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正文內(nèi)容

如家酒店銷售手冊(v31)(編輯修改稿)

2025-06-18 14:17 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 處店罰款 1000 元 2) 經(jīng)確認(rèn)后到店無房的情況,由該店負(fù)責(zé)安排至最近的如家連鎖店或不低于如家住宿標(biāo)準(zhǔn)的酒店(一般 3 星或以上),并負(fù)責(zé)交通費用和房費;到店后所訂房型沒有,要給予客人免費升級到價高的房型,如只有同價而不同房型時,要作好說服安撫工作,在征得客人同意的前提下 ,給客人調(diào)整;如客人不愿意,參照無房操作。第一次發(fā)生警告;第二次發(fā)生,處店罰款 1000 元 3) 夜審不配合,采取欺瞞的做法,一經(jīng)查實,處店罰款 1000 元 4) 對提供保留房的店,如保留房數(shù)內(nèi)房間不予確認(rèn),且事先也沒通知攜程并得到對方同意的情況下,第一次警告;第二次發(fā)生,處店罰款 1000 元 5) 各店應(yīng)該確保和攜程的確認(rèn)通暢,確認(rèn)不及時,第一次警告;第二次發(fā)生,處店罰款 1000 元 .以月為統(tǒng)計,違規(guī)行為以攜程客服轉(zhuǎn)來的投訴并經(jīng)如家客服核實為準(zhǔn)。 中央預(yù)訂( CRS) 免費電話: :800- 820- 3333 未開通 800 電話的地區(qū)和手機用戶撥打 02154614638 如家網(wǎng)站 : ? CRS 預(yù)訂主管協(xié)同銷售經(jīng)理制定每月各店保留房房型及數(shù)量。 ? 經(jīng)確定后的保留房內(nèi)的房間數(shù)量, CRS可直接接受客戶訂房,勿需與酒店確認(rèn)。 ? 當(dāng)日 16: 00 以后酒店可對保留房自行處理,即 16: 00以后酒店可根據(jù)自己的房態(tài)確認(rèn) CRS 訂單與否。 ? 保留房數(shù)字中包括過夜房,系統(tǒng)會根據(jù)每日實際在店數(shù)計算當(dāng)日保留房數(shù) ? 酒店有特殊情況需要調(diào)整 保留房中某個房型的分配,要提前 1 天與預(yù)訂中心主管溝通,但必須保證保留房總數(shù)不變。 ? 客人直接到酒店入住,酒店已無房,而 CRS尚有保留房,建議客人通過 800 訂房或先為客人辦理入住手續(xù)并通知 CRS 補單。 ? CRS 訂單要及時回復(fù),訂單回復(fù)時間:當(dāng)天 15 分鐘內(nèi),隔天 30 分鐘內(nèi)。 ? 注意訂單備注說明。 ? 酒店要積極向客人推薦和介紹 800 和網(wǎng)上預(yù)訂方式。 ? 預(yù)訂最晚保留時間未到的客人酒店必須電話確認(rèn),不得隨意取消。 如家酒店連鎖公司 銷售手冊( ) Page 11 of 42 三、 如家銷售指導(dǎo) 各店應(yīng)在所在城市,區(qū)域和市場部的指導(dǎo)下,以店長為全店銷售工作負(fù)責(zé)人,帶領(lǐng)全店員工進(jìn)行市場調(diào)研, 制定本店銷售計劃,確定本店客源結(jié)構(gòu),組織切實有效的銷售行動,不折不扣執(zhí)行公司各項市場活動,從而完成公司布置的經(jīng)營指標(biāo)。 新開店銷售 A. 區(qū)域有主要競爭伙伴 同類型已形成品牌者,包括現(xiàn)有和潛在。對經(jīng)濟型酒店而言,無競爭對手是相對的,重視現(xiàn)有競爭者,更應(yīng)注重市場潛在的競爭。在此情況下,注意揚長避短,細(xì)致考察競爭酒店后對自身客源合理定位。在銷售上要注意強調(diào)如家賣點及與競爭者的差異性。 B. 如家進(jìn)入該城市第一個店 前期銷售以宣傳、灌輸如家理念為主,以如家公司背景和全國連鎖店規(guī)模宣傳為銷售切入口。 市場營銷調(diào)研報告 ( 模板:見附件 6) 由店長和店助在開業(yè) 2 個月前對本店地理位置,周邊環(huán)境,競爭對手及對方品牌運用情況等信息調(diào)研采集后,有的放矢的編寫開業(yè)前市場營銷調(diào)研報告。 此報告經(jīng)市場部審議后,作為該店開業(yè)前銷售行動指導(dǎo)框架。 營銷調(diào)研報告項目內(nèi)容: 1) 所屬城市描述:消費特點和能力;城市景觀;支柱產(chǎn)業(yè) 2) 本店情況描述:地理位置;本店開業(yè)日期;客源定位;房型,床型和數(shù)量 3) 周邊情況介紹(通常 3公里范圍內(nèi)):商務(wù)樓數(shù)量規(guī)模;購物店;銀行;休閑娛樂場所;大型餐飲;醫(yī)院;學(xué)校;政府機 構(gòu);交通 4) 競爭酒店:價格(門市價;前臺價;中介價;協(xié)議價),主力房型和數(shù)量;性價比;軟硬件;競爭力; 5) SWOT分析 6) 營銷策略 7) 銷售步驟 8) 促銷計劃(附預(yù)算費用):包括 VI,廣告 9) 開業(yè) 3個月經(jīng)營數(shù)據(jù)預(yù)測 10) 周邊競爭力較強酒店具體資料 如家酒店連鎖公司 銷售手冊( ) Page 12 of 42 細(xì)分客源市場 酒店銷售計劃數(shù)字形式的體現(xiàn) (模板:見附件 7) 新開業(yè)店 : 根據(jù)公司下達(dá)客房目標(biāo)指標(biāo),將酒店開業(yè)前 3 個月的指標(biāo)細(xì)分至各客源結(jié)構(gòu)比例 已開業(yè)店 : 根據(jù)公司下達(dá)客房目標(biāo)指標(biāo),參考上年客房經(jīng)營,依據(jù)公司市場發(fā)展策略,制定的全年數(shù)據(jù)分析,以確保酒店客房經(jīng)營月 分析,修正客源市場,達(dá)到酒店收益最大化。 銷售工具 開業(yè)前銷售 在本店電話號碼未確定時 ,以三折頁 ,800卡為主 ,電話確定后 ,再加上本店單頁 開業(yè)后銷售 單頁 ,家賓卡會員手冊 ,800卡 促銷種類 :贈早餐 ,水果 ,房價抵扣券 ,周末特價 ,休閑房等 (免房需經(jīng)店長簽字 ) 方法 : 1) 可在單頁上蓋上相關(guān)促銷內(nèi)容的章 2) 另行印制 ,可采用公司設(shè)計樣本 。如自己設(shè)計 ,需先將樣本發(fā)至市場部審核 注 :樣本需明確圖案 ,顏色 ,文字內(nèi)容 ,字體大小 ,紙張大小 ,材 質(zhì) ,印數(shù)及價格 各種促銷須事先報市場部審批 (模板:見附件 2) 銷售技巧 ? 提高上門客比例技巧 1) 配合公司品牌宣傳,擴大宣傳力度,設(shè)立道路標(biāo)志和持續(xù)不懈的發(fā)放酒店單頁 2) 前臺是賓客的第一窗口,面對前臺的接待服務(wù),用微笑甜美的笑容迎接每一位到店賓客至關(guān)重要 3) 如家酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),房間設(shè)備 ,合理的收費標(biāo)準(zhǔn) , 問候聲;歡迎聲 ;告別聲;禮貌的對話聲;退房時的歡送聲;都將會給飯店的客人留下不可磨滅的印象 4) 主動幫助客人解決所遇到的問題,主動介紹酒店服務(wù)設(shè)施,使客人真正體會到“溫馨如家 ” 5) 業(yè)務(wù)熟練,快速辦 理賓客入住、離店手續(xù),以專業(yè)化水準(zhǔn)為賓客服務(wù) 6) 進(jìn)行全員銷售,前臺既是服務(wù)員又是企業(yè)的推銷員,團隊協(xié)作是關(guān)鍵 ? 淡季銷售技巧 酒店銷售根據(jù)市場環(huán)境,在旅游淡季時將進(jìn)入客源入住低谷 (12月至來年 2月 )。酒店要將銷售預(yù)測 ,銷售計劃做到 ” 未雨綢繆 ” ,才可將酒店收益持續(xù)提高。 ? 制定淡季促銷方案,加大協(xié)議公司拜訪力度,加強主流中介溝通。 如家酒店連鎖公司 銷售手冊( ) Page 13 of 42 ? 利用酒店現(xiàn)有資源, 可采用各種促銷方法,例 :優(yōu)惠價格促銷、精美禮品促銷、含消費券促銷、含早餐促銷、休閑房、短信促銷(根據(jù)電腦中客史信息發(fā)送短信)、發(fā)放宣 傳頁方式 (根據(jù)附近市場物業(yè)公司、家庭小區(qū)、大學(xué)門口、酒吧等)等。 ? 會議團隊預(yù)定:可根據(jù)市場動態(tài)和預(yù)定房量,提前作出預(yù)測,以接待信譽良好 ,無應(yīng)收帳款團隊為前提適量預(yù)定 . ? 全員銷售 ? 提高周日出租率技巧 1) 分析周日出租率下跌中哪個客源影響最大 2) 分析各類客人的住宿目的 (是商務(wù)或旅游或休閑等 ) 3) 分析客人的來源地 (尤其是本地客人的比例 ), 及通過何種渠道而來 (上門 ,還是中介、協(xié)議等 ) 4) 分析各類客人的平均逗留天數(shù)
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