20xx年10月注冊物業(yè)管理師考試真題及標(biāo)準(zhǔn)答案(文件)
【正文】 專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意。在接到投訴過程中，首先要使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對立情緒；不要將注意力糾纏于誰對誰錯(cuò)，而是應(yīng)當(dāng)注重問題的有效處理和解決（ 2 分）。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? （三） 成立業(yè)主大會 在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)以書面形式告知全體業(yè)主，“臨時(shí)業(yè)主委員會”及其所做出的各種決定均不合法，建議業(yè)主依據(jù)法律程序成立業(yè)主大會以行使業(yè)主的權(quán)力，通過業(yè)主大會會議決定是否解聘本物業(yè)企業(yè)，并選聘新的物業(yè)企業(yè)（ 2 分）。做成功物業(yè)管理人！』 第 8 頁，共 9 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 公共部位公共設(shè)施公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用（九）固定資產(chǎn)折舊費(fèi)（十）對社會的愛心捐贈問題 該項(xiàng)目可以由何種資質(zhì)的物業(yè)公司承接。 21．根據(jù)該投標(biāo)物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級（ 3分） 答：根據(jù)該投標(biāo)物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級為二級資質(zhì)。做成功物業(yè)管理人！』 第 9 頁，共 9 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 2．分管此項(xiàng)目的副總經(jīng)理工資，不屬于本項(xiàng)目管理服務(wù)人員的工資，因此也不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（ 2 分）； 3．工程保修費(fèi)用、項(xiàng)目履約金均為房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位向施工單位收取的費(fèi)用，與物業(yè)管理服務(wù)無關(guān)，不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（ 2 分）； 4．管理區(qū)域內(nèi)裝修垃圾清運(yùn)費(fèi) 用是由裝修工程所產(chǎn)生的垃圾的管理和清運(yùn)費(fèi)用，該費(fèi)用在裝修期間向裝修人單獨(dú)收取，也不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（ 2 分）； 5．對社會的愛心捐贈系物業(yè)服務(wù)企業(yè)自己的行為，與物業(yè)管理服務(wù)無關(guān)，不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（ 2 分）。 12） =6175600/260000 （以上僅供參考） 。月） 即物業(yè)費(fèi)單價(jià)為 元 /平方米則可得： 1． 利潤 =成本項(xiàng)目平均成本利潤率 B=A I=542 8%=（萬元） 即利潤為 萬元 （ 2分）； 2． 稅金 =營業(yè)額營業(yè)稅及附加的總稅率 =（成本 +利潤）營業(yè)稅及附加的總稅率 C=（ A＋ B） i=542+ %=（萬元） 即稅金為 萬元 （ 2分）； 3． 物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額 =成本 +利潤 +稅金 D= A＋ B＋ C=542++= （萬元） 即物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額為 萬元 （ 3 分）； 4． 物業(yè)費(fèi)單價(jià) =物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額 /（可收物業(yè)服務(wù)費(fèi)用面積 據(jù)此判斷該公司資質(zhì)等級為二級資質(zhì)。（ 3分） 以上費(fèi)用哪些不能計(jì)入物業(yè)管理支出費(fèi)用（ 10 分） 設(shè)營業(yè)稅及附加 %，項(xiàng)目成本利潤率 8%，問： ， 業(yè)服務(wù)費(fèi)總額， ，列出公式并計(jì)算。無論去留，都要及時(shí)總結(jié)并吸取教訓(xùn)，更新服務(wù)觀 念，提高服務(wù)意識，以便最大限度地為自己項(xiàng)目范圍內(nèi)的業(yè)主和使用人提供服務(wù)（ 2 分）。 3．物業(yè)配套：對于物業(yè)配套設(shè)施設(shè)備不齊全或存在質(zhì)量缺陷的問題，我會要求客服部門開展一次客戶調(diào)查，對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、匯總，了解業(yè)主需求及實(shí)際情況。根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，《住宅使用說明書》中明確墻面防水工程的保修期限不應(yīng)低于 1 年，本小區(qū)剛剛?cè)胱?，顯然尚未過保修期。 19．假如您是該項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)如何化解當(dāng)前面臨的問題（ 20 分） 答：如果我是該項(xiàng)目的經(jīng)理，我應(yīng)從如下幾個(gè)方面化解當(dāng)前面臨的問題： （一） 危機(jī)公關(guān)處理 1． 做好危機(jī)公關(guān)管理：主動與介入報(bào)道的新聞媒體取得聯(lián)系，一方面向媒體表明一種誠懇接受監(jiān)督、認(rèn)真解決問題的態(tài)度，將負(fù)面社會影響降到最低、將企業(yè)形象受損程度降到最低，另一方面
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