【文章內(nèi)容簡介】 10 安全、衛(wèi)生檢查，日常工作協(xié)調(diào)能力，流程制度的執(zhí)行，違反每次扣 2 分 服務(wù) 指標(biāo) （ 40） CSI 滿意度得分 900 分 10 每低 10 分扣 1 分 每高 10 分加 1 分 十項(xiàng)調(diào)查 90 分 10 每低 1 分扣 1 分 每高 1 分加 1 分 現(xiàn)場輔導(dǎo) 850 分 10 相關(guān)項(xiàng)目每少 10分扣 2 分 關(guān)鍵指標(biāo) 850 分 10 每低 5 分扣 1 分 每高 5 分加 1 分 提成方案 ： 客戶抱怨獎(jiǎng)罰按照市場維護(hù)激勵(lì)制度執(zhí)行。 備件出庫 提成比例 5 萬 1% 58萬 % 8萬以上 2% 基本工資 1000 １３ /28 最低工資保障 1500 服務(wù)顧問 崗位說明 直接上級：服務(wù)經(jīng)理 直接下級：無 工作職責(zé) 開展提醒、預(yù)約業(yè)務(wù)并進(jìn)行管理 按照奇瑞公司流程和標(biāo)準(zhǔn)接待客戶 跟蹤維修進(jìn)度 提供 咨詢服務(wù)，受理及處理用戶抱怨 推銷服務(wù)產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn)個(gè)人經(jīng)營目標(biāo) 日常工作 按照奇瑞公司流程和標(biāo)準(zhǔn)接待客戶 保證一分鐘接待 實(shí)時(shí)跟蹤所接車輛的維修進(jìn)度 根據(jù)三月未進(jìn)站的資源預(yù)約客戶 及時(shí)自學(xué) 相關(guān)接待和汽車知識(shí) 保證所接客戶的滿意，及時(shí)處理用戶抱怨 編寫返工車輛信息 編寫缺件登記表，并跟蹤好到貨的請情況，及時(shí)預(yù)約客戶 做好內(nèi)部交車，并確認(rèn)客戶所報(bào)項(xiàng)目均已維修完畢 分配政策 服務(wù)顧問收入＝（ 基本工資 +個(gè)人產(chǎn)值提成系數(shù)＋營銷提成） 績效 得分 /100＋ 日常激勵(lì) +其他 績效考核表： １４ /28 服務(wù)顧問 考核評分標(biāo)準(zhǔn) 考評人： 考評日期： 被考評人： 得分： 項(xiàng)目 考核內(nèi)容 目標(biāo)值 分值 考核標(biāo)準(zhǔn) 直接主管評分 管理 指標(biāo) （ 50） 接車臺(tái)次 200 臺(tái) 5 每少 20 臺(tái)扣 1 分 每多 20 臺(tái)加 1 分 4 件套使用 100% 5 每缺一臺(tái)次扣 1 分 接待服務(wù)流程 規(guī)范 10 流程不規(guī)范每次扣 1 分 服務(wù)過程抱怨每次扣 10 分 “ 6S”檢查 規(guī)范 5 每次扣 1 分 預(yù)約登記表 預(yù)約看板 規(guī)范 10 未及時(shí)填寫或填寫不規(guī)范每次扣 12 分， 培訓(xùn) 筆記、考試 學(xué)習(xí) 5 奇瑞公司考試不 合格 得 0分 。 內(nèi)部考試不合格 ，一次扣 15 分 ， 工作態(tài)度 規(guī)范 10 對客戶工作不負(fù)責(zé)、推諉 扣110分，真心為客戶解決問題，并得到用戶表揚(yáng)，酌情加分 服務(wù) 指標(biāo) （ 50） CSI 滿意度得分 900 分 10 每低 10 分扣 1 分 每高 10 分加 1 分 十項(xiàng)調(diào)查 90 分 10 每低 1 分扣 1 分 每高 1 分加 1 分 現(xiàn)場輔導(dǎo) 850 分 15 相關(guān)項(xiàng)目每少 10分扣 2 分 關(guān)鍵指標(biāo) 850 分 15 每低 5 分扣 1 分 每高 5 分加 1 分 提成方案 ： 客戶抱怨獎(jiǎng)罰按照市場維護(hù)激勵(lì)制度執(zhí)行 產(chǎn)值目標(biāo) 提成比例 5 萬 1% 57萬 2% 7萬以上 3% 其他： 1） 以上提成方案均為動(dòng)態(tài)方式，本月度的綜合得分為次月的提成比例依據(jù)，以此類推 ； 2） 營銷提成：養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品按 10元，保險(xiǎn)續(xù)保按 2％，裝具按 10％分別提成 ； 3） 預(yù)約 6個(gè)月以上 未 進(jìn)店 （流失） 客戶維修保養(yǎng)每臺(tái)獎(jiǎng) 4元 ； １５ /28 基本工資 8001200 廠家認(rèn)證 通 過一級每月 加 50元，二級每月 加 100元，過三 、四 級 加 200元 工齡工資每年增加 50元， 200元封頂。 最低工資保障 2021 保修員 崗位說明 直接上級：服務(wù)經(jīng)理 直接下級：無 工作職責(zé) 熟悉和貫徹奇瑞公司保修政策、相關(guān)規(guī)定和工作流程 判定車輛故障機(jī)零部件是否可以辦理保修 辦理保修和首次免費(fèi)保養(yǎng)的費(fèi)用結(jié)算 辦理超權(quán)維修的申報(bào)及質(zhì)量信息反饋 保修件的管理及返還 保修舊件庫的管理 協(xié)助處理客戶保修相關(guān)抱怨 日常工作 最終判定車輛故障發(fā)生可以辦理保修 建立客戶檔案和分析客戶群 按照奇瑞公司流程和標(biāo)準(zhǔn)接待客戶 開展提醒、預(yù)約、個(gè)性化親情服務(wù) 處理客戶抱怨 服務(wù)跟蹤 分配政策 （保修員應(yīng)該與保修額掛鉤） 保修員收入＝ （ 維修 總產(chǎn)值 提成系數(shù) ＋基本工 資 +營銷提成 ） 考核得分 +日常激勵(lì) +其他 １６ /28 績效考核表： 保修員 考核評分標(biāo)準(zhǔn) 考評人： 考評日期： 被考評人： 得分： 項(xiàng)目 考核內(nèi)容 目標(biāo)值 分值 考核標(biāo)準(zhǔn) 直接主管評分 管理 指標(biāo) （ 60） 接車臺(tái)次 100 臺(tái) 5 每少 20 臺(tái)扣 1 分 每多 20 臺(tái)加 1 分 接待服務(wù)流程 規(guī)范 10 流程不規(guī)范每次扣 1 分 未使用 4 件套每次扣 1 分 服務(wù)過程 抱怨每次扣 10 分 保修卡及及時(shí)拴掛 100% 10 入庫件未及時(shí)拴掛 每件次扣 1 分 保修合格率 100% 5 每樣保修件不合格扣 2 分 價(jià)值 400 元以上得 0 分 開票，回款準(zhǔn)確性 規(guī)范 5 每錯(cuò)一筆扣 5 分 保修準(zhǔn)確率 100% 10 每低 2%減 5 分 100%加 5 分 培訓(xùn) 筆記、考試 學(xué)習(xí) 5 奇瑞公司考試不 合格 得 0分 。 內(nèi)部考試不合格 ，一次扣 15 分 ， 工作態(tài)度 規(guī)范 10 對客戶工作不負(fù)責(zé)、推諉 扣110分，得到用戶表揚(yáng)，酌情加分 服務(wù) 指標(biāo) （ 40） CSI 滿意度得分 900 分 10 每低 10 分扣 1 分 每高 10 分加 1 分 十項(xiàng)調(diào)查 90 分 10 每低 1 分扣 1 分 每高 1 分加 1 分 現(xiàn)場輔導(dǎo) 850 分 10 相關(guān)項(xiàng)目每少 10分扣 2 分 關(guān)鍵指標(biāo) 850 分 10 每低 5 分扣 1 分 每高 5 分加 1 分 提成方案 ： 客戶抱怨獎(jiǎng)罰按照市場維護(hù)激勵(lì)制度執(zhí)行 接車產(chǎn)值提成統(tǒng)一按 1% 基本工資 10001400 廠家認(rèn)證 通 過一級每月 加 50元，二級每月 加 100元，過三 、四 級 加 200元 工齡工資每年增加 50元， 200元封頂。 其他： 1） PDI每臺(tái) 4元，沒上傳每臺(tái)扣 50 2）營銷提成：養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品按 10元，保險(xiǎn)續(xù)保按 2％，裝具按 10％分別提成 １７ /28 最低工資保障 1500 維修技師 崗位說明 直接上級：維修經(jīng)理 直接下級：無 工作職責(zé) 負(fù)責(zé)日常車輛的維修工作 負(fù)責(zé)本工位設(shè)備及工具的維護(hù)管理 負(fù)責(zé)本工位維修質(zhì)量的自檢和互檢 負(fù)責(zé)本工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持 日常工作 負(fù)責(zé)維修車輛 維護(hù)保養(yǎng)好自己的工具和設(shè)備，損壞自行賠償 維修質(zhì)量的自檢和互檢 即時(shí)維護(hù)維修工位的清潔和保養(yǎng) 分配政策 維修技師收入＝（ 維修產(chǎn)值 提成系數(shù) ＋養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品提成＋基本工 資 ） 績效 得分 /100＋ 日常激勵(lì) +加班費(fèi) ＋其他 注： 加班費(fèi)、 其他獎(jiǎng)勵(lì) 不參與綜合評價(jià)