【文章內(nèi)容簡介】 室外院落及設(shè)施的保潔和垃圾清運(yùn)。 每天不定時對出入口區(qū)域、臺階及門前廣場進(jìn)行清掃，發(fā)現(xiàn)臟物、廢紙屑應(yīng)及時處理。對區(qū)域內(nèi)各種設(shè)施進(jìn)行抹塵和清洗，保持外圍干凈、整潔。 根據(jù)各種地面臟的程度要隨時進(jìn)行清洗，局部地面每月用機(jī)器徹底清洗一次。 及時收集各類垃圾，堆放在指定地點(diǎn)。清運(yùn)時密封裝置，確保無飄灑和漏水現(xiàn)象。及 時清洗垃圾筒筒身，更換垃圾袋，保持干凈、無異味、無滿溢，每周使用消毒劑進(jìn)行徹底消毒，使蚊蠅鼠蟲無滋生源。 保持指示牌、標(biāo)識、消防器材等物體表面上的清潔，及時處理各種污跡。 每周清除一次衛(wèi)生死角，水管處、下水道口、樓頂、排水溝、水池、雨 26 水槽內(nèi)陰溝等地方，要確保其內(nèi)無雜物。每周至少擦抹檢查兩次 x 紀(jì)念館大廳的盆栽植物、花槽，保持盆栽無黃葉、煙頭紙屑等雜物，使其無塵、無垃圾。拖洗所有衛(wèi)生間地面，抹凈潔具、門框、墻身，每天循環(huán)多次，保持無灰塵、無垃圾、無異味，無手腳印、無污漬等。洗手間隔板、紙盒每天擦抹一次。小便池、 廁位、水池 1 小時沖洗 1次，每天用洗液清洗一次。潔具每周用消毒劑消毒兩次，整體衛(wèi)生間全面消毒，每月一次。洗手臺每月拋光保養(yǎng)一次，鏡面、臺面、洗手盆隨時清潔，保證不積水，發(fā)現(xiàn)污跡、水跡、積水、頭發(fā)、手印、便跡、異味、報紙等及時清理。 本項工作共配備保潔服務(wù)人員 10 人，其中 x 紀(jì)念館 2 人， x 舊址紀(jì)念館、辦公區(qū)及附近區(qū)域 1 人，舊址區(qū) 1 人、舊居區(qū) 1 人，園區(qū)四處衛(wèi)生間及附近區(qū)域共 4 人，湖區(qū)及湖面 1 人。 、環(huán)境衛(wèi)生保潔服務(wù)定位及目標(biāo) 、服務(wù)定位 通過以往物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗，引進(jìn)酒店管理的模式和服務(wù)意識，帶入到物業(yè)清潔服務(wù)中，提供全面細(xì)致的環(huán)境管理工作，為客戶帶來全新的“星級酒店式”物業(yè)清潔服務(wù)。 、服務(wù)目標(biāo) ．服務(wù)第一，客戶至上 。通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，強(qiáng)化員工對管 27 理服務(wù)的認(rèn)識和服務(wù)技能，做到以客戶至上，服務(wù) 第一為宗旨。 ．樹立形象，打造品牌 以服務(wù)質(zhì)量的提升，附以完善的管理制度和體系，令客戶親身感受優(yōu)質(zhì)而專業(yè)的物 業(yè)服務(wù)，樹立品牌形象，共同打造品牌聲譽(yù)。 、清潔服務(wù)質(zhì)量管理 、 服務(wù)流程和職責(zé) ①現(xiàn)場設(shè)置組長、領(lǐng)班、主管； ②實行片區(qū)管理，派出區(qū)域分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行監(jiān)督管理； ③各區(qū)域由部門負(fù)責(zé)人統(tǒng)一調(diào)配與指揮，實行分級負(fù)責(zé)制。 、服務(wù)培訓(xùn) ①崗前培訓(xùn)，員工上崗前的服務(wù)技能，服務(wù)意識的培訓(xùn)； ②現(xiàn)場培訓(xùn)，領(lǐng)班、組長在日常工作中指導(dǎo)、監(jiān)督員工正確使用清潔材料，并現(xiàn)場培訓(xùn)使用方法和標(biāo)準(zhǔn)； ③每月 10 日 —15 日針對性安排崗位培訓(xùn)。對每次培訓(xùn)的內(nèi)容、人員、達(dá)標(biāo)情況記錄， 進(jìn)行考核評估 、服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督考核 ①正確評價保潔員的工作 ,提高保潔員的工作積極性 ,促進(jìn)保潔工作的改進(jìn)和提高 ,做到 有獎有罰 ,獎罰分明。 28 ②采用部門考核與日常檢查及客戶意見 (表揚(yáng)、投訴 )相結(jié)合的原則 ,以計分的形式對保 潔員進(jìn)行考核 ,力求客觀、公正、恰當(dāng)?shù)貙Ρ崋T的工作進(jìn)行評價、考核。 ③考核項目 :儀容儀表、工作紀(jì)律、崗位執(zhí)行、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能。 ④滿分為 100 分 ,以倒扣的形式計分。 A 95100 分 優(yōu) B 9095 分 良 C 8590 分 一般 D 8085 分 較差 ⑤當(dāng)月考評分達(dá)優(yōu)秀的保潔員給予通報表揚(yáng)。一年連續(xù)五次考評為 優(yōu) 的保潔員 ,對有 管理能力者 ,可報請公司批準(zhǔn)給予提拔晉升。 ⑥當(dāng)月考評為 差 的保潔員 ,處予通報批評。連續(xù)三個月考評為 差 的保潔員已轉(zhuǎn)正的 降為試用 ,未轉(zhuǎn)正的辭退。連續(xù)半年都被評為 較差 的保潔員處予辭退。 、清潔服務(wù)程序 29 30 31 32 、 清潔管理內(nèi)容及措施 清潔作為物業(yè)管理的重頭戲，是不可缺少的部分，關(guān)系到整個物業(yè)的形象，也是測定環(huán)境質(zhì)量的一個重要標(biāo)志，故制訂以下管理方案： 、管理內(nèi)容，清潔衛(wèi)生 公共區(qū)域范圍內(nèi)展館、大廳、走廊、衛(wèi)生間、會議室、樓梯、臺階等室內(nèi)區(qū)： 每天打掃二次、撿拾綠化帶內(nèi)雜物，清潔所有設(shè)施（含各種標(biāo)識標(biāo)牌）、地?zé)簟⒂H水平臺、背景音樂廣播、雕塑，隨時清除各類污漬，清掃積水，每周對垃圾桶進(jìn)行清潔、消毒；每月對照明設(shè)施、假山進(jìn)行擦拭。 垃圾中轉(zhuǎn)處： 每天分上下午各收集一次區(qū)域內(nèi)的垃圾，清運(yùn)到垃圾房，并清洗垃圾中轉(zhuǎn)處。 33 室外院落及設(shè)施： 每天保潔二次，木橋、橋面、扶手、欄桿、坐凳、臺階（含踢腳線）等類似位置每天保潔二次。 各功能房：半月拖抹、清掃水泵房、安全監(jiān)控中心、配電房等地面（日常保潔由各功能房工作人員負(fù)責(zé)）。 公共廁所：每天上下午都擦拭墻壁、地面、踢腳線、門及門框、蹲坑、小便斗、鏡面、洗手盆等，清理并清潔垃圾箱。每月擦拭清潔照明燈、排氣扇等。 、管理措施 建立保潔制度，狠抓落實； 嚴(yán)格按操作程序進(jìn)行規(guī)范操作； 加強(qiáng)保潔人員的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，增強(qiáng)專業(yè)技能； 以“三查”形式對綠化保潔工作進(jìn)行經(jīng)常性監(jiān)督檢查（ “三查”指：保潔員自查、管理主管巡查、服務(wù)中心經(jīng)理抽查）； 抓好保潔人員的行為規(guī)范管理，要求服裝統(tǒng)一、標(biāo)識齊全、言行文明。 清潔管理工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 保潔部主管及客戶服務(wù)部主管巡視檢查現(xiàn)場指導(dǎo)。 發(fā)現(xiàn)問題，填寫衛(wèi)生保潔問題統(tǒng)計表，提出整改意見，主管安排人員迅速解決。 34 保潔領(lǐng)班工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 工作項目 對各區(qū)域保潔員工作質(zhì)量進(jìn)行巡查 工作范圍 負(fù)責(zé)管理區(qū)域所有公共場所衛(wèi)生評測 工作標(biāo)準(zhǔn) 按照保潔員工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制訂各區(qū)域員工的工作標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行測評記錄，記錄清晰、完整，符合現(xiàn)實并督促員工工作，保持各點(diǎn)衛(wèi)生保潔率 99%以上。 工作程序與時間 8： 00~8： 30 向服務(wù)中心經(jīng)理匯報前日工作。 8： 30~11： 00 巡視檢查保潔員的工作和轄區(qū)衛(wèi)生狀況。 13： 00~16： 30 巡視保潔員的工作和轄區(qū)衛(wèi)生狀況。 質(zhì)量考評 每周五向服務(wù)中心經(jīng)理匯報工作情況，每月評出優(yōu)秀保潔員，經(jīng)理每 月按旬復(fù)核抽查考評。 保潔員工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 項目 清潔內(nèi)容 作業(yè)方法 作業(yè)頻率 作業(yè)時間 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 垃圾 生活垃圾 清運(yùn) 二次 /天 上午 6:30~7:30 中午 12:30~1:30 日產(chǎn)日清 室外 立柱 清擦 二次 /天 上午 7:30~10:30 下午 1:30~5:00 干凈無塵、無蜘蛛網(wǎng)、無污跡、立柱明亮 實施整改 督導(dǎo)整改情況 主管復(fù)查填寫統(tǒng)計表 保潔組 客戶服務(wù) 35 院落及設(shè)施 地（橋）面 清掃 二次 /天 隨時保持清潔，痰跡、煙頭、紙屑、果皮、雜物等 頂燈 清擦 一次 /天 無蜘蛛網(wǎng)、照明燈明亮 垃圾桶 清擦 二次 /天 干凈無污跡及時清運(yùn)垃圾 坐凳 清擦 二次 /天 上午 7:30~10:30 下午 1:30~5:00 無污物，干凈 欄桿 清擦 二次 /天 干凈，無污跡，自然光澤 公廁、路燈 路燈桿 清擦 二次 /天 上午 7:30~10:00 下午 1:30~5:00 保持干凈，無廣告 頂面 清擦 一次 /天 無污跡蜘蛛網(wǎng) 公廁 清擦 二次 /周 無污跡、無異味 室外院落及設(shè)施 坐凳 清擦 二次 /天 上午 7:30~10:00 下午 1:30~5:00 無廣告、污跡 扶手 清擦 二次 /天 無塵、蜘蛛網(wǎng) 地面 清掃 一次 /月 無廣告、污跡 指示燈 清擦 一次 /月 無廣告、污跡、明亮 地面 清擦 二次 /天 無廣告、污跡 停車場 地面 洗擦 一次 /次 上午 7:30~10:00 下午 1:30~5:00 無雜物、干凈 果皮箱 清理 二次 /天 煙灰缸干凈整潔 地面 清掃 二次 /天 干凈無雜物煙頭 指示牌 清掃 一次 /月 干凈、無污跡 、環(huán)境衛(wèi)生保潔物資裝備計劃 鑒于我公司其他物業(yè)管理經(jīng)驗及運(yùn)營情況，我公司將完全提供除紀(jì)念館方未提供的所有環(huán)境衛(wèi)生保潔工作所需各種服裝、工具、照明車輛等設(shè)備，切實保證環(huán)境衛(wèi)生保潔工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 36 保安服務(wù)管理方案 保安服務(wù)管理方案總體概述：負(fù)責(zé)館內(nèi)值班、巡查、秩序維持、車輛停放等安全保衛(wèi)工作，出入口和重要部位實行 24 小時值班，確保上述地域內(nèi)的人身財物安全以及工作正常有序運(yùn)轉(zhuǎn)。 負(fù)責(zé)館內(nèi)值班、巡查、秩序維持、車輛停放等安全保衛(wèi)工作，確保上述地域內(nèi)的人身財物安全，以及工作正常有序運(yùn)轉(zhuǎn)。著裝整齊，精神飽滿，文明執(zhí)勤，禮貌待人，熱情服務(wù)，主動禮讓，增強(qiáng)場館的社會影響力。依據(jù)指定路線巡查館內(nèi)所有安防區(qū)域，密切關(guān)注各類消防、安防等情況，巡邏人員每 2 小時巡邏一次。加強(qiáng)館內(nèi)各項不安全因素的排查，發(fā)現(xiàn)不安全因素，及 時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，并采取有效的緊急處置。匯報必須講清事態(tài)發(fā)生經(jīng)過，應(yīng)急處理效果，事態(tài)當(dāng)前狀況。嚴(yán)格盤查形跡可疑人員，及時勸阻社會閑雜人員離開安防轄區(qū)。指引大中型參觀團(tuán)體行進(jìn)路線，制止不文明參觀行為，如：館內(nèi)吸煙、大聲喧嘩、隨地吐痰等。做好各類型參觀團(tuán)體的接待任務(wù)。提前到位，指引車輛行進(jìn)路線及停放位置?？刂栖噲鐾鈦碥囕v。服從場館統(tǒng)一安排，接受物業(yè)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真學(xué)習(xí)各類設(shè)施設(shè)備的基礎(chǔ)操作知識，做好場館微型消防站的運(yùn)行維護(hù)，熟悉各類突發(fā)事件的應(yīng)急流程，依據(jù)培訓(xùn)演練計劃，做好各類演練。認(rèn)真執(zhí)勤，仔細(xì)記錄，完善各類值 班、巡查記錄。做到崗位職責(zé)清晰，責(zé)任劃分明確，值班記錄全面，交接工作有序，事態(tài)追溯有底。保安人員必須每星期進(jìn)行三小時體能、隊列訓(xùn)練和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，要做好訓(xùn)練計劃及訓(xùn)練記錄以備考核檢查，訓(xùn)練時要求全部人員必須到崗。 本項目共配置物業(yè)安保人員 14 人，其中園區(qū)入口處 6 人，三班制，每班 2 人， x 紀(jì)念館開館期間參觀登記處不少于 2 人，華野紀(jì)念館、 x 舊址紀(jì)念館等場館開館期間館內(nèi)巡邏 2 人，停車場 1 人，園區(qū)巡邏崗 3 人。 37 為了物業(yè)管理工作的順利開展，我公司服務(wù)中心管理部秉承公司“讓您更滿意”的管理服務(wù)理念，為確保物業(yè)區(qū)域內(nèi)人員生命財產(chǎn)安全，營造一個安全、寧靜、舒適的環(huán)境，制定以下安全管理方案。 崗位設(shè)置 整個崗位設(shè)置運(yùn)用了動與靜相結(jié)合，巡邏崗與固定崗配合的科學(xué)方式，橫向縱深，貫穿始終，猶如一張堅不可摧的網(wǎng)，布控整個物業(yè)區(qū)域?？傮w設(shè)置安保人員標(biāo)準(zhǔn)：園區(qū)入口處 6 人，三班制，每班 2 人，x 紀(jì)念館開館期間參觀登記處不少于 2 人，華野紀(jì)念館、 x 舊址紀(jì)念館等場館開館期間館內(nèi)巡邏 2 人，停車場 1 人，園區(qū)巡邏崗 3 人。 、紀(jì)念館 正常運(yùn)轉(zhuǎn)后將設(shè)置一個大門崗（即形象崗），經(jīng)過專業(yè)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)、考核，利用激勵機(jī)制，實行競爭上崗，使之能熟練掌握操作規(guī)程以及管轄區(qū)的車輛和情況，把好第一關(guān)，特別針對夜間值勤時，大門崗?fù)戆它c(diǎn)準(zhǔn)時雙向落閘，采取“雙層過濾式”核實，做到準(zhǔn)確無誤方可進(jìn)出。 、設(shè)置巡邏崗。主要維護(hù)館內(nèi)的整體形象，糾正違章停車，監(jiān)管各單元以及公共消防設(shè)施、供水供電，觀察有無危及物業(yè)內(nèi)人員的各種安全隱患，并且每半小時巡查各個角落一遍，并在“巡邏簽到表”上簽字。另外由領(lǐng)班和骨干擔(dān)任的全區(qū)機(jī)動巡邏崗，負(fù)責(zé)督促其他崗位的工作落實情況， 同時巡查全區(qū)各個角落發(fā)現(xiàn)問題，將各種苗 38 頭、隱患處置于萌芽之中。 、設(shè)置多個固定崗，布控于紀(jì)念館周界，以及安全薄弱位置，做到防患于未燃。 、館內(nèi)安全管理 、人員進(jìn)出管理 夜晚期間，工作人員需憑有效證件，經(jīng)門崗管理員禮貌查證后進(jìn)出；來訪人員在門崗禮貌詢問來訪地址后，通知 24 小區(qū)值班電話管理員聯(lián)系業(yè)主，征得館內(nèi)人員同意后，登記有效證件方可進(jìn)入，否則，拒絕入內(nèi)；裝修施工人員進(jìn)出小區(qū)時，必須憑有效臨時施工出入證登記進(jìn)出，在施工時，將其證件佩帶于胸前，以備區(qū)內(nèi)巡邏崗查驗。 、物品進(jìn)出管理 嚴(yán)格執(zhí)行《物品進(jìn)出管理規(guī)程》，對物業(yè)區(qū)域內(nèi)搬出大件物品，日常電器用品時，門崗要查清單元，清點(diǎn)查驗，收回放行條方可放行。工作人員在特殊情況可憑有效證件登記放行。無上述手續(xù)證件，將拒絕帶出。裝修工具、少量裝修材料進(jìn)入時，登記內(nèi)容數(shù)量、核對后并