【文章內(nèi)容簡介】 現(xiàn)以上禮儀工作沒有完成或到位，第一次公開批評警告，第二次罰款 50200 元，第三次記過辭退。 2． 8 如與客戶在業(yè)務上有分歧時，應保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度，先安定客戶的情緒，然后及時與有關部門和相關人員進行溝通，了解情況，統(tǒng)一對外口徑。不得與客戶爭執(zhí)，不得對客戶使用任何不禮貌的語言，不得對客戶進行任何不禮貌的評價和議論，不得擅自許諾，不得以口頭承諾修 改書面合同或協(xié)議，銷售體將根據(jù)情節(jié)輕重對業(yè)務員進行 100 元至 200 元處罰，直到辭退。 2． 9 在接待客戶時，應熱情接待，但不得泄露公司內(nèi)部機密，不得將公司內(nèi)部文件外傳。 3．銷售現(xiàn)場管理 3． 1 銷售人員要愛護公物，如發(fā)現(xiàn)問題，應立即通知銷售主管和相關部門，并約定時間進行修復或完善。 3． 2 銷售人員應愛護銷售工具（如復印機、傳真機、銷售資料等），不得浪費，并妥善保管自己的辦公用品（如計算器等），如有損壞，必須及時通知修復或更換。 3． 3 銷售人員除必要的工作必須品可放置于個人抽屜中，其余私人用品一律不得帶入辦公區(qū) 域。 3． 4 銷售人員于每周一 9： 30 之前將本周所需辦公用品（包括：膠棒、涂改液、復印紙等）統(tǒng)一報給銷售主管，由銷售主管統(tǒng)一簽字并領取。 中山公司營銷策劃部管理制度 18 3． 5 銷售人員不得隨意指派保安、保潔帶客戶去現(xiàn)場看房，不得指派在崗保安離開崗位去辦理其它事情。 3． 6 每天上午 10： 00 與下午 3： 00 固定時間指派保安去公司遞交或領取文件、資料等。銷售人員應于上述時間前將所需去公司辦理的事項交于保安統(tǒng)一辦理。 3． 7 工作時間內(nèi)不打私人電話，接聽電話不超過三分鐘；不許有冷淡客戶、對來訪客戶視而不見或出言粗魯與客戶爭吵事件（現(xiàn)象）發(fā)生。 3． 8 不能進行有損公司的私人交易活動，不能以公司名義進行任何損公利己的私人行為及進行任何超出公司所指定范圍之外的業(yè)務。如有此類行為，須承擔因此引起的一切法律責任。 3． 9 未經(jīng)公司許可，不得私自代已購客戶轉(zhuǎn)讓樓盤。 3． 10 不得私自接受他人委托代售樓盤。 3． 11 對于未經(jīng)授權之事，不得擅自答應客戶之要求，及不得擅自向客戶承諾公司未明確規(guī)定的內(nèi)容。 3． 12 未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款。 3． 13 員工要愛護公司財產(chǎn)，凡屬人為損壞公司財產(chǎn)的，公司有權要求賠償，公司所配備使用的貴重財產(chǎn)，在離退職時應交還公司。 3． 14 在售樓處內(nèi)嚴禁吸煙，保持清新的工作環(huán)境。 4．考勤管理 4． 1 銷售人員的基本工作時間為 9： 00— 18： 30；平日安排值班人員工作時間至 19： 30。 4． 2 午飯用餐時，賣場應至少留有一個人值班。值班人員提前 40 分鐘用餐。 4． 3 所有職員上班需打卡，不得代人打卡或委托他人打卡，如發(fā)現(xiàn)代打卡行為，當事雙方扣罰 50 元，由銷售主管上報人事部，從當月工資中扣除。 4． 4 所有職工在工作時間必須統(tǒng)一著工裝（正裝），女士畫淡妝，男士系領帶，違者不得上崗，并按事假計入考勤。 4．５如未經(jīng)銷售經(jīng)理同意而無故不來上班，或無正 當理由超假不上班，視為曠工，處罰按照公司規(guī)章制度執(zhí)行。 中山公司營銷策劃部管理制度 19 4．６如因病經(jīng)治療或需休養(yǎng)者，可請病假，病假按公司規(guī)章制度細則規(guī)定執(zhí)行，請病假必須交驗醫(yī)院證明。 4．７銷售人員必須按規(guī)定執(zhí)行休假（節(jié)假日休假安排，一個月的四天倒休），如未經(jīng)批準私自休假者，按曠工處理。 5．會議管理制度 5． 1 銷售現(xiàn)場每周一由銷售主管召開例會。銷售人員在例會上總結上周工作及情況，可以將本周出現(xiàn)的疑難問題在會議中提出。對例會每位銷售人員提出的問題，營銷策劃部應在兩天之內(nèi)給予解決方案或答復，便于對外統(tǒng)一口徑。 5．銷售員每日召開早會，時間 由 9： 10 至 9： 30，會議由銷售主管組織，會議內(nèi)容以總結前一天來電、來訪、接待客戶情況統(tǒng)計、核對銷控及當天工作安排為主。以便了解其他人的工作業(yè)績、狀況。 5． 4 銷售例會在沒有特殊情況下，所有銷售員均必須參加。 二、業(yè)務管理 1．日常業(yè)務管理 1． 1 現(xiàn)場接待流程 1． 1． 1 制定輪班制度，嚴格按照輪班制度接待來電、來訪客戶。 迎接客戶 講解沙盤、戶型 引導客戶入座洽談 針對性的講解 參觀示范單位、現(xiàn)場 提供給客戶參考資料， 送客戶離開 完成客戶到訪記錄 中山公司營銷策劃部管理制度 20 1． 2 電話接聽、記錄規(guī)范 1． 2． 1 銷售人員采用輪班制度接聽電話，請每位銷售員自覺執(zhí)行。每組由二名銷售人員組成，按排列順序接聽有效客戶咨詢電話。 （ 有效電話是指咨詢有關項目內(nèi)容之電話，但事先明確諸如廣告業(yè)務、推銷、找人、公司內(nèi)部業(yè)務電話不計入有效電話之列。 ）接聽電話輪流順序與接待客戶的順序相反。 1． 2． 2 銷售人員接聽電話時，應注意通話禮貌，拿起聽筒先自報公案名，并問候，如“您好，（項目法定名）”。 1． 2． 3 若屬找人的電話，應回答：“請稍等”。若找人不在，則應客氣地請對方留言或電話號碼，以便回電。 1． 2． 4 若屬購房者咨詢電話，則掌握重點簡單說明吸引對方前來看房，通話時間不可過長。 1． 2． 5 工作時間盡量不打私人電話，不許長時間通私人電話。嚴禁用銷 售熱線打出和接聽私人電話。 1． 2． 6 銷售人員在接聽來電后，需認真如實填寫客戶來電記錄報表，并于每日下午 18： 10 交至銷售主管處。 1． 3 客戶接待、記錄規(guī)范 1． 3． 1 銷售人員必須熟悉掌握每個專案的環(huán)境、位置、分布、大小、價格、付款方式、發(fā)展商情況等一切項目資料。 1． 3． 2 銷售人員應于每日上班前準備好如下銷售工具：一套完整的資料（ 并配合行銷時的介紹流程，依序排例，裝于資料夾內(nèi)。 ）、計算器、名片、書寫流暢銷的筆、客戶資料記錄簿。 1． 3． 3 每位銷售人員按排列順序輪流接待有效來訪客戶。（ 有效客戶是指咨詢有關項 目內(nèi)容之來訪者，包括事先明確是同行咨詢或業(yè)務咨詢 ）。 1． 3． 4 客戶上門時，銷售員必須主動面帶笑容上前迎接，并詢問客戶意向，客戶如答復來過電話，應由接電話的銷售人員接待。 1． 3． 5 當屬于本人的老客戶來訪時，錯過自己輪班接聽電話及接待來訪的機會的，將不再保留。 1． 3． 6 銷售人員不得在接待前看到來訪人員，但明顯不是購房客戶時，有中山公司營銷策劃部管理制度 21 意當沒有看見，對來訪人員不理不睬，造成極壞影響。 1． 3． 7 當客戶表明購樓之意愿后，則請客戶參觀模型，并加以簡單介紹。介紹完畢，請客戶在恰當?shù)慕徽剠^(qū)入座，并取出資料進行詳細介紹，其他 人員需為客戶沖茶、倒水。在介紹的過程中，銷售人員應避免拿著資料照本宣科，必須注意客戶反應，以掌握客戶心理及要求，并判斷客戶是屬于自購、代購還是咨詢，或是競爭對手。 1． 3． 8 賣場秩序及銷控由銷售主管主持，接待客戶時必須按照所排順序，不得爭搶客戶。銷售人員在簽約前，必須將其客戶所定之房號與銷售主管核對《銷控表》后方可簽約。 1． 3． 9 隨時注意自己的形象，必須保持微笑，態(tài)度誠懇，語言親切，贏得客戶的好感及信賴。 1． 3． 10 不論成交與否，客戶離去時，銷售代表應起身相送至大門，并說“再見，歡迎再來”。 接待客人完 畢，須進行桌椅歸位，清潔接待桌上的個人資料。 1． 3． 11 中午休息時間，值班人員須接待來電或來訪客戶。 1． 3． 12 接待客戶時，其他人員不準談笑和大聲喧嘩。 1． 3． 13 對于銷售人員在接待非自己客戶時，不熱情、不負責任、言語不禮貌、或遭到客戶投訴對于該銷售人員按當時未發(fā)放獎金的 20%予以扣除。全體銷售人員在接待客戶時，不允許放下手中正在接待的客戶以發(fā)放名片及宣傳資料的方式和新來客戶交談，占用其它銷售人員接待客戶的機會，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予處罰，扣除當時未發(fā)放獎金的 20%。不應接聽電話以免打斷與客戶的交談，其他人代 接電話應告知對方“對不起，請留下電話讓某某給您回復”。 1． 3． 14 盡量利用樣板間、模型、銷控表等輔助資料工具，通過熟練介紹及參觀，營造銷售氣氛，以促成成交； 1． 3． 15 銷售人員每日認真填寫項目《客戶資料登記表》（附表 6）及《客戶洽談記錄單》（附表 7），將每日的入場客戶情況和舊客戶的跟進情況詳細填寫 ,并具體分類，督促自我客戶跟進的工作； 1． 3． 16 銷售員必須每天填寫《每日入場客戶登記表》（附表 8）及《每日來電客戶統(tǒng)計表》（附表 9），每日在下午 6： 10 交銷售主管存檔，必要時提出個人中山公司營銷策劃部管理制度 22 分析匯報。 1． 4 客戶追 蹤 1． 4． 1 銷售員要主動開拓市場，不可依賴客戶上門，對于來過公司而未成交的客戶，必須主動跟蹤聯(lián)系，繼續(xù)了解說服； 1． 4． 2 原則上以客戶上門后 3 天內(nèi)要進行第一次追蹤，可用電話或其他方式，并將談話內(nèi)容及結論加以記錄，以免混淆； 1． 4． 3 追蹤客戶時，需事前了解客戶前次交談內(nèi)容及答復，并準備好幾個適當?shù)恼T因； 1． 4． 4 銷售員需追蹤自己的客戶，如老客戶來訪而銷售人員外出時，可請其他同事代為接待。 1． 5 簽約程序 2．銷售程序 2． 1 咨詢、看房、洽談 2． 1． 1 客戶到售樓處咨詢，營銷人員負責接待、介紹、看房和洽談，引導客戶填寫各類登記表和調(diào)查表。 2． 2 認購 2． 2． 1 客戶確定購買，經(jīng)辦人在確認銷控同時進行了價格申報后，與買方簽訂《買賣雙方臨時合約》（或《購房協(xié)議書》）。 2． 3 簽訂臨時合約（或《購房協(xié)議書》） 填寫合同 客戶簽字、蓋章 檢驗客戶提供資料 繳交房款 寫交接表 遞交銷售主管 復 核 遞交公司 填寫簽約日報表 中山公司營銷策劃部管理制度 23 2． 3． 1 臨時合約須明確填寫買方姓名（即將來產(chǎn)權人姓名）、聯(lián)系電話和地址（郵寄能收到的地址）、身份證號碼，所定購樓座室號、面積、售價和付款方式，臨時合約一式四聯(lián)，買賣雙方簽字蓋章后（賣方須經(jīng)辦人和銷售主管共同簽署并加蓋協(xié) 議書專用章），第一聯(lián)留營銷策劃部，第二聯(lián)給客戶，最后二聯(lián)給財務。按揭付款的，須告知《按揭須知》。 2． 4 收取定金 臨時合約簽訂后，業(yè)務經(jīng)辦人陪同買方到財務部交納定金，同時將最后二聯(lián)臨時合約交財務備案。 2． 5 催繳樓款 2． 5． 1 根據(jù)臨時合約約定的付款方式和付款期限，聯(lián)系買方按時付款，逾期多時不交款的，須發(fā)催告函，仍無反映的，三個月后作撻定處理。 2． 6 簽署房屋預 /出售合同 2． 6． 1 買方交付了首期樓款或全部樓款的同時，須簽署《房屋預售合同》。合同為格式合同，未經(jīng)公司允許，不得擅自修改 或添加任何條款。合同必須認真填寫，字跡清晰整齊，如有填錯修改或經(jīng)公司同意修改或添加條款的地方，須同時加蓋公司校正章和買方私章。 2． 7 合同登記 2． 7． 1 預售合同必須到房地產(chǎn)交易中心登記生效。境外身份的，須經(jīng)中山市公證處公證后方可登記。 2． 8 催辦按揭手續(xù) 2． 8． 1 買方選擇按揭付款的，須在簽署《房屋預售合同》時，向公司按揭業(yè)務主管或公司指定的代理機構交齊按揭所需所有資料。待銀行委托的代理機構審核資料無誤后，通知買方簽署抵押貸款合同并另約時間通知買方作抵押貸款合同公證。銀行審 核所有資料、合同及收費無誤后，向發(fā)展商發(fā)放貸款。 2． 9 填寫樓宇成交申報單 2． 9． 1 臨時合約（或購房協(xié)議書）簽妥的次日前，經(jīng)辦人填寫 《樓宇銷售成交申報單》（附表 10）交銷售主管向公司領導申報。銷控人員每日需認真填寫項目《每日成交記錄》（附表 11）上報公司。 中山公司營銷策劃部管理制度 24 2． 10 收樓 2． 10． 1 現(xiàn)房 出售合同簽署登記，財務部確認收到買方全部樓款后，由營銷策劃部發(fā)《入伙通知書》（附表 12）通知業(yè)主收樓。 2． 10． 2 期房 根據(jù)預售合同約定符合交房標準的，發(fā)《入伙通知書》通知業(yè)主收樓。 2． 10． 3 期房收樓程序： 2． 10． 3． 1 一次性付款、分期付款或正常辦理按揭的，財務部確認收到全部樓款，結清預實測面積退、補款后，營銷策劃部負責簽署《房屋交接書》，然后到物業(yè)管理公司交納入伙費用，驗樓交接鑰匙。 2． 10． 3． 2 自行辦理按揭的，須在房產(chǎn)證辦理好后，才能收樓?；蛘呶邪l(fā)展商指定的代理機構辦理房產(chǎn)證后，方能收樓。 3．銷控管理 3． 1 售樓處銷控 售樓員每銷售出一套住宅，均需告知其他售樓員，在價格表上及時銷控。 3． 2 公司銷控 3． 2． 1 售樓處每日 17： 20 前將當日的銷售日報傳真至公司，由專職人員負責項目 統(tǒng)一銷控。 3． 2． 2 公司領導可根據(jù)現(xiàn)場銷售情況實施封盤或保留部分單位等措施。 3． 2． 3 銷控人員每日需與銷售主管及財務部有關人員核對銷售情況。 4．客戶購房特殊要求管理規(guī)范 4． 1