【導(dǎo)讀】第一章………………………全面負(fù)責(zé)公司商業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理和相關(guān)物業(yè)管理，保障整體公建項(xiàng)目的。良好運(yùn)作，盡快形成主題創(chuàng)新、復(fù)合型商業(yè)模式開(kāi)發(fā)和品牌效應(yīng)，最大化提升公司商業(yè)物業(yè)價(jià)值。

　　

【正文】 ，不能將證件一聲不吭地扔給客人或者扔在桌面上。 （ 15） 客人講 謝謝 時(shí)，要答 不用謝 或 不用客氣 ，不得毫無(wú)反應(yīng)。 （ 16） 任何時(shí)候招呼他人均不能用 喂 。要用禮貌用語(yǔ)。 （ 17） 對(duì)客人的問(wèn)詢不能回答 不知道 ，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢問(wèn)； 或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員詢問(wèn)。 （ 18） 不得用手指或筆桿為客人指示方向。 （ 19） 在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎，并盡快結(jié)束手頭工作，不得冷落客人。 （ 20） 如確有急事或接電話而需離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí)，必須講 對(duì)不起請(qǐng) 您稍候 ，并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō) 對(duì)不起，讓你久等了 ，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。 （ 21） 如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)，不可在前旁聽(tīng)，如有急事需立即與客人說(shuō)時(shí)，應(yīng)先說(shuō) 對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量 ，如果客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。 （ 22） 談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō) 對(duì)不起 ，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)可能用手由此看來(lái)遮住。 （ 23） 說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。 （ 24） 所有電話，務(wù)必在三聲音之內(nèi)接答。 （ 25） 接電話時(shí)，先問(wèn)好，后報(bào)導(dǎo)個(gè)案名稱，再講 請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？ 不得倒亂閃序，要帶著微笑的聲音去說(shuō)電話。 （ 26） 通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，隨時(shí)記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單從述一遍以確認(rèn)。 （ 27） 通話時(shí)，若中途需要與人交談，要說(shuō) 對(duì)不起 ，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住送話筒，方可與人交談。 （ 28） 當(dāng)客人在電話中提出問(wèn)訊或查詢進(jìn)，不僅要禮貌地回答，而且盡量避免使用 也許 、 可能 、 大概 之類語(yǔ)意不清的回答。不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自已不清楚而又無(wú)法查清 的應(yīng)回答 對(duì)不起先生，目前還沒(méi)有這方面的資料 。 （ 29） 如碰到與客人通話過(guò)程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)聲 正在查找，請(qǐng)您再稍等一下 。 （ 30） 通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如 再見(jiàn) 、 謝謝您 、 歡迎您到 XX來(lái) 等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。 （ 31） 客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要必須先說(shuō) 對(duì)不起，打擾您一下 。 （ 32） 對(duì)客人的疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問(wèn)，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。 （ 33） 客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客人，也不 得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。 （ 34） 全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候。 （ 35） 做到講 五聲 ，即迎客聲、稱呼聲、道謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用 四語(yǔ) ，即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。 （ 36） 凡進(jìn)入他人房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得同意方可進(jìn)入。 （ 37） 未經(jīng)同意不得隨便翻閱他人任何東西（文件）。 上述儀容儀表要求招商人員應(yīng)該隨時(shí)隨刻熟記，并嚴(yán)格遵守，凡違規(guī)者第一次口頭警告并罰款50100元、第二次書(shū)面并罰款 200400元、第三次立即辭退。 第 四 章 運(yùn)營(yíng) 管理制度 一、 部門架構(gòu) 營(yíng)運(yùn)總監(jiān)督營(yíng)運(yùn)管理 客服管理 物業(yè)管理運(yùn)營(yíng) 1 組 運(yùn)營(yíng) 2 組 保安組 清潔組 維修組 二、 部門使命 負(fù)責(zé)商業(yè)物業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理、客戶服務(wù)和物業(yè)管理工作。通過(guò)運(yùn)營(yíng)管理和物業(yè)管理來(lái)保障各商業(yè)項(xiàng)目正常運(yùn)營(yíng)、良性發(fā)展；通過(guò)客戶服務(wù)提升項(xiàng)目附加值和品牌美譽(yù)度。 三、 部門職責(zé) 運(yùn)營(yíng)管理 (1) 對(duì)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)策略的執(zhí)行進(jìn)行管理和監(jiān)督。 (2) 按照《運(yùn)營(yíng)公約》對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)經(jīng)營(yíng)者的行為進(jìn)行管理和監(jiān)督。 (3) 項(xiàng)目補(bǔ)充招商；項(xiàng)目業(yè)態(tài)及品牌調(diào)整。 (4) 協(xié)助財(cái)務(wù)收取租金、物管、水電等費(fèi)用。 客戶服務(wù) (1) 客戶接待、客戶服務(wù)工作。 (2) 客戶投訴處理。 (3) 維修、維護(hù)類的有償服務(wù)。 (4) 客戶檔案及合同管理。 物業(yè)管理 (1) 項(xiàng)目公共部分的保安工作。 (2) 項(xiàng)目公共部分的保潔工作。 (3) 項(xiàng)目公用設(shè)備設(shè)施的維護(hù)和維修。 四、 商業(yè)運(yùn)營(yíng)各階段流程 商業(yè)交房流程 商業(yè)裝修流程 出示商業(yè)租賃合同 出示財(cái)務(wù)部保證金 /租金交款憑證 查驗(yàn)相關(guān)水電氣消防機(jī)電清單，接房 填寫接房申請(qǐng)表 業(yè)主本人 (受托人持業(yè)主書(shū)面委托書(shū)及身份證原件 )會(huì)同其委托的裝修單位到運(yùn)營(yíng)部申報(bào) 相關(guān)表格 （ 1） 《裝修申請(qǐng)審核表》 （ 2） 《違章整改通知單》 （ 3） 《裝修許可證》 （ 4） 《裝修巡檢表》 相關(guān)支持性文件 （ 1） 《裝飾裝修管理規(guī)定》 （ 2） 《裝修管理服務(wù)協(xié)議》 （ 3） 《除渣、搬運(yùn)合作協(xié)議》 裝修單位向客戶服務(wù)中心提交相關(guān)資料，裝修平面圖一份，水電施工圖各一份，裝修公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書(shū)復(fù)印件各一份（需加蓋裝修公司公章，若無(wú)裝修公司則無(wú)需此項(xiàng)），裝修負(fù)責(zé)人及施工人員身份證復(fù)印件一份，照片兩張。 填寫《裝修申請(qǐng)表》，簽訂相關(guān)協(xié)議手續(xù)。 工程裝修負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場(chǎng)審核 繳納相關(guān)費(fèi)用： 裝修保證金 出入證費(fèi)用、 裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)、 每戶需配備滅火器 領(lǐng)取裝修施工許可證，辦理裝修人員出入證 裝修單位進(jìn)場(chǎng)裝修 進(jìn)行通水試驗(yàn)及給水管試壓 （ 4） 《除渣、搬運(yùn)操作規(guī)程》 商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理制度 （ 1） 商業(yè)廣告審核制度 A、 商業(yè)客戶提供廣告設(shè)計(jì)方案； B、 商業(yè)客戶提供工商、市政等相關(guān)部門審批手續(xù)； C、 商定客戶實(shí)施廣告發(fā)布行為，須與 設(shè)計(jì)和批準(zhǔn)方案一致，并拍照存檔； （ 2） 商業(yè)租金交付制度 A、 客戶按照合同定時(shí)足額交納商鋪?zhàn)饨?、物業(yè)管理費(fèi)及其他應(yīng)自行交納的相關(guān)費(fèi)用； B、 如客戶未能按期足額交納商鋪?zhàn)饨?，屬違約行為，首先從履約保證金中扣除等同金額；客戶如發(fā)生從履約保證金中扣除租金之情況，應(yīng)在一周內(nèi)將履約保證金補(bǔ)齊，合同方可繼續(xù)執(zhí)行。 C、 如履約保證金余額不足以支付所扣下期租金，則租賃合同自動(dòng)終止，收回商鋪； （ 3） 商業(yè)維修、維護(hù)、投訴處理制度 A、 商業(yè)客戶如果有維修、維護(hù)、投訴等相關(guān)事宜，應(yīng)第一時(shí)間以書(shū)面形式向運(yùn)營(yíng)部客戶中心提交意見(jiàn)； B、 物業(yè)管理部門在 24小時(shí)內(nèi)派出工程或其他相關(guān)人員查驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)，并于三日內(nèi)匯同施工單位，公司工程部等提出整改方案； C、 物業(yè)入場(chǎng)整改應(yīng)拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片，客戶簽字認(rèn)可，整改完成后，拍照并客戶簽字存檔； D、 商業(yè)報(bào)事、整改記錄實(shí)行周報(bào)、月報(bào)制度； （ 4） 商業(yè)開(kāi)業(yè)及營(yíng)銷活動(dòng)制度 A、 商業(yè)客戶開(kāi)業(yè)前，提前一周告知運(yùn)營(yíng)部，運(yùn)營(yíng)部匯同公司其他部門，應(yīng)為其提供協(xié)調(diào)工作； B、 運(yùn)營(yíng)部結(jié)合公司樣板區(qū)開(kāi)放、開(kāi)盤、交房、主力店開(kāi)業(yè)、重大節(jié)假日等籌劃各種商業(yè)促銷活動(dòng)，與商業(yè)客戶進(jìn)行聯(lián)動(dòng)； C、 商業(yè)客戶自發(fā)組織的商業(yè)促銷活動(dòng)，可向運(yùn)營(yíng)部提出申 請(qǐng)，提供推廣等方面協(xié)助； （ 5） 商業(yè)退鋪制度 A、 商業(yè)客戶租賃時(shí)間到期不繼租，客戶填寫退鋪申請(qǐng)表，進(jìn)入退鋪程序； B、 客戶退租時(shí)需提供：租賃合同、各期租金支付憑據(jù)、水電氣相關(guān)稅費(fèi)支持憑據(jù)、物管費(fèi)支 持憑據(jù)等費(fèi)用支付憑據(jù)； C、 客戶匯同運(yùn)營(yíng)部，物管部門，按合同約定將所租賃商鋪物品搬出，并恢復(fù)商鋪原狀（合同另行約定的除外）； D、 如商業(yè)客戶未能如期支付租金和物管費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用，則直接進(jìn)入第 ，由商業(yè)客戶承擔(dān)相關(guān)合同違約責(zé)任。 （ 6） 商業(yè)客戶評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 優(yōu)質(zhì)客戶判斷標(biāo)準(zhǔn)（紅名單） A、 有 35年以上的 從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具有一定品牌效應(yīng)或加盟商、代理商； B、 店面形象好，有獨(dú)特的裝修風(fēng)格； C、 店內(nèi)陳設(shè)、衛(wèi)生狀況良好，能提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)； D、 經(jīng)營(yíng)者現(xiàn)場(chǎng)管理能力良好，能根據(jù)市場(chǎng)對(duì)經(jīng)營(yíng)進(jìn)行有效調(diào)整； E、 配合商運(yùn)公司的各項(xiàng)管理，為提升整體商業(yè)氛圍出謀劃策； F、 積極按時(shí)交納各種費(fèi)用； 劣質(zhì)客戶判斷標(biāo)準(zhǔn)（黑名單） A、 首次開(kāi)店，市場(chǎng)調(diào)研不充分，缺 乏經(jīng)驗(yàn)； B、 店面形象普通，無(wú)特色； C、 店內(nèi)陳設(shè)混亂，衛(wèi)生狀況差，產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)差； D、 經(jīng)營(yíng)者缺乏現(xiàn)場(chǎng)管理能力，不能對(duì)市場(chǎng)作出有效反應(yīng)和調(diào)整； 不配合商運(yùn)公司的各項(xiàng)管理制 度，反而對(duì)其他客戶散布負(fù)面信息； E、 F、 不及時(shí)足額交納各種費(fèi)用；