【文章內(nèi)容簡介】 偶而也需要引用某些權(quán)威人 士、專家的意見，或者用圖表、資料、經(jīng)驗談等等；④要具體了解對方 立場和意向，先注意聆聽對方所說的話，切勿以自己主觀的方式進(jìn)行談話。要掌握對方不能了解的地方，努力加以說服；⑤主動發(fā)問，了解對方的想法，對方有關(guān)信息的種類和數(shù)量，以及背景如何等等（明確了解對方的情況）⑥以誠懇的態(tài)度為對方著想而發(fā)言，不要使用令對方反感的言詞；⑦（為讓對方打開心扉，使對方對自己的看法產(chǎn)生興趣（讓對方認(rèn)同自己）；⑧不可傷害 對方的自尊心。 來信受訪的范圍有哪些？受理與處理的程序和基本要求是什么？ 答 ； (1)受理的范圍是：國家機(jī)關(guān)、主管部門或新聞單位轉(zhuǎn)來的信件；職工、群眾直接給機(jī)關(guān)、單位領(lǐng)導(dǎo)的信件。 (2)及時拆封。拆封時，不要損壞郵票、郵戳和其他書寫內(nèi)容的地方。對急信、要信，或有過激言語的來信，要處理及時，報告上司，還要以有效方式通告有關(guān)單位緊急處理。拆開后在裝訂時，信紙在前、信封在后，要一并裝訂。 (3)認(rèn)真閱讀。把握信中的主要內(nèi)容，也可用顏色筆為領(lǐng)導(dǎo)標(biāo)明信中的重點(diǎn)，或在信紙的空白處注明 “參閱某卷宗 ’’或 “可與前信印證 ”等。提 供領(lǐng)導(dǎo)復(fù)信所需要的資料 。(4)逐項登記。用鋼筆將寫信人的姓名、職業(yè)、單位或住址、寫信時間、收發(fā)日期、主要內(nèi)容、要求、收信單位 (人 )以及承辦后的情況、結(jié)果和立卷存檔號等詳細(xì)記載，便于統(tǒng)計、查找和催辦。 (5)認(rèn)真處理。處理信伺：應(yīng)該按照 “分級負(fù)責(zé)、歸口辦理 ”的原則，進(jìn)行轉(zhuǎn)辦、交辦或自辦。 (6)及時復(fù)信。復(fù)信是取信于職工群眾的有效措施，增加職工群眾對組織的信任。復(fù)信可采取收信人 (單位 )復(fù)信，或承辦人 (單位 )復(fù)信兩種方式進(jìn)行。 提高會議效率的做法？ 答：遵循法律法規(guī)、合理確定會議目標(biāo)、確定必要的與會者、減少會 議數(shù)量、縮小會議規(guī)模、簡化會議程序、縮短會議時間、控制會議經(jīng)費(fèi)、分析會議成本。 1文員利用提示系統(tǒng)提醒上司的工作，有哪些提示系統(tǒng)？具體做法是怎樣的？ 答：一、有電子提示系統(tǒng)和人工提示系統(tǒng)。二、電子提示系統(tǒng)的做法：在電腦中設(shè)置日程表、報警系統(tǒng)、一周計劃以及其他提示事項，文員應(yīng)該隨著情況的變化不斷編排和修改輸人的信息。人工提示系統(tǒng)的做法：設(shè)置基本辦公日程表、固定活動日期一覽表、使用提示性備忘錄、準(zhǔn)備約會表、準(zhǔn)備特殊提示卡、準(zhǔn)備交往提示文件。 1文員所作的完整的會議記錄應(yīng)該包括哪些事項？答：會議名稱；會議記 錄人的姓名、蓋章；時間（開始時間、結(jié)束時間）；會議地點(diǎn)；議題；主持人、主席；出席者名單；會議的經(jīng)過情形及結(jié)論；相關(guān)的資料；下次會議預(yù)定日期。 1文員所做的口頭報告基本方法是怎樣的，有什么要求？ (1)不要失去報告的適當(dāng)時機(jī)。報告時機(jī)原則上最好是在完成被指示工作之時，但有時也要在尚未完成之時先作期中報告。有時因上司太忙，不妨預(yù)先約好時間。 (2)不要弄錯報告對象及順序。要直接向指示工作的人 (上司 )報告； (3)報告的順序基本上是先說結(jié)論，接著依 照必要說明理由及經(jīng)過。 （ 4）一定要簡短、扼要、流暢； (5)如報告過于 復(fù)雜，應(yīng)事先以 5W2H的原則檢查是否有遺漏； (6)如果覺得僅僅以口頭報告對方，對方不易明了，或者報告項目很多時，可以制作“報告?zhèn)渫洝碧岢鰜怼? 1 什么是文員的擋駕方法？主要的擋駕法有哪幾種？一般應(yīng)怎樣做？ 答：對于上司不必要接見的來訪者，不必要參加的邀請性活動，不想接聽的電話，由文員出面阻擋或謝絕。文員沒有必要把真正原因告訴對方，只需要禮貌地、委婉地達(dá)到阻擋或拒絕的目的即可。①電話擋駕。上司不愿接的電話，文員要告訴對方，暫時不能接或上司不在，將內(nèi)容記下，轉(zhuǎn)告上司。上司不能接的電話，要另約時間，或?qū)?nèi)容轉(zhuǎn) 告。②來訪擋駕。先問清來由，判斷有無必要引見給上司，或先作請示。③會議、活動擋駕。對無必要的會議和活動文員要替上司委婉地謝絕。 1文員受上司指示，向?qū)Ψ揭蠹s會時應(yīng)注意哪些要點(diǎn)？決定時間、地點(diǎn)時要注意什么？ 答： (l）要獲得上司的許可； (2）如果用寫信的方式，在等到對方收到信后，再打電話給對方的文秘人員以確認(rèn)； (3）要正確告知對方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時間、地點(diǎn)、方式（早餐會、午餐會等）、所需要的時間等等； (4）約定好以后，一定要向上司匯報，并填寫在日程安排計劃表上。還應(yīng)準(zhǔn)備約會所需要的文件資料； (5）星期一早上、周末、即將下班之前、午餐前后不要安排約會； ( 6）對方的休息日、節(jié)假日或有特殊政治和宗教意義的日子不要安排約會； (7）公司有重大活動的那一天不宜安排約會； (8）地點(diǎn)選擇對方比較方便的地方，還應(yīng)考慮約會的禮儀規(guī)格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。 1簡要說明會議紀(jì)要有什么作用？有哪兩種形式？答：①會議紀(jì)要具有溝通情況、交流經(jīng)驗、統(tǒng)一認(rèn)識、指導(dǎo)工作的作用。 ②可以用于向上級匯報會議情況；也可以分發(fā)給平級或下屬單位，以傳達(dá)會議精神和議定事項，或要求與會單位共同遵守、執(zhí)行。③有兩種 形式：議決 性會議紀(jì)要和周知性會議紀(jì)要。 1 辦公用易耗品主要包括哪些？ 答： 1．信封、紙張； 2．軟盤、光盤等； 3．鉛筆； 4．圓珠筆； 5．簽字筆或鋼筆； 6．修正液或修正帶； 7．印盒； 8．各種小型機(jī)器，如訂書機(jī)（包括訂書針）、打孔機(jī)、裝訂機(jī)（包括裝訂線）、日期號碼機(jī)、切紙機(jī)、計算機(jī)、拆信器、碎紙機(jī)等； 9．小刀； 10．日歷等； 11．其他，如標(biāo)簽紙、直尺、三角尺、透明膠帶、粘膠帶、 繩帶、圖釘、橡皮筋、大頭針、紙夾等。 1 簡要闡述文員工作的三個步驟，相互關(guān)系如何？ 答： 文員工作分為三個步驟：計劃、實施和檢查。 1．計劃的步驟，要充分了解即將開始的工作內(nèi)容，并思考以什么方法進(jìn)行效率會最佳。 2．實施的步驟，要注意：同時檢查是否按照當(dāng)初所擬定的順序進(jìn)行；上司所指示的工作無論是哪一種，都要正確地實施；配合上司預(yù)期的期限。 3．檢查的步驟，要分析計劃和實績的差異，并把以前進(jìn)行過的工作或別人做過的工作和目前自己所從事相同性質(zhì)的工作加以比較分析。三者的關(guān)系為： 先作計劃，付諸實施，然后檢查結(jié)果，圍繞 “ 計劃 — 實施 — 檢查 ” 這樣一個滾動的過程開展。三者相互聯(lián)系形成一個循環(huán)。文員首先要仔細(xì)制定計劃，然后根據(jù)這個計劃去實施，并嚴(yán)格檢查其結(jié)果，使得這個結(jié)果對下一次的計劃有所幫助和啟示。 1 從文員工作角度對比說明打電話和接聽電話的異同。 答： 相同之處① 都應(yīng)先問好，再傳達(dá)自己的信息；② 都應(yīng)保持耐性、熱情的態(tài)度； ③ 通話結(jié)束，應(yīng)讓對方感受到自己愉快的心情； 都應(yīng)簡明 扼要表達(dá)自己的意思。 不同之處 ① 打電話應(yīng)首先查清楚對方的電話號碼；接電話應(yīng)等電話鈴響 2— 4 聲就接聽。 ② 打電話應(yīng)將重點(diǎn)部分在掛電話之前再確認(rèn)一遍；接電話則沒有這一步。 文秘人員對上司主要工作的輔佐包括哪些方面？ 答： 1．提神醒腦的服務(wù)。上司早上到公司上班或外出返回，以及工作告一段落，文員可適時端些飲料或準(zhǔn)備濕毛巾使上司消除工作疲勞、舒緩心情，使上司能精神煥發(fā)地工作。 2．私事方面的協(xié) 助。協(xié)助的方法應(yīng)視實際情況，其一是與業(yè)務(wù)有關(guān)的部分，另外是上司身邊的純粹私事：（ 1）特別指示事項的時候 ——雖然是上司的私事，但以為關(guān)系到上司的形象問題，所以文秘人員必須從頭到尾替上司辦理這些瑣碎的事，使上司得到充分的便利。 （ 2）純私人性請求時—— 遇到這種情形，就把它當(dāng)作上司利用文秘人員是下屬同事的關(guān)系來協(xié)助他解決私人的事務(wù)。 3．財物管理。包括： （ 1）薪金收入管理 —— 薪金收入達(dá)到一 定的金額，或有兩種以上收入來源者，以及薪金以外有超額的收入，都需要按稅法申報。特別是稿費(fèi)、版稅、演講費(fèi)等副業(yè)收入多的時候，由文秘人員保管單據(jù)，以備申報所得，或直接替上司辦理申報手續(xù)。（ 2）支票往來的管理 —— 最主要的是保管支票簿、支票專用印章。文秘人員應(yīng)將支票簿與印章分別收藏，以避免被盜用冒領(lǐng)。 4．其他。如每年的各種節(jié)日，上司收到禮物，有時要文秘人員代寫致謝函，并做紀(jì)念保管。 設(shè)計題 小李是剛到公司的文員，公司辦公室內(nèi)有各種文件柜 ...主任 給她配置了帶鎖的辦公 … 印盒、墨水、復(fù)印紙 ，要求小李把東西分門別類放置在適當(dāng)?shù)奈恢谩Ｐ±顟?yīng)該怎么做？ 答：①電話放在辦公桌左邊，便于左手摘機(jī)，右手做記錄，電腦放在右邊；②新文件夾放需要翻譯的資料，在文件夾上貼上相應(yīng)的標(biāo)識條；③各種筆、膠水、剪刀、印盒等文具分門別類放在文具用品盒內(nèi)；④參考書應(yīng)該放在桌子上面或伸手可以拿得到的抽屜里；⑤公司印章放入辦公桌帶鎖的抽屜內(nèi)；⑥墨水放置在儲物架底層，復(fù)印紙放在下面幾層。 2 、 安徽某企業(yè)欲與上海某企業(yè)合作 … 上海代表團(tuán)一行將 來訪 商議合作的具體事宜，辦公室主任請 小李作好準(zhǔn)備。小李應(yīng) 怎樣設(shè)計這個接待方案？ 答：接受任務(wù)、了解來賓、制訂計劃、預(yù)訂食宿、迎接來賓、商議日程、安排會談、陪同參觀、送別客人、接待小結(jié)。 麥格公司為了解新產(chǎn)品的科技含量和市場竟?fàn)幜Γ灾贫ê线m的價格打人市場，決定召開專家 座談會，辦公室人員應(yīng)該如何準(zhǔn)備和開好這次座談會？ 答：(1）座談會邀請對象必須是新產(chǎn)品 所在領(lǐng)域的專家和學(xué)者，能獨(dú)立思考、有主見又敢于發(fā)表意見者。 (2）座談會以小型為主，人數(shù)以七、八人為宜。 (3）座談會上，文秘人員應(yīng)與主持人密切配合； ( 4）主持人負(fù)責(zé)引導(dǎo)、組織，可不做記錄。 ( 5）詳細(xì)的記錄應(yīng)由文秘人員在不引人注目的座位上去做 ( 6）座談會的時間不必嚴(yán)格規(guī)定，可長可短； (7）會場應(yīng)準(zhǔn)備些飲料、茶點(diǎn)，邊吃邊談，可使氣氛輕松。 科達(dá)公司召開中層干部擴(kuò)大會議， … 共 46 人， …參加會議人員月平均工資為 2400 元， … 因會議緊張安排午餐，餐 費(fèi)每人 10 元。 計算會議的成本。 答： ① 會議成本＝ = 2 3[(G + S ) T ] n ＋后勤開支 =6 ( G + S ) T n ＋后勤開支 。 (② G 表示 參加會議人員的每小時人均工資數(shù)．每個人每小時平均工資為 10 元， ( 2 400 247。 30 247。 8 ) 。③ S 表示 參加會議人員每小時人均其他收人數(shù)，其他收人為 元． ( 600 247。 30 247。 8 ) ④ T 表示 參加會議人員人均到會時間為 5 小時。⑤ n 表示 參加會議人數(shù)為 50 人（ 46 + 4 ) 。 ⑥后勤開支 =支票開支、現(xiàn)金開支和實物開支的總和為 800 ( 200 + 100 + 10 50) (⑦ 會議成本， 6 ( 10 + 2 . 5 ) 5 50 + 800 =18750 + 800=19550 元 總經(jīng)理把保管單位公章和蓋印的任務(wù)交給了秘書小付，小付應(yīng)該怎樣做？ 答：①小付應(yīng)把印 章放在辦公室裝鎖的抽屜或保險箱內(nèi)，鑰匙隨身攜帶；②每