【正文】 用統(tǒng)一語言：“謝謝光臨，請慢走！”，完成護送工作。 并跟在 客人 的右后側，將 客人 護送 進 大門 。同時，用對講機告知有客人來臨，各崗位注意接待 。 崗位名稱 秩序維護員（禮儀崗） 崗位編號 102 所在部門 動力國際服務中心秩序維護部 崗位定員 直接上級 保安領班 職系 工勤職系 直接下級 所轄人員 崗位分析日期 崗位職責： 維護 門前的秩序， 確保大 門周圍保持暢通和良好的狀態(tài)，維護售樓部形象 ； 堅持禮貌用語，保持正確的站立姿勢和良好的儀容，以 規(guī) 范的語言和動作迎送 客人 ； 雨天 /暴曬天氣，須為客人提供撐傘送行服務； 履行物品出入管理檢查職責； 加強對進出售樓部大廳人員的身份識別，控制無關人員進入； 完成領導安排的其他工作。 1負責區(qū)域職能部門、集團公司、公司綜合部門的關 系管理。 28 秩序維護部職責 售樓部秩序維護部是項目物業(yè)管理中心的對客前沿陣地，主要負責為項目內(nèi)的客人提供服務，配合銷售工作的更好進行，展示項目的高端品質(zhì) 。 19 員 工 行 為 規(guī)范 16 物品放行管理規(guī)程 10 工作程序 8 秩 序 維 護 形 象 崗 工 作 流程 4 秩 序 維 護 領 班 崗 位 職責 售樓部秩序維護部工作 手冊 重慶雙遠物業(yè)管理有限公司動力國際服務中心 目 錄 秩 序 維 護 部 職責 1組織及實施員工績效考核。 對車場停放車輛進行巡檢，發(fā)現(xiàn)有車門、窗未鎖好、電器裝置未關閉等異常現(xiàn)象，應及時告知值班主管，通知 客人處理。 為客人提供 開車門服務 若車內(nèi)有多人，應在駕駛副座處開門，左手拉開車門，右手護頂迎接 客人 下車，關好車門，敬禮，手勢指引“您好，歡迎參觀” ；若車內(nèi)只有駕駛員一人，則應在駕駛座處開門，右手拉開車門，左手護頂迎接 客人 下車，關好車門，敬禮，手勢指引“您好，歡迎參觀” 。用統(tǒng)一語言：“歡迎參觀，這邊請！”。 客人離開 售樓大廳 客人離開大廳（距玻璃門 1 米時），從跨立改立正，同時兩手自然抱拳（左手抓右手手腕），身體自然向前傾斜鞠躬 1530176。 車輛管理 車輛管理是指項目內(nèi)的機動車的管理。若車內(nèi)有多人，則應在駕駛副座處開門，左手拉開車門，右手護頂迎接 客人 下車，關好車門，敬禮，手勢指引“您好，歡迎參觀” ；若車內(nèi)只有駕駛員一人，則應在駕駛座處開門，右手拉開車門，左手護頂迎接 客人 下車，關好車門，敬禮，手勢指引“您好，歡迎參觀” 。 101 崗將客人送進大門后直接頂替 102 崗。 禮儀崗操作規(guī)程 禮儀崗 站立于大門室內(nèi)左側門玻璃后 （ 左腳向左跨約一腳之長，兩腳自然伸直，上體保持立正姿勢，身體重點落于兩腳之間，兩手后背，左手握右手手腕，右手手指并攏，自然彎曲，手心向后。 無成年人帶領的兒童要進入售樓中心時，應上前詢問，須有成年人陪同才可放行入內(nèi)。 呼叫： 秩序維護部主管 負責制定 崗位代號，凡遇工作之事需呼叫對方，一律使用代號，呼叫時口齒清晰，使用普通話，用語標準、簡練，有禮貌，語氣輕松自然，嚴禁大呼大叫，拿腔拿調(diào)，裝腔作勢，萎靡不振。 各崗在驗收出門物品時，一定要核對此放行貨物是否與《物品外出登記表》相符，經(jīng)理簽名是否真實，確定無誤后方可放行，杜絕他人冒領行為。值班主 管應適當加強巡視，并為車場管理人員配備足夠的照明器材。 接管鑰匙時記載所管鑰匙的類別、數(shù)量等情況，并在《接管鑰匙總清單》上做好記 錄；鑰匙應有標識，由指定鑰匙管理員或班長管理，備件統(tǒng)一存放在服務 中心； 領用、歸還鑰匙必須填寫《鑰匙領用登記表》 ； 遺失鑰匙不得私自處理（如換鎖、配制），必須報 秩序維護部 主管處理，并在《接管鑰匙總清單》上注明，班長負責換鎖、配置鑰匙； 鑰匙嚴禁帶出公司； 借鑰匙時必須請 鑰匙管理員核對，在《鑰匙領用登記表》確認后簽字，鑰匙應及時歸還，歸還后放回原處。 宿舍內(nèi)原則上不允許留宿外人或親友，嚴禁異性留宿。 頻道選定，由大家共同決定，少數(shù)服 從多數(shù)。 服飾著裝： 上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允 許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上； 制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣服，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不準裝有物品； 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應端正地戴在左胸襟處； 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，操作層女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。 行走： 行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； 在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同 行時嬉戲打鬧； 行走時，不允許隨意與 客人 搶道穿行；特殊情況，應向 客人 示意后方可越行； 走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍； 手拉貨物行走時不應遮住自己的視線； 盡量靠路右側行走； 與上司或 客人 相遇時，應主動 微笑問好 。 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。 確認來訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇?，立即與被訪人聯(lián)系，告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，謝謝”。 嚴禁與 客人 開玩笑、打鬧或取外號。 對 客人 對話時，如遇另一 客人 有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼 客人 。 見 客人 搬出大宗物品時，應先主動打招呼：“先生 /小姐，您好！”然后再 履行手續(xù)。 與 客人 交談時，應注意： 對熟悉的 客人 應稱呼其姓氏，如先生、小姐； 與 客人 對話時宜保持 1 米左右的距離，應使用禮貌用語； 與 客人 談話時，應專心傾聽 客人 的意見，眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷 客人 的講話； 應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復 客人 的問題，若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復 客人 ，有可不懂裝懂； 當 客人 提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕； 在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水； 與 客人 打交道應遵循 不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則； 任何時候都不得對 客人 有不雅的行為或言語。 不允許收受客人的任何饋贈。 對于投訴，應指引 客人 到“項目經(jīng)理”反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時應盡量向 客人 解釋；如自己無法解釋清楚應立即請上司協(xié)助或指引 客人 到“項目經(jīng)理”咨詢。 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。對于嚴重違反本規(guī)程的員工，還要按員工行為規(guī)范予以相應的處罰。 b) “時效制”。 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩高聲呼喊另一個人?！? 對車場內(nèi)的閑雜人員，應說：“您好”為了您的安全，請不要在車場逗留”。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復原樣。 當發(fā)覺自己和對方有誤解時，應說“不好意思，我想我們可能是誤會了”。 需要 客人 協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說“對不起，打擾您了”。 與 客人 交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。 當來訪人員出示證件時，應說：“謝謝您的合作” 如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地對對 方說“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下名片或口訊嗎”。 商量語：……你看這樣好不好？ 解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。 語言 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。 女員工應淡妝打扮，不允許濃 妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。公共場所干凈、衛(wèi)生、無紙屑、煙頭等雜物。 看電視房及其他娛樂活動，必須 23： 30 準時結束， 15 分鐘洗漱，最遲24： 00 準時就寢。換洗衣物收入柜內(nèi)，床頭搭放洗臉巾。 工作時間不準抽煙；按崗位要求進行工作，嚴禁飲酒后上崗，在崗時嚴禁嘻笑、打逗、聊天、睡崗、脫崗、空崗、串崗和做其他與工作無關的行為； 上班期間不準會客，不準接聽手機，特殊情況上報當班班長。 每日 17： 30次日 9： 00 有物品出門，由當值夜班人員通知 秩序維護部主管 ，得到口頭認可后方可放行，第二天補齊物品出門手續(xù) 。 橡膠 棒的使用規(guī)定 橡膠棒由秩序維護班長保管，應做好備案登記； 使用 時要注意愛護，不得隨