客戶關(guān)系管理案例分析論述題mp3耳朵聽聽(編輯修改稿)
2025-06-19 00:34 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 0 個(gè)或更多的人可口可樂公司對(duì)他們抱怨的反應(yīng)。對(duì)公司的反饋完全滿意的人們向 45 名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。 10%對(duì)公司的反饋完全滿意的人會(huì)增加購(gòu)買可口可樂公司的產(chǎn)品。那些認(rèn)為他們的抱怨沒有完全解決好的人向 910 名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。在那些覺得抱怨沒有完全解決好的人中，只有 1∕ 3 的人完全抵制公司產(chǎn)品，其他 45%的人會(huì)減少購(gòu)買。 案例思考題： 頭傳播所反映的客戶關(guān)系狀況 ? 答：企業(yè)同客戶的行為和感受是相互的；客戶對(duì)企業(yè)有好的感受便更有可能觸發(fā)相應(yīng)的購(gòu)買行為，相互強(qiáng)化和促進(jìn)之后便會(huì)產(chǎn)生良好的客戶關(guān)系；如果客戶對(duì)企業(yè)有購(gòu)買行為，但具有很壞的感受，那么就有可能停止未來的購(gòu)買行為。 ，對(duì)其CRM 有何意義 ? 答：企業(yè)與客戶的關(guān)系不是靜止的、固定的，它是一種互動(dòng)的學(xué)習(xí)型關(guān)系，企業(yè)與客戶之間要進(jìn)行互動(dòng)的溝通和交流，互相了解和影響，并能夠在接觸過程中進(jìn)行學(xué)習(xí)從而更好地了解客戶并提供更適合的 產(chǎn)品或服務(wù)。 ，其值得總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)有哪些 ? 答：可口可樂公司體現(xiàn)的是一種關(guān)系營(yíng)銷的觀念，關(guān)系營(yíng)銷是建立在以消費(fèi)者為中心的基礎(chǔ)之上的，關(guān)系營(yíng)銷的核心是關(guān)系，企業(yè)通過建立雙方良好的互惠合作關(guān)系從中獲利。關(guān)系營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)充分利用現(xiàn)有資源來保持自己的各類客戶，把建立于發(fā)展同相關(guān)個(gè)人及組織的關(guān)系作為企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的關(guān)鍵變量，從而把握了現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)。 ，可口可樂公司的 CRM 工作還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行哪些調(diào)查和處理工作 ? 答：除上述調(diào)查外，可口可樂公司的 CRM 工作還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行客戶忠誠(chéng)度分析，(1)要明確客戶的忠 誠(chéng)級(jí)別； (2)分析影響客戶忠誠(chéng)的因素有態(tài)度忠誠(chéng)主要包括：客戶的滿意程度、情感因素的影響和對(duì)公司品牌的信任程度。行為忠誠(chéng)包括：習(xí)慣性購(gòu)買的行為、與公司交易的歷史狀況兩個(gè)因素。 A 會(huì)所的困惑 A 是一家頗具規(guī)模的美容會(huì)所。該美容會(huì)所地理位置優(yōu)越，會(huì)所周邊有學(xué)校、政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、銀行、特色商店等，是一個(gè)小資、高尚定位人群密集的區(qū)域。幾年來的經(jīng)營(yíng)過程中，該會(huì)所經(jīng)營(yíng)思路較正確，不斷引進(jìn)先進(jìn)美容設(shè)備，增加新的服務(wù)項(xiàng)目，至今擁有了包括了纖體、美容、健身、針灸理療等多個(gè)項(xiàng)目，尤以纖體和健身聞名?？偟膩碇v，在美容行業(yè)競(jìng)爭(zhēng) 日益激烈的情況下，還是取得了不錯(cuò)的業(yè)績(jī)，在業(yè)界和消費(fèi)者心目中也樹立了較好的形象。但是，老板王女士近來卻憂心忡忡對(duì)發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)問題越來越嚴(yán) 重： (1)經(jīng)營(yíng)中新的項(xiàng)目不斷推出，新老客戶也都比較擁護(hù)，營(yíng)業(yè)額上去了，但利潤(rùn)卻徘徊不前； (2)會(huì)所生意非常好，員工積極性也相當(dāng)高，但消費(fèi)者的滿意度卻沒有提高，甚至出現(xiàn)客戶流失的現(xiàn)象。王女士十分擔(dān)心，這兩大問題如果無法盡快得到有效遏制，其勢(shì)必將影響到會(huì)所未來的發(fā)展。 案例問題：假如你是王女士，如何解決以上兩個(gè)問題 ? ，努力提高客戶的感知價(jià)值 1)精心布置店堂環(huán) 境。 2)承諾并公開所用物料的品牌檔次 4)降低客戶的感知成本。 3)恰如其分的廣告宣傳。 1)VIP 客戶和主要客戶的客戶關(guān)系管理： 2)普通客戶的客戶關(guān)系管理： 3)小客戶的客戶關(guān)系管理： ，提高運(yùn)行效益 方法：首先梳理客戶資料，按照銷售額、銷售量、欠款額、采購(gòu)周期等多角度數(shù)據(jù)進(jìn)行測(cè)量，從中選出 20%的優(yōu)質(zhì)客戶；針對(duì)這 20%的客戶制定特殊的服務(wù)政策，進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤和培育，確保他們的滿意度。同時(shí)，針對(duì) 已經(jīng)流失的重點(diǎn)客戶，采用為其提供個(gè)性化的采購(gòu)方案和服務(wù)保障方案等手段，盡量爭(zhēng)取客戶回歸；針對(duì)多數(shù)的普通客戶，采用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，降低服務(wù)成本。 D 先生是一家電子產(chǎn)品銷售公司的經(jīng)理，經(jīng)過 D 先生及其團(tuán)隊(duì)的共同努力，公司的業(yè)務(wù)不斷拓展。隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，老客戶越來越多，公司知名度也越來越高，甚至經(jīng)常有新客戶慕名打電話來咨詢業(yè)務(wù)。一時(shí)間，公司上上下下忙得不亦樂乎，可是還是有些重要客戶抱怨公司的響應(yīng)太慢，服務(wù)不及時(shí)，而將訂單轉(zhuǎn)向下給了其他廠商，使公司利潤(rùn)流失了不少。為此， D 先生決定加大投入，招聘了更多的銷售及服務(wù) 人員，來應(yīng)付忙碌的業(yè)務(wù)。一年辛苦下來， D先生滿以為利潤(rùn)不錯(cuò)?？晒矩?cái)務(wù)經(jīng)理給出的年終核算報(bào)告，利潤(rùn)居然比去年還少！經(jīng)過仔細(xì)分析， D 先生終于發(fā)現(xiàn)了其中的癥結(jié)所在：原來，雖然不斷有新的客戶出現(xiàn)，但是他們帶來的銷售額卻不大，而這些客戶帶來的銷售和服務(wù)工作量卻是不小，甚至部分新客戶還嚴(yán)重拖欠款項(xiàng)。與此同時(shí)，一些對(duì)利潤(rùn)率貢獻(xiàn)比較大的老客戶，因在忙亂中無暇顧及，已經(jīng)悄悄流失。為此， D 先生改進(jìn)了公司的工作方法：首先梳理客戶資料，按照銷售額、銷售量、欠款額、采購(gòu)周期等多角度數(shù)據(jù)進(jìn)行測(cè)量，從中選出 20%的優(yōu)質(zhì)
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