20xx年10月注冊物業(yè)管理師考試真題及標(biāo)準(zhǔn)答案-文庫吧在線文庫
【正文】 相關(guān)費用由建設(shè)單位承擔(dān)。于是部分業(yè)主通過串聯(lián)協(xié)商、互相選舉等方式，自己組建成立了“臨時業(yè)主委員會”，與物業(yè)公司、開發(fā)商展開了幾輪談判，仍沒有結(jié)果。 《物業(yè)管理實務(wù)》案例題部分參考答案及評分標(biāo)準(zhǔn) 16．物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序（ 16 分） 答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序為下面八個步驟： （一）記錄投訴內(nèi)容。（ 2 分） （四）確定處理責(zé)任人。（ 2 分） （八）總結(jié)評價。根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，《住宅使用說明書》中明確屋面防水工程的保修『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 二、某小區(qū)剛?cè)胱?，部分業(yè)主反應(yīng)小區(qū)部分墻體滲漏、供暖不足、開發(fā)商遺留問題，小區(qū)業(yè)主多次找到物業(yè)公司及開發(fā)商均無法解決，于是部分業(yè) 主通過私下選舉，串聯(lián)成立了臨時業(yè)主委員會，并聯(lián)系媒體報道此事。做成功物業(yè)管理人！』 第 6 頁，共 9 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) （四）“臨時業(yè)主委員會”以協(xié)議方式選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，再程序上也不合法。因此，我要及時與開發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認(rèn)真履行保修責(zé)任（ 4 分）。 三、某物業(yè)項目建筑面積 29 萬平方米，可收物業(yè)服務(wù)費用面積 26萬平米，計劃成本 542 萬元，現(xiàn)在進(jìn)行招投標(biāo)，有一物業(yè)公司管理項目多層住宅 20 萬平米，高層住宅 20 萬平米，別墅 4 萬平米，該項目投標(biāo)做了一個物業(yè)費的核算，總共包括以下項目：（一）人員工工資獎金及福利包括 分管此項目的副總經(jīng)理工資 項目經(jīng)理工資 項目員工年終績效獎金（二）補(bǔ)充養(yǎng)老金（二）公共區(qū)域維修保養(yǎng)費用（三）工程保修費用（四）管理區(qū)域保潔材料費用（五）管理區(qū) 域裝修垃圾清運費用（六）公共秩序維護(hù)費用（七）項目履約金（八）『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 22． 以上費用哪些不應(yīng)計入物業(yè)管理成本（ 10分） 答：依據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》有關(guān)條款規(guī)定，本案例中不應(yīng)計入物業(yè)管理成本的費用有： 1．獎金（顯然也包括項目員工年終績效獎金）不應(yīng)計入物業(yè)管理成本，而是應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理的經(jīng)濟(jì)效益，從盈利中提?。?2 分）； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?（ 3 分）。 12個月） d=D/（ S（ 10 分） 20．該項目可以由何種資質(zhì)的物業(yè)公司承接（ 2 分） 答：根據(jù)《物業(yè)服務(wù) 企業(yè)資質(zhì)管理辦法》之規(guī)定，一級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接各種物業(yè)管理項目、二級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接 30 萬㎡以下的住宅項目和 8 萬㎡以下的非住宅項目、三級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接 20 萬㎡以下的住宅項目和 5 萬㎡以下的非住宅項目，而該住宅物業(yè)項目總建筑面積為 29 萬㎡，所以該項目可以由一級、二級資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接（ 2 分）。從發(fā)生原因和處理責(zé)任來看，主要可能存在兩種情況：一種是由施工單位引起的質(zhì)量問題，應(yīng)由建設(shè)單位督促施工單位負(fù)責(zé)保修；另一種是由于規(guī)劃、設(shè)計考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運行管理不經(jīng)濟(jì)等問題，應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)做出修改設(shè)計，改造或增 補(bǔ)相應(yīng)配套設(shè)施（ 4 分）。 2． 正確對待客戶投訴：教育員工要認(rèn)識到，接待和處理客戶投訴是物業(yè)管理服務(wù)中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)的重要途徑，如果對待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴(kuò)大化。 上述有幾點操作違規(guī)之處。針對本案例中“小區(qū)周邊治安 環(huán)境惡劣”問題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)僅履行協(xié)助公安機(jī)關(guān)、居委會等政府部門做好社區(qū)安全防范管理工作的義務(wù)（ 1 分）。（ 16 分） 針對以上三個問題將如何解決。（ 2 分） （六）答復(fù)業(yè)主。首先應(yīng)確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。請回答： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 2021年 10月注冊物業(yè)管理師考試真題 《物業(yè)管理實務(wù)》
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