【文章內(nèi)容簡介】 處店罰款 1000 元 2) 經(jīng)確認(rèn)后到店無房的情況，由該店負(fù)責(zé)安排至最近的如家連鎖店或不低于如家住宿標(biāo)準(zhǔn)的酒店（一般 3 星或以上），并負(fù)責(zé)交通費(fèi)用和房費(fèi)；到店后所訂房型沒有，要給予客人免費(fèi)升級到價高的房型，如只有同價而不同房型時，要作好說服安撫工作，在征得客人同意的前提下 ，給客人調(diào)整；如客人不愿意，參照無房操作。第一次發(fā)生警告；第二次發(fā)生，處店罰款 1000 元 3) 夜審不配合，采取欺瞞的做法，一經(jīng)查實(shí)，處店罰款 1000 元 4) 對提供保留房的店，如保留房數(shù)內(nèi)房間不予確認(rèn)，且事先也沒通知攜程并得到對方同意的情況下，第一次警告；第二次發(fā)生，處店罰款 1000 元 5) 各店應(yīng)該確保和攜程的確認(rèn)通暢，確認(rèn)不及時，第一次警告；第二次發(fā)生，處店罰款 1000 元 .以月為統(tǒng)計(jì)，違規(guī)行為以攜程客服轉(zhuǎn)來的投訴并經(jīng)如家客服核實(shí)為準(zhǔn)。 中央預(yù)訂（ CRS） 免費(fèi)電話： :800－ 820－ 3333 未開通 800 電話的地區(qū)和手機(jī)用戶撥打 02154614638 如家網(wǎng)站 ： ? CRS 預(yù)訂主管協(xié)同銷售經(jīng)理制定每月各店保留房房型及數(shù)量。 ? 經(jīng)確定后的保留房內(nèi)的房間數(shù)量， CRS可直接接受客戶訂房，勿需與酒店確認(rèn)。 ? 當(dāng)日 16： 00 以后酒店可對保留房自行處理，即 16： 00以后酒店可根據(jù)自己的房態(tài)確認(rèn) CRS 訂單與否。 ? 保留房數(shù)字中包括過夜房，系統(tǒng)會根據(jù)每日實(shí)際在店數(shù)計(jì)算當(dāng)日保留房數(shù) ? 酒店有特殊情況需要調(diào)整 保留房中某個房型的分配，要提前 1 天與預(yù)訂中心主管溝通，但必須保證保留房總數(shù)不變。 ? 客人直接到酒店入住，酒店已無房，而 CRS尚有保留房，建議客人通過 800 訂房或先為客人辦理入住手續(xù)并通知 CRS 補(bǔ)單。 ? CRS 訂單要及時回復(fù)，訂單回復(fù)時間：當(dāng)天 15 分鐘內(nèi)，隔天 30 分鐘內(nèi)。 ? 注意訂單備注說明。 ? 酒店要積極向客人推薦和介紹 800 和網(wǎng)上預(yù)訂方式。 ? 預(yù)訂最晚保留時間未到的客人酒店必須電話確認(rèn)，不得隨意取消。 如家酒店連鎖公司 銷售手冊（ ） Page 11 of 42 三、 如家銷售指導(dǎo) 各店應(yīng)在所在城市，區(qū)域和市場部的指導(dǎo)下，以店長為全店銷售工作負(fù)責(zé)人，帶領(lǐng)全店員工進(jìn)行市場調(diào)研， 制定本店銷售計(jì)劃，確定本店客源結(jié)構(gòu)，組織切實(shí)有效的銷售行動，不折不扣執(zhí)行公司各項(xiàng)市場活動，從而完成公司布置的經(jīng)營指標(biāo)。 新開店銷售 A． 區(qū)域有主要競爭伙伴 同類型已形成品牌者，包括現(xiàn)有和潛在。對經(jīng)濟(jì)型酒店而言，無競爭對手是相對的，重視現(xiàn)有競爭者，更應(yīng)注重市場潛在的競爭。在此情況下，注意揚(yáng)長避短，細(xì)致考察競爭酒店后對自身客源合理定位。在銷售上要注意強(qiáng)調(diào)如家賣點(diǎn)及與競爭者的差異性。 B． 如家進(jìn)入該城市第一個店 前期銷售以宣傳、灌輸如家理念為主，以如家公司背景和全國連鎖店規(guī)模宣傳為銷售切入口。 市場營銷調(diào)研報告 （ 模板：見附件 6） 由店長和店助在開業(yè) 2 個月前對本店地理位置，周邊環(huán)境，競爭對手及對方品牌運(yùn)用情況等信息調(diào)研采集后，有的放矢的編寫開業(yè)前市場營銷調(diào)研報告。 此報告經(jīng)市場部審議后，作為該店開業(yè)前銷售行動指導(dǎo)框架。 營銷調(diào)研報告項(xiàng)目內(nèi)容： 1) 所屬城市描述：消費(fèi)特點(diǎn)和能力；城市景觀；支柱產(chǎn)業(yè) 2) 本店情況描述：地理位置；本店開業(yè)日期；客源定位；房型，床型和數(shù)量 3) 周邊情況介紹（通常 3公里范圍內(nèi)）：商務(wù)樓數(shù)量規(guī)模；購物店；銀行；休閑娛樂場所；大型餐飲；醫(yī)院；學(xué)校；政府機(jī) 構(gòu)；交通 4) 競爭酒店：價格（門市價；前臺價；中介價；協(xié)議價），主力房型和數(shù)量；性價比；軟硬件；競爭力； 5) SWOT分析 6) 營銷策略 7) 銷售步驟 8) 促銷計(jì)劃（附預(yù)算費(fèi)用）：包括 VI，廣告 9) 開業(yè) 3個月經(jīng)營數(shù)據(jù)預(yù)測 10) 周邊競爭力較強(qiáng)酒店具體資料 如家酒店連鎖公司 銷售手冊（ ） Page 12 of 42 細(xì)分客源市場 酒店銷售計(jì)劃數(shù)字形式的體現(xiàn) （模板：見附件 7） 新開業(yè)店 ： 根據(jù)公司下達(dá)客房目標(biāo)指標(biāo)，將酒店開業(yè)前 3 個月的指標(biāo)細(xì)分至各客源結(jié)構(gòu)比例 已開業(yè)店 ： 根據(jù)公司下達(dá)客房目標(biāo)指標(biāo)，參考上年客房經(jīng)營，依據(jù)公司市場發(fā)展策略，制定的全年數(shù)據(jù)分析，以確保酒店客房經(jīng)營月 分析，修正客源市場，達(dá)到酒店收益最大化。 銷售工具 開業(yè)前銷售 在本店電話號碼未確定時 ,以三折頁 ,800卡為主 ,電話確定后 ,再加上本店單頁 開業(yè)后銷售 單頁 ,家賓卡會員手冊 ,800卡 促銷種類 :贈早餐 ,水果 ,房價抵扣券 ,周末特價 ,休閑房等 (免房需經(jīng)店長簽字 ) 方法 : 1） 可在單頁上蓋上相關(guān)促銷內(nèi)容的章 2） 另行印制 ,可采用公司設(shè)計(jì)樣本 。如自己設(shè)計(jì) ,需先將樣本發(fā)至市場部審核 注 :樣本需明確圖案 ,顏色 ,文字內(nèi)容 ,字體大小 ,紙張大小 ,材 質(zhì) ,印數(shù)及價格 各種促銷須事先報市場部審批 （模板：見附件 2） 銷售技巧 ? 提高上門客比例技巧 1） 配合公司品牌宣傳，擴(kuò)大宣傳力度，設(shè)立道路標(biāo)志和持續(xù)不懈的發(fā)放酒店單頁 2） 前臺是賓客的第一窗口，面對前臺的接待服務(wù)，用微笑甜美的笑容迎接每一位到店賓客至關(guān)重要 3） 如家酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，房間設(shè)備 ,合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) , 問候聲；歡迎聲 ；告別聲；禮貌的對話聲；退房時的歡送聲；都將會給飯店的客人留下不可磨滅的印象 4） 主動幫助客人解決所遇到的問題，主動介紹酒店服務(wù)設(shè)施，使客人真正體會到“溫馨如家 ” 5） 業(yè)務(wù)熟練，快速辦 理賓客入住、離店手續(xù)，以專業(yè)化水準(zhǔn)為賓客服務(wù) 6） 進(jìn)行全員銷售，前臺既是服務(wù)員又是企業(yè)的推銷員，團(tuán)隊(duì)協(xié)作是關(guān)鍵 ? 淡季銷售技巧 酒店銷售根據(jù)市場環(huán)境，在旅游淡季時將進(jìn)入客源入住低谷 (12月至來年 2月 )。酒店要將銷售預(yù)測 ,銷售計(jì)劃做到 ” 未雨綢繆 ” ,才可將酒店收益持續(xù)提高。 ? 制定淡季促銷方案，加大協(xié)議公司拜訪力度，加強(qiáng)主流中介溝通。 如家酒店連鎖公司 銷售手冊（ ） Page 13 of 42 ? 利用酒店現(xiàn)有資源， 可采用各種促銷方法，例 ：優(yōu)惠價格促銷、精美禮品促銷、含消費(fèi)券促銷、含早餐促銷、休閑房、短信促銷（根據(jù)電腦中客史信息發(fā)送短信）、發(fā)放宣 傳頁方式 （根據(jù)附近市場物業(yè)公司、家庭小區(qū)、大學(xué)門口、酒吧等）等。 ? 會議團(tuán)隊(duì)預(yù)定：可根據(jù)市場動態(tài)和預(yù)定房量，提前作出預(yù)測，以接待信譽(yù)良好 ,無應(yīng)收帳款團(tuán)隊(duì)為前提適量預(yù)定 . ? 全員銷售 ? 提高周日出租率技巧 1) 分析周日出租率下跌中哪個客源影響最大 2) 分析各類客人的住宿目的 (是商務(wù)或旅游或休閑等 ) 3) 分析客人的來源地 (尤其是本地客人的比例 )， 及通過何種渠道而來 (上門 ,還是中介、協(xié)議等 ) 4) 分析各類客人的平均逗留天數(shù)