【文章內(nèi)容簡介】 規(guī)范》實(shí)施。 (5)總臺(tái)服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)活動(dòng)均須做好記錄。 ● 資源要求 (1)合格的前廳部服務(wù)員。 (2)相應(yīng)文件。 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 25 頁，共 60 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 電子文件編碼 XXXX004 頁 碼 5423 (3)適宜的設(shè)施設(shè)備。 (4)適宜的工作環(huán)境。 五、 支持性文件 ●《前廳部服務(wù)規(guī)范》 ●《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》 ●《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》 ●《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》 六、 相關(guān)記錄 ●《客房預(yù)訂單》 ●《入住登記表》 ●《行李物品寄存登記表》 ●《代辦 服務(wù)單》 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 26 頁，共 60 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 文 件 名 第六節(jié) 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁 碼 5424 第七節(jié) 客房服務(wù)提供程序 一、 目的 為了確保對客房服務(wù)有效控制，使服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求，特制定本程序。 二、 適用范圍 本程序適用于客房服務(wù)提供過程的管理。 三、 職責(zé) ●客房部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。 ●酒店各相關(guān)部門協(xié)助客房部執(zhí)行本程序。 四、 工作程序 ● 了解信息 (1)賓客信息。 (2)客史資料。 (3)入住信息。 (4)酒店服務(wù)活動(dòng)信息。 客房部全面掌握上述信息，編制《客房部服務(wù)規(guī)范》、 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 27 頁，共 60 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁 碼 5425 《客房部服務(wù)提供規(guī)范》，作為服務(wù)的依據(jù)。 ●客房服務(wù)結(jié)果 (1)為賓客提供了符合要求的服務(wù)。 (2)滿足了賓客的要求，達(dá)到了賓客滿意。 客房部對所提供的服務(wù)進(jìn)行控制，每月編制《客房部月度質(zhì)量分析報(bào)告》，識(shí)別和改進(jìn)存在的問題。 ●客房服務(wù)過程管理 (1)客房部組織機(jī)構(gòu) 客房部由為賓客提供清掃和接待服務(wù)的服務(wù)中心，為商務(wù)賓客提供商務(wù)服務(wù)的商務(wù)樓層，負(fù)責(zé)與賓客和其他部門之間信息收發(fā)傳遞的客房中心，負(fù)責(zé)為賓客提供洗 衣服務(wù)及全店各類布草洗滌的洗滌中心和負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作的廳堂中心組成。 (2)服務(wù)中心職責(zé) ①服務(wù)中心通過 VIP服務(wù)、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議接待服務(wù)、夜床服務(wù)、會(huì)客服務(wù)、酒吧、加床等服務(wù)確保為賓客提供達(dá)到五星級標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，使賓客滿意。 ②客房清掃服務(wù)：客房部清掃服務(wù)員按照《客房部服務(wù)提供規(guī)范》及房間打掃次序要求打掃房間，確保房間衛(wèi)生干凈、整潔，并填寫《客房清掃員打掃記錄》。 ③會(huì)議服務(wù)：服務(wù)員負(fù)責(zé)按《客房部服務(wù)提供規(guī)范》做好會(huì)議服務(wù)接待工作，確保會(huì)議服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 ④特殊服務(wù)：針對賓客不同需求，由服務(wù)員提供 殘疾人服務(wù)、擦鞋服務(wù)、租借物品服務(wù)、生病賓客、醉酒賓客護(hù)理等，體現(xiàn)服務(wù)個(gè)性，滿足賓客要求，增強(qiáng)賓客滿 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 28 頁，共 60 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁 碼 5426 意。 ⑤客房安全服務(wù)：為了賓客和客房的安全，由客房部制定《客房部檢查制度》，由服務(wù)員負(fù)責(zé)操作執(zhí)行，確保賓客的人身及財(cái)產(chǎn)安全。 (3)客房中心職責(zé) 主要負(fù)責(zé)與賓客和其他部門之間的信息收發(fā)傳遞、掌握核準(zhǔn)房態(tài)信息，熟悉酒店服務(wù)項(xiàng)目、時(shí)間、電話號碼，熟悉客情，以保證為賓客提供及時(shí)周到的服務(wù)。 ①接打電話服務(wù)：客房 部負(fù)責(zé)制定《客房部接打電話服務(wù)規(guī)定》，中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定操作，并填寫《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》，確保為賓客提供準(zhǔn)確、及時(shí)、細(xì)微的服務(wù)。 ②中心聯(lián)絡(luò)員根據(jù)賓客或者樓層電話申報(bào)維修信息填寫《維修單》并傳遞到工程部，由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施維修，中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)記錄維修反饋信息，并填寫《客房部維修統(tǒng)計(jì)表》，確保房間設(shè)施設(shè)備完好。 ③中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)隨時(shí)與總臺(tái)和樓層進(jìn)行房態(tài)核對，填寫《客房中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》，并及時(shí)將房態(tài)信息輸入微機(jī)，確保電腦資料與客房實(shí)際狀態(tài)一致。 ④客史檔案管理：由樓層領(lǐng)班、服務(wù)員負(fù)責(zé)收集客史檔案信息 ，并填寫《賓客歷史檔案表》，部門經(jīng)理進(jìn)行評審，確保為賓客提供個(gè)性化服務(wù)提供信息保障。 ⑤賓客需要借用物品時(shí)，由中心聯(lián)絡(luò)員按《客房部租借服務(wù)管理辦法》提供服務(wù)，確保服務(wù)周到、細(xì)致。 ⑥客房部負(fù)責(zé)編制《客房部獎(jiǎng)罰制度》，對各崗位作息 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 29 頁，共 60 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁 碼 5427 時(shí)間、各崗位鑰匙管理、 VIP、 C／ I客情傳遞等管理做出規(guī)定，中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定組織實(shí)施，服務(wù)員填寫《客房部鑰匙領(lǐng)用表》、中心聯(lián)絡(luò)員填寫《當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單》。 ⑦物資管理： 由樓層領(lǐng)班每日填寫《客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單》，由物品領(lǐng)發(fā)員按《客房部消耗品管理及發(fā)放辦法》送往樓層，每月由核算員按《客房部棉織品管理制度》對各樓層棉織品進(jìn)行盤存。 (4)商務(wù)樓層職責(zé) 主要負(fù)責(zé)為商務(wù)賓客直接辦理入住、離房手續(xù)，提供西式早餐、商務(wù)服務(wù)，為商務(wù)賓客提供良好的商務(wù)活動(dòng)環(huán)境。 ①商務(wù)樓層接待員負(fù)責(zé)按前廳部編制的《前廳服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供預(yù)定、登記、問詢、收銀結(jié)賬服務(wù)，確保服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 ②西式早餐服務(wù)：商務(wù)樓層接待員按餐飲部編制的《餐飲部服務(wù)提供規(guī)范》提供服務(wù)，確保服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)。 ③商務(wù)服 務(wù)：商務(wù)樓層接待員按前廳部編制的《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供復(fù)印、打字、收發(fā)傳真等商務(wù)服務(wù)，確保服務(wù)高效、細(xì)微、周到，使賓客滿意。 (5)洗滌中心職責(zé) 主要負(fù)責(zé)提供客衣洗滌服務(wù)、全店各類布草用品和員工制服的洗滌，并按《客房部客衣管理辦法》進(jìn)行收集、洗滌、保存，填寫《洗衣單》。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 30 頁，共 60 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁 碼 5428 ①客衣洗滌服務(wù)：客房部負(fù)責(zé)制定《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》，客衣洗滌員負(fù)責(zé)按照《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》要求收衣、檢查、洗滌、熨 燙、送衣到樓層。賓客對洗滌有特別要求的，應(yīng)予以標(biāo)識(shí)，確?？鸵孪礈旆?wù)質(zhì)量，滿足賓客要求。 ②布草洗滌：客房部編制《客房、餐飲布草件洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》，布草洗滌工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書分類洗滌布草，確保洗滌質(zhì)量達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。 ③客房部編制《員工制服管理制度》，制服室收發(fā)員負(fù)責(zé)按管理制度收發(fā)制服，客衣洗滌員負(fù)責(zé)員工制服的洗滌。并填寫《員工制服洗滌登記表》。 (6)廳堂中心職責(zé) 主要負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。 ①地毯洗滌：客房部編制《客房部洗滌地毯作業(yè)指導(dǎo)書》，打理工按作業(yè)指導(dǎo)書洗滌地毯，確保洗滌質(zhì)量符合要求。 ② 客房部編制《客房部大理石保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》，打理工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行大理石保養(yǎng)，確保質(zhì)量符合要求。 ③客房部編制《客房部公共區(qū)域衛(wèi)生清潔作業(yè)指導(dǎo)書》，巡環(huán)工、樓梯工按作業(yè)指導(dǎo)書對公共區(qū)域進(jìn)行清潔、保持，確保衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)到要求。④洗手間服務(wù)：客房部編制《客房部公共洗手間服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》，巡環(huán)工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書提供服務(wù)，確保服務(wù)主動(dòng)、熱情、禮貌、周到。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 31 頁，共 60 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁 碼 5429 ⑤客房部編制《客房部洗滌機(jī)械設(shè)備管理制度》，廳堂員工負(fù)責(zé) 按制度管理機(jī)械，做好機(jī)械設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)，確保設(shè)備能力滿足要求。 ●資源要求 (1)合格的服務(wù)人員。 (2)良好的客房設(shè)備 (呈 OK狀態(tài) )。 (3)配備適宜的低值易耗品和設(shè)施設(shè)備。 (4)對客服務(wù)必備的其他設(shè)備。 五、 支持性文件 ●《客房部服務(wù)規(guī)范》 ●《客房部服務(wù)提供規(guī)范》 ●《客房部安全檢查制度》 ●《客房部租借服務(wù)管理辦法》 ●《客房部獎(jiǎng)罰制度》 ●《客房部洗滌機(jī)械設(shè)備管理制度》 六、 相關(guān)記錄 ●《客房清掃員打掃記錄》 ● 《維修單》 ● 《客房部維修統(tǒng)計(jì)表》 ●《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》 ●《賓客歷史 檔案表》 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 32 頁，共 60 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁 碼 5430 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 33 頁，共 60 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) ●《客房部鑰匙領(lǐng)用表》 ●《當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單》 ●《客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單》 ●《洗衣單》 ●《員工制服洗滌登記表》 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 34 頁，共 60 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 電子文件編碼 XXXX004 頁 碼 5431 第八節(jié) 康樂服務(wù)提供程序 一、 目的 為確?？禈贩?wù)提供在受控條件下進(jìn)行，滿足賓客要求，特制定本程序。 二、 適用范圍 本程序適用于康樂部各中心的服務(wù)提供的控制。 三、 職 責(zé) ●康樂部負(fù)責(zé)康樂服務(wù)的歸口管理。 ●各相關(guān)部門協(xié)助康樂部執(zhí)行本程序。 四、 工作程序 ●康樂服務(wù)信息 (1)市場信息。 (2)賓客要求。 (3)法律法規(guī)要求。 (4)與酒店配套服務(wù)的要求。 康樂部應(yīng)掌握上述信息，編制《康樂部服務(wù)提供規(guī) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 35 頁，共 60 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 電子文件編碼 XXXX004 頁 碼 5432 范》，作為服務(wù)提供的依據(jù)。 ●康樂服務(wù)要求 (1)滿足賓客要求。 (2)滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。 (3)滿足酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。 (4)增值的要求。 康樂部應(yīng)對所提供的 服務(wù)進(jìn)行檢查、監(jiān)督，了解賓客滿意、不滿意或投訴信息，每月編制填寫《康樂部月度質(zhì)量分析報(bào)告》，識(shí)別和改進(jìn)存在的問題。 ●康樂服務(wù)過程控制 (1)迎送服務(wù) 迎賓員引領(lǐng)賓客至賓客指定地點(diǎn)或服務(wù)點(diǎn)，服務(wù)點(diǎn)服務(wù)員完成服務(wù)活動(dòng)后，迎賓員送賓客離開。 (2)酒吧服務(wù) ①備貨：吧員根據(jù)每日酒水銷售量及吧臺(tái)存貨量，提供進(jìn)貨清單，由領(lǐng)班根據(jù)《采購控制程序》要求，填寫《申購計(jì)劃》，提交康樂部經(jīng)理審核，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，交采購部購買后領(lǐng)取，確保服務(wù)提供所需的貨品供應(yīng)。 ②上柜：吧員根據(jù)提供產(chǎn)品種類、酒吧風(fēng)格，按《康樂部酒水制作工作手 冊》及酒店行業(yè)關(guān)于物品擺放原則，合理、科學(xué)地將物品上柜。③產(chǎn)品制作： 《酒水制作工作手冊》要求實(shí)行； 《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求實(shí) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 36 頁，共 60 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 電子文件編碼 XXXX004 頁 碼 5433 行。 ④銷售：服務(wù)員根據(jù)當(dāng)日酒吧所提供產(chǎn)品種類，有針對性地向賓客介紹并推銷，同時(shí)向賓客提供相應(yīng)的服務(wù)。 ⑤結(jié)賬：賓客消費(fèi)結(jié)束，由服務(wù)員填寫《消費(fèi)單》，經(jīng)賓客確認(rèn)后，交收銀處結(jié)賬。 (3)游泳館服務(wù) ①準(zhǔn)備： ：服務(wù)員按《康樂部服務(wù)提 供規(guī)范》要求做好場館清潔； ：服務(wù)員按《康樂部服務(wù)