【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 (7個(gè)提問(wèn) ) 3 顧客關(guān)懷 /顧客滿意度 （ 服務(wù) ） (7個(gè)提問(wèn) ) 過(guò) 程 審 核 ?提問(wèn)和單項(xiàng)要素的評(píng)分 對(duì)每項(xiàng)提問(wèn)都要根據(jù)各自要求及其是否一貫符合以及過(guò)程是否可靠等情況來(lái)評(píng)分 。 每個(gè)問(wèn)題的得分可分為： 0、 10。 符合要求的程度作為評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 。 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 過(guò) 程 審 核 分?jǐn)?shù) 衡量符合單項(xiàng)要求的評(píng)分 10 完全符合要求 8 絕大部分符合要求；有少量偏差 *） 6 部分符合要求；有較大偏差 4 符合不足；偏差嚴(yán)重 0 完全不符合要求 “ 絕大部分 ” 應(yīng)理解為 3/4以上的規(guī)定都被證明有效且無(wú)特別風(fēng)險(xiǎn) 。 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 過(guò) 程 審 核 ? *） “ 絕大部分 ” 應(yīng)理解為 3/4以上的規(guī)定都被證明有效且無(wú)特別風(fēng)險(xiǎn) 。 ?計(jì)算單項(xiàng)過(guò)程要素的符合率 EE的公式如下： EE= 100% 各個(gè)提問(wèn)的實(shí)得分之和各個(gè)提問(wèn)的滿分之和 過(guò)程審核 — （ B 批量生產(chǎn)） 顧客滿意度 核心過(guò)程 分供方 服務(wù) 支持性過(guò)程 糾正措施 /持續(xù)改進(jìn) 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 過(guò) 程 審 核 ? 具有過(guò)程能力的批量生產(chǎn)的前提條件是 ， 堅(jiān)持不懈地落實(shí)來(lái)自產(chǎn)品誕生過(guò)程的所要求的全部措施 。考慮到顧客的要求 ， 要對(duì)分供方的生產(chǎn)過(guò)程 、 產(chǎn)品交付和產(chǎn)品使用狀況經(jīng)常地進(jìn)行評(píng)價(jià)和改進(jìn) 。 ? 在所有過(guò)程中以顧客為中心進(jìn)行活動(dòng)是讓顧客在質(zhì)量，價(jià)格、服務(wù)和創(chuàng)新方面滿意的基礎(chǔ)。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層必須為此創(chuàng)造前提條件 。 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 過(guò) 程 審 核 ? 供貨質(zhì)量業(yè)績(jī)是由人 、 機(jī) 、 料 、 法 、 環(huán) 、 精益生產(chǎn) 、 低倉(cāng)儲(chǔ)量和高員工素質(zhì)來(lái)決定的 。 員工的職責(zé)必須通過(guò)自己識(shí)別產(chǎn)品和過(guò)程的缺陷來(lái)表現(xiàn)出來(lái) ， 在這種情況下要自己主動(dòng)采取或者提出改進(jìn)措施 。 ? 要運(yùn)用合適的方法對(duì)過(guò)程和工藝流程不斷地進(jìn)行評(píng)價(jià) ， 分析缺陷和采取適宜的糾正措施 ， 以保持和改進(jìn)過(guò)程能力 ， 為達(dá)到顧客的 零缺陷目標(biāo) 而滿足所有的要求 。 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 過(guò) 程 審 核 ? 為了保持和改善顧客滿意度 ， 供應(yīng)商具有這樣的義務(wù) ， 即在生產(chǎn)之后還要關(guān)心自己的產(chǎn)品 。 主動(dòng)和顧客合作 ， 及早發(fā)現(xiàn)故障和缺陷 ， 是長(zhǎng)期充滿信任的合作的基礎(chǔ) 。 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 1 分供方 /原材料 ? 縮短給顧客的供貨時(shí)間（如即時(shí)供貨）和減少單件全過(guò)程生產(chǎn)時(shí)間會(huì)對(duì)采購(gòu)周期產(chǎn)生影響，并要求在生產(chǎn)過(guò)程中采取特別的措施。這就要求一個(gè)無(wú)故障系統(tǒng)，因?yàn)楫a(chǎn)品缺陷或供貨問(wèn)題通常無(wú)法通過(guò)采用替換其它零件或材料的方法來(lái)彌補(bǔ)了。當(dāng)中間庫(kù)存量小或沒(méi)有中間庫(kù)存量時(shí)，數(shù)量問(wèn)題或物流問(wèn)題會(huì)直接導(dǎo)致停產(chǎn)。 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 1 分供方 /原材料 ? 供應(yīng)商有責(zé)任和義務(wù)，與每一種外購(gòu)件 /材料的分供方一起就保證生產(chǎn)過(guò)程和工藝的穩(wěn)定，確保對(duì)顧客關(guān)系重大的重要特性的過(guò)程能力。對(duì)此，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)的考慮進(jìn)行過(guò)程審核和產(chǎn)品審核是必需的。分供方質(zhì)量能力的證據(jù)也可通過(guò)第一方或第三方審核來(lái)獲得。要對(duì)已制定的質(zhì)量保證措施的有效性和持續(xù)改進(jìn)提供證據(jù)。 如果采用模塊供貨，則該供應(yīng)商負(fù)有對(duì)所有單一部件進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督的責(zé)任。 力的分供方供貨？ 要求 /說(shuō)明 在確定分供方之前，必須有質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)結(jié)果（認(rèn)證 /審核）。在進(jìn)入批量生產(chǎn)前必須確保只從合適的分供方采購(gòu)。必須考慮以往的供貨質(zhì)量業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的結(jié)果。 力的分供方供貨？ 考慮要點(diǎn)，例如： 分供方會(huì)談 /定期服務(wù) 質(zhì)量能力評(píng)價(jià)，如過(guò)程 /產(chǎn)品審核的結(jié)果 、認(rèn)證證書 按供貨質(zhì)量業(yè)績(jī)（質(zhì)量 /價(jià)格 /服務(wù)）評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行選擇 保安件 /法規(guī)件 分供方的特別認(rèn)可 ？ 要求 /說(shuō)明 供應(yīng)商應(yīng)具備重要檢驗(yàn)的可能性 （ 實(shí)驗(yàn)室和測(cè)量設(shè)備 ） （ 自己的專業(yè)知識(shí) ， 出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)快速反應(yīng)時(shí)間 ） 。 供應(yīng)商自己的實(shí)驗(yàn)室要滿足 ISO/IEC17025。 外部可利用的實(shí)驗(yàn)室按照 ISO/IEC17025（ 或者具有可比性的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) ） 進(jìn)行過(guò)認(rèn)可 。 ？ 考慮要點(diǎn)，例如： 足夠的檢驗(yàn)可能性（實(shí)驗(yàn)室和測(cè)量設(shè)備） 內(nèi)部 /外部檢驗(yàn) 顧客提供的檢具 /樣架 圖紙 /訂貨規(guī)定 /技術(shù)規(guī)范 質(zhì)量保證協(xié)議 確定檢驗(yàn)方法、檢驗(yàn)流程、檢驗(yàn)頻次 分析重點(diǎn)缺陷 能力證明（特別是針對(duì)產(chǎn)品和過(guò)程的關(guān)鍵特性） ，出現(xiàn)與要求有偏差時(shí)是否采取了措施？ 要求 /說(shuō)明 應(yīng)該在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)檢查分供方的質(zhì)量能力和供貨質(zhì)量業(yè)績(jī) ， 按照零件列表 （ 供應(yīng)商清單 ） 并進(jìn)行分析評(píng)價(jià) 。 在績(jī)效不佳時(shí)要制訂能力提高計(jì)劃 。其落實(shí)情況要進(jìn)行驗(yàn)證 。 如果是模塊供貨 ， 則該供應(yīng)商負(fù)有對(duì)所有單一部件進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督的責(zé)任 。 ，出現(xiàn)與要求有偏差時(shí)是否采取了措施？ 考慮要點(diǎn) ， 例如： 質(zhì)量會(huì)談的記錄 改進(jìn)計(jì)劃的商定與跟蹤 改進(jìn)后零件的檢驗(yàn)和測(cè)量記錄 分析缺陷重點(diǎn) /有問(wèn)題的分供方 評(píng)價(jià)供貨質(zhì)量業(yè)績(jī) （ 質(zhì)量 /成本 /服務(wù) ） 進(jìn)商定了質(zhì)量目標(biāo)并付之落實(shí)？ 要求 /說(shuō)明 這一任務(wù)對(duì)于模塊供貨是非常重要的 ， 供應(yīng)商對(duì)其分供方的持續(xù)改進(jìn)負(fù)有全部的責(zé)任 。 考慮要點(diǎn) ， 例如： ? 專題工作小組 （ 有組織的工作組 ） 進(jìn)商定了質(zhì)量目標(biāo)并付之落實(shí)？ 考慮要點(diǎn) ， 例如： （ 續(xù) ） ? 確定質(zhì)量 、 成本優(yōu)化和服務(wù)的定量目標(biāo) ， 如 在提高過(guò)程可靠性的同時(shí)降低檢驗(yàn)成本 減少?gòu)U品 （ 內(nèi)部 /外部 ） 減少周轉(zhuǎn)量 提高顧客滿意度 ，并落實(shí)了所要求的改進(jìn)措施？ 要求 /說(shuō)明 分供方新的 /更改過(guò)的產(chǎn)品，新的 /更改過(guò)的過(guò)程在批產(chǎn)前必須進(jìn)行認(rèn)可。如果是模塊供貨，則該供應(yīng)商負(fù)有對(duì)所有單一部件進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督的責(zé)任。 考慮要點(diǎn)，例如： 顧客信息（技術(shù)規(guī)范 /標(biāo)準(zhǔn) /檢驗(yàn)規(guī)程） ，并落實(shí)了所要求的改進(jìn)措施？ 考慮要點(diǎn) ， 例如： （ 續(xù) ） 工程樣件認(rèn)可 、 試制樣件認(rèn)可 按 FAW進(jìn)行的首批樣件認(rèn)可報(bào)告 重要特性的能力證明 可靠性分析評(píng)定 例行認(rèn)可檢驗(yàn)報(bào)告 ，是否遵守了與顧客事先商定的方法？ 要求 /說(shuō)明 對(duì)顧客提供的產(chǎn)品的要求從質(zhì)量協(xié)議中獲取 ， 并貫徹落實(shí) 。 顧客提供的產(chǎn)品可以是： 服務(wù) 工具 、 模具 、 檢具 包裝 產(chǎn)品 ，是否遵守了與顧客事先商定的方法？ 考慮要點(diǎn) ， 例如： 控制 、 驗(yàn)證 、 貯存 、 運(yùn)輸 、 質(zhì)量和性能的 保持 （ 失效期 ） 出現(xiàn)產(chǎn)品有缺陷或丟失時(shí)的信息通報(bào) 質(zhì)量文件 （ 質(zhì)量現(xiàn)狀 、 質(zhì)量歷史 ） 求？ 要求 /說(shuō)明 在過(guò)程規(guī)劃時(shí)必須測(cè)算和考慮了所要求的庫(kù)存量 。 在要求有更改時(shí) ， 在必要的情況下要重新進(jìn)行需求分析 。 求？ 考慮要點(diǎn) ， 例如： 顧客要求 看板 /JIT（ 準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn) ） 貯存成本 針對(duì)原材料和外購(gòu)件瓶頸的應(yīng)急 戰(zhàn)略 FIFO（ 先進(jìn)先出 ） /內(nèi)部剩余料是否按照要求發(fā)送 /存放？ 要求 /說(shuō)明 發(fā)送的原材料和生產(chǎn)返回的剩余料須按照驗(yàn)收狀態(tài)進(jìn)行存放，防止損壞，防止混放和混用。有疑問(wèn)的 /隔離的產(chǎn)品須存放在隔離庫(kù)內(nèi)。 考慮要點(diǎn)，例如： 包裝 倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng) /內(nèi)部剩余料是否按照要求發(fā)送 /存放？ 考慮要點(diǎn)，例如： （續(xù)） FIFO（ 先進(jìn)先出 ） /按照批次投入使用 有序和清潔 氣候條件 防損防污防銹 標(biāo)識(shí) （ 可追溯性 /檢驗(yàn)狀態(tài) /加工工序 /使用 狀態(tài) ） 確保防止混放和混用 隔離庫(kù) （ 設(shè)臵并使用 ） 要求？ 要求 /說(shuō)明 要重視 ， 例如對(duì)下述過(guò)程的職責(zé)： 分供方的選擇 、 評(píng)價(jià)和素質(zhì)提高 產(chǎn)品檢驗(yàn) 貯存 /運(yùn)輸 物流 要求？ 擁有必須具備的知識(shí)，例如： 產(chǎn)品 /技術(shù)規(guī)范 /特殊的顧客要求 標(biāo)準(zhǔn) /法規(guī) 包裝 加工 評(píng)價(jià)方法（如審核、統(tǒng)計(jì)） 質(zhì)量技術(shù)（如 8D方法，因果圖） 外國(guó)語(yǔ) 2．生產(chǎn)（每一道工序） ? 產(chǎn)品制造的每一道工序 ， 無(wú)論是在技術(shù)上還是人員上都必須保持所規(guī)劃的 /已經(jīng)落實(shí)的工藝和流程 ， 必須對(duì)其進(jìn)行監(jiān)控并從經(jīng)濟(jì)性的觀點(diǎn)出發(fā)進(jìn)行不斷改進(jìn) 。 員工素質(zhì) 、生產(chǎn)和檢測(cè)設(shè)備的適宜性和改進(jìn) ， 以及專門適用于每種要生產(chǎn)的零件的運(yùn)輸和產(chǎn)品的貯存是這一章節(jié)的重點(diǎn) 。 2．生產(chǎn)（每一道工序） ? 顧客對(duì)每一種產(chǎn)品及其生產(chǎn)過(guò)程的要求是所有活動(dòng)的基礎(chǔ) 。 產(chǎn)品生產(chǎn)期內(nèi) ， 顧客要求的任何變化要反映在供應(yīng)商所有的活動(dòng)之中 。 必須盡早了解顧客要求的變化并轉(zhuǎn)化到生產(chǎn)過(guò)程中 。 ? 顧客的 零缺陷 要求必須作為一條主線貫穿于所有的工序 ， 企業(yè)管理者要為此創(chuàng)造必需的前提條件 。 2．生產(chǎn)（每一道工序） ? 企業(yè)內(nèi)部各過(guò)程間的顧客 /供方關(guān)系也具有特殊的意義。這必須通過(guò)質(zhì)量小組和團(tuán)隊(duì)工作體現(xiàn)出來(lái)。要賦予每一道工序的員工高度的自我負(fù)責(zé)的職責(zé)。 ? 產(chǎn)品制造中的任何更改必須通知顧客，顧客從其角度決定，需要為此采取哪些補(bǔ)充性的提高措施或重新認(rèn)可。 人員 /素質(zhì) ? 根據(jù)所從事工作的素質(zhì)要求選擇員工，保持員工的素質(zhì)并擴(kuò)展其適應(yīng)其他工作的素質(zhì)，這是管理者的任務(wù)。針對(duì)員工在產(chǎn)品和過(guò)程中所承擔(dān)的任務(wù)，他們的素質(zhì)必須得到驗(yàn)證。 ? 必須讓員工了解顧客的要求和質(zhì)量目標(biāo)，必須使他們認(rèn)識(shí)到對(duì)所承擔(dān)任務(wù)的質(zhì)量責(zé)任。 人員 /素質(zhì) ? 對(duì)所有生產(chǎn)過(guò)程必須通過(guò)考慮能力規(guī)模獲得和配備足夠的有素質(zhì)的員工。每一生產(chǎn)過(guò)程必須有所需的頂崗人員，他們也必須是有素質(zhì)的。 培訓(xùn)計(jì)劃規(guī)劃和措施 企 業(yè) 戰(zhàn) 略 技 術(shù) 狀 況 員工的需求（由部門/上級(jí)匯報(bào)） 一般的措施 自愿 員 工 由上級(jí)規(guī)劃好的 培訓(xùn)計(jì)劃 /過(guò)程質(zhì)量的職責(zé)？ 要求 /說(shuō)明 考慮要點(diǎn) ,例如 : 參與改進(jìn)活動(dòng) 自檢 過(guò)程認(rèn)可 （ 設(shè)備點(diǎn)檢 /首件檢驗(yàn) /末件檢驗(yàn) ） 過(guò)程控制 （ 理