【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 洽談區(qū)： ? 洽談區(qū)的辦公桌整理干凈，可布置裝飾品 (如鮮花等 )，保持室內(nèi)空氣清新自然； ? 飲水機(jī)、飲品、杯子、糖果、煙、煙灰缸、雨傘等放置妥當(dāng)； ? 名片夾、洽談?dòng)涗洷竞凸P準(zhǔn)備； ? 查看商品車庫(kù)存情況，做到心中有數(shù) 。 ? 展車： ? 擺放 有序，顏色搭配合理； 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 長(zhǎng)安汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng) 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 銷售管理 第 23 頁(yè) ? 展車要保持清潔，車內(nèi)空氣清新； ? 展車車門不上鎖，方便來客 進(jìn)入車內(nèi)觀看、動(dòng)手體驗(yàn) ； ? 電 瓶 電量充足， 各項(xiàng)配置正常使用 。 ? 銷售員 公事包 ： ? 基本辦公用品：計(jì)算器、筆、記錄本、名片 (夾 )、面巾紙、打火機(jī)； ? 資料：公司宣傳資料、產(chǎn)品資料、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 產(chǎn)品對(duì)比表、媒體報(bào)道剪輯、用戶檔案資料等； ? 銷售表： 價(jià)格表 、 銷售合同 、服務(wù)項(xiàng)目清單、試駕協(xié)議單、保險(xiǎn)文件、按揭文件 等。 ? 著裝、情緒： ? 每日上班首先自檢儀容儀表； ? 調(diào)整自己的情緒和狀態(tài)。 注意事項(xiàng) ? 客戶 進(jìn)入展廳 1. 及時(shí) 迎 接客戶做好接待工作 2. 面帶微笑，目光柔和注視對(duì)方，以愉快的聲調(diào)致歡迎詞“ 歡迎光臨，我是銷售顧問 * * * ，請(qǐng)問有什么可以幫長(zhǎng)安汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng) 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 銷售管理 第 24 頁(yè) 助的嗎？ ”； 3. 如客戶不需要銷售顧問，可給客戶12 分鐘的自由看車時(shí)間 ； 4. 和每個(gè)來訪者必須在 2 分鐘內(nèi)打招呼并進(jìn)行交談，并可適當(dāng)?shù)慕涣饕恍└嚐o關(guān)的其它話題，借 此打消客戶 本能的警惕和戒備，拉近彼此心理距離 ； 5. 禮貌、熱情，所有員工與 客戶 目光相遇時(shí)皆應(yīng)友好地點(diǎn)頭示意，并打招呼 “ 您好！ ” 良好的第一印象有助于增強(qiáng) 客戶 對(duì)于我 們品牌、公司和個(gè)人的信任，為后續(xù)放松、深入的交談將奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ) ； 6. 如 客戶 是再次來展廳的，銷售顧問應(yīng)該用熱情的言語(yǔ)表達(dá)已認(rèn)出對(duì)方，最好能夠直接稱呼對(duì)方。如 “ 張目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 長(zhǎng)安汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng) 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 銷售管理 第 25 頁(yè) 女士，您來了，上次大連旅行收獲很大吧？ ” 或 “ 張女士，您來了，咦 ， 發(fā) 型換了， 更精神了 ！ ” 等 ? 客戶 要求自行看車或隨便看看時(shí) ? 回應(yīng) “ 請(qǐng)隨意，我愿意隨時(shí)為您 提供服務(wù)”； 撤離在 客戶 目光所及范圍內(nèi)，隨時(shí)關(guān)注 客戶 是否有需求 ； 在 客戶 自行環(huán)視車輛或某處 10 分鐘左右，仍對(duì)銷售顧問沒有表示需求時(shí)，銷售顧問應(yīng)再次主動(dòng)走上前 “ 您看的這款車是＊ * * ，是近期最暢銷的一款， ? ? ”“ 請(qǐng)問， ? ? ”； ? 未等銷售員再次走上前， 客戶 就要離開展廳，應(yīng) 再 主動(dòng)問候 ， 并詢問有無需要車型資料，而把客戶再次帶回接待區(qū) 。 ? 客戶 需要幫助時(shí) 長(zhǎng)安汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng) 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 銷售管理 第 26 頁(yè) ? 親切、友好地與 客戶 交流，回答問題要準(zhǔn)確、自信、充滿感染力。 ? 客戶在 洽談區(qū) ? 主動(dòng)提供飲用的茶水，遞杯時(shí)，左手握住杯子底部，右手伸直靠到左前臂，以示尊重、禮貌； ? 充分利用這段時(shí)間盡可能多的收集潛在客戶基本信息 ，尤其是姓名、聯(lián)系電話， 填寫 《客戶信息卡》（參考 附件 3） 。填寫信息卡的最佳時(shí)機(jī)是在同客戶交談了一段時(shí)間后，而不是見面后立即提出請(qǐng)求，可以說“可以麻煩您填寫一下這張卡片嗎，便于我們今后及時(shí)把新產(chǎn)品或者活動(dòng)的信息通知您”； ? 交換名片“很高興認(rèn)識(shí)您，可否留下一張您的名片 (或者是您的聯(lián)系目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 長(zhǎng)安汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng) 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 銷售管理 第 27 頁(yè) 方式 )？這是我的名片，請(qǐng)多關(guān)照”； ? 交談時(shí)，除了談產(chǎn)品以外，尋找恰當(dāng)時(shí)機(jī)多談?wù)剬?duì)方的工作、家庭或其他感興趣的話題，建立良好的關(guān)系； ? 多借用銷售 公事包 ，如公司宣傳資料、產(chǎn)品資料、媒體報(bào)道剪輯、售后服務(wù)政策以及糖果、香煙或小禮物等 ； ? 客 戶 離開時(shí) ? 放下手中其它事務(wù)，陪同 客戶 走向展廳門口 ； ? 提醒 客戶 清點(diǎn)隨身攜帶的物品以及銷售與服務(wù)的相關(guān)單據(jù) ； ? 遞交名片，并索要對(duì)方名片（若以前沒有交換過名片） ； ? 預(yù)約下次來訪時(shí)間，表示愿意下次造訪時(shí)仍由本銷售顧問來接待，便于后續(xù)跟蹤 ,期待下次會(huì)面。在展廳門外，揮手致意，目送 客戶 離去 。 長(zhǎng)安汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng) 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 銷售管理 第 28 頁(yè) ? 客戶 離去以后 ? 車輛調(diào)整至最初規(guī)定位置并進(jìn)行清潔 ； ? 洽談桌水杯、煙灰缸等衛(wèi)生細(xì)節(jié)的清理、清潔 ； ? 整理 客戶 信息 卡 ，建立客戶檔案 ,及 《 記錄展廳來電 (店 )客戶信息登記表 》 （ 參考 附件 4） ? 自我著裝、情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，準(zhǔn)備接待其他 客戶 。 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 長(zhǎng)安汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng) 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 銷售管理 第 29 頁(yè) 客戶需求分析 切實(shí)了解客戶選購(gòu)車型的需求 ， 可以為銷售顧問向客戶 推薦、展示產(chǎn)品和最終的價(jià)格談判提供信息支持。 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展 示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 長(zhǎng)安汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng) 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 銷售管理 第 30 頁(yè) 是 是 展廳接待 詢問 傾聽 觀察 總結(jié)客戶需求特點(diǎn) 客戶是否認(rèn)可 推薦車型 客戶是否接受 新車展示 否 否 長(zhǎng)安汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng) 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 銷售管理 第 31 頁(yè) 觀察重點(diǎn) ? 客戶衣著：一定程度上反映經(jīng)濟(jì)能力、選購(gòu)品位、職業(yè)、 喜 好； ? 客戶姿態(tài)：一定程度上反映職務(wù)、職業(yè)、個(gè)性； ? 客戶眼神： 可傳達(dá)購(gòu)車意向、感興趣點(diǎn)； ? 客戶表情：可反映出客戶的情緒和選購(gòu)的迫切程度； ? 隨行人員： 其關(guān)系 決定對(duì)購(gòu)買需求的影響力 。 提問方 法 想 對(duì)客戶需求 做出 正確分析，需要 通過有技巧的提問 了解客戶的需求 。 顧問式需求分析提問法 是 通過有序的、有邏輯的提問來目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 長(zhǎng)安汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng) 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 銷售管理 第 32 頁(yè) 不斷探求 客戶 表面的或者是潛在的需求。 顧問式需求分析提問的順序 ： 客戶基本 特征 ： 首先明確客戶是誰(shuí)，這是需求分析的前提；其次了解客戶身處的環(huán)境，例如客戶的家庭情況、職業(yè)、興趣愛好和朋友等，因?yàn)檎沁@些 環(huán)境中的某些因素使客戶產(chǎn)生了這種需求； 客戶使用特征： 客戶需求的產(chǎn)生是由于自身有需要解決的問題或者需要彌補(bǔ)的差距。在我們獲得了 客戶 的相關(guān)基本信 息以后，我們就應(yīng)該知道客戶的現(xiàn)狀和他 /她的期望值之間的差距，即 客戶 為什么要買車？買車的主要用途是什么？此時(shí)，需求分析的核心已經(jīng)從傳統(tǒng)的表面上 客戶 需要一輛車（ WHAT）轉(zhuǎn)向 客戶 內(nèi)心深處的為什么需要這輛車（ WHY），即需要洞察對(duì) 客戶 內(nèi)心深處的心理需求 ； 客戶 基本特征 客戶 使用特征 產(chǎn)品特征 客戶 購(gòu)買特征 ? 客戶背景 ? 客戶所處環(huán)境 ? 客戶買車原因 ? 客戶需要的車 ? 客戶的購(gòu)買渠道 ? 客戶如何購(gòu)買 ? 客戶的購(gòu)買時(shí)間 ? 客戶買車用途 ? 客戶買車期望 ? 車型 ? 發(fā)動(dòng)機(jī)排量 ? 內(nèi)飾 ?配置 ? 顏色 長(zhǎng)安汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng) 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 銷售管理 第 33 頁(yè) 產(chǎn)品特征： 了解了客戶內(nèi)心真正的需求后，我們應(yīng)該有的放矢 的分析產(chǎn)品特征，即客戶所需要的車型應(yīng)該具有什么功能，裝備或特性。 客戶購(gòu)買特征： 主要是了解 → 客戶希望在那里購(gòu)買？ → 是在本店購(gòu)買還是同品牌競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的店里購(gòu)買？ → 客戶又希望以何種方式購(gòu)買？ → 是選用一次性 付款或 分期付款？ 顧問式需求分析提問 技巧 ： 提問技巧通常有兩種，封閉式提問和開放式提問，在提問的過程中通常都是兩者交互式使用，貫穿提問過程始終： ? 開放式詢問 （ 5W1H） ――適用于希望獲得大信息量時(shí) 。 了解客戶信息越多， 越有利于把握客戶需求。 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 長(zhǎng)安汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng) 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 銷售管理 第 34 頁(yè) 誰(shuí) (WHO):誰(shuí)購(gòu)買這輛車？ 何時(shí) (WHEN):您何時(shí)需要您的新車？ 什么 (WHAT):您購(gòu)車的主要用途是什么？您對(duì)什么細(xì)節(jié)感興趣？ 為什么 (WHY):為什么您一定要選購(gòu)平頭 (凸頭或者單雙排 )? 哪里 (WHERE):您從哪里獲得我們的產(chǎn)品信息的？您從哪里來？ 怎么樣 (HOW):您認(rèn)為長(zhǎng)安汽車的產(chǎn)品怎么樣？ ? 封閉式詢問 (肯定或否定 )――適合于獲得結(jié)論性的問題 。 例如，我們今天下午是否可以簽訂 購(gòu)買協(xié)議？ 傾聽技巧 ? 創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境，沒有干擾，空氣清新、光線充足； 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需 求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 長(zhǎng)安汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng) 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 銷售管理 第 35 頁(yè) ? 眼睛接觸，精力集中，表情專注，身體略微前傾，認(rèn)真記錄； ? 用肢體語(yǔ)言積極回應(yīng)――如點(diǎn)頭、眼神交流等和感嘆詞 (如嗯、啊 )； ? 忘掉自己的立場(chǎng)和見解，站在對(duì)方角度去理解對(duì)方、了解對(duì)方 ? 適度的提問，明確含混的地方； ? 讓客戶把話講完，不要急于下結(jié)論或打斷他； ? 將客戶的見解進(jìn)行復(fù)述或總結(jié)，確認(rèn)理解正確與否。 長(zhǎng)安汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng) 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 銷售管理 第 36 頁(yè) ? 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)總結(jié)客戶談話的主要內(nèi)目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系 二、