【正文】 。 1單元式住宅： 是以一個(gè)樓梯為幾戶(hù)服務(wù)的單元組合體，一般為多層住宅。其特點(diǎn)為：（ 1）每層以樓梯為中心（又叫梯間式住宅），每層安排住戶(hù)較少，各戶(hù)自成一體。（ 2）戶(hù)內(nèi)生活設(shè)施完善，既減少了住戶(hù)之間的干擾又能適應(yīng)多種氣候條件。（ 3）建筑面積較小，造價(jià)經(jīng)濟(jì)合理 1花園式住宅： 也叫西式洋房或小樣樓或花園別墅。一般都是帶有花園草坪和車(chē)庫(kù)的獨(dú)院式平房或二、三層小樓，建筑密度很低，內(nèi)部居住功能完備，裝修豪華，并富有變化。住宅水、電、暖供給一應(yīng)具備 ，戶(hù)外道路、通訊、購(gòu)物、綠化也都有較高的標(biāo)準(zhǔn)，一般為高收入者購(gòu)買(mǎi)。 1磚混住宅： “磚 ”指的是一種統(tǒng)一尺寸的建筑材料。也有其他尺寸的異型黏土磚，如空心磚等。 “混 ”指的是由鋼筋、水泥、砂石、水按一定比例配制的鋼筋混泥土配件，包括樓板、過(guò)梁、樓梯、陽(yáng)臺(tái)、挑檐，這些配件與磚作的承重墻相結(jié)合，可以稱(chēng)為磚混結(jié)構(gòu)式住宅。由于抗震的要求，磚混住宅一般在五、六層以下。 1框架結(jié)構(gòu)住宅： 是指以鋼筋混泥土澆搗成承重梁柱，再用預(yù)制的加氣混泥土、膨脹珍珠巖、浮石、蛭石、陶粒等輕質(zhì)板材隔墻分戶(hù)裝配而成的住宅。 1躍層 式住宅： 是近年來(lái)推廣的一種新穎的住宅建筑形式。在東南沿海的廣東、福建的一些開(kāi)放城市建筑較多。其特點(diǎn)是：住宅占有上下兩層樓房，之間的交通不通過(guò)公共樓梯而采用戶(hù)內(nèi)獨(dú)用小樓梯連接。其優(yōu)點(diǎn)是每戶(hù)都有較大的采光面，通風(fēng)較好，戶(hù)內(nèi)居住面積和輔助面積較大，布局緊湊，功能明確，相互干擾較小。由于這類(lèi)住宅的內(nèi)部空間借鑒了歐美小樓獨(dú)院住宅的設(shè)計(jì)方法，頗受海外僑胞和港奧臺(tái)胞的歡迎。在南方城市建設(shè)，買(mǎi)賣(mài)較多。 1復(fù)式住宅： 是受躍層式住宅的設(shè)計(jì)構(gòu)思啟發(fā)而建的一種經(jīng)濟(jì)型住宅。這類(lèi)住宅在建造上仍每戶(hù)占有上下兩層，實(shí)際是樓層較高的一 層樓中增建一個(gè) ，兩層合計(jì)的層高要大大低于躍層式住宅 . 1點(diǎn)式住宅： 一般能獲得兩面朝陽(yáng)，又稱(chēng)塔式住宅，其特點(diǎn)是若干戶(hù)圍繞一個(gè)樓梯或電梯樞紐布置，分戶(hù)靈活，每戶(hù)一向，具有轉(zhuǎn)角、通風(fēng)良好、地形處理較靈活、自由、占地面積小等優(yōu)點(diǎn)。但點(diǎn)式住宅外墻較多，造價(jià)較高，一些住房的居室易出現(xiàn)朝向不好的問(wèn)題。 1錯(cuò)層式住宅： 是一套房子不處于同一平面，即房?jī)?nèi)的廳、臥、衛(wèi)、櫥、陽(yáng)臺(tái)處于幾個(gè)高度不同的平面上。錯(cuò)層住宅的面積計(jì)算方法參照平面住宅面積計(jì)算。 住宅小區(qū)： 也稱(chēng) “居住小區(qū) ”，是由城市道路以及自然界 線（如河流）劃分并不為交通干道所越的完整居住的地段。一般設(shè)置一整套可滿(mǎn)足居民日常生活需要的基層專(zhuān)業(yè)服務(wù)設(shè)施和管理機(jī)構(gòu)。 2住宅的套型和戶(hù)型： “套 ”是指一個(gè)家庭獨(dú)立使用的居住空間范圍。即每家所用的住宅單位的面積大小。住宅的 “套型 ”也就是滿(mǎn)足不同戶(hù)型家庭生活的居住空間類(lèi)型。 2層高、凈高、進(jìn)深、開(kāi)間： ? “層高 ”是指住宅高度以 “層 ”為計(jì)量單位，每一層的高度國(guó)家在設(shè)計(jì)上有要求，這個(gè)高度就叫層高。它通常包括下層地板面或樓板面到上層樓板面之間的距離。 ? “凈高 ”則是指層高減去樓板厚度的凈剩余。 ? “進(jìn)深 ”是指一間獨(dú)立的房屋或一棟居住建筑從前墻皮到后墻皮之間的實(shí)際長(zhǎng)度。 ? “開(kāi)間 ”即住宅的寬度。指一間房屋內(nèi)一面墻到另一面墻皮之間的實(shí)際距離，因?yàn)槭蔷鸵粋€(gè)自然的寬度而言，故又稱(chēng)為開(kāi)間。 ? 產(chǎn)權(quán)和所有權(quán)的區(qū)別是：產(chǎn)權(quán)是一個(gè)較大的概念，產(chǎn)權(quán)包括所有權(quán)，房地產(chǎn)所有權(quán)只是房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)中主要的一種。 2 按揭貸款： “按揭 ”具有房地產(chǎn)抵押及分期還款兩層含義。指按揭人將物業(yè)的產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓于按揭受益人（銀行）作為還款保證，還款后，按揭受益人將物業(yè)的產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓回給按揭人。具體地說(shuō)，按揭貸款是指購(gòu)房者以所購(gòu)得的樓宇作為抵押品而從銀行獲 得貸款，購(gòu)房者按照契約中規(guī)定的歸還方式和期限分期付款給銀行，銀行按一定的利率收取利息。如果貸款人違約，銀行有權(quán)收走房屋 2居住面積： 是指住宅建筑各層平面中直接提供住戶(hù)生活使用的居室凈面積之和（除去墻、柱等建筑構(gòu)件所占有的水平面積）。 第十七章休閑購(gòu)物廣場(chǎng) 一、 項(xiàng)目簡(jiǎn)介 二、 項(xiàng)目區(qū)位圖 三、 項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì) 四、 同類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)物業(yè)市場(chǎng)分析 五、 項(xiàng)目定位 業(yè)態(tài) 文化主題 市場(chǎng) 目標(biāo)消費(fèi)群體定位 六、 銷(xiāo)售政策 七、 優(yōu)惠 八、 工期 九、 認(rèn)購(gòu)客戶(hù)關(guān)心問(wèn)題 客戶(hù)接待服務(wù)規(guī)范 （一）接待準(zhǔn)備： 1．控臺(tái)或指定區(qū)域最靠邊位置為即將接待客戶(hù)的置業(yè)顧問(wèn)所坐，輪 座的置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)準(zhǔn)備好銷(xiāo)售夾，并將本人名片放在銷(xiāo)售夾內(nèi)，可隨時(shí)遞出，注意遞名片的姿勢(shì)和方向。 2．輪座時(shí)保持較好的精神狀態(tài)，時(shí)刻注意門(mén)外的動(dòng)靜。 3．看到客戶(hù)走過(guò)來(lái)，要及時(shí)起身迎客，如控臺(tái)離大門(mén)較近，要在客戶(hù)進(jìn)門(mén)之前拉開(kāi)門(mén)，將門(mén)拉開(kāi)后人應(yīng)站在門(mén)展開(kāi)后的延伸處，并做出引導(dǎo)的手勢(shì)。 4．如是雨天，要主動(dòng)接過(guò)雨具，放在傘架上或指定區(qū)域內(nèi)。 5．為來(lái)訪客戶(hù)倒水、遞送銷(xiāo)售資料等服務(wù)工作，由第一順位接待的置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)。 （二）迎客問(wèn)候： 1．熱情的招呼客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否是來(lái)看房子的，接待客戶(hù)時(shí)攜帶好銷(xiāo)售道具包括名片、銷(xiāo)售 夾等；詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)訪和以往接待情況時(shí)，語(yǔ)氣需委婉，不可讓客戶(hù)有內(nèi)部業(yè)務(wù)之爭(zhēng)的感覺(jué)。 2．如果客戶(hù)是來(lái)看房的，引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入展板、模型區(qū)，交換名片。 3．如果客戶(hù)是來(lái)問(wèn)路的，熱情的指引。 4．如果客戶(hù)是來(lái)找開(kāi)發(fā)商的，詢(xún)問(wèn)是否有預(yù)約。 A．如果有預(yù)約，請(qǐng)客戶(hù)稍坐，電話詢(xún)問(wèn)開(kāi)發(fā)商相關(guān)人員是否需要引領(lǐng)客戶(hù)到約定場(chǎng)所； B．如果沒(méi)有預(yù)約，請(qǐng)客戶(hù)稍坐，電話詢(xún)問(wèn)相關(guān)人員是否在辦公室、是否接待，還是擋駕； C．如果開(kāi)發(fā)商請(qǐng)客戶(hù)進(jìn)辦公室，請(qǐng)保安熱情引導(dǎo)客戶(hù)前往； D．如果開(kāi)發(fā)商不愿接待，則告訴客戶(hù)，相關(guān)人員不在辦公室，請(qǐng)其再聯(lián)系 ，熱情送客。 5．客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)，如在接聽(tīng)電話： A．如非重要電話，及時(shí)掛斷，迎接并接待客戶(hù)； B．如是重要電話，則請(qǐng)其他置業(yè)顧問(wèn)接待。 6．接待客戶(hù)時(shí)原則上不接聽(tīng)手機(jī)，如電話比較重要不得不接聽(tīng)，在征得客戶(hù)同意后，以最短的時(shí)間結(jié)束通話，以免影響接待。 （三）模型介紹： 1．展板、模型介紹要熱情、如實(shí)，并且持續(xù)與客戶(hù)保持良好的溝通。 2．介紹展板禁止用手指直接點(diǎn)觸到展板表面，如需指點(diǎn)用筆蓋處指引。 3．模型介紹要條理清楚，重點(diǎn)突出，激發(fā)客戶(hù)熱情，了解客戶(hù)需求，讓客戶(hù)在了解樓盤(pán)的同時(shí)，對(duì)置業(yè)顧問(wèn)有個(gè)較好的印象。 （ 四）銷(xiāo)售洽談 1．替客戶(hù)拉椅入座，拿銷(xiāo)售資料，給客戶(hù)倒水，注意端茶杯的姿勢(shì)。 2．再次重點(diǎn)介紹產(chǎn)品，介紹戶(hù)型，語(yǔ)音柔和，善于交流。 3．在向客戶(hù)推薦戶(hù)型過(guò)程中，需正確引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)戶(hù)型的認(rèn)識(shí)，不誘導(dǎo)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生不正確的理解。 4．問(wèn)銷(xiāo)控時(shí)應(yīng)口齒清楚、注意技巧，并與控臺(tái)呼應(yīng)鎖定房源。 5．嚴(yán)格按照控臺(tái)提供的價(jià)格報(bào)價(jià)，在有促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，根據(jù)活動(dòng)優(yōu)惠報(bào)價(jià)。 6．給客戶(hù)計(jì)算價(jià)格，付款方式，交房有關(guān)稅費(fèi)等。 7．逼定要利用現(xiàn)場(chǎng)氣氛，與現(xiàn)場(chǎng)人員做好配合，為客戶(hù)做建議時(shí)，應(yīng)讓客戶(hù)感受到你是在替他著想。 8．在洽談過(guò)程中，對(duì)客 戶(hù)提出的疑難問(wèn)題按照公司的要求解答，如本人無(wú)法解答，則及時(shí)請(qǐng)示主管，并按照主管的指示回復(fù)客戶(hù)。 9．熱情接待每一位客戶(hù)，不以貌取人，不論客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)與否，都讓每位客戶(hù)滿(mǎn)意而歸。但在來(lái)訪客戶(hù)增多時(shí)，可禮貌地安排無(wú)效客戶(hù)并接待下一組到訪客戶(hù)。（無(wú)效客戶(hù)包括：市場(chǎng)調(diào)研、隨便聊聊、看本項(xiàng)目暫無(wú)的產(chǎn)品） （五）帶看工地及樣板房 1．帶領(lǐng)客戶(hù)去看工地，應(yīng)先根據(jù)客戶(hù)人數(shù)拿好安全帽，請(qǐng)客戶(hù)戴好，看房必須嚴(yán)格按照指定路線，帶看途中注意走在前面，沿途提醒客戶(hù)注意安全。 2．盡量說(shuō)服客戶(hù)，不要讓老人和小孩去工地，以防危險(xiǎn)，并請(qǐng)同事代 為照應(yīng)。 3．帶看樣板房之前，提前對(duì)客戶(hù)說(shuō)明有關(guān)規(guī)定。 （六）送客 1．送客戶(hù)到門(mén)口應(yīng)替客戶(hù)拉門(mén)，注意拉門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作并目送客戶(hù)離開(kāi)。 2．案場(chǎng)應(yīng)預(yù)備租車(chē)電話，如客戶(hù)需要，可以幫客戶(hù)打電話租車(chē)，請(qǐng)客戶(hù)在銷(xiāo)售中心內(nèi)等候； 3．如果客戶(hù)沒(méi)有雨具，可以撐傘送客戶(hù)上車(chē)。 注：提倡用語(yǔ) 接待狀況 禁用語(yǔ)句 服務(wù)用語(yǔ) 當(dāng)客戶(hù)問(wèn)到關(guān)于項(xiàng)目和公司一些難以直接回答的問(wèn)題。 這是公司定的，我不清楚。 這是公司的規(guī)定，我?guī)湍俅_認(rèn)一下，之后立即給您電話。 當(dāng)聽(tīng)不清楚客戶(hù)的話。 喂 ?啊?你 說(shuō)什么，大聲點(diǎn)。 喂，您好，我這邊聽(tīng)的不是很清楚，麻煩您大聲一點(diǎn)，好嗎？ 當(dāng)客戶(hù)提出超出公司規(guī)定的要求時(shí)。 不行，公司有規(guī)定，我也沒(méi)辦法，不是我說(shuō)了算的。 您的話很有道理，但公司有相應(yīng)的制度，當(dāng)然，您的要求我會(huì)幫您向公司反映一下。 當(dāng)客戶(hù)要找的置業(yè)顧問(wèn)不在時(shí) 他現(xiàn)在不在，你等會(huì)兒再打來(lái)吧。 不好意思，他現(xiàn)在不在，您方便跟我說(shuō)嗎？或者您留個(gè)聯(lián)系方式給我，等他回來(lái)之后，讓他給您回電話。 當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)相關(guān)事宜的辦理進(jìn)展情況時(shí)。 什么時(shí)候好我也不知道，你過(guò)幾天再打個(gè)電話來(lái)問(wèn)問(wèn)吧。 對(duì)不起，具體什么時(shí)候好我現(xiàn)在也不能確定，我隨時(shí)幫您留意這件事，一有進(jìn)展我會(huì)立即通知您。 當(dāng)客戶(hù) 需要使用售樓車(chē)時(shí) 你等等吧，我打個(gè)電話叫車(chē)。 請(qǐng)您稍坐一下 ,我立即幫您打叫車(chē)電話。 當(dāng)客戶(hù)在下雨天或氣候惡劣時(shí)，提出一定要去看工地。 工地今天不能看，改天吧 今天這種天氣實(shí)在不好，為了您的安全著想，還是盡量不要去工地，下次我們約好時(shí)間，我一定帶您去看。 在接待客戶(hù)時(shí)，有客戶(hù)電話找。 知道了，我來(lái)了。 請(qǐng)幫我留個(gè)電話，我盡快回電。 當(dāng)樣板房參觀的客戶(hù)比較多時(shí)客戶(hù)提出要去參觀。 在樣板房參觀的人很多，我們等一下去看。 對(duì)不起，現(xiàn)在樣板房參觀 的人很多，會(huì)比較擁擠，我先幫您介紹一下小區(qū)的其他內(nèi)容吧，稍后我們?cè)偃⒂^。 當(dāng)客戶(hù)問(wèn)到關(guān)于產(chǎn)品中的一些你不清楚的問(wèn)題時(shí)。 這個(gè)我不清楚。 對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我確實(shí)不是很清楚，我馬上幫您去問(wèn)一下，確認(rèn)后再給您答復(fù)。