【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 是否盈利來(lái)衡量，要讓客戶多一份便利，讓客戶多一份感動(dòng)。從而挖掘更多個(gè)性化服務(wù)， 這才是物業(yè)的經(jīng)營(yíng)之道。 重要法則：成就客戶 客戶的服務(wù)需求包括對(duì)產(chǎn)品需求、服務(wù)需求、體驗(yàn)需求、關(guān)系需求和成功需求，各 種需求之間呈現(xiàn)遞進(jìn)的管理，幫助客戶成功是服務(wù)的終極目標(biāo)。物業(yè)服務(wù)應(yīng)以滿足客戶 需求為法則，在日常工作中，主動(dòng)與客戶保持密切的溝通，以客戶購(gòu)房之日起，主動(dòng)認(rèn) 識(shí)客戶、深入了解客戶需求，真誠(chéng)幫助客戶排憂解難，換位思考理解客戶，以溫馨服務(wù) 8 感動(dòng)客戶，最終成就客戶追求 。 第四節(jié) 物業(yè)管理內(nèi)部組織框架圖 第三章 常規(guī)期物業(yè)管理 第一節(jié)高層住宅物業(yè)管理相關(guān)原則及管理內(nèi)容 (一 )高層住宅物業(yè)管理的特點(diǎn)和難點(diǎn)： 高層住宅建筑密度大、層數(shù)多、居住人口稠密，要管理好高層住宅，確保各部分正常運(yùn)作，保證高層住宅和樓內(nèi)居民的生命、財(cái)產(chǎn)安全，物業(yè)管理任務(wù)較為艱巨。 高層住宅設(shè)備多、結(jié)構(gòu)復(fù)雜、管理起點(diǎn)高，對(duì)物業(yè)管理隊(duì)伍的素質(zhì)要求較高。在實(shí)際物業(yè)管理中，必須要運(yùn)用先進(jìn)的管理手段、方法，對(duì)高層住宅各系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù) 、保養(yǎng)和管理，保證這些系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。高層住宅能源、動(dòng)力消耗大，管理服務(wù)人員多，管理成本高，收取的物業(yè)管理費(fèi)也高。 (二 )高層住宅物業(yè)管理的原則： 早期介入原則： 早期介入的作用有兩方面：一是熟悉高層住宅基本情況；二是可提出便于日后物業(yè)管理的整改意見(jiàn)。 統(tǒng)一管理原則： 首先，整個(gè)高層住宅是一個(gè)整體，各系統(tǒng)都是為整體服務(wù)的，多頭管理勢(shì)必影響整體的正常運(yùn)行；其次，多頭管理易造成職責(zé)不清，使出現(xiàn)的問(wèn)題和故障無(wú)法及時(shí)解決；第三，多頭管理會(huì)造成管理死角。因此，高層住宅應(yīng)堅(jiān)持統(tǒng)一的管理。 收費(fèi)合理原則。 這一原則最通俗的說(shuō)法便是物業(yè)管理的收費(fèi)要與所提供的服務(wù)相符。不論如何，物業(yè)管理隊(duì)伍都應(yīng)采取公平、合理、協(xié)調(diào)一致的原則。 依法管理原則。 物業(yè)管理須堅(jiān)持依法辦事、信守合同、協(xié)議、按規(guī)章制度辦事的原則。 通乾拉菲物業(yè)分公司 客戶服務(wù)中心共 56 保潔、綠化事務(wù)部 工程維護(hù)部 秩序維護(hù)部 綜合事務(wù)部 部門經(jīng)理 1 商務(wù)中心主任 1 客服主管 1 總 客服管理員 5 客戶服務(wù)部 9 經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益兼顧的原則。 物業(yè)管理要通過(guò)科學(xué)的物業(yè)管理、良好的服務(wù)、優(yōu)美的環(huán)境、合理的收費(fèi)，樹(shù)立自身的良好形象，增強(qiáng)知名度，贏得住戶的信任。 公共服務(wù)、專項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù)并重的原則。 針對(duì)高層住宅的實(shí)際情況 物業(yè)管理不僅要做好供電、供水等服務(wù)項(xiàng)目，也可以做好住戶需要做好專項(xiàng)服務(wù)與特約服務(wù)，為住戶提供最大的方便。 (三 )高層住宅物業(yè)管理的內(nèi)容： 高層房屋建筑主體應(yīng)有的維修管理。物業(yè)管理應(yīng)定期掌握房屋的基本情況，對(duì)樓面、樓道等房屋要進(jìn)行經(jīng)常的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，使建筑物保持完好、整潔和美觀。對(duì)住戶的房屋裝修進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督管理，不因裝修而影響壽命和危及他人安全。 高層住宅各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的管理。物業(yè)管理人員要經(jīng)常對(duì)供電、供水及排水、電梯、消防、公共照明等公用設(shè)施進(jìn)行維護(hù)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理，保證設(shè) 備完好的運(yùn)行狀態(tài)。 清潔衛(wèi)生的管理。清掃保潔人員應(yīng)全面負(fù)責(zé)各房屋以及公共場(chǎng)所的清潔和保潔工作，保持公共部位不被占用，垃圾日產(chǎn)日清。 綠化管理。綠化人員應(yīng)對(duì)高層住宅周邊及內(nèi)部的花草樹(shù)木和景點(diǎn)進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和管理，為住戶創(chuàng)造優(yōu)美整潔舒適的高雅的環(huán)境。 停車場(chǎng)、車輛及交通管理。物業(yè)管理人員要對(duì)住戶以及外來(lái)人員的車輛進(jìn)行管理，保證停車場(chǎng)的車輛停放整齊、管理有序，保證車輛安全。 消防及治安管理。保安人員對(duì)高層住宅及其范圍內(nèi)進(jìn)行全天候保安值勤，設(shè)立固定形象崗位和流動(dòng)巡邏崗。確保住戶人身財(cái) 產(chǎn)安全。監(jiān)控系統(tǒng)要保證 24 小時(shí)值班監(jiān)控。做好消防器材的維護(hù)，對(duì)違法違紀(jì)行為要及時(shí)處理。 收費(fèi)管理。要嚴(yán)格按照協(xié)議或合同當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門核定的物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)、 定期收取租金及管理費(fèi)用，并接受住戶監(jiān)督。 第二節(jié)高層住宅日常性物業(yè)管理 完善的高層住宅物業(yè)管理管理構(gòu)想，專業(yè)的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奈飿I(yè)管理制度以及高速、有效的運(yùn)作機(jī)制都必須在物業(yè)管理實(shí)務(wù)的實(shí)施中才能得到充分的檢驗(yàn)，才能以持之以恒的、高品位的服務(wù)品質(zhì)展現(xiàn)于住戶面前。 日常性的物業(yè)管理與服務(wù)最能凸顯管理水平與服務(wù)品質(zhì)的 一個(gè)重要環(huán)節(jié)。在日常管理中，除了要求物業(yè)管理企業(yè)自身具備高度的控制與執(zhí)行能力外，在如何合理利用有效資源滿足住戶服務(wù)需求方面更要勇于創(chuàng)新。在統(tǒng)一管理的前提下，必須從安全、環(huán)境、客戶服務(wù)、工程服務(wù)等四個(gè)方面的常規(guī)日常服務(wù)分別體現(xiàn)相應(yīng)的高層物業(yè)管理模式。 10 （一）安全管理 安全工作是物業(yè)管理的一個(gè)重要方面。人們常說(shuō)“安全第一”，安全工作具有第一位的意義，只有安全有了切實(shí)的保證，住戶才能放心地工作。因而安全管理也是物業(yè)管理的一切基礎(chǔ)性工作。門衛(wèi)、巡邏、消防以及停車場(chǎng)管理等工作都屬于安全管理的范疇。 針對(duì)高層住宅布局、功能的特點(diǎn)，可以采取技防與人防相結(jié)合、固定崗與流動(dòng)崗相結(jié)合，設(shè)置多重靜動(dòng)態(tài)相結(jié)合的安全防范體系 ，切實(shí)保障高層住宅 24 小時(shí)安全無(wú)憂。對(duì)公共區(qū)域采取主要依靠技防與流動(dòng)巡邏相結(jié)合的方式實(shí)施安全管理， 技防方面主要依靠項(xiàng)目本身的智能化報(bào)警系統(tǒng)、 巡更系統(tǒng)及監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，流動(dòng)巡邏方面將增加巡邏頻次，加強(qiáng)巡邏治安員的在崗管理與崗前培訓(xùn)，提高治安員的崗位與服務(wù)意識(shí)。 公共區(qū)域 24 小時(shí)