【文章內容簡介】 是否盈利來衡量，要讓客戶多一份便利，讓客戶多一份感動。從而挖掘更多個性化服務， 這才是物業(yè)的經營之道。 重要法則：成就客戶 客戶的服務需求包括對產品需求、服務需求、體驗需求、關系需求和成功需求，各 種需求之間呈現(xiàn)遞進的管理，幫助客戶成功是服務的終極目標。物業(yè)服務應以滿足客戶 需求為法則，在日常工作中，主動與客戶保持密切的溝通，以客戶購房之日起，主動認 識客戶、深入了解客戶需求，真誠幫助客戶排憂解難，換位思考理解客戶，以溫馨服務 8 感動客戶，最終成就客戶追求 。 第四節(jié) 物業(yè)管理內部組織框架圖 第三章 常規(guī)期物業(yè)管理 第一節(jié)高層住宅物業(yè)管理相關原則及管理內容 (一 )高層住宅物業(yè)管理的特點和難點： 高層住宅建筑密度大、層數(shù)多、居住人口稠密，要管理好高層住宅，確保各部分正常運作，保證高層住宅和樓內居民的生命、財產安全，物業(yè)管理任務較為艱巨。 高層住宅設備多、結構復雜、管理起點高，對物業(yè)管理隊伍的素質要求較高。在實際物業(yè)管理中，必須要運用先進的管理手段、方法，對高層住宅各系統(tǒng)進行維護 、保養(yǎng)和管理，保證這些系統(tǒng)的正常運轉。高層住宅能源、動力消耗大，管理服務人員多，管理成本高，收取的物業(yè)管理費也高。 (二 )高層住宅物業(yè)管理的原則： 早期介入原則： 早期介入的作用有兩方面：一是熟悉高層住宅基本情況；二是可提出便于日后物業(yè)管理的整改意見。 統(tǒng)一管理原則： 首先，整個高層住宅是一個整體，各系統(tǒng)都是為整體服務的，多頭管理勢必影響整體的正常運行；其次，多頭管理易造成職責不清，使出現(xiàn)的問題和故障無法及時解決；第三，多頭管理會造成管理死角。因此，高層住宅應堅持統(tǒng)一的管理。 收費合理原則。 這一原則最通俗的說法便是物業(yè)管理的收費要與所提供的服務相符。不論如何，物業(yè)管理隊伍都應采取公平、合理、協(xié)調一致的原則。 依法管理原則。 物業(yè)管理須堅持依法辦事、信守合同、協(xié)議、按規(guī)章制度辦事的原則。 通乾拉菲物業(yè)分公司 客戶服務中心共 56 保潔、綠化事務部 工程維護部 秩序維護部 綜合事務部 部門經理 1 商務中心主任 1 客服主管 1 總 客服管理員 5 客戶服務部 9 經濟效益、社會效益和環(huán)境效益兼顧的原則。 物業(yè)管理要通過科學的物業(yè)管理、良好的服務、優(yōu)美的環(huán)境、合理的收費，樹立自身的良好形象，增強知名度，贏得住戶的信任。 公共服務、專項服務和特約服務并重的原則。 針對高層住宅的實際情況 物業(yè)管理不僅要做好供電、供水等服務項目，也可以做好住戶需要做好專項服務與特約服務，為住戶提供最大的方便。 (三 )高層住宅物業(yè)管理的內容： 高層房屋建筑主體應有的維修管理。物業(yè)管理應定期掌握房屋的基本情況，對樓面、樓道等房屋要進行經常的維修、養(yǎng)護和管理，使建筑物保持完好、整潔和美觀。對住戶的房屋裝修進行嚴格的監(jiān)督管理，不因裝修而影響壽命和危及他人安全。 高層住宅各系統(tǒng)設備設施的管理。物業(yè)管理人員要經常對供電、供水及排水、電梯、消防、公共照明等公用設施進行維護檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理，保證設 備完好的運行狀態(tài)。 清潔衛(wèi)生的管理。清掃保潔人員應全面負責各房屋以及公共場所的清潔和保潔工作，保持公共部位不被占用，垃圾日產日清。 綠化管理。綠化人員應對高層住宅周邊及內部的花草樹木和景點進行養(yǎng)護和管理，為住戶創(chuàng)造優(yōu)美整潔舒適的高雅的環(huán)境。 停車場、車輛及交通管理。物業(yè)管理人員要對住戶以及外來人員的車輛進行管理，保證停車場的車輛停放整齊、管理有序，保證車輛安全。 消防及治安管理。保安人員對高層住宅及其范圍內進行全天候保安值勤，設立固定形象崗位和流動巡邏崗。確保住戶人身財 產安全。監(jiān)控系統(tǒng)要保證 24 小時值班監(jiān)控。做好消防器材的維護，對違法違紀行為要及時處理。 收費管理。要嚴格按照協(xié)議或合同當?shù)匚飪r部門核定的物業(yè)管理服務收費標準，及時、 定期收取租金及管理費用，并接受住戶監(jiān)督。 第二節(jié)高層住宅日常性物業(yè)管理 完善的高層住宅物業(yè)管理管理構想，專業(yè)的物業(yè)管理團隊，嚴謹?shù)奈飿I(yè)管理制度以及高速、有效的運作機制都必須在物業(yè)管理實務的實施中才能得到充分的檢驗，才能以持之以恒的、高品位的服務品質展現(xiàn)于住戶面前。 日常性的物業(yè)管理與服務最能凸顯管理水平與服務品質的 一個重要環(huán)節(jié)。在日常管理中，除了要求物業(yè)管理企業(yè)自身具備高度的控制與執(zhí)行能力外，在如何合理利用有效資源滿足住戶服務需求方面更要勇于創(chuàng)新。在統(tǒng)一管理的前提下，必須從安全、環(huán)境、客戶服務、工程服務等四個方面的常規(guī)日常服務分別體現(xiàn)相應的高層物業(yè)管理模式。 10 （一）安全管理 安全工作是物業(yè)管理的一個重要方面。人們常說“安全第一”，安全工作具有第一位的意義，只有安全有了切實的保證，住戶才能放心地工作。因而安全管理也是物業(yè)管理的一切基礎性工作。門衛(wèi)、巡邏、消防以及停車場管理等工作都屬于安全管理的范疇。 針對高層住宅布局、功能的特點，可以采取技防與人防相結合、固定崗與流動崗相結合，設置多重靜動態(tài)相結合的安全防范體系 ，切實保障高層住宅 24 小時安全無憂。對公共區(qū)域采取主要依靠技防與流動巡邏相結合的方式實施安全管理， 技防方面主要依靠項目本身的智能化報警系統(tǒng)、 巡更系統(tǒng)及監(jiān)控系統(tǒng)實現(xiàn)，流動巡邏方面將增加巡邏頻次，加強巡邏治安員的在崗管理與崗前培訓，提高治安員的崗位與服務意識。 公共區(qū)域 24 小時