【導(dǎo)讀】羄莁螃襖芃莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羈莈莇袁袇蕆葿蚃膅蒆薂衿肁蒅螄螞肇蒄蒄羇羃蒃薆螀節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀膇薂螇袆膆蚅膄膆莄螅膀膅薇肀肆膄蠆袃膃螁蚆芁膂蒁袁膇膁薃蚄肅芀蚆袀罿芀蒞蚃裊艿蒈袈芄羋蝕螁腿芇螂羆肅芆蒂蝿羈芅薄羅袇芄蚇螇膆莄莆羃肂莃蒈螆羈莂薁羈羄莁螃襖芃莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羈莈莇袁袇蕆葿蚃膅蒆薂衿肁蒅螄螞肇蒄蒄羇羃蒃薆螀節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀膇薂螇袆膆蚅膄膆莄螅膀膅薇肀肆膄蠆袃膃螁蚆芁膂蒁袁膇膁薃蚄肅芀蚆袀罿芀蒞蚃裊艿蒈袈芄羋蝕螁腿芇螂羆肅芆蒂蝿羈芅薄羅袇芄蚇螇膆莄莆羃肂莃蒈螆羈莂薁羈羄莁螃襖芃莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羈莈莇袁袇蕆葿蚃膅蒆薂衿肁蒅螄螞肇蒄蒄羇羃蒃薆螀節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀膇薂螇袆膆蚅膄膆莄螅膀膅薇肀肆膄蠆袃膃螁蚆芁膂蒁袁膇膁薃蚄肅芀蚆袀罿芀蒞蚃裊艿蒈袈芄羋蝕螁腿芇螂羆肅芆蒂蝿羈芅薄羅袇芄蚇螇膆莄莆羃肂莃蒈螆羈莂薁羈羄莁螃襖芃莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羈莈莇袁袇蕆

　　

【正文】 道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 征詢語(yǔ)：請(qǐng) 問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔? 請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)你協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎？對(duì)不起我先打擾一下。 商量語(yǔ)：……你看這樣好不好？ 解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。 基本禮貌用語(yǔ) 10 字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。 對(duì)來訪人員。 主動(dòng)說“您好，請(qǐng)問來看房嗎”或“我可以幫助您嗎”；“請(qǐng)您出示證件”（秩序維護(hù)員專用）。 確認(rèn)來訪人要求后，說“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇保⒓磁c被訪人聯(lián)系 ，告訴來訪人“他馬上來，請(qǐng)您先等一下，謝謝”。 當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，先生 /小姐，這是公司規(guī)定，請(qǐng)理解！”（秩序維護(hù)員專用） 當(dāng)來訪人員強(qiáng)行進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說：“先生 /小姐，請(qǐng)稍候，讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫領(lǐng)導(dǎo)前來協(xié)助處理。 當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，要橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說“對(duì)不起，按公司的規(guī)定不允許進(jìn)入，請(qǐng)配合我的工作”。當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近領(lǐng)導(dǎo)，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到 冷靜克制。 當(dāng)來訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的合作” 如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下名片或口訊嗎”。 當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！” 對(duì) 客人 為 客人 提供服務(wù)時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、各顏悅色、給人以親切感；與 客人 談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 對(duì) 客 人 要一視同仁，切忌有兩位 客人 同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位 客人 過分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位 客人 。當(dāng)值時(shí)有 客人 有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼 客人 。 嚴(yán)禁與 客人 開玩笑、打鬧或取外號(hào)。 客人 之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視 客人 的行動(dòng)。 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的 客人 切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀，不許背后議論模仿、譏笑 客人 。 當(dāng) 客人 提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為 客人 提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。 與 客人 交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。 對(duì) 客人 的問詢盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 對(duì) 客人 對(duì)話時(shí)，如遇另一 客人 有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼 客人 。如時(shí)間較長(zhǎng)，就說： “對(duì)不起，讓您久等了”。當(dāng)內(nèi)部 客人 （公司同事）有 事相求時(shí)，應(yīng)根據(jù)所接待 客人的情況適當(dāng)打擾一下，問清內(nèi)部 客人 事情的緊急性后做出回復(fù)再繼續(xù)接待 客人 ，但同一位 客人 打擾次數(shù)不得超過三次。 與 客人 交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。 需要 客人 協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說“對(duì)不起，打擾您了”。事后應(yīng)對(duì) 客人 幫助或協(xié)助表示感謝。 對(duì)于 客人 的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 對(duì)于 客人 質(zhì)詢無法 解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與 客人 爭(zhēng)吵。 見 客人 搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生 /小姐，您好！”然后再履行手續(xù)。當(dāng) 客人 搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙， 客人 表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答。 當(dāng) 客人 有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說“有困難直說，希望我能給您幫助”。當(dāng)遇到 客人 施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解”。 當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。 當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng) 立即說“噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”。 當(dāng)對(duì)方挑畔時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)尊重我們的工作，先生 /小姐?！? 當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的 客人 經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。 與 客人 交談時(shí)，應(yīng)注意： 對(duì)熟悉的 客人 應(yīng)稱呼其姓氏，如先生、小姐； 與 客人 對(duì)話時(shí)宜保持 1 米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)； 與 客人 談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽 客人 的意見，眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷 客人 的講話； 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù) 客人 的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù) 客人 ，有可 不懂裝懂； 當(dāng) 客人 提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕； 在服務(wù)工作中，處理問題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水； 與 客人 打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則； 任何時(shí)候都不得對(duì) 客人 有不雅的行為或言語(yǔ)。 進(jìn)行工作操作。 進(jìn)行室外工作可能影響到 客人 的工作、生活時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)紙或毛巾等保護(hù)地面，不充許弄臟周圍的家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕 。 工作進(jìn)行中若有 客人 走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì) 客人 ，等 客人 走過后再繼續(xù)工作。 非必要時(shí)不允許坐在地上操作。 不允許收受客人的任何饋贈(zèng)。 秩序維護(hù)員員對(duì)車輛管理。 對(duì)違章行車者，應(yīng)說：“對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)您按規(guī)定行駛?！? 對(duì)違章停車者，應(yīng)說：“對(duì)不起，此處禁止停車，請(qǐng)您將車停在車位里好嗎?！? 對(duì)車場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說：“您好”為了您的安全，請(qǐng)不要在車場(chǎng)逗留”。 當(dāng)車主離開車輛時(shí)，應(yīng) 注意提醒車主：“請(qǐng)您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車（內(nèi)）上”。 當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理。 對(duì) 客人 的投訴咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。 對(duì)于投訴，應(yīng)指引 客人 到“項(xiàng)目經(jīng)理”反映；對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向 客人 解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)上司協(xié)助或指引 客人 到“項(xiàng)目經(jīng)理”咨詢。 在服務(wù)過程中，應(yīng)注意事項(xiàng)。 三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言。 不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩高聲呼喊另一個(gè)人。 不與 客人 爭(zhēng)辯。 不講有損公司形象的言語(yǔ)。 不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論 客人 。 不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言。 物業(yè)服務(wù)的幾種特殊制度。 a) “三米微笑制”。員工和 客人 相遇時(shí)，在 客人 注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑。 b) “時(shí)效制”。在提供服務(wù)的過程中，時(shí)效制特別重要。要求在承諾的時(shí)間內(nèi)，必須爭(zhēng)分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動(dòng)。 本規(guī)程作 為管理中心各部門員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。對(duì)于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工，還要按員工行為規(guī)范予以相應(yīng)的處罰。 質(zhì)量記錄 物資搬運(yùn)放行條 存根 單位名稱 年 月 日 負(fù)責(zé)人 搬出 申辦人 身份證 搬 運(yùn) 物 資 名 稱 1 2 3 車牌號(hào)碼 審批人 當(dāng)值人員 放行時(shí)間 備注： .......................................................................................................... 物資搬運(yùn)放行條 放行憑證 單位名稱 年 月 日 負(fù)責(zé)人 搬出 申辦人 身份證 搬 運(yùn) 物 資 名 稱 1 2 3 車牌號(hào)碼 審批人 當(dāng)值人員 放行時(shí)間 備注： 值班記錄表 日期 班次 值班員 記錄時(shí)間 交 接情況（物品交接，遺留事項(xiàng)） 交班員 接班員 交接時(shí)間 經(jīng)理 /主管閱示： 督 勤 記 錄 崗 位 日期 崗位情況 督勤人 督勤時(shí)間 值班員簽名 備 注 接管鑰匙總清單 No: 鑰匙類別 編號(hào) 數(shù)量 接管時(shí)間 接管人 管理員 備 注 鑰匙借用登記表 領(lǐng)用戶位： 領(lǐng)用時(shí)間： 領(lǐng)用人： 歸還時(shí)間： 歸還人： 值班員： 領(lǐng)用戶位： 領(lǐng)用時(shí)間： 領(lǐng)用人： 歸還時(shí)間： 歸還人： 值班員： 領(lǐng)用戶位： 領(lǐng)用時(shí)間： 領(lǐng)用人： 歸還時(shí)間： 歸還人： 值班員： 領(lǐng)用戶位： 領(lǐng)用時(shí)間： 領(lǐng)用人： 歸還時(shí)間： 歸還人： 值班員： 領(lǐng)用戶位： 領(lǐng)用時(shí)間： 領(lǐng)用人： 歸還時(shí)間： 歸還人： 值班員： 領(lǐng)用戶位： 領(lǐng)用時(shí)間： 領(lǐng)用人： 歸還時(shí)間： 歸還人： 值班員