【正文】 基本禮貌用語 10 字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時，應(yīng)說“對不起，先生 /小姐，這是公司規(guī)定，請理解！”（秩序維護員專用） 當(dāng)來訪人員強行進入?yún)^(qū)域時，應(yīng)說：“先生 /小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎？”此時應(yīng)用對講機呼叫領(lǐng)導(dǎo)前來協(xié)助處理。 當(dāng)來訪人員離開時，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！” 對 客人 為 客人 提供服務(wù)時，無論何時均應(yīng)面帶微笑、各顏悅色、給人以親切感；與 客人 談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 客人 之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視 客人 的行動。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。如時間較長，就說： “對不起，讓您久等了”。事后應(yīng)對 客人 幫助或協(xié)助表示感謝。當(dāng) 客人 搬運物品有困難時，要主動幫忙， 客人 表示謝意時，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答。 當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng) 立即說“噢，對不起，我不是那個意思”。 進行工作操作。 工作操作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕 。 秩序維護員員對車輛管理。 當(dāng)車主離開車輛時，應(yīng) 注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車（內(nèi)）上”。 在服務(wù)過程中，應(yīng)注意事項。 不與 客人 爭辯。 物業(yè)服務(wù)的幾種特殊制度。在提供服務(wù)的過程中，時效制特別重要。 質(zhì)量記錄 物資搬運放行條 存根 單位名稱 年 月 日 負責(zé)人 搬出 申辦人 身份證 搬 運 物 資 名 稱 1 2 3 車牌號碼 審批人 當(dāng)值人員 放行時間 備注： .......................................................................................................... 物資搬運放行條 放行憑證 單位名稱 年 月 日 負責(zé)人 搬出 申辦人 身份證 搬 運 物 資 名 稱 1 2 3 車牌號碼 審批人 當(dāng)值人員 放行時間 備注： 值班記錄表 日期 班次 值班員 記錄時間 交 接情況（物品交接，遺留事項） 交班員 接班員 交接時間 經(jīng)理 /主管閱示： 督 勤 記 錄 崗 位 日期 崗位情況 督勤人 督勤時間 值班員簽名 備 注 接管鑰匙總清單 No: 鑰匙類別 編號 數(shù)量 接管時間 接管人 管理員 備 注 鑰匙借用登記表 領(lǐng)用戶位： 領(lǐng)用時間： 領(lǐng)用人： 歸還時間： 歸還人： 值班員： 領(lǐng)用戶位： 領(lǐng)用時間： 領(lǐng)用人： 歸還時間： 歸還人： 值班員： 領(lǐng)用戶位： 領(lǐng)用時間： 領(lǐng)用人： 歸還時間： 歸還人： 值班員： 領(lǐng)用戶位： 領(lǐng)用時間： 領(lǐng)用人： 歸還時間： 歸還人： 值班員： 領(lǐng)用戶位： 領(lǐng)用時間： 領(lǐng)用人： 歸還時間： 歸還人： 值班員： 領(lǐng)用戶位： 領(lǐng)用時間： 領(lǐng)用人： 歸還時間： 歸還人： 值班員：。 本規(guī)程作 為管理中心各部門員工績效考評的依據(jù)之一。員工和 客人 相遇時，在 客人 注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑。 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論 客人 。 不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。 對 客人 的投訴咨詢要細心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。” 對違章停車者，應(yīng)說：“對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位里好嗎。 非必要時不允許坐在地上操作。 室內(nèi)進行維修、種植等工作時，應(yīng)在地面鋪一層報紙或毛巾等保護地面，不充許弄臟周圍的家具、地面、墻身等?！? 當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的 客人 經(jīng)過時，應(yīng)主動上前攙扶。當(dāng)遇到 客人 施以恩惠或其他好處時，應(yīng)說“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解”。 對于 客人 質(zhì)詢無法 解釋清楚時，應(yīng)請上級處理，不許與 客人 爭吵。 與 客人 交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 當(dāng) 客人 提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為 客人 提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。當(dāng)值時有 客人 有事相求時，應(yīng)立即放下手中工作，招呼 客人 。當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近領(lǐng)導(dǎo)，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞，均應(yīng)做到 冷靜克制。 主動說“您好，請問來看房嗎”或“我可以幫助您嗎”；“請您出示證件”（秩序維護員專用）。 征詢語：請 問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔? 請求語：請你協(xié)助我們……、請您……好嗎？對不起我先打擾一下。 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來、請慢走。 其他行為： 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑； 上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情； 在公共場所及 客人 面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大； 不允許口叼牙簽到處走。 服務(wù)態(tài)度： 對 客人 服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動； 在將 客人 勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作； 謙虛、和悅接受 客人 的評價，對 客人 的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向主管領(lǐng)班匯報。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗； 上班前不允許吃有異味食品， 保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口； 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。 儀容儀表。 公共場所衛(wèi)生由領(lǐng)班安排每日值班表，要作到專人負責(zé)。 電視或錄像只準(zhǔn)在規(guī)定房間使用，觀看，不允許隨意挪動。 宿舍內(nèi)嚴(yán)禁燒煮，烹飪或私自接配電線及裝接電器。 宿舍內(nèi)不允許從事賭博活動。 床鋪必須保證干凈，被子疊放整齊，擺放于同一位置，床上不得堆放任何物品。 交班人員交班前二十分鐘進行崗位清潔工作； 交班人員在下班前必須填好值班記錄，做到三清：本班情況清、交接的問題清、物品器械清； 當(dāng)班發(fā)現(xiàn)的問題要及時處理，原則上不能移交給下班，如有 未完成的工作應(yīng)如實向接班人員交待清楚； 帶領(lǐng)接班人員認真檢查責(zé)任區(qū)域內(nèi)的工作情況； 相互簽名后離崗，交接班工作結(jié)束后，領(lǐng)班整隊集合