【文章內(nèi)容簡介】 .................... 129 綜合部門 .................................................................................................. 130 市場及銷售部 ........................................................................................... 131 第六章 呼叫中心的人員管理 ............................................ 132 招聘 ................................................................................................................ 132 人員招聘的步驟 ....................................................................................... 132 成功面試和評估技巧 ................................................................................ 142 培訓 ................................................................................................................ 144 概述 .......................................................................................................... 144 入職培訓主要內(nèi)容 .................................................................................... 147 計算機基礎(chǔ)培訓 ....................................................................................... 164 座席軟件操作培訓 .................................................................................... 168 在職培訓的主要內(nèi) 容 ................................................................................ 170 客戶心理培訓 ........................................................................................... 173 呼叫中心人員管理制度 ................................................................................... 175 員工考勤管理辦法 .................................................................................... 175 員工行為規(guī)范 ........................................................................................... 176 呼叫中心場所管理制度 ............................................................................ 180 辦公現(xiàn)場管理制度 .................................................................................... 181 更衣室管理制度 ....................................................................................... 182 休息室管理制度 ....................................................................................... 183 北京恩源科技有限公司呼叫中心工具書 北京恩源科技有限公司 地址：北京市海淀區(qū)海淀大街 38 號銀科大廈 8 樓 817 室 呼叫中心招商 電話： 4008114111，可聯(lián)系購買正式精裝版本 15864515283 5 物品領(lǐng)用保管制度 .................................................................................... 184 交接班管理制度 ....................................................................................... 184 安全用電規(guī)定 ........................................................................................... 185 機房管理規(guī)定 ......................................................................................... 186 例會 ........................................................................................................ 188 員工流失及留住員工 ....................................................................................... 191 員工流失的原因 ....................................................................................... 191 留住員工 .................................................................................................. 193 呼叫中心從業(yè)人員職業(yè)道路 ........................................................................... 201 從業(yè)人員職業(yè)道路的意義 ......................................................................... 201 呼叫中心從業(yè)人員技能發(fā)展 ..................................................................... 201 呼叫中心員工晉升道路 ............................................................................ 207 第７章 呼叫中心流程及準則 .......................................... 208 呼叫中心流程概述 .......................................................................................... 208 流程搭建 .................................................................................................. 209 業(yè)務(wù)流程管理層次 .................................................................................... 215 流程的改進與更新 .................................................................................... 218 呼入流程 ......................................................................................................... 218 咨詢電話的處理流程 ................................................................................ 219 投訴電話的處理 流程 ................................................................................ 221 銷售電話的處理流程 ................................................................................ 222 故障報修流程 ........................................................................................... 222 網(wǎng)上及語音業(yè)務(wù)受理流程 ......................................................................... 224 呼出流程 ......................................................................................................... 226 關(guān)鍵支持流程 .................................................................................................. 228 知識庫維護流程 ....................................................................................... 228 預(yù)測／排班流程 ....................................................................................... 230 北京恩源科技有限公司呼叫中心工具書 北京恩源科技有限公司 地址：北京市海淀區(qū)海淀大街 38 號銀科大廈 8 樓 817 室 呼叫中心招商 電話： 4008114111，可聯(lián)系購買正式精裝版本 15864515283 6 人員招聘流程 ........................................................................................... 243 崗前培訓流程 ........................................................................................... 245 Email 流程 ...................................................................................................... 249 傳真處理流程 .................................................................................................. 249 投訴及不能解答問題處理流程 ........................................................................ 249 問題升級處理流程 .......................................................................................... 250 質(zhì)量保證流程 .................................................................................................. 250 員工投訴流程 ..............................................................................