【文章內容簡介】 義務。 已完工但未經政府規(guī)定部門驗收的項目、正在施工的項目 責任界定：委托方負責驗證責任，并指定籌建部門負責監(jiān)督、管理分包方施工責任；分包方或具體施工方負責施工、試運行及整改責任；受托方負責配合、協(xié)助、建議、討論的責任，其提供使用功能 的責任不應受托方承擔。 保證措施 先期進行各類圖紙的熟悉消化； 對各類供貨商、聯(lián)系人、維保期限、維保內容及維保期外的維保進行詳細了解； 對各類設備系統(tǒng)的主要設備建立檔案、詳細登記； 建立接管檔案，對每臺設備的目前狀態(tài)由悅達置業(yè)有限公司、供貨商和物業(yè)公司三方簽字認可； 還未完全完工的設備系統(tǒng)，可以實施邊施工調試、邊進行監(jiān)督，待完工后再驗收交接； 管理方的接收人員必須經過培訓，并 符合上崗條件。 林頓大廈物業(yè)管理策劃書 上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司 32 6 管理內容及標準 前期介入 要使今后的物業(yè)管理順利進行，物業(yè)管理的前期介入將會起到至關重要的作用。我公司在正式接受委托后，將根據貴方物業(yè)施工進度的實際情況，對“林頓大廈”制訂科學、成熟、相應的物業(yè)管理前期介入工作計劃，并按計劃和階段開展各項工作，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下堅實的基礎。 建設施工階段 在“林頓大廈”建設施工階段施工質量直接關系到投入使用后使用功能的正常發(fā)揮，抓好項目建設的施工質量是物業(yè)管理前期介入的重要內容。在項目建設過程中，物業(yè)管理前期介入 人員會經常到現(xiàn)場了解工程進度、施工情況，在參與過程中逐步對項目物業(yè)的硬件增加了解，對有些影響使用功能的問題早發(fā)現(xiàn)、早協(xié)調、早解決，為物業(yè)管理工作奠定良好的基礎。 ? 提出設備的設置和服務方面的改善意見及設計遺漏工程項目的建議； ? 分析物業(yè)建造選料及安裝，消除隱患，改善設備使用效果，減輕后期管理的壓力； ? 了解有關工程（包括綠化工程），提供改善意見； ? 提供機電安裝及能源分配的有關專業(yè)技術管理意見； ? 提供功能布局或用料更改的有關專業(yè)技術管理意見； ? 幫助施工人員做好對房屋材質方面的保護，以避免施工對材質造成損傷； ? 提前熟 悉房屋中的各種設備和線路，包括房屋內部結構、管線布置及所用建材的性能； ? 了解工程施工進度（根據需要參與建造期有關工程聯(lián)席會議和建筑師定期碰面會等）； ? 了解前期工程的施工質量，并就原設計中不合理但又可以更改的部分提出建議； ? 配合設備安裝、管線布置，進行現(xiàn)場監(jiān)督，確保安裝質量； ? 提出遺漏工程項目的建議； ? 對公建配套設施設備的進行探討，能夠使公建配套設施設備滿足今后客戶林頓大廈物業(yè)管理策劃書 上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司 33 的發(fā)展需要和貫標（ ISO900 ISO1400 OHSAS18001 等）需要，減少投入成本和今后的物業(yè)管理成本。 物業(yè)銷售階段 在物業(yè)租賃期間，良好的物業(yè)管理形象及物業(yè)管理品牌會吸引大量的租房者，同時也有助于貴方樹立物業(yè)品牌形象。物業(yè)管理前期介入人員將根據實際情況，參與貴方的物業(yè)銷售宣傳推廣活動。 ? 制定合理的物業(yè)管理收費標準，為物業(yè)銷售作好準備； ? 售樓處及樣板房的保安、保潔指導，以規(guī)范的服務和形象展示，建立良好的物業(yè)形象； ? 委派物業(yè)專業(yè)人員現(xiàn)場解答客戶對小區(qū)物業(yè)管理方面的疑問； ? 對物業(yè)與銷售人員進行物業(yè)管理基礎培訓工作； ? 提供有關租賃宣傳所需要的物業(yè)管理資料。 竣工驗收階段 為保證物業(yè)入伙后的物業(yè)管理工作順利開展，必須 對物業(yè)有全面的了解，如果物業(yè)公司在物業(yè)交付使用時才介入管理，就無法對物業(yè)情況了如指掌。物業(yè)管理前期介入人員將定期到施工現(xiàn)場，參與工程例會，及時提出維護發(fā)展商利益和保證施工質量的專業(yè)意見和建議，協(xié)助開發(fā)商做好使用功能的驗收，對各種設備、管線都逐一檢查。 ? 參與委托方的房屋、設備、設施的竣工驗收，并建立驗收檔案； ? 發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程； ? 參與重大設備的調試和驗收； ? 制訂物業(yè)驗收流程； ? 指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費用提出建議。 規(guī)章制度制訂 為了使今后“林頓大廈”的物業(yè)管理更 能有序地對物業(yè)進行管理，在物業(yè)正式交付驗收前，物業(yè)管理前期介入人員將設計今后物業(yè)管理模式，制訂相應的規(guī)章制度及編制有關文件，印制各種證件，進行機構設置、人員聘用、人員培訓林頓大廈物業(yè)管理策劃書 上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司 34 等前期工作。 ? 使用公約； ? 裝修管理辦法； ? 裝修管理協(xié)議； ? 入伙手續(xù)書； ? 代辦服務委托書； ? 保管鑰匙委托書； ? 保管鑰匙承諾書； ? 房屋驗收表； ? 鑰匙簽收表； ? 租房信息表； ? 施工人員登記表； ? 安全責任書。 業(yè)戶服務 基本要求 ? 實行周一至周日 08:3021:30 的業(yè)戶服務制度（接待時間以滿足營業(yè)需求為準）。 ? 業(yè)戶服務人員應 按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊。 ? 在服務過程中熱情、周到，文明用語，主動詢問并及時為業(yè)戶提供服務。 ? 及時、認真做好工作日志、注記、賬冊等記錄工作，字跡清晰、數據準確。 業(yè)主（租戶）入伙 通過有效的管理，使入伙工作規(guī)范，從而為業(yè)戶的入伙提供方便，保證入伙工作正常有序，同時保證入伙各項資料收集歸檔。 ? 管理處在業(yè)戶入伙前準備好以下文件： a. 房屋驗收單； b. 使用須知； 林頓大廈物業(yè)管理策劃書 上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司 35 c. 裝修責任書。 ? 在業(yè)主前來辦理入伙手續(xù)時，業(yè)戶接待員應查驗業(yè)主以下資料： a. 入伙通知書； b. 租房合同； c. 租戶身份證； d. 其他 注明應具備的文件資料。 ? 租戶入伙時以下文件由業(yè)戶服務部主管負責發(fā)放并請租戶簽收： a. 業(yè)戶手冊； b. 入伙須知； c. 裝修指引 (附裝修申請表 )； d. 委托服務項目表。 ? 管理處在受理業(yè)主入伙時由業(yè)戶接待人員和陪同驗房人員做好以下記錄： a. 業(yè)戶登記表； b. 驗房簽收記錄； c. 入伙資料簽收記錄； d. 領取鑰匙簽收記錄； e. 委托代辦服務記錄； f. 入伙收費記錄。 ? 財務核收業(yè)主各項費用。 ? 在業(yè)主（租戶）交清費用后，業(yè)戶接待員陪同業(yè)戶對房屋進行驗收，并填寫《室內房屋驗收記錄單》。驗收合格，收取鑰匙；驗收不合格的，整改合格后，由業(yè)戶驗收認可，再發(fā)放鑰匙。 裝修管理 通過對裝修過程的控制；對裝修隊伍的管理，從而保障區(qū)域的整潔、安全，建筑物、設備、設施的完好。 ? 裝修管理文件： a. 裝修責任書； b. 裝修申請表； c. 裝修管理規(guī)定； 林頓大廈物業(yè)管理策劃書 上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司 36 d. 裝修須知； e. 施工人員登記表。 ? 裝修管理審批程序 a. 業(yè)戶填好《裝修申請表》并附有關圖紙說明與施工人員的身份證復印件； b. 管理處拿到審批材料當場初審后，將施工人員登記表交施工隊負責人帶回填寫。同時向施工隊介紹小區(qū)裝修的規(guī)定； c. 管理處接受裝修申請后經設備主管初審管理處經理復審后隔天將裝修申請表的 — 聯(lián)送交裝修業(yè)戶； d. 施工隊負責人攜《裝修申請表 》及填好的《裝修施工登記表》到管理處提交施工人員有效證件、復印件和照片，現(xiàn)場管理員檢查無誤后為施工隊辦理臨時出入證，施工隊繳納有關費用，管理處出納員收繳費用后在申請表上簽字； e. 業(yè)戶服務部主管辦理臨時出入證，通知業(yè)戶可以開始裝修施工。 ? 裝修現(xiàn)場管理 a. 業(yè)戶服務部將裝修施工隊臨時出入情況匯總表交保安領班，保安按情況表查驗施工人員臨時出入證并巡視跟蹤施工隊的裝修過程，保持環(huán)境整潔； b. 業(yè)戶服務部必須每天去業(yè)戶到施工現(xiàn)場隨機了解施工情況，有必要時請設備人員同往； c. 管理處經理至少一周抽查一戶業(yè)主的裝修施工情況； d. 裝修竣工 后由業(yè)戶和管理處業(yè)戶服務人員驗收后在裝修申請表上簽字； e. 業(yè)戶服務部收回臨時出入證，并結清費用。對遺失的臨時出入證作好登記并通知安保領班。 ? 裝修管理記錄 業(yè)戶服務部負責做好裝修管理的日常記錄，記錄要如實地反映裝修管理實際情況，并在下月五日前歸檔。 ? 裝修管理質量要求 a. 業(yè)戶裝修手續(xù)齊全符合規(guī)定，無危及安全、外觀或改變用途情況； 林頓大廈物業(yè)管理策劃書 上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司 37 b. 裝修審核過程 2 天內完成； c. 管理處每天 2 次巡視裝修施工現(xiàn)場，消滅違章于未然； d. 裝修施工無亂堆放、亂挖、亂接、亂搭，無違章裝修。房屋完好率100%，有效投訴率 ‰以下。 ? 裝修管理質量檢驗 a. 管理處經理每月不定期抽查 4 次裝修管理情況； b. 管理處經理對違章裝修業(yè)戶的處理情況每天檢查； c. 對于檢查中發(fā)現(xiàn)問題書面通知相關人員改進，屬于多次出現(xiàn)的問題分析原因并開具糾正 /預防措施實施通知單； d. 管理質量的情況作為管理處的考核內容之一。 業(yè)戶接待 ? 公開辦事制度、公開辦事紀律、公開收費項目和標準（按物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范執(zhí)行）。 ? 根據業(yè)戶的需求，及時提供延伸服務。 ? 業(yè)戶接待的形式： a. 設立接待“窗口”，受理業(yè)戶的報修、咨詢等。 b. 專線電話全天 24 小時開通受理報修， 08:3021:30（接待時間以滿足營業(yè)需求為 準）受理業(yè)務接待。 c. 走訪業(yè)戶，征求與收集業(yè)戶對管理與服務等方面的意見、建議。 d. 受理業(yè)戶的信訪、書面意見、建議。 ? 公司服務質量投訴電話： 96916， 24 小時開通， 72 小時內給予回復。 ? 實行維修服務回訪制度，回訪率 100%。 檔案管理 ? 管理處負責建立業(yè)戶檔案，業(yè)戶檔案一戶一袋； ? 業(yè)戶檔案的管理辦法按公司檔案室要求操作； ? 文檔管理員負責業(yè)戶檔案的收集、整理、歸檔、利用； ? 業(yè)戶服務部主管應在每月 5 日前把上月的有關業(yè)戶資料、產權清單、租賃清單送管理處文檔管理員簽收； 林頓大廈物業(yè)管理策劃書 上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司 38 ? 管理處經理每季度檢查一次業(yè)戶檔案工作 ，對發(fā)現(xiàn)問題用書面通知整改； ? 業(yè)戶檔案內容 《入伙通知單》 《住宅使用公約》 《裝修管理辦法》 《裝修管理協(xié)議》 《入伙手續(xù)書》 《代辦服務委托書》 《保管鑰匙委托書》 《保管鑰匙承諾書》（復印件） 《房屋驗收表》 《鑰匙簽收表》 《業(yè)戶信息表》 《入伙資料簽收表》 《施工人員登記表》 《安全責任書》 裝修施工單位資質證書（復印件） 身份證明 [身份證、暫住證、護照、臨時戶口等 ]（復印件） 《治安許可證》 《租賃許可證》 權籍資料（購房合同、產權證、付房款證明） 各類付 費資料（有償服務、代收代付等） 投訴、回訪記錄 各類服務記錄 業(yè)戶大事記 權籍資料管理 ? 業(yè)戶服務部主管要掌握管理區(qū)域內入住業(yè)戶的權屬情況，負責業(yè)戶資料的收集，并將業(yè)戶相關的資料記錄在管理手冊中，管理手冊要動態(tài)的反映業(yè)戶產權的轉移、使用權的變更情況；能正確反映業(yè)戶權屬轉移、變更的時林頓大廈物業(yè)管理策劃書 上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司 39 間和方式； ? 業(yè)戶服務部主管負責編制產權清冊、租賃清冊，并輸入計算機； ? 產權清冊內容 a. 房屋類型； b. 使用面積、建筑面積； c. 土地分攤面積； d. 使用情況； e. 附設設施情況； f. 車庫使用情況。 ? 租賃清冊內容 a. 租賃戶姓名； b. 租賃時 間； c. 使用房屋地址； d. 內部裝修情況； e. 其他。 ? 業(yè)戶服務部主管每月出一份產權清單、租賃清單，清單要系統(tǒng)正確反映目前實際情況； ? 管理處經理負責審核產權清單、租賃清單。每月一次抽查管理手冊，對于抽查中發(fā)現(xiàn)記錄不規(guī)范或不及時登錄權屬變更情況，管理處經理應書面通知，進行整改。 收費管理 ? 收費項目合理、合法、公開。 ? 管理處應從入伙通知書發(fā)出之日起向業(yè)主收取管理費，管理費的收取標準按政府（職能部門）決定執(zhí)行； ? 每項收費都應開具正規(guī)的發(fā)票或收據，應字跡清晰、數據準確。 ? 每月 15 日將“付款請求書”送交業(yè)戶，請業(yè) 戶于當月 20 日前付費，逾期由業(yè)戶服務員上門收款。 ? 收費項目：物業(yè)管理費、房屋設備運行費（有償服務在提供服務后，請業(yè)戶確認簽字，每月結算一次）。 林頓大廈物業(yè)管理策劃書 上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司 40 ? 準確、及時做好實收賬冊，統(tǒng)計應收費用、實收費用以及欠收費用，做好收費報表。 ? 管理服務費的收支賬目每半年公布一次，接受業(yè)戶的監(jiān)督和查詢。 業(yè)戶滿意度測評 ?