員撰寫(xiě)商務(wù)電子郵件注意事項(xiàng) Brody Communications Marjorie Brody 在其撰寫(xiě)的文章中提出以下建 議： 注意措辭 ：你也許認(rèn)為自己的郵件淺顯易懂，但是有時(shí)侯卻遭到誤解。簡(jiǎn)單明了的郵件可以使你節(jié)省打電話發(fā)傳真澄清郵件意義的時(shí)間。 不要 “惹火 ”收件人 ：如果使用含有敵意的詞句或者批評(píng)的語(yǔ)氣，你會(huì) “惹火 ”對(duì)方并且造成糟糕的局面。電子郵件不是大家 “筆伐 ”的工具，如果有問(wèn)題，與對(duì)方當(dāng)面解決。 提前通知收件人 ：盡量在發(fā)郵件以前得到對(duì)方的允許或者至少讓他知道有郵件過(guò)來(lái)；確認(rèn)你的郵件對(duì)他有價(jià)值。沒(méi)有人會(huì)喜歡垃圾郵件。收件人對(duì)于滿篇廢話的不速之 “件 ”的態(tài)度通常是作為垃圾郵件處理一刪了之。 不要發(fā)送 私人或者機(jī)密郵件 ：即使你選擇 “永久刪除 ”，許多軟件和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)仍然可以訪問(wèn)硬盤(pán)上備份的信息。在你發(fā)送以前，仔細(xì)考慮如果別人（比如老板）看到這封信會(huì)發(fā)生什么情況。 小心使用附件功能 ：附件越大，下載時(shí)間就越長(zhǎng)，占用收件人電腦空間就越多。有些附 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 27 頁(yè) 共 29 頁(yè) 件可能毫無(wú)必要，也許收件人已經(jīng)有了。 小心使用抄送功能 ：你也許會(huì)把自己的郵件象備忘錄一樣抄送給其他同事或者客戶。不要濫用抄送功能，否則收件人會(huì)以處理垃圾郵件的方式一刪了之。 避免使用字符圖釋 ： 你也許是網(wǎng)絡(luò)專家并且對(duì)于各種專業(yè)術(shù)語(yǔ)和字符圖釋了如指掌，可是不 要假設(shè)收件人和你一樣專業(yè)。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 28 頁(yè) 共 29 頁(yè) [本章小節(jié) ] 很多時(shí)候，我們不懂得禮儀，使一些本應(yīng)順利完成的事情變得坎坷，主要是因?yàn)槿鄙僦环N文化氛圍的熏陶，其實(shí)，越講究這些 辦公 禮儀規(guī)范的公司越能代表其 公司 濃厚的文化氛圍，久而久之， 讓 這種禮儀就可以成為我們 學(xué)習(xí)和工作 習(xí)慣的一部分。 [復(fù)習(xí)與思考 ] 概念題 會(huì)見(jiàn) 會(huì)談 拜訪 判斷題 請(qǐng)從電話禮儀的角度，判斷下列問(wèn)題的正誤： 、所屬部門、姓名、電話號(hào)碼。 （ ） ，拿起話筒說(shuō)道：“讓您久等了！” （ ） 3． 拿起電話聽(tīng)筒，聽(tīng)出是客戶的時(shí)候，馬上說(shuō)道：“感謝您的關(guān)照！” （ ） ，但是，因談話中進(jìn)行詢問(wèn)常被視為失敬，便依然如故，不聞不問(wèn)，繼續(xù)原來(lái)的談話。 （ ） 5． 在商業(yè)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，之所以打電話都是因?yàn)橛芯o急要事。因此，平時(shí)做好電話中講話速度快的準(zhǔn)備。 （ ） ，往往會(huì)有電話打到手機(jī)上來(lái)，這是手機(jī)方便的一個(gè)特點(diǎn)。因此，手機(jī)隨時(shí)都不要切斷電源，處于等待來(lái)電的狀態(tài)。 （ ） 簡(jiǎn)答題 1．營(yíng)銷人員應(yīng)注重哪些接待禮儀 ? 2．會(huì)見(jiàn)與會(huì)談的座位安排有何講究？ 電話記錄的 5W1H 指的是什么？ 交談時(shí)如何聆聽(tīng)？ 實(shí)訓(xùn)題： 每人列舉 3個(gè)不同形式的開(kāi)場(chǎng)白？ 運(yùn)用接待禮儀的原則，分析下面這段話。 某公司要召開(kāi)一個(gè)信息交流會(huì)，讓小黃負(fù)責(zé)接待。小黃到火車站舉個(gè)牌子，半天也沒(méi)接到人，他沮喪地回到公司。剛剛坐下，電話就響了，是幾位剛下火車的代表，因?yàn)榛疖囃睃c(diǎn) 20 分鐘。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 29 頁(yè) 共 29 頁(yè) 小黃沒(méi)好氣兒地說(shuō)：“我已經(jīng)等你們半天了，你們自己‘打的’來(lái)吧！”說(shuō)完就掛上了電話。