【文章內(nèi)容簡介】 品威脅電話時，一定要保持鎮(zhèn)靜不得慌亂。 打電話的人有可能想制造緊張和恐慌氣氛。 記 錄 想辦法把打電話的人穩(wěn)住，請對方將內(nèi)容重復(fù)一遍，并作好詳細記錄； 注意打電話人的聲音、情緒、口音、口頭語及背景聲音； 及時想辦 法向總機詢問電話的來源。 穩(wěn)住對方是為爭取時間了解必要信息； 判別對方的特征和精神狀況； 查尋對方所處方位。 詢 問 盡量延長電話時間，穩(wěn)住對方情緒； 如打電話的人不愿意講下去，接聽人員可假裝聽不清楚，想盡辦法使對方繼續(xù)說下去； 穩(wěn)定對方情緒，爭取擒拿對方之機會； 盡可能的了解情況，節(jié)約可貴的搜尋時間； 匯 報 接聽電話員工立即通知部門經(jīng)理、保安部經(jīng)理和行政領(lǐng)導(dǎo)，不得向外透露消息。 不允許向客人外漏消息，以免客人恐慌。 行文單位： 保安部 大堂保安操 作程序 文 件 號 BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門 編 制 審 核 批 準 共 1 頁 第 1頁 □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標 準 原 因 維護整個大堂的 正常秩序并為客人 提供指引服務(wù) 維護大堂的高雅氣氛，禮貌的請站在大堂中央聊天的客人至休息區(qū)； 禮貌勸阻大聲喧嘩、靠墻柱、 蹲 在地上或其他不雅行為的客人 ,以及在大堂中打鬧、奔跑的小孩； 大型會議、宴會期間注意疏導(dǎo)、指引客人。平時，在不 影響工作的條件下，盡力給客人提供方便，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 避免大堂中央出現(xiàn)擁擠的現(xiàn)象，為其他客人活動創(chuàng)造空間； 使大堂井然有序，不失高雅，以免小孩出現(xiàn)意外； 為客人提供方便是任何一個酒店工作人員應(yīng)盡之責。 觀察進出大堂的每位客人，留意可疑人員并禮貌勸阻衣冠不整者或精神病患者進入酒店。 選擇能觀察到整個大堂的合適位置站立； 發(fā)現(xiàn)形跡可疑者應(yīng)熱情上前打招呼，從側(cè)面了解其進入酒店的目的。如不能確認，應(yīng)與消防中心及相鄰各崗聯(lián)系，注意其行蹤，但不能讓客人產(chǎn)生反感。如其言談舉止確實值得懷疑，應(yīng)立即 報告值班主任； 發(fā)現(xiàn)衣冠不整或精神不正常者應(yīng)禮貌勸阻其進入酒店。如有住店客人衣冠不整出現(xiàn)在公共場所，應(yīng)勸其回房更衣； 注意進入酒店人所攜帶之物品，如發(fā)現(xiàn)可疑物品，應(yīng)按《危險物品處理程序》操作； 注意出店客人所攜帶物品，如發(fā)現(xiàn)有酒店物品或?qū)懽謽亲鈶粑锲烦鲩l，應(yīng)禮貌詢問其出庫原因并收取有效出閘證明； 如發(fā)現(xiàn)行色匆匆、神色慌張者出店，應(yīng)禮貌詢問其有無緊急事項，需不需要幫忙，在詢問過程中注意其神色，如有可疑應(yīng)暫時阻止其出店，查明原因。 掌握進出酒店客人情況； 發(fā)現(xiàn)、控制可疑人員及不法分子進 入酒店，但不能在言行中隨意沖撞客人； 保證大堂公共場所良好形象； 疑、危險物品進入酒店，以免發(fā)生意外； 防止酒店及寫字樓財物丟失； 防止不法分子作案后逃離酒店。 （續(xù)頁） 大堂保安操作程序 頁 碼 ：第 2頁 共 3頁 程 序 標 準 原 因 維 護 休 息 區(qū) 安靜、整潔的環(huán)境，注意該處客人隨身物品的安全。 禮貌勸阻該處沙發(fā)上橫躺、衣冠不整、脫鞋、將腳架于茶幾上，坐在沙發(fā)扶手上或大聲喧嘩等不文明行為； 發(fā)上 客人不要睡著，小心財物被盜或感冒，并留意可疑人員偷盜客人財物； 留意長時間坐在該處的客人，從側(cè)面詢問其來歷、目的及有無需要幫忙之處； 協(xié)助大堂 PA 整理休息區(qū)擺放之物品（如煙灰缸、報刊架等）并防止丟失； 防止客人有意或無意損壞休息區(qū)物品（如茶幾、沙發(fā)等）。 保證休息區(qū)安靜、舒適的環(huán)境，避免不文明行為影響其它客人； 保證客人財物安全； 并勸阻非消費客人長時間占有休息區(qū)沙發(fā)； 隨時保證休息區(qū)物品擺放整齊并防止酒店財物丟失； 避免酒店財物損失。 隨 時 巡 視 大 堂吧、協(xié)助服務(wù)員維護正常 營業(yè)秩序。 經(jīng)常巡視大堂吧，注意在此消費的客人有無不正常表現(xiàn)及不雅行為，協(xié)助服務(wù)員維護正常營業(yè)秩序； 在消費高峰期應(yīng)特別注意該處消費客人隨身物品的安全，發(fā)現(xiàn)不妥之處應(yīng)及時讓服務(wù)員提醒客人； 隨時詢問服務(wù)員有無異常情況，協(xié)助服務(wù)員防止客人逃單。 服務(wù)員多為女性，對影響營業(yè)秩序的行為大堂保安應(yīng)從旁予以協(xié)助； 避免不法分子有機可趁； 避免酒店損失。 注意前臺接待處及收銀處的情況，留意該處客人隨身物品的安全。 隨時注意接待處及收銀處的情況，尤其在客人辦理住店或退房手續(xù)高峰期，應(yīng)注意客人 物品的安全； 如客人之間、客人與接待員、收銀員發(fā)生爭執(zhí)，應(yīng)立即上前勸阻雙方，并及時通知大堂副理到場處理。 保證客人財物安全； 避免事態(tài)惡化，維護大堂秩序。 協(xié)助大堂副理處 理 各 種 相 關(guān)事務(wù)。并對大堂發(fā)生的緊急突發(fā)事件作前期處理。 接大堂副理要求，協(xié)助其處理相關(guān)事宜； 協(xié)助大堂副理處理糾紛時，應(yīng)特別注意保護其安全； 如大堂各區(qū)域發(fā)生緊急突發(fā)事件，應(yīng)按《緊急突發(fā)事件處理程序》進行操作，并在其他相關(guān)人員未到場處理前期處理。 大堂副理在處理有關(guān)事務(wù)時，必須有保安在場； 以免在混亂中 發(fā)生意外； 避免事態(tài)進一步惡化。 （續(xù)頁） 大堂保安操作程序 頁 碼 ：第 3頁 共 3頁 程 序 標 準 原 因 注意大堂各設(shè)施、設(shè)備的完好及運轉(zhuǎn)情況，熟悉大堂消防設(shè)備的位置，并協(xié)助消防中心查看火警。 隨時查看大堂各電梯口，注意各電梯的運行情況，發(fā)現(xiàn)異常及時與消防中心聯(lián)系； 防止大堂各種擺設(shè)（如花壇、盆景植物等）被人為損壞； 熟悉大堂內(nèi)消防設(shè)備的位置（消火栓、滅火器等），以便在火警時最快找到合適的器 材； 協(xié)助消防中心查看大堂各區(qū)域內(nèi)所報的火警情況，以及在無法聯(lián)系消防員時上樓查看火警。 及時發(fā)現(xiàn)問題，以便及時處理； 保護酒店財產(chǎn)安全； 在發(fā)生火警時能盡快控制； 遇火警必須安排人員以最快速度趕到現(xiàn)場，大堂保安方便快速到達各樓層。 處理其它事項 完成值班經(jīng)理、主管交待的其它特殊任務(wù)。 隨時與各崗位保持聯(lián)系，相互配合 、協(xié)助 處理其它事務(wù)。 工作之需。 發(fā)揚團隊精神、合作精神。 行文單位： 保安部 酒店防爆程序 文 件 號 BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門 編 制 審 核 批 準 共 2 頁 第 1頁 □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標 準 原 因 匯報情況，召集應(yīng)急隊。 保安部收到酒店有炸彈的消息后，保安部經(jīng)理必須直接向酒店總經(jīng)理匯報； 指揮各崗位隊員對崗位周圍進行仔細檢查，搜尋是否有可疑的不明物體。仔細判別可疑人物和可疑車輛?；虬l(fā)現(xiàn)有神色緊張、匆忙之人，必須向領(lǐng)班匯報，大膽向前詢問，并果斷處置； 緊急召集全體非當班的保安員在 一 號崗待命。 引起高度警惕。 尋找可疑人員和物品。 作好充分準備。 分配工作 由酒店總經(jīng)理召集各部門經(jīng)理通報情況，布置各部門搜尋、檢查可疑物品，作好安撫客人的準備工作； 統(tǒng)一以酒店消防演習(xí)為口徑來防止客人、員工恐慌； 組織應(yīng)急分隊采取相應(yīng)措施。 統(tǒng)一工作布置。 防止恐慌。 充分考慮周全。 搜尋可疑物 各部門經(jīng)理按總經(jīng)理指示負責組織指揮本部工作區(qū)域的檢查搜尋工作； 搜尋人員以兩人為一組，仔細檢查酒店的各處是否有可疑物，危險物，發(fā)現(xiàn)危險物品，不能隨意搬動，應(yīng)迅速報告 ； 將員工電梯迫降至一樓，安排專人待命。 動員全體員工以最快速度進行檢查。 嚴密搜查。 隨時備用。 制定排險方案 發(fā)現(xiàn)危險物品，總經(jīng)理指定專人報警； 組織滅火分隊 ， 持滅火工具在危險地點周圍待命； 安排工程電氣人員將危險區(qū)域周圍的煤氣及相關(guān)電路關(guān)閉。 報警事關(guān)酒店影響。 爆炸常伴隨火災(zāi)發(fā)生。 防止萬一爆炸引發(fā)連鎖反應(yīng)。 危險品的處置 若危險品是袋裝或盒裝，易于提走的，應(yīng)安排專人提危險品乘員工電梯帶到 1樓，從后花園出店，放置于空曠地帶，并將周圍封閉起來，以免造成 人員傷害。等候公安處理； 若危險物品不能觸動時，由酒店總經(jīng)理作出人員疏散指令。 及時將危險物轉(zhuǎn)移到人少或無人之地方，避免造成人員傷害。 避免人員傷亡。 （續(xù)頁） 酒店防爆程序 頁數(shù)：第 2頁 共 2頁 程 序 標 準 原 因 疏散 將有危險物品樓層的上一層、下一層起作為要疏散的范圍，原則是先疏散本層的，再疏散上一層的，最后疏散下一層客人之順序； 酒店事先定出接納疏散客人的樓層，安排專人啟 動 2臺電梯將客人送到指定樓層，隨后封閉此危險區(qū)，無關(guān)人員任何人不得進入； 保安部配合大堂副理以進行消防演習(xí)為理由，將危險區(qū)域的客人疏散到指定地點，提醒客人鎖好門，一定要保證危險區(qū)域無客人。 按爆炸起火的假設(shè)情景有助于減少損失； 接納疏散客人的樓層盡量遠離危險區(qū)，有順序的安排疏散工作，確?？腿税踩?； 避免客人的驚慌，以免客人對酒店產(chǎn)生不信任。 其它工作 要求員工作好保密工作，統(tǒng)一以消防演習(xí)為口徑防止客人受到炸彈威脅后產(chǎn)生恐慌局面； 各部門要加強其它樓層的服務(wù)工作，主要安排員工安撫客 人防止混亂； 由保安部指引公安干警進入一號崗，從員工電梯進入危險區(qū)。 作發(fā)保密工作； 防止混亂； 有序組織。 危險發(fā)生的處置原則 爆炸發(fā)生后應(yīng)急分隊迅速撲滅火險，保安部負責將現(xiàn)場警戒，除醫(yī)務(wù)人員和公安人員以外其它人員一律不得進入現(xiàn)場； 員工沒有得到酒店允許，不能向外散布消息。 保護、封鎖現(xiàn)場，便于 工作人員 事件調(diào)查； 以免酒店形象受影響。 行文單位： 保安部 危險品進入酒店處理程序 文 件 號 BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門 編 制 審 核 批 準 共 1 頁 第 1頁 □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標 準 原 因 觀察、發(fā)現(xiàn) 各員工多觀察在酒店各出入口和樓層各區(qū)域人員物品攜帶情況； 在酒店各出入口發(fā)現(xiàn)危險品進入酒店立即通知保安部或?qū)ζ湔f明危險性，必須辦理相關(guān)手續(xù)方可進入酒店； 在酒店內(nèi)各樓層發(fā)現(xiàn)有人攜帶危險品或在某一區(qū)域發(fā)現(xiàn)危險品應(yīng)立即通知保安部。 及早發(fā)現(xiàn) 問題 以便及時排除安全隱患； 提前控制； 危險品由專業(yè)人士處理。 處 理 對不一定非得進入酒店的危險品，保安部應(yīng)勸其攜帶者在酒店外妥善保管； 對執(zhí)意要將危險品帶進酒店的客人或因正當原因非要進入酒店的必須到保安部辦公室進行登記（如姓名、數(shù)量、危險品名稱、其危險性等），并存入保安部倉庫保管； 對特別危險品專人看管，對其攜帶者應(yīng)加強關(guān)注； 對要帶危險品進入酒店施工的外來人員要到保安部登記并辦理臨時工作證或相關(guān)證明（如動火證）方可施工，保安部對施工現(xiàn)場進行監(jiān)督。 將危險品在酒店范圍內(nèi)發(fā)生意外的可能性降至最低； 確保安全； 專人負責； 明確施工責任 人。 備注（常見危險品） 各類易燃物：汽油、煤油、酒精等； 各類易爆品：煙花、鞭炮等； 有毒物品：農(nóng)藥、鴉片、海洛 因 及各種毒性化學(xué)物品。 行文單位： 保安部 內(nèi)保巡邏操作程序 文 件 號 BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門 編 制 審 核 批 準 共 2 頁 第 1頁 □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標 準 原 因 準備工作 在值班室整理好著裝。 注意儀容儀表。 乘 梯