20xx年10月注冊物業(yè)管理師考試真題及標準答案(編輯修改稿)
2025-06-19 01:53 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 時與開發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認真履行保修責任（ 1 分）。 （三）為了共同做好社區(qū)管理，創(chuàng)建安全和諧社區(qū)，物業(yè)服務企業(yè)除做好各項物業(yè)管理服務工作外，還應協(xié)助有關部門做好安全防范服務（ 分）。針對本案例中“小區(qū)周邊治安 環(huán)境惡劣”問題，物業(yè)服務企業(yè)僅履行協(xié)助公安機關、居委會等政府部門做好社區(qū)安全防范管理工作的義務（ 1 分）。 1．物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)組織重大活動時，應及時知會轄區(qū)派出所及社區(qū)居委會，相互協(xié)調(diào)，避免發(fā)生意外事故（ 分）。 2．物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)發(fā)生治安或意外事故時，應及時通知相關部門，并協(xié)助做好調(diào)查取證及善后處理工作（ 分）。 3．積極配合相關部門做好法律政策宣傳教育（ 分）。 二、某小區(qū)剛入住，部分業(yè)主反應小區(qū)部分墻體滲漏、供暖不足、開發(fā)商遺留問題，小區(qū)業(yè)主多次找到物業(yè)公司及開發(fā)商均無法解決，于是部分業(yè) 主通過私下選舉，串聯(lián)成立了臨時業(yè)主委員會，并聯(lián)系媒體報道此事。臨時業(yè)主委員會通過協(xié)議的方式尋找到新的物業(yè)公司。臨時業(yè)主委員會將決定張貼在小區(qū)公告欄中：決定解聘現(xiàn)在物業(yè)公司，選聘新的物業(yè)公司。媒體相繼報道了此事，社會反響強烈，部分業(yè)主甚至圍堵物業(yè)管理處辦公室。 上述有幾點操作違規(guī)之處。（ 10 分） 假如你作為本小區(qū)的項目經(jīng)理，你如何做來解決上面問題。（ 20分） 18．上述有幾點操作違規(guī)之處（ 10分） 答：本案例中共有如下 5 點操作違規(guī)之處： （一）部分業(yè)主因遺留問題多次交涉物業(yè)公司和開發(fā)商，該小區(qū)物業(yè)服務 企業(yè)和開發(fā)建設點位應根據(jù)有關合同約定及相關法律法規(guī)之規(guī)定，對自己合同義務之內(nèi)的問題要予以及時處理解決，不能推諉、搪塞，對約定義務、法定義務之外的問題，要積極幫助業(yè)主協(xié)調(diào)有關部門予以解決（ 2 分）； （二）部分業(yè)主通過串聯(lián)協(xié)商、互相選舉等方式，自己組建成立的“臨時業(yè)主委員會”不合法，不符合《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導規(guī)則》有關業(yè)主大會、業(yè)主委員會成立程序的規(guī)定（ 2 分）； （三）業(yè)主在享受物業(yè)服務企業(yè)提供的服務的同時，必須按合同約定按時交納物業(yè)服務費，不得無故拖延和拒交?！芭R時業(yè)主委員會”做出集體拒交物業(yè)費等決定不 具有法律效力，對業(yè)主不具有法律約束力（ 2 分）； 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 6 頁，共 9 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) （四）“臨時業(yè)主委員會”以協(xié)議方式選聘了新的物業(yè)服務企業(yè)，再程序上也不合法。根據(jù)《中華人民共和國物權法》、《物業(yè)管理條例》等有關法律文件規(guī)定，選聘和解聘物業(yè)服務企業(yè)，應當經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總人數(shù)過半數(shù)的業(yè)主同意。（ 2分）； （五）業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)之間的糾紛，應通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等法定程序予以解決，而不能采取“圍堵售樓處、物業(yè)管理處辦公室”等過激行為，如違反了《中華人民共和國治安管理處罰法》，還將承擔相應的法律責任（ 2 分）。 19．假如您是該項目經(jīng)理，應如何化解當前面臨的問題（ 20 分） 答：如果我是該項目的經(jīng)理，我應從如下幾個方面化解當前面臨的問題： （一） 危機公關處理 1． 做好危機公關管理：主動與介入報道的新聞媒體取得聯(lián)系，一方面向媒體表明一種誠懇接受監(jiān)督、認真解決問題的態(tài)度，將負面社會影響降到最低、將企業(yè)形象受損程度降到最低，另一方面也通過媒體向本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主和非業(yè)主使用人解釋道歉，爭取公眾的諒解，并說明問題的原因、解決思路，承諾解決問題的時限（ 2 分）。 2． 正確對待客戶投訴：教育員工要認識到，接待和處理客戶投訴是物業(yè)管理服務中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務水準的重要途徑，如果對待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不
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