【文章內(nèi)容簡介】 品威脅電話時，一定要保持鎮(zhèn)靜不得慌亂。 打電話的人有可能想制造緊張和恐慌氣氛。 記 錄 想辦法把打電話的人穩(wěn)住，請對方將內(nèi)容重復(fù)一遍，并作好詳細(xì)記錄； 注意打電話人的聲音、情緒、口音、口頭語及背景聲音； 及時想辦 法向總機(jī)詢問電話的來源。 穩(wěn)住對方是為爭取時間了解必要信息； 判別對方的特征和精神狀況； 查尋對方所處方位。 詢 問 盡量延長電話時間，穩(wěn)住對方情緒； 如打電話的人不愿意講下去，接聽人員可假裝聽不清楚，想盡辦法使對方繼續(xù)說下去； 穩(wěn)定對方情緒，爭取擒拿對方之機(jī)會； 盡可能的了解情況，節(jié)約可貴的搜尋時間； 匯 報(bào) 接聽電話員工立即通知部門經(jīng)理、保安部經(jīng)理和行政領(lǐng)導(dǎo)，不得向外透露消息。 不允許向客人外漏消息，以免客人恐慌。 行文單位： 保安部 大堂保安操 作程序 文 件 號 BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁 第 1頁 □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 維護(hù)整個大堂的 正常秩序并為客人 提供指引服務(wù) 維護(hù)大堂的高雅氣氛，禮貌的請站在大堂中央聊天的客人至休息區(qū)； 禮貌勸阻大聲喧嘩、靠墻柱、 蹲 在地上或其他不雅行為的客人 ,以及在大堂中打鬧、奔跑的小孩； 大型會議、宴會期間注意疏導(dǎo)、指引客人。平時，在不 影響工作的條件下，盡力給客人提供方便，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 避免大堂中央出現(xiàn)擁擠的現(xiàn)象，為其他客人活動創(chuàng)造空間； 使大堂井然有序，不失高雅，以免小孩出現(xiàn)意外； 為客人提供方便是任何一個酒店工作人員應(yīng)盡之責(zé)。 觀察進(jìn)出大堂的每位客人，留意可疑人員并禮貌勸阻衣冠不整者或精神病患者進(jìn)入酒店。 選擇能觀察到整個大堂的合適位置站立； 發(fā)現(xiàn)形跡可疑者應(yīng)熱情上前打招呼，從側(cè)面了解其進(jìn)入酒店的目的。如不能確認(rèn)，應(yīng)與消防中心及相鄰各崗聯(lián)系，注意其行蹤，但不能讓客人產(chǎn)生反感。如其言談舉止確實(shí)值得懷疑，應(yīng)立即 報(bào)告值班主任； 發(fā)現(xiàn)衣冠不整或精神不正常者應(yīng)禮貌勸阻其進(jìn)入酒店。如有住店客人衣冠不整出現(xiàn)在公共場所，應(yīng)勸其回房更衣； 注意進(jìn)入酒店人所攜帶之物品，如發(fā)現(xiàn)可疑物品，應(yīng)按《危險(xiǎn)物品處理程序》操作； 注意出店客人所攜帶物品，如發(fā)現(xiàn)有酒店物品或?qū)懽謽亲鈶粑锲烦鲩l，應(yīng)禮貌詢問其出庫原因并收取有效出閘證明； 如發(fā)現(xiàn)行色匆匆、神色慌張者出店，應(yīng)禮貌詢問其有無緊急事項(xiàng)，需不需要幫忙，在詢問過程中注意其神色，如有可疑應(yīng)暫時阻止其出店，查明原因。 掌握進(jìn)出酒店客人情況； 發(fā)現(xiàn)、控制可疑人員及不法分子進(jìn) 入酒店，但不能在言行中隨意沖撞客人； 保證大堂公共場所良好形象； 疑、危險(xiǎn)物品進(jìn)入酒店，以免發(fā)生意外； 防止酒店及寫字樓財(cái)物丟失； 防止不法分子作案后逃離酒店。 （續(xù)頁） 大堂保安操作程序 頁 碼 ：第 2頁 共 3頁 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 維 護(hù) 休 息 區(qū) 安靜、整潔的環(huán)境，注意該處客人隨身物品的安全。 禮貌勸阻該處沙發(fā)上橫躺、衣冠不整、脫鞋、將腳架于茶幾上，坐在沙發(fā)扶手上或大聲喧嘩等不文明行為； 發(fā)上 客人不要睡著，小心財(cái)物被盜或感冒，并留意可疑人員偷盜客人財(cái)物； 留意長時間坐在該處的客人，從側(cè)面詢問其來歷、目的及有無需要幫忙之處； 協(xié)助大堂 PA 整理休息區(qū)擺放之物品（如煙灰缸、報(bào)刊架等）并防止丟失； 防止客人有意或無意損壞休息區(qū)物品（如茶幾、沙發(fā)等）。 保證休息區(qū)安靜、舒適的環(huán)境，避免不文明行為影響其它客人； 保證客人財(cái)物安全； 并勸阻非消費(fèi)客人長時間占有休息區(qū)沙發(fā)； 隨時保證休息區(qū)物品擺放整齊并防止酒店財(cái)物丟失； 避免酒店財(cái)物損失。 隨 時 巡 視 大 堂吧、協(xié)助服務(wù)員維護(hù)正常 營業(yè)秩序。 經(jīng)常巡視大堂吧，注意在此消費(fèi)的客人有無不正常表現(xiàn)及不雅行為，協(xié)助服務(wù)員維護(hù)正常營業(yè)秩序； 在消費(fèi)高峰期應(yīng)特別注意該處消費(fèi)客人隨身物品的安全，發(fā)現(xiàn)不妥之處應(yīng)及時讓服務(wù)員提醒客人； 隨時詢問服務(wù)員有無異常情況，協(xié)助服務(wù)員防止客人逃單。 服務(wù)員多為女性，對影響營業(yè)秩序的行為大堂保安應(yīng)從旁予以協(xié)助； 避免不法分子有機(jī)可趁； 避免酒店損失。 注意前臺接待處及收銀處的情況，留意該處客人隨身物品的安全。 隨時注意接待處及收銀處的情況，尤其在客人辦理住店或退房手續(xù)高峰期，應(yīng)注意客人 物品的安全； 如客人之間、客人與接待員、收銀員發(fā)生爭執(zhí)，應(yīng)立即上前勸阻雙方，并及時通知大堂副理到場處理。 保證客人財(cái)物安全； 避免事態(tài)惡化，維護(hù)大堂秩序。 協(xié)助大堂副理處 理 各 種 相 關(guān)事務(wù)。并對大堂發(fā)生的緊急突發(fā)事件作前期處理。 接大堂副理要求，協(xié)助其處理相關(guān)事宜； 協(xié)助大堂副理處理糾紛時，應(yīng)特別注意保護(hù)其安全； 如大堂各區(qū)域發(fā)生緊急突發(fā)事件，應(yīng)按《緊急突發(fā)事件處理程序》進(jìn)行操作，并在其他相關(guān)人員未到場處理前期處理。 大堂副理在處理有關(guān)事務(wù)時，必須有保安在場； 以免在混亂中 發(fā)生意外； 避免事態(tài)進(jìn)一步惡化。 （續(xù)頁） 大堂保安操作程序 頁 碼 ：第 3頁 共 3頁 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 注意大堂各設(shè)施、設(shè)備的完好及運(yùn)轉(zhuǎn)情況，熟悉大堂消防設(shè)備的位置，并協(xié)助消防中心查看火警。 隨時查看大堂各電梯口，注意各電梯的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)異常及時與消防中心聯(lián)系； 防止大堂各種擺設(shè)（如花壇、盆景植物等）被人為損壞； 熟悉大堂內(nèi)消防設(shè)備的位置（消火栓、滅火器等），以便在火警時最快找到合適的器 材； 協(xié)助消防中心查看大堂各區(qū)域內(nèi)所報(bào)的火警情況，以及在無法聯(lián)系消防員時上樓查看火警。 及時發(fā)現(xiàn)問題，以便及時處理； 保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)安全； 在發(fā)生火警時能盡快控制； 遇火警必須安排人員以最快速度趕到現(xiàn)場，大堂保安方便快速到達(dá)各樓層。 處理其它事項(xiàng) 完成值班經(jīng)理、主管交待的其它特殊任務(wù)。 隨時與各崗位保持聯(lián)系，相互配合 、協(xié)助 處理其它事務(wù)。 工作之需。 發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神、合作精神。 行文單位： 保安部 酒店防爆程序 文 件 號 BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 2 頁 第 1頁 □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 匯報(bào)情況，召集應(yīng)急隊(duì)。 保安部收到酒店有炸彈的消息后，保安部經(jīng)理必須直接向酒店總經(jīng)理匯報(bào)； 指揮各崗位隊(duì)員對崗位周圍進(jìn)行仔細(xì)檢查，搜尋是否有可疑的不明物體。仔細(xì)判別可疑人物和可疑車輛。或發(fā)現(xiàn)有神色緊張、匆忙之人，必須向領(lǐng)班匯報(bào)，大膽向前詢問，并果斷處置； 緊急召集全體非當(dāng)班的保安員在 一 號崗待命。 引起高度警惕。 尋找可疑人員和物品。 作好充分準(zhǔn)備。 分配工作 由酒店總經(jīng)理召集各部門經(jīng)理通報(bào)情況，布置各部門搜尋、檢查可疑物品，作好安撫客人的準(zhǔn)備工作； 統(tǒng)一以酒店消防演習(xí)為口徑來防止客人、員工恐慌； 組織應(yīng)急分隊(duì)采取相應(yīng)措施。 統(tǒng)一工作布置。 防止恐慌。 充分考慮周全。 搜尋可疑物 各部門經(jīng)理按總經(jīng)理指示負(fù)責(zé)組織指揮本部工作區(qū)域的檢查搜尋工作； 搜尋人員以兩人為一組，仔細(xì)檢查酒店的各處是否有可疑物，危險(xiǎn)物，發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)物品，不能隨意搬動，應(yīng)迅速報(bào)告 ； 將員工電梯迫降至一樓，安排專人待命。 動員全體員工以最快速度進(jìn)行檢查。 嚴(yán)密搜查。 隨時備用。 制定排險(xiǎn)方案 發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)物品，總經(jīng)理指定專人報(bào)警； 組織滅火分隊(duì) ， 持滅火工具在危險(xiǎn)地點(diǎn)周圍待命； 安排工程電氣人員將危險(xiǎn)區(qū)域周圍的煤氣及相關(guān)電路關(guān)閉。 報(bào)警事關(guān)酒店影響。 爆炸常伴隨火災(zāi)發(fā)生。 防止萬一爆炸引發(fā)連鎖反應(yīng)。 危險(xiǎn)品的處置 若危險(xiǎn)品是袋裝或盒裝，易于提走的，應(yīng)安排專人提危險(xiǎn)品乘員工電梯帶到 1樓，從后花園出店，放置于空曠地帶，并將周圍封閉起來，以免造成 人員傷害。等候公安處理； 若危險(xiǎn)物品不能觸動時，由酒店總經(jīng)理作出人員疏散指令。 及時將危險(xiǎn)物轉(zhuǎn)移到人少或無人之地方，避免造成人員傷害。 避免人員傷亡。 （續(xù)頁） 酒店防爆程序 頁數(shù)：第 2頁 共 2頁 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 疏散 將有危險(xiǎn)物品樓層的上一層、下一層起作為要疏散的范圍，原則是先疏散本層的，再疏散上一層的，最后疏散下一層客人之順序； 酒店事先定出接納疏散客人的樓層，安排專人啟 動 2臺電梯將客人送到指定樓層，隨后封閉此危險(xiǎn)區(qū)，無關(guān)人員任何人不得進(jìn)入； 保安部配合大堂副理以進(jìn)行消防演習(xí)為理由，將危險(xiǎn)區(qū)域的客人疏散到指定地點(diǎn)，提醒客人鎖好門，一定要保證危險(xiǎn)區(qū)域無客人。 按爆炸起火的假設(shè)情景有助于減少損失； 接納疏散客人的樓層盡量遠(yuǎn)離危險(xiǎn)區(qū)，有順序的安排疏散工作，確?？腿税踩?； 避免客人的驚慌，以免客人對酒店產(chǎn)生不信任。 其它工作 要求員工作好保密工作，統(tǒng)一以消防演習(xí)為口徑防止客人受到炸彈威脅后產(chǎn)生恐慌局面； 各部門要加強(qiáng)其它樓層的服務(wù)工作，主要安排員工安撫客 人防止混亂； 由保安部指引公安干警進(jìn)入一號崗，從員工電梯進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)。 作發(fā)保密工作； 防止混亂； 有序組織。 危險(xiǎn)發(fā)生的處置原則 爆炸發(fā)生后應(yīng)急分隊(duì)迅速撲滅火險(xiǎn)，保安部負(fù)責(zé)將現(xiàn)場警戒，除醫(yī)務(wù)人員和公安人員以外其它人員一律不得進(jìn)入現(xiàn)場； 員工沒有得到酒店允許，不能向外散布消息。 保護(hù)、封鎖現(xiàn)場，便于 工作人員 事件調(diào)查； 以免酒店形象受影響。 行文單位： 保安部 危險(xiǎn)品進(jìn)入酒店處理程序 文 件 號 BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁 第 1頁 □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 觀察、發(fā)現(xiàn) 各員工多觀察在酒店各出入口和樓層各區(qū)域人員物品攜帶情況； 在酒店各出入口發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)品進(jìn)入酒店立即通知保安部或?qū)ζ湔f明危險(xiǎn)性，必須辦理相關(guān)手續(xù)方可進(jìn)入酒店； 在酒店內(nèi)各樓層發(fā)現(xiàn)有人攜帶危險(xiǎn)品或在某一區(qū)域發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)品應(yīng)立即通知保安部。 及早發(fā)現(xiàn) 問題 以便及時排除安全隱患； 提前控制； 危險(xiǎn)品由專業(yè)人士處理。 處 理 對不一定非得進(jìn)入酒店的危險(xiǎn)品，保安部應(yīng)勸其攜帶者在酒店外妥善保管； 對執(zhí)意要將危險(xiǎn)品帶進(jìn)酒店的客人或因正當(dāng)原因非要進(jìn)入酒店的必須到保安部辦公室進(jìn)行登記（如姓名、數(shù)量、危險(xiǎn)品名稱、其危險(xiǎn)性等），并存入保安部倉庫保管； 對特別危險(xiǎn)品專人看管，對其攜帶者應(yīng)加強(qiáng)關(guān)注； 對要帶危險(xiǎn)品進(jìn)入酒店施工的外來人員要到保安部登記并辦理臨時工作證或相關(guān)證明（如動火證）方可施工，保安部對施工現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督。 將危險(xiǎn)品在酒店范圍內(nèi)發(fā)生意外的可能性降至最低； 確保安全； 專人負(fù)責(zé)； 明確施工責(zé)任 人。 備注（常見危險(xiǎn)品） 各類易燃物：汽油、煤油、酒精等； 各類易爆品：煙花、鞭炮等； 有毒物品：農(nóng)藥、鴉片、海洛 因 及各種毒性化學(xué)物品。 行文單位： 保安部 內(nèi)保巡邏操作程序 文 件 號 BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 2 頁 第 1頁 □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 準(zhǔn)備工作 在值班室整理好著裝。 注意儀容儀表。 乘 梯