【導讀】每位學員要服從領導的統(tǒng)一安排；培訓期間7日之內，不得以任何理由請假、遲到或早退，不得以任何。理由逃避體能訓練；著裝應大方、得體、干凈、整潔、不得穿奇裝異服、不得濃妝艷抹；不得抽煙、酗酒、聊天、聚眾鬧事；見到公司領導及同事要問好，同事間可稱呼其名字，對領導要稱呼其。具有強烈的團隊合作精神；對待同事要熱情、真誠，遇到困難要互相幫助，每個人都要具有強烈。培訓期間所講解的知識，要做到日講解、日消化，當天不留任何疑問；培訓講師對其所授內容要做到對每個學員負責，并在課程講完的第二。會對每位學員進行考核，成績不合格者，不允許上崗；培訓期間，請將手機、呼機關掉；認真負責和管理有效的員工是開元公司最大的財富。開元事業(yè)可持續(xù)成長的內在要求。責任意識、創(chuàng)新精神、敬業(yè)勤勉、團隊協(xié)作是開元企。不得違反售樓處銷售代表形象要求。

　　

【正文】 ： 是以一個樓梯為幾戶服務的單元組合體，一般為多層住宅。其特點為：（ 1）每層以樓梯為中心（又叫梯間式住宅），每層安排住戶較少，各戶自成一體。（ 2）戶內生活設施完善，既減少了住戶之間的干擾又能適應多種氣候條件。（ 3）建筑面積較小，造價經(jīng)濟合理 1花園式住宅： 也叫西式洋房或小樣樓或花園別墅。一般都是帶有花園草坪和車庫的獨院式平房或二、三層小樓，建筑密度很低，內部居住功能完備，裝修豪華，并富有變化。住宅水、電、暖供給一應具備， 戶外道路、通訊、購物、綠化也都有較高的標 準，一般為高收入者購買。 1磚混住宅： “磚 ”指的是一種統(tǒng)一尺寸的建筑材料。也有其他尺寸的異型黏土磚，如空心磚等。 “混 ”指的是由鋼筋、水泥、砂石、水按一定比例配制的鋼筋混泥土配件，包括樓板、過梁、樓梯、陽臺、挑檐，這些配件與磚作的承重墻相結合，可以稱為磚混結構式住宅。由于抗震的要求，磚混住宅一般在五、六層以下。 1框架結構住宅： 是指以鋼筋混泥土澆搗成承重梁柱，再用預制的加氣混泥土、膨脹珍珠巖、浮石、蛭石、陶粒等輕質板材隔墻分戶裝配而成的住宅。 1躍層式住宅： 是近年來推廣的一種新穎的住宅建筑形 式。在東南沿海的廣東、福建的一些開放城市建筑較多。其特點是：住宅占有上下兩層樓房，之間的交通不通過公共樓梯而采用戶內獨用小樓梯連接。其優(yōu)點是每戶都有較大的采光面，通風較好，戶內居住面積和輔助面積較大，布局緊湊，功能明確，相互干擾較小。由于這類住宅的內部空間借鑒了歐美小樓獨院住宅的設計方法，頗受海外僑胞和港奧臺胞的歡迎。在南方城市建設，買賣較多。 1復式住宅： 是受躍層式住宅的設計構思啟發(fā)而建的一種經(jīng)濟型住宅。這類住宅在建造上仍每戶占有上下兩層，實際是樓層較高的一層樓中增建一個 ，兩層合計的層 高要大大低于躍層式住宅 . 1點式住宅： 一般能獲得兩面朝陽，又稱塔式住宅，其特點是若干戶圍繞一個樓梯或電梯樞紐布置，分戶靈活，每戶一向，具有轉角、通風良好、地形處理較靈活、自由、占地面積小等優(yōu)點。但點式住宅外墻較多，造價較高，一些住房的居室易出現(xiàn)朝向不好的問題。 1錯層式住宅： 是一套房子不處于同一平面，即房內的廳、臥、衛(wèi)、櫥、陽臺處于幾個高度不同的平面上。錯層住宅的面積計算方法參照平面住宅面積計算。 住宅小區(qū)： 也稱 “居住小區(qū) ”，是由城市道路以及自然界線（如河流）劃分并不為交通干道所越的完整居 住的地段。一般設置一整套可滿足居民日常生活需要的基層專業(yè)服務設施和管理機構。 2住宅的套型和戶型： “套 ”是指一個家庭獨立使用的居住空間范圍。即每家所用的住宅單位的面積大小。住宅的 “套型 ”也就是滿足不同戶型家庭生活的居住空間類型。 2層高、凈高、進深、開間： ? “層高 ”是指住宅高度以 “層 ”為計量單位，每一層的高度國家在設計上 有要求，這個高度就叫層高。它通常包括下層地板面或樓板面到上層樓板面之間的距離。 ? “凈高 ”則是指層高減去樓板厚度的凈剩余。 ? “進深 ”是指一間獨立的房屋或一棟居住建筑從前墻皮 到后墻皮之間的實際長度。 ? “開間 ”即住宅的寬度。指一間房屋內一面墻到另一面墻皮之間的實際距離，因為是就一個自然的寬度而言，故又稱為開間。 ? 產(chǎn)權和所有權的區(qū)別是：產(chǎn)權是一個較大的概念，產(chǎn)權包括所有權，房地產(chǎn)所有權只是房地產(chǎn)產(chǎn)權中主要的一種。 2 按揭貸款： “按揭 ”具有房地產(chǎn)抵押及分期還款兩層含義。指按揭人將物業(yè)的產(chǎn)權轉讓于按揭受益人（銀行）作為還款保證，還款后，按揭受益人將物業(yè)的產(chǎn)權轉讓回給按揭人。具體地說，按揭貸款是指購房者以所購得的樓宇作為抵押品而從銀行獲得貸款，購房者按照契約中規(guī)定的歸還方式和期 限分期付款給銀行，銀行按一定的利率收取利息。如果貸款人違約，銀行有權收走房屋 2居住面積： 是指住宅建筑各層平面中直接提供住戶生活使用的居室凈面積之和（除去墻、柱等建筑構件所占有的水平面積）。 第十七章休閑購物廣場 一、 項目簡介 二、 項目區(qū)位圖 三、 項目優(yōu)勢 四、 同類競爭物業(yè)市場分析 五、 項目定位 業(yè)態(tài) 文化主題 市場 目標消費群體定位 六、 銷售政策 七、 優(yōu)惠 八、 工期 九、 認購客戶關心問題 客戶接待服務規(guī)范 （一）接待準備： 1．控臺或指定區(qū)域最靠邊位置為即將接待客戶的置業(yè)顧問所坐，輪座的置業(yè)顧問應準備好銷售夾，并將本人名片放 在銷售夾內，可隨時遞出，注意遞名片的姿勢和方向。 2．輪座時保持較好的精神狀態(tài)，時刻注意門外的動靜。 3．看到客戶走過來，要及時起身迎客，如控臺離大門較近，要在客戶進門之前拉開門，將門拉開后人應站在門展開后的延伸處，并做出引導的手勢。 4．如是雨天，要主動接過雨具，放在傘架上或指定區(qū)域內。 5．為來訪客戶倒水、遞送銷售資料等服務工作，由第一順位接待的置業(yè)顧問負責。 （二）迎客問候： 1．熱情的招呼客戶，詢問客戶是否是來看房子的，接待客戶時攜帶好銷售道具包括名片、銷售夾等；詢問客戶來訪和以往接待情況時，語氣需 委婉，不可讓客戶有內部業(yè)務之爭的感覺。 2．如果客戶是來看房的，引導客戶進入展板、模型區(qū)，交換名片。 3．如果客戶是來問路的，熱情的指引。 4．如果客戶是來找開發(fā)商的，詢問是否有預約。 A．如果有預約，請客戶稍坐，電話詢問開發(fā)商相關人員是否需要引領客戶到約定場所； B．如果沒有預約，請客戶稍坐，電話詢問相關人員是否在辦公室、是否接待，還是擋駕； C．如果開發(fā)商請客戶進辦公室，請保安熱情引導客戶前往； D．如果開發(fā)商不愿接待，則告訴客戶，相關人員不在辦公室， 請其再聯(lián)系，熱情送客。 5．客戶進門時，如在接聽電話 ： A．如非重要電話，及時掛斷，迎接并接待客戶； B．如是重要電話，則請其他置業(yè)顧問接待。 6．接待客戶時原則上不接聽手機，如電話比較重要不得不接聽，在征得客戶同意后，以最短的時間結束通話，以免影響接待。 （三）模型介紹： 1．展板、模型介紹要熱情、如實，并且持續(xù)與客戶保持良好的溝通。 2．介紹展板禁止用手指直接點觸到展板表面，如需指點用筆蓋處指引。 3．模型介紹要條理清楚，重點突出，激發(fā)客戶熱情，了解客戶需求，讓客戶在了解樓盤的同時，對置業(yè)顧問有個較好的印象。 （四）銷售洽談 1．替客戶拉椅入座，拿銷售資 料，給客戶倒水，注意端茶杯的姿勢。 2．再次重點介紹產(chǎn)品，介紹戶型，語音柔和，善于交流。 3．在向客戶推薦戶型過程中，需正確引導客戶對戶型的認識，不誘導客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生不正確的理解。 4．問銷控時應口齒清楚、注意技巧，并與控臺呼應鎖定房源。 5．嚴格按照控臺提供的價格報價，在有促銷活動時，根據(jù)活動優(yōu)惠報價。 6．給客戶計算價格，付款方式，交房有關稅費等。 7．逼定要利用現(xiàn)場氣氛，與現(xiàn)場人員做好配合，為客戶做建議時，應讓客戶感受到你是在替他著想。 8．在洽談過程中，對客戶提出的疑難問題按照公司的要求解答，如本人 無法解答，則及時請示主管，并按照主管的指示回復客戶。 9．熱情接待每一位客戶，不以貌取人，不論客戶購買與否，都讓每位客戶滿意而歸。但在來訪客戶增多時，可禮貌地安排無效客戶并接待下一組到訪客戶。（無效客戶包括：市場調研、隨 便聊聊、看本項目暫無的產(chǎn)品） （五）帶看工地及樣板房 1．帶領客戶去看工地，應先根據(jù)客戶人數(shù)拿好安全帽，請客戶戴好，看房必須嚴格按照指定路線，帶看途中注意走在前面，沿途提醒客戶注意安全。 2．盡量說服客戶，不要讓老人和小孩去工地，以防危險，并請同事代為照應。 3．帶看樣板房之前，提前對客戶說 明有關規(guī)定。 （六）送客 1．送客戶到門口應替客戶拉門，注意拉門的標準動作并目送客戶離開。 2．案場應預備租車電話，如客戶需要，可以幫客戶打電話租車，請客戶在銷售中心內等候； 3．如果客戶沒有雨具，可以撐傘送客戶上車。 注：提倡用語 接待狀況 禁用語句 服務用語 當客戶問到關于項目和公司一些難以直接回答的問題。 這是公司定的，我不清楚。 這是公司的規(guī)定，我?guī)湍俅_認一下，之后立即給您電話。 當聽不清楚客戶的話。 喂 …啊 …你說什么，大聲點。 喂，您好，我這邊聽的不是 很清楚，麻煩您大聲一點，好嗎？ 當客戶提出超出公司規(guī)定的要求時。 不行，公司有規(guī)定，我也沒辦法，不是我說了算的。 您的話很有道理，但公司有相應的制度，當然，您的要求我會幫您向公司反映一下。 當客戶要找的置業(yè)顧問不在時 他現(xiàn)在不在，你等會兒再打來吧。 不好意思，他現(xiàn)在不在，您方便跟我說嗎？或者您留個聯(lián)系方式給我，等他回來之后，讓他給您回電話。 當客戶詢問相關事宜的辦理進展情況時。 什么時候好我也不知道，你過幾天再打個電話來問問吧。 對不起，具體什么時候好我現(xiàn)在也不能確定，我隨時幫您留意這件事，一有進展我 會立即通知您。 當客戶 需要使用售樓車時 你等等吧，我打個電話叫車。 請您稍坐一下 ,我立即幫您打叫車電話。 當客戶在下雨天或氣候惡劣時，提出一定要去看工地。 工地今天不能看，改天吧 今天這種天氣實在不好，為了您的安全著想，還是盡量不要去工地，下次我們約好時間，我一定帶您去看。 在接待客戶時，有客戶電話找。 知道了，我來了。 請幫我留個電話，我盡快回電。 當樣板房參觀的客戶比較多時客戶提出要去參觀。 在樣板房參觀的人很多，我們等一下去看。 對不起，現(xiàn)在樣板房參觀的人很多，會比較擁擠，我先幫您介紹一下小區(qū) 的其他內容吧，稍后我們再去參觀。 當客戶問到關于產(chǎn)品中的一些你不清楚的問題時。 這個我不清楚。 對不起，這個問題我確實不是很清楚，我馬上幫您去問一下，確認后再給您答復。