【文章內(nèi)容簡介】 調(diào)自然、柔和、親切，不裝腔作勢。 接聽電話務(wù)必三響之間接答，通話結(jié)束要等對方掛斷再掛斷，接聽電話態(tài)度親切 ，使用專業(yè)用語，并報出崗位名稱。 行走要迅速，不得跑步、搭臂、挽手、蹦跳。 在通道行走不得二人以上并行，主動為客人或領(lǐng)導(dǎo)讓路，并禮貌招呼 為客人指方向，不許用手指、筆桿或其它物品，必須用手勢示意。 員工在服務(wù)、工作、通話與客人交談時，如有客人走近，應(yīng)即示意，不許無所表示等客人開口。 任何時候不得對客人或領(lǐng)導(dǎo)說： “喂 ”、 “不知道 ”、 “不行 ”、 “辦不到 ”、 “不可能 ”等類話，盡管確實不能辦到的事情，應(yīng)婉轉(zhuǎn)給客人解釋。 站立服務(wù)時，舉止穩(wěn)重，站臺時不許打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、刷牙 、修指甲、哼歌曲、吹口哨、做鬼臉、吐舌頭、聊天，不許在客人面前或面對著客人打噴嚏、打飽嗝等一切與服務(wù)不雅之動作。 （二）舉止規(guī)范： 對客服務(wù)，做到禮貌周到。站臺服務(wù)，嚴(yán)禁靠墻、倚臺、靠柱及其它物體或有其它不雅姿勢。 行：身體重心稍向前傾，挺胸、收腹、目視前方、面帶微笑，手臂自然擺動，切忌搖肩晃腦，盡可能保持直線行走。 坐：抬頭挺胸，不弓背，不倚物，嚴(yán)禁翹腿，面帶微笑，目光和藹。 站：挺胸收腹，身體端正，目視前方，面帶微笑，雙臂自然下垂，雙手交叉，右手握住左手，雙腿散開，腳跟并攏，腳 尖張開成 45 度 ,男員工雙手半握拳后背。 手勢：指引方向手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，指向目標(biāo)，同時眼睛也轉(zhuǎn)向目標(biāo)。 （三）語言規(guī)范： 服務(wù)用語： “請 ”字當(dāng)頭， “謝 ”字不離口。 電話用語：鈴響三聲內(nèi)，拿起話筒：您好！或早上好，晚上好，然后報出名稱：力力漁港某某部。 歡迎用語：（早上、中午、晚上）好，歡迎光臨力力漁港，請問幾位。 稱呼用語： “先生 ”、 “小姐 ”、 “女士 ”或 “某老板 ”、 “某經(jīng)理 ”、 “某書記 ”（姓氏 +職務(wù)） 征詢用語： “對不起，我能 ?? 嗎？ ”“我能為您做些 什么？ ”、 “請 問 ??”。 祝福用語： “節(jié)日快樂！ ”、 “生日快樂 ”。 操作用語： “對不起，打擾一下。 ” 道別用語： “請慢走，歡迎下次光臨 ”、 “再見，祝您一路順風(fēng) ”。 道歉用語： “抱歉 ”、 “實在報歉 ”、 “讓您久等了 ”、 “對不起 ” 五、安全守則 提高安全防范意識，做好防火、防水、防盜、防惡性事故發(fā)生是每一個員工的職責(zé)。 遇有安全事故，員工必須立即向上級報告，同時保護好現(xiàn)場或做力所能及的補救工作。 員工在崗位上受傷，必須立即報告上級，并及時、正確救治受傷人員 或自救。 嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的工作程序和要求。 掌握如何滅火、防火小知識，學(xué)會報火警、匪警及使用滅火器。 六、員工寢室 員工寢室是公司為員工免費提供的住宿場所，非店 獎罰制度 為充分調(diào)動全體員工為力力魚港多作貢獻的積極性，充分發(fā)揚以 “力力魚港 ”為家的主人翁精神，按照獎優(yōu)罰劣的原則，獎罰嚴(yán)明，特制定本條例。 一、獎勵制度 服務(wù)熱情周到、出品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工作認真努力、遵守各項規(guī)章制度、成績優(yōu)秀、多次受到顧客表揚及領(lǐng)導(dǎo)好評，得到同事認可選出的優(yōu)秀員工可獎勵 50元。 努力鉆研業(yè)務(wù)， 不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作效率，有創(chuàng)新精神并取得一定成效，視貢獻大小獎勵。 拾金不昧，根據(jù)每件物品而實行獎勵。 節(jié)約降低成本有顯著成績者酌情獎勵。 二、處罰制度 上班、開會、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)遲到早退者，一次罰 5元 /次，連續(xù)兩次取消當(dāng)月獎金。 上班時間不著工裝、不佩戴工牌或工裝不整、有污跡者罰 5元 /次。 工作不負責(zé)任，違反操作規(guī)程，造成經(jīng)濟損失或不良影響者，罰 30 元 /次，并追究責(zé)任。 工作時間不服從管理，擅自離崗，串崗者罰 10 元 /次。 接待顧客不微笑、不熱情，遭到顧客投訴者罰 10元 —30元 /次。 上菜不報菜名罰 10 元 /次，拿酒水不開酒水單照價賠償。 為了提前下班出 現(xiàn)催客、趕客現(xiàn)象的罰 50 元 /次。 下班不關(guān)門窗、不關(guān)電源開關(guān)、不關(guān)水龍頭等造成浪費的罰 10元 /次。 上班時間不認真造成跑單，所有損失由看臺服務(wù)員本人承擔(dān)，領(lǐng)班負連帶責(zé)任。 打破餐具如實上報登記，照價賠償。如不報經(jīng)查按采購價的兩倍賠償。 第七章 員工薪酬、福利與假期 一、薪金制度 公司重視每一位員工，公司的人事目標(biāo)就是培育優(yōu)秀人才。 公司注重公平競爭，也就是工作表現(xiàn)及能力將與人事升遷、薪資調(diào)整互為影響。 公司將按照實習(xí)生 → 正式級別員工 → 領(lǐng)班 → 主管 → 大堂經(jīng)理 → 店長助理或見習(xí)店長 → 店長 → 區(qū)域經(jīng)理的升遷順序；崗位工資 +級別獎金的標(biāo)準(zhǔn)來定薪資。 說明： 升遷順序與薪金標(biāo)準(zhǔn)主要是針對餐廳員工而定。員工級別越高，相對應(yīng)的崗位工資和級別獎金也越高。 崗位工資由固定工資和績效工資組成。 績效工資將視員工個人績效考核，公司經(jīng)濟效益來制定發(fā)放數(shù)額。 公司實行崗位工資制度，根據(jù)全市物價上漲指數(shù)和公司經(jīng)濟效益情況，每年年初確定工資調(diào)整的幅度。 員工工資按實際工作天數(shù)支付，當(dāng)月未滿二十五天者，不享有各種津貼及福利。 行政管理和技術(shù)人員可根據(jù)職稱享受不同職務(wù)（技術(shù)）津貼 ，并采用二者兼有獨取最高金額的發(fā)放原則，特殊崗位可享有特崗津貼。 員工晉升，其工資享受職位工資下一級三個月試用期工資，試用期滿考核合格，方可享受相應(yīng)職位工資。 因職務(wù)變動或降職降級者，其工資待遇自公司下發(fā)通知，次月一日起享受降職（級）后對應(yīng)的金額。 二、作息制度 各部門，各分店必須打考勤，考勤表為員工工資憑據(jù)，月底公司將憑當(dāng)月考勤表核發(fā)工作，丟失損壞或擅自涂改則視為無效工作。 工作時間：為每天 8 小時（不含用餐班前準(zhǔn)備、班后按時完成工作的收尾時間）如有需要，當(dāng)?shù)昕梢髥T工超時工作（包 括休息日和法定日），由部門安排補休或按有關(guān)規(guī)定補發(fā)加班報酬。 休息：一個月休息三天， 10號以前新到員工休息兩天， 20號以前新到員工休息一天。 遲到、早退：員工在規(guī)定的上班時間未到達崗位視為遲到，未到下班時間而離崗視為早退。 曠工：未提前告知經(jīng)理主管，不按請假程序或私自調(diào)換班次，無正當(dāng)理由不上班或假期已滿未按時上班者，視為曠工。曠工一天扣三天工資