【導(dǎo)讀】責(zé)····················································3. 構(gòu)················································3. 責(zé)··············································4. 責(zé)······················································4. 責(zé)··············································5. 責(zé)················································6. 準(zhǔn)··········································8. 程············································8. 程············································10. 序····································&#183

　　

【正文】 好？ 解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。 基本禮貌用語(yǔ) 10 字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。 對(duì)來(lái)訪(fǎng)人員。 主動(dòng)說(shuō)“您好，請(qǐng)問(wèn)來(lái)看房嗎”或“我可以幫助您嗎”；“請(qǐng)您出示證件”（秩序維護(hù)員專(zhuān)用）。 確認(rèn)來(lái)訪(fǎng)人要求后，說(shuō)“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇?，立即與被訪(fǎng)人聯(lián)系，告訴來(lái)訪(fǎng)人“他馬上來(lái)，請(qǐng)您先等一下，謝謝”。 當(dāng)來(lái)訪(fǎng)人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，先生 /小姐，這是公司規(guī)定，請(qǐng)理解！”（秩序維護(hù)員專(zhuān)用） 當(dāng)來(lái)訪(fǎng)人員強(qiáng)行進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生 /小姐，請(qǐng)稍候，讓我請(qǐng)示一 下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)協(xié)助處理。 當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪(fǎng)人故意搗亂，要橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起，按公司的規(guī)定不允許進(jìn)入，請(qǐng)配合我的工作”。當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近領(lǐng)導(dǎo)，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。 當(dāng)來(lái)訪(fǎng)人員出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的合作” 如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì) 方說(shuō)“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下名片或口訊嗎”。 當(dāng)來(lái)訪(fǎng)人員離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)！” 對(duì) 客人 為 客人 提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、各顏悅色、給人以親切感；與 客人 談話(huà)時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 對(duì) 客人 要一視同仁，切忌有兩位 客人 同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位 客人 過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位 客人 。當(dāng)值時(shí)有 客人 有事相求時(shí)，應(yīng)立即 放下手中工作，招呼 客人 。 嚴(yán)禁與 客人 開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。 客人 之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視 客人 的行動(dòng)。 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的 客人 切忌交頭接耳或指手畫(huà)腳，更不許圍觀，不許背后議論模仿、譏笑 客人 。 當(dāng) 客人 提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為 客人 提供 力所能及的幫助，切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類(lèi)的話(huà)。 與 客人 交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽(tīng)，要等對(duì)方把話(huà)說(shuō)完，不要隨意打斷對(duì)方的談話(huà)。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù) 一遍。 對(duì) 客人 的問(wèn)詢(xún)盡量圓滿(mǎn)答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問(wèn)題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 對(duì) 客人 對(duì)話(huà)時(shí)，如遇另一 客人 有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見(jiàn)，同時(shí)盡快結(jié)束談話(huà)招呼 客人 。如時(shí)間較長(zhǎng)，就說(shuō)： “對(duì)不起，讓您久等了”。當(dāng)內(nèi)部 客人 （公司同事）有事相求時(shí)，應(yīng)根據(jù)所接待 客人的情況適當(dāng)打擾一下，問(wèn)清內(nèi)部 客人 事情的緊急性后做出回復(fù)再繼續(xù)接待 客人 ，但同一位 客人 打擾次數(shù)不得超過(guò) 三次。 與 客人 交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話(huà)要迅速、明確。 需要 客人 協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)“對(duì)不起，打擾您了”。事后應(yīng)對(duì) 客人 幫助或協(xié)助表示感謝。 對(duì)于 客人 的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 對(duì)于 客人 質(zhì)詢(xún)無(wú)法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與 客人 爭(zhēng)吵。 見(jiàn) 客人 搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生 /小姐，您好！”然后再 履行手續(xù)。當(dāng) 客人 搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙， 客人 表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒(méi)關(guān)系”回答。 當(dāng) 客人 有事咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說(shuō)“有困難直說(shuō)，希望我能給您幫助”。當(dāng)遇到 客人 施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不 能收取，請(qǐng)您理解”。 當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說(shuō)“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。 當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)“噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”。 當(dāng)對(duì)方挑畔時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)尊重我們的工作，先生 /小姐?！? 當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的 客人 經(jīng)過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。 與 客人 交談時(shí)，應(yīng)注意： 對(duì)熟悉的 客人 應(yīng)稱(chēng)呼其姓氏，如先生、小姐； 與 客人 對(duì)話(huà)時(shí)宜保持 1 米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)； 與 客人 談話(huà)時(shí)，應(yīng)專(zhuān)心傾聽(tīng) 客人 的意見(jiàn)，眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷 客人 的講話(huà)； 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿(mǎn)答復(fù) 客人 的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù) 客人 ，有可不懂裝懂； 當(dāng) 客人 提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕； 在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水； 與 客人 打交道應(yīng)遵循 不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則； 任何時(shí)候都不得對(duì) 客人 有不雅的行為或言語(yǔ)。 進(jìn)行工作操作。 進(jìn)行室外工作可能影響到 客人 的工作、生活時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)紙或毛巾等保護(hù)地面，不充許弄臟周?chē)募揖?、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話(huà)輕。 工作進(jìn)行中若有 客人 走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì) 客 人 ，等 客人 走過(guò)后再繼續(xù)工作。 非 必要時(shí)不允許坐在地上操作。 不允許收受客人的任何饋贈(zèng)。 秩序維護(hù)員員對(duì)車(chē)輛管理。 對(duì)違章行車(chē)者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)您按規(guī)定行駛?！? 對(duì)違章停車(chē)者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，此處禁止停車(chē)，請(qǐng)您將車(chē)停在車(chē)位里好嗎?！? 對(duì)車(chē)場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說(shuō)：“您好”為了您的安全，請(qǐng)不要在車(chē)場(chǎng)逗留”。 當(dāng)車(chē)主離開(kāi)車(chē)輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車(chē)主：“請(qǐng)您將車(chē)鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車(chē)（內(nèi)）上”。 當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢(xún)的處理。 對(duì) 客人 的投訴咨詢(xún)要細(xì)心聆聽(tīng)，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。 對(duì)于投訴，應(yīng)指引 客人 到“項(xiàng)目經(jīng)理”反映；對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向 客人 解釋?zhuān)蝗缱约簾o(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)上司協(xié)助或指引 客人 到“項(xiàng)目經(jīng)理”咨詢(xún)。 在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)注意事項(xiàng)。 三人以上的對(duì)話(huà)，要用互相都懂的語(yǔ)言。 不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話(huà)。 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩高聲呼喊另一個(gè)人。 不與 客人 爭(zhēng)辯。 不講有損公司形象的言語(yǔ)。 不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論 客人 。 不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言。 物業(yè)服務(wù)的幾種特殊制度。 a) “三米微笑制”。員工和 客人 相遇時(shí)，在 客人 注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑。 b) “時(shí)效制”。在提供服務(wù)的過(guò)程中，時(shí)效制特別重要。要求在承諾的時(shí)間內(nèi)，必須爭(zhēng)分奪秒的完成，完不成就意味著無(wú)效勞動(dòng)。 本規(guī)程作為管理中心各部門(mén)員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。對(duì)于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工，還要按員工行為規(guī)范予以相應(yīng)的處罰。 質(zhì)量記錄 物資搬運(yùn)放行條 存根 單位名稱(chēng) 年 月 日 負(fù)責(zé)人 搬出 申辦人 身份證 搬 運(yùn) 物 資 名 稱(chēng) 1 2 3 車(chē)牌號(hào)碼 審批人 當(dāng)值人員 放行時(shí)間 備注： .......................................................................................................... 物資搬運(yùn)放行條 放行憑 證 單位名稱(chēng) 年 月 日 負(fù)責(zé)人 搬出 申辦人 身份證 搬 運(yùn) 物 資 名 稱(chēng) 1 2 3 車(chē)牌號(hào)碼 審批人 當(dāng)值人員 放行時(shí)間 備注： 值班記錄表 日期 班次 值班員 記錄時(shí)間 交接情況（物品交接，遺留事項(xiàng)） 交班員 接班員 交接時(shí)間 經(jīng)理 /主管閱示： 督 勤 記 錄 崗 位 日期 崗位情況 督勤人 督勤時(shí)間 值班員簽名 備 注 接管鑰匙總清單 No: 鑰匙類(lèi)別 編號(hào) 數(shù)量 接管時(shí)間 接管人 管理員 備 注 鑰匙借用登記表 領(lǐng)用戶(hù)位： 領(lǐng)用時(shí)間： 領(lǐng)用人： 歸還時(shí)間 ： 歸還人： 值班員： 領(lǐng)用戶(hù)位： 領(lǐng)用時(shí)間： 領(lǐng)用人： 歸還時(shí)間： 歸還人： 值班員： 領(lǐng)用戶(hù)位： 領(lǐng)用時(shí)間： 領(lǐng)用人： 歸還時(shí)間： 歸還人： 值班員： 領(lǐng)用戶(hù)位： 領(lǐng)用時(shí)間： 領(lǐng)用人： 歸還時(shí)間： 歸還人： 值班員： 領(lǐng)用戶(hù)位： 領(lǐng)用時(shí)間： 領(lǐng)用人： 歸還時(shí)間： 歸還人： 值班員： 領(lǐng)用戶(hù)位： 領(lǐng)用時(shí)間： 領(lǐng)用人： 歸還時(shí)間： 歸還人： 值班員： 領(lǐng) 用戶(hù)位： 領(lǐng)用時(shí)間： 領(lǐng)用人： 歸還時(shí)間： 歸還人： 值班員： 領(lǐng)用戶(hù)位： 領(lǐng)用時(shí)間： 領(lǐng)用人： 歸還時(shí)間： 歸還人： 值班員：