服務營銷管理體系設計與實施(ppt63)-銷售管理-資料下載頁
2025-08-03 14:43本頁面
【導讀】、什么特點的服務？，是否及時進行了有效的處理？，我們的答復時間是否讓顧客滿意？消費者如何做最后的抉擇?消費者定購你的產(chǎn)品或服務的方式為何?當你的產(chǎn)品或服務送達時，會碰到什么問題？可以退貨交換成其他產(chǎn)品或服務嗎?服務是一種涉及某些無形性因素的活動，它包括與顧客或他們擁有財產(chǎn)的相互活動，它不會造成所有權的更換。服務五階段服務業(yè)分類與特性。服務與營銷區(qū)別顧客參與規(guī)劃。社會的變遷業(yè)態(tài)坐標。服務業(yè)內(nèi)容質(zhì)量的比較。經(jīng)營導向與顧客滿意度調(diào)研方法。商品概念顧客問卷。服務特征服務策略。服務策略三要素服務市場層次區(qū)隔。服務系統(tǒng)服務方案。馬斯洛階層理論品牌利潤。戶的需要、期望及動機。管理服務的意思，就是盡量的讓真理時刻到來時，么你可能會讓原先擁有一連串美好回憶的顧客，對于你們的服務品質(zhì)大打折扣?？旖?jīng)驗，卻因此而一筆勾銷。因此，你就是真正
【正文】 用 異業(yè)策略聯(lián)盟 舉辦公益活動 推展復合式商店 與大賣場結(jié)合進駐 海外拓店與國際化 準備進駐購物中心 0 20 40 60 80 100 服務營銷重點問題調(diào)查 服務營銷管理體系設計與實施 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 零售商店和連鎖店工作準則 商店的服務區(qū)（包括相關的接待處 /話務員以及問訊程序等，在質(zhì)量管理體系或 ISO9000體系中作詳細規(guī)定） 能力 /設備檢查驗收 人員 /包括員工著裝 產(chǎn)品 /服務 等待時間 /反應能力 衛(wèi)生 /清潔（包括衛(wèi)生間） 安全和應急程序（在健康與安全體系中作出規(guī)定） 禮貌 舒適性 技術能力 1有效的溝通 1服務范圍 1提供服務的設備 1倉儲程序 1供應商 /分包方的管理 1具體的產(chǎn)品 1廣告和宣傳材料 1顧客抱怨 /退還和其它反饋 1運用 ISO14000標準或其它方法，建立環(huán)境管理體系解決環(huán)境問題，包括連鎖店間的交通運輸 運用 ISO9000標準或其它方法建立質(zhì)量管理體系 2產(chǎn)品 /服務的可能性 2對服務中存在的潛在問題或顧客的抱怨進行持續(xù)評價 2僅從認可的供應商采購供應品和服務 服務營銷管理體系設計與實施 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 團 隊 激 勵 馬 斯 洛 需 求 階 層 理 論 Hierarchy of Needs Maslow （ 1943） 激勵因子 維持因子 較高層次 較低層次 生理需求 安全需求 社會需求 自尊需求 自我實現(xiàn) 服務營銷管理體系設計與實施 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 國際連鎖加盟協(xié)會 所謂連鎖加盟店就是總公司授權加盟者經(jīng)營生意，并且在組織結(jié)構、人員訓練、采購及管理上協(xié)助加盟者，相對地，加盟者也必須付予相當代價給總公司且是一種持續(xù)性的關系。 日本連鎖加盟協(xié)會 總公司與加盟者簽訂合約，總公司授權加盟者使用自己的商標、店名，其他營業(yè)象征標志，以及經(jīng)營技術，使其在統(tǒng)一的企業(yè)形象下販售商品，同時加盟者需支付一定的代價給總公司，在總公司的指導及協(xié)助下經(jīng)營事業(yè)的一種持續(xù)性關系。 特許經(jīng)營 服務營銷管理體系設計與實施 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 3C Competition change challenge 3L Location Location Location 3W WIN WIN WIN 3S Standardization Simplification Specialization 品牌利潤 服務營銷管理體系設計與實施 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 3S Standardization 標準化 Simplification 簡單化 Specialization 專業(yè)化 服務營銷管理體系設計與實施 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 3L Location 地域 Location 商圈 Location 店面 服務營銷管理體系設計與實施 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 3W WIN 消費者贏 WIN 加盟者贏 WIN 總部贏 服務營銷管理體系設計與實施 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 3C Competition 競爭 Change 變革 Challenge 挑戰(zhàn) 服務營銷管理體系設計與實施 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 發(fā)展一個營銷取向的服務機構： 共享價值觀 將變成全面的顧客驅(qū)動機構 顧客第一 營銷的開支是一種投資 服務是至高無上的 服務營銷管理體系設計與實施 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 發(fā)展一個營銷取向的服務機構： 戰(zhàn) 略 為營銷取向制定一個完整計劃 形成市場和任務的定義 營銷目標的詳細說明 承諾兌現(xiàn) 服務營銷管理體系設計與實施 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 發(fā)展一個營銷取向的服務機構： 系 統(tǒng) 顧客情報匯報 競爭對手情報匯報 營銷策劃和控制系統(tǒng) 與支持營銷取向相銜接的 報酬和業(yè)績評估系統(tǒng) 反映生產(chǎn)線貢獻和利潤率 的財務報告系統(tǒng) 服務營銷管理體系設計與實施 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 發(fā)展一個營銷取向的服務機構： 技能、員工 招聘具營銷技能的人員 營銷培訓制度和設施 市場知識 細分市場 并辨別決策單位的分析技能 服務營銷管理體系設計與實施 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 發(fā)展一個營銷取向的服務機構： 組織結(jié)構 以市場 /地理為基礎的簡單組織 考慮銷售結(jié)構以服務重要顧客 分散營銷人員以提供給 顧客緊密而快速的協(xié)助 非營銷人員經(jīng)過接觸顧客 位置進行人員輪換 服務營銷管理體系設計與實施 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 發(fā)展一個營銷取向的服務機構： 風 格 高級管理層通過象征性行動 和安排營銷時間和有關顧客 的行動來支持營銷 職能部門和營銷人員 之間開誠布公的溝通 認可并獎勵顧客或市場 取向的行為
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