【文章內(nèi)容簡介】 義務(wù)。 已完工但未經(jīng)政府規(guī)定部門驗(yàn)收的項(xiàng)目、正在施工的項(xiàng)目 責(zé)任界定：委托方負(fù)責(zé)驗(yàn)證責(zé)任，并指定籌建部門負(fù)責(zé)監(jiān)督、管理分包方施工責(zé)任；分包方或具體施工方負(fù)責(zé)施工、試運(yùn)行及整改責(zé)任；受托方負(fù)責(zé)配合、協(xié)助、建議、討論的責(zé)任，其提供使用功能 的責(zé)任不應(yīng)受托方承擔(dān)。 保證措施 先期進(jìn)行各類圖紙的熟悉消化； 對(duì)各類供貨商、聯(lián)系人、維保期限、維保內(nèi)容及維保期外的維保進(jìn)行詳細(xì)了解； 對(duì)各類設(shè)備系統(tǒng)的主要設(shè)備建立檔案、詳細(xì)登記； 建立接管檔案，對(duì)每臺(tái)設(shè)備的目前狀態(tài)由悅達(dá)置業(yè)有限公司、供貨商和物業(yè)公司三方簽字認(rèn)可； 還未完全完工的設(shè)備系統(tǒng)，可以實(shí)施邊施工調(diào)試、邊進(jìn)行監(jiān)督，待完工后再驗(yàn)收交接； 管理方的接收人員必須經(jīng)過培訓(xùn)，并 符合上崗條件。 林頓大廈物業(yè)管理策劃書 上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司 32 6 管理內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 前期介入 要使今后的物業(yè)管理順利進(jìn)行，物業(yè)管理的前期介入將會(huì)起到至關(guān)重要的作用。我公司在正式接受委托后，將根據(jù)貴方物業(yè)施工進(jìn)度的實(shí)際情況，對(duì)“林頓大廈”制訂科學(xué)、成熟、相應(yīng)的物業(yè)管理前期介入工作計(jì)劃，并按計(jì)劃和階段開展各項(xiàng)工作，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 建設(shè)施工階段 在“林頓大廈”建設(shè)施工階段施工質(zhì)量直接關(guān)系到投入使用后使用功能的正常發(fā)揮，抓好項(xiàng)目建設(shè)的施工質(zhì)量是物業(yè)管理前期介入的重要內(nèi)容。在項(xiàng)目建設(shè)過程中，物業(yè)管理前期介入 人員會(huì)經(jīng)常到現(xiàn)場(chǎng)了解工程進(jìn)度、施工情況，在參與過程中逐步對(duì)項(xiàng)目物業(yè)的硬件增加了解，對(duì)有些影響使用功能的問題早發(fā)現(xiàn)、早協(xié)調(diào)、早解決，為物業(yè)管理工作奠定良好的基礎(chǔ)。 ? 提出設(shè)備的設(shè)置和服務(wù)方面的改善意見及設(shè)計(jì)遺漏工程項(xiàng)目的建議； ? 分析物業(yè)建造選料及安裝，消除隱患，改善設(shè)備使用效果，減輕后期管理的壓力； ? 了解有關(guān)工程（包括綠化工程），提供改善意見； ? 提供機(jī)電安裝及能源分配的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見； ? 提供功能布局或用料更改的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見； ? 幫助施工人員做好對(duì)房屋材質(zhì)方面的保護(hù)，以避免施工對(duì)材質(zhì)造成損傷； ? 提前熟 悉房屋中的各種設(shè)備和線路，包括房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線布置及所用建材的性能； ? 了解工程施工進(jìn)度（根據(jù)需要參與建造期有關(guān)工程聯(lián)席會(huì)議和建筑師定期碰面會(huì)等）； ? 了解前期工程的施工質(zhì)量，并就原設(shè)計(jì)中不合理但又可以更改的部分提出建議； ? 配合設(shè)備安裝、管線布置，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，確保安裝質(zhì)量； ? 提出遺漏工程項(xiàng)目的建議； ? 對(duì)公建配套設(shè)施設(shè)備的進(jìn)行探討，能夠使公建配套設(shè)施設(shè)備滿足今后客戶林頓大廈物業(yè)管理策劃書 上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司 33 的發(fā)展需要和貫標(biāo)（ ISO900 ISO1400 OHSAS18001 等）需要，減少投入成本和今后的物業(yè)管理成本。 物業(yè)銷售階段 在物業(yè)租賃期間，良好的物業(yè)管理形象及物業(yè)管理品牌會(huì)吸引大量的租房者，同時(shí)也有助于貴方樹立物業(yè)品牌形象。物業(yè)管理前期介入人員將根據(jù)實(shí)際情況，參與貴方的物業(yè)銷售宣傳推廣活動(dòng)。 ? 制定合理的物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為物業(yè)銷售作好準(zhǔn)備； ? 售樓處及樣板房的保安、保潔指導(dǎo)，以規(guī)范的服務(wù)和形象展示，建立良好的物業(yè)形象； ? 委派物業(yè)專業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)解答客戶對(duì)小區(qū)物業(yè)管理方面的疑問； ? 對(duì)物業(yè)與銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)工作； ? 提供有關(guān)租賃宣傳所需要的物業(yè)管理資料。 竣工驗(yàn)收階段 為保證物業(yè)入伙后的物業(yè)管理工作順利開展，必須 對(duì)物業(yè)有全面的了解，如果物業(yè)公司在物業(yè)交付使用時(shí)才介入管理，就無法對(duì)物業(yè)情況了如指掌。物業(yè)管理前期介入人員將定期到施工現(xiàn)場(chǎng)，參與工程例會(huì)，及時(shí)提出維護(hù)發(fā)展商利益和保證施工質(zhì)量的專業(yè)意見和建議，協(xié)助開發(fā)商做好使用功能的驗(yàn)收，對(duì)各種設(shè)備、管線都逐一檢查。 ? 參與委托方的房屋、設(shè)備、設(shè)施的竣工驗(yàn)收，并建立驗(yàn)收檔案； ? 發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程； ? 參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗(yàn)收； ? 制訂物業(yè)驗(yàn)收流程； ? 指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費(fèi)用提出建議。 規(guī)章制度制訂 為了使今后“林頓大廈”的物業(yè)管理更 能有序地對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理，在物業(yè)正式交付驗(yàn)收前，物業(yè)管理前期介入人員將設(shè)計(jì)今后物業(yè)管理模式，制訂相應(yīng)的規(guī)章制度及編制有關(guān)文件，印制各種證件，進(jìn)行機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員聘用、人員培訓(xùn)林頓大廈物業(yè)管理策劃書 上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司 34 等前期工作。 ? 使用公約； ? 裝修管理辦法； ? 裝修管理協(xié)議； ? 入伙手續(xù)書； ? 代辦服務(wù)委托書； ? 保管鑰匙委托書； ? 保管鑰匙承諾書； ? 房屋驗(yàn)收表； ? 鑰匙簽收表； ? 租房信息表； ? 施工人員登記表； ? 安全責(zé)任書。 業(yè)戶服務(wù) 基本要求 ? 實(shí)行周一至周日 08:3021:30 的業(yè)戶服務(wù)制度（接待時(shí)間以滿足營業(yè)需求為準(zhǔn)）。 ? 業(yè)戶服務(wù)人員應(yīng) 按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊。 ? 在服務(wù)過程中熱情、周到，文明用語，主動(dòng)詢問并及時(shí)為業(yè)戶提供服務(wù)。 ? 及時(shí)、認(rèn)真做好工作日志、注記、賬冊(cè)等記錄工作，字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。 業(yè)主（租戶）入伙 通過有效的管理，使入伙工作規(guī)范，從而為業(yè)戶的入伙提供方便，保證入伙工作正常有序，同時(shí)保證入伙各項(xiàng)資料收集歸檔。 ? 管理處在業(yè)戶入伙前準(zhǔn)備好以下文件： a. 房屋驗(yàn)收單； b. 使用須知； 林頓大廈物業(yè)管理策劃書 上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司 35 c. 裝修責(zé)任書。 ? 在業(yè)主前來辦理入伙手續(xù)時(shí)，業(yè)戶接待員應(yīng)查驗(yàn)業(yè)主以下資料： a. 入伙通知書； b. 租房合同； c. 租戶身份證； d. 其他 注明應(yīng)具備的文件資料。 ? 租戶入伙時(shí)以下文件由業(yè)戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)發(fā)放并請(qǐng)租戶簽收： a. 業(yè)戶手冊(cè)； b. 入伙須知； c. 裝修指引 (附裝修申請(qǐng)表 )； d. 委托服務(wù)項(xiàng)目表。 ? 管理處在受理業(yè)主入伙時(shí)由業(yè)戶接待人員和陪同驗(yàn)房人員做好以下記錄： a. 業(yè)戶登記表； b. 驗(yàn)房簽收記錄； c. 入伙資料簽收記錄； d. 領(lǐng)取鑰匙簽收記錄； e. 委托代辦服務(wù)記錄； f. 入伙收費(fèi)記錄。 ? 財(cái)務(wù)核收業(yè)主各項(xiàng)費(fèi)用。 ? 在業(yè)主（租戶）交清費(fèi)用后，業(yè)戶接待員陪同業(yè)戶對(duì)房屋進(jìn)行驗(yàn)收，并填寫《室內(nèi)房屋驗(yàn)收記錄單》。驗(yàn)收合格，收取鑰匙；驗(yàn)收不合格的，整改合格后，由業(yè)戶驗(yàn)收認(rèn)可，再發(fā)放鑰匙。 裝修管理 通過對(duì)裝修過程的控制；對(duì)裝修隊(duì)伍的管理，從而保障區(qū)域的整潔、安全，建筑物、設(shè)備、設(shè)施的完好。 ? 裝修管理文件： a. 裝修責(zé)任書； b. 裝修申請(qǐng)表； c. 裝修管理規(guī)定； 林頓大廈物業(yè)管理策劃書 上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司 36 d. 裝修須知； e. 施工人員登記表。 ? 裝修管理審批程序 a. 業(yè)戶填好《裝修申請(qǐng)表》并附有關(guān)圖紙說明與施工人員的身份證復(fù)印件； b. 管理處拿到審批材料當(dāng)場(chǎng)初審后，將施工人員登記表交施工隊(duì)負(fù)責(zé)人帶回填寫。同時(shí)向施工隊(duì)介紹小區(qū)裝修的規(guī)定； c. 管理處接受裝修申請(qǐng)后經(jīng)設(shè)備主管初審管理處經(jīng)理復(fù)審后隔天將裝修申請(qǐng)表的 — 聯(lián)送交裝修業(yè)戶； d. 施工隊(duì)負(fù)責(zé)人攜《裝修申請(qǐng)表 》及填好的《裝修施工登記表》到管理處提交施工人員有效證件、復(fù)印件和照片，現(xiàn)場(chǎng)管理員檢查無誤后為施工隊(duì)辦理臨時(shí)出入證，施工隊(duì)繳納有關(guān)費(fèi)用，管理處出納員收繳費(fèi)用后在申請(qǐng)表上簽字； e. 業(yè)戶服務(wù)部主管辦理臨時(shí)出入證，通知業(yè)戶可以開始裝修施工。 ? 裝修現(xiàn)場(chǎng)管理 a. 業(yè)戶服務(wù)部將裝修施工隊(duì)臨時(shí)出入情況匯總表交保安領(lǐng)班，保安按情況表查驗(yàn)施工人員臨時(shí)出入證并巡視跟蹤施工隊(duì)的裝修過程，保持環(huán)境整潔； b. 業(yè)戶服務(wù)部必須每天去業(yè)戶到施工現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)了解施工情況，有必要時(shí)請(qǐng)?jiān)O(shè)備人員同往； c. 管理處經(jīng)理至少一周抽查一戶業(yè)主的裝修施工情況； d. 裝修竣工 后由業(yè)戶和管理處業(yè)戶服務(wù)人員驗(yàn)收后在裝修申請(qǐng)表上簽字； e. 業(yè)戶服務(wù)部收回臨時(shí)出入證，并結(jié)清費(fèi)用。對(duì)遺失的臨時(shí)出入證作好登記并通知安保領(lǐng)班。 ? 裝修管理記錄 業(yè)戶服務(wù)部負(fù)責(zé)做好裝修管理的日常記錄，記錄要如實(shí)地反映裝修管理實(shí)際情況，并在下月五日前歸檔。 ? 裝修管理質(zhì)量要求 a. 業(yè)戶裝修手續(xù)齊全符合規(guī)定，無危及安全、外觀或改變用途情況； 林頓大廈物業(yè)管理策劃書 上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司 37 b. 裝修審核過程 2 天內(nèi)完成； c. 管理處每天 2 次巡視裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，消滅違章于未然； d. 裝修施工無亂堆放、亂挖、亂接、亂搭，無違章裝修。房屋完好率100%，有效投訴率 ‰以下。 ? 裝修管理質(zhì)量檢驗(yàn) a. 管理處經(jīng)理每月不定期抽查 4 次裝修管理情況； b. 管理處經(jīng)理對(duì)違章裝修業(yè)戶的處理情況每天檢查； c. 對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)問題書面通知相關(guān)人員改進(jìn)，屬于多次出現(xiàn)的問題分析原因并開具糾正 /預(yù)防措施實(shí)施通知單； d. 管理質(zhì)量的情況作為管理處的考核內(nèi)容之一。 業(yè)戶接待 ? 公開辦事制度、公開辦事紀(jì)律、公開收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)（按物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范執(zhí)行）。 ? 根據(jù)業(yè)戶的需求，及時(shí)提供延伸服務(wù)。 ? 業(yè)戶接待的形式： a. 設(shè)立接待“窗口”，受理業(yè)戶的報(bào)修、咨詢等。 b. 專線電話全天 24 小時(shí)開通受理報(bào)修， 08:3021:30（接待時(shí)間以滿足營業(yè)需求為 準(zhǔn)）受理業(yè)務(wù)接待。 c. 走訪業(yè)戶，征求與收集業(yè)戶對(duì)管理與服務(wù)等方面的意見、建議。 d. 受理業(yè)戶的信訪、書面意見、建議。 ? 公司服務(wù)質(zhì)量投訴電話： 96916， 24 小時(shí)開通， 72 小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)。 ? 實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪率 100%。 檔案管理 ? 管理處負(fù)責(zé)建立業(yè)戶檔案，業(yè)戶檔案一戶一袋； ? 業(yè)戶檔案的管理辦法按公司檔案室要求操作； ? 文檔管理員負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案的收集、整理、歸檔、利用； ? 業(yè)戶服務(wù)部主管應(yīng)在每月 5 日前把上月的有關(guān)業(yè)戶資料、產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單送管理處文檔管理員簽收； 林頓大廈物業(yè)管理策劃書 上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司 38 ? 管理處經(jīng)理每季度檢查一次業(yè)戶檔案工作 ，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題用書面通知整改； ? 業(yè)戶檔案內(nèi)容 《入伙通知單》 《住宅使用公約》 《裝修管理辦法》 《裝修管理協(xié)議》 《入伙手續(xù)書》 《代辦服務(wù)委托書》 《保管鑰匙委托書》 《保管鑰匙承諾書》（復(fù)印件） 《房屋驗(yàn)收表》 《鑰匙簽收表》 《業(yè)戶信息表》 《入伙資料簽收表》 《施工人員登記表》 《安全責(zé)任書》 裝修施工單位資質(zhì)證書（復(fù)印件） 身份證明 [身份證、暫住證、護(hù)照、臨時(shí)戶口等 ]（復(fù)印件） 《治安許可證》 《租賃許可證》 權(quán)籍資料（購房合同、產(chǎn)權(quán)證、付房款證明） 各類付 費(fèi)資料（有償服務(wù)、代收代付等） 投訴、回訪記錄 各類服務(wù)記錄 業(yè)戶大事記 權(quán)籍資料管理 ? 業(yè)戶服務(wù)部主管要掌握管理區(qū)域內(nèi)入住業(yè)戶的權(quán)屬情況，負(fù)責(zé)業(yè)戶資料的收集，并將業(yè)戶相關(guān)的資料記錄在管理手冊(cè)中，管理手冊(cè)要?jiǎng)討B(tài)的反映業(yè)戶產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)移、使用權(quán)的變更情況；能正確反映業(yè)戶權(quán)屬轉(zhuǎn)移、變更的時(shí)林頓大廈物業(yè)管理策劃書 上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司 39 間和方式； ? 業(yè)戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)編制產(chǎn)權(quán)清冊(cè)、租賃清冊(cè)，并輸入計(jì)算機(jī)； ? 產(chǎn)權(quán)清冊(cè)內(nèi)容 a. 房屋類型； b. 使用面積、建筑面積； c. 土地分?jǐn)偯娣e； d. 使用情況； e. 附設(shè)設(shè)施情況； f. 車庫使用情況。 ? 租賃清冊(cè)內(nèi)容 a. 租賃戶姓名； b. 租賃時(shí) 間； c. 使用房屋地址； d. 內(nèi)部裝修情況； e. 其他。 ? 業(yè)戶服務(wù)部主管每月出一份產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單，清單要系統(tǒng)正確反映目前實(shí)際情況； ? 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)審核產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單。每月一次抽查管理手冊(cè)，對(duì)于抽查中發(fā)現(xiàn)記錄不規(guī)范或不及時(shí)登錄權(quán)屬變更情況，管理處經(jīng)理應(yīng)書面通知，進(jìn)行整改。 收費(fèi)管理 ? 收費(fèi)項(xiàng)目合理、合法、公開。 ? 管理處應(yīng)從入伙通知書發(fā)出之日起向業(yè)主收取管理費(fèi)，管理費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)按政府（職能部門）決定執(zhí)行； ? 每項(xiàng)收費(fèi)都應(yīng)開具正規(guī)的發(fā)票或收據(jù)，應(yīng)字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。 ? 每月 15 日將“付款請(qǐng)求書”送交業(yè)戶，請(qǐng)業(yè) 戶于當(dāng)月 20 日前付費(fèi)，逾期由業(yè)戶服務(wù)員上門收款。 ? 收費(fèi)項(xiàng)目：物業(yè)管理費(fèi)、房屋設(shè)備運(yùn)行費(fèi)（有償服務(wù)在提供服務(wù)后，請(qǐng)業(yè)戶確認(rèn)簽字，每月結(jié)算一次）。 林頓大廈物業(yè)管理策劃書 上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司 40 ? 準(zhǔn)確、及時(shí)做好實(shí)收賬冊(cè)，統(tǒng)計(jì)應(yīng)收費(fèi)用、實(shí)收費(fèi)用以及欠收費(fèi)用，做好收費(fèi)報(bào)表。 ? 管理服務(wù)費(fèi)的收支賬目每半年公布一次，接受業(yè)戶的監(jiān)督和查詢。 業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng) ?