【正文】 助指揮長組織滅火。 電話報警更直接、明了、詳細(xì)； 有利于滅火組掌握火場情況，便于滅火； 防止二次事故； 明確起火地點。 及時解決巡邏員發(fā)現(xiàn)的問題。 消防專職巡邏 每日對所有消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行一次巡查，觀察其完好性，發(fā)現(xiàn)問題及時做好巡查記錄； 重點巡查各樓層所有區(qū)域是否存在消防隱患（易燃物、火源、違規(guī)施工、違規(guī)操作等）；對存在隱患的部位應(yīng)知會相關(guān)部門并上報 消防經(jīng)理； 消防設(shè)施設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)是保障酒店安全的基礎(chǔ)，需要經(jīng)常性的檢查和維護(hù)； 酒店每日的運營過程中，隨時有可能產(chǎn)生消防隱患，需要消防員細(xì)心檢查； （續(xù)頁） 內(nèi)保巡邏操作程序 頁數(shù)：第 2頁 共 2頁 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 中班（下午 17： 00至凌晨 0： 00）消防員要特別關(guān)注各風(fēng)機(jī)、水泵、控制柜是否通電； 每日晚班（凌晨 0： 00 至次日上午 8： 00）消防員對富臨美食 KTV、桑拿、休閑中心、棋藝中心、保齡球館散場后的例行檢查工作要到位，及時消除各包房、大廳的煙頭和其它火源； 按計劃完成每日的消防設(shè)備測試工作任務(wù) [以早班（上午 8： 00至下午 17： 00）人員為主 ]；其它班組協(xié)助檢查。 謹(jǐn)防漏查及客人財物失竊。 注意儀容儀表。 處 理 對不一定非得進(jìn)入酒店的危險品，保安部應(yīng)勸其攜帶者在酒店外妥善保管； 對執(zhí)意要將危險品帶進(jìn)酒店的客人或因正當(dāng)原因非要進(jìn)入酒店的必須到保安部辦公室進(jìn)行登記（如姓名、數(shù)量、危險品名稱、其危險性等），并存入保安部倉庫保管； 對特別危險品專人看管，對其攜帶者應(yīng)加強(qiáng)關(guān)注； 對要帶危險品進(jìn)入酒店施工的外來人員要到保安部登記并辦理臨時工作證或相關(guān)證明（如動火證）方可施工，保安部對施工現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督。 危險發(fā)生的處置原則 爆炸發(fā)生后應(yīng)急分隊迅速撲滅火險，保安部負(fù)責(zé)將現(xiàn)場警戒，除醫(yī)務(wù)人員和公安人員以外其它人員一律不得進(jìn)入現(xiàn)場； 員工沒有得到酒店允許，不能向外散布消息。 （續(xù)頁） 酒店防爆程序 頁數(shù)：第 2頁 共 2頁 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 疏散 將有危險物品樓層的上一層、下一層起作為要疏散的范圍，原則是先疏散本層的，再疏散上一層的，最后疏散下一層客人之順序； 酒店事先定出接納疏散客人的樓層，安排專人啟 動 2臺電梯將客人送到指定樓層，隨后封閉此危險區(qū)，無關(guān)人員任何人不得進(jìn)入； 保安部配合大堂副理以進(jìn)行消防演習(xí)為理由，將危險區(qū)域的客人疏散到指定地點，提醒客人鎖好門，一定要保證危險區(qū)域無客人。 危險品的處置 若危險品是袋裝或盒裝，易于提走的，應(yīng)安排專人提危險品乘員工電梯帶到 1樓，從后花園出店，放置于空曠地帶，并將周圍封閉起來，以免造成 人員傷害。 制定排險方案 發(fā)現(xiàn)危險物品，總經(jīng)理指定專人報警； 組織滅火分隊 ， 持滅火工具在危險地點周圍待命； 安排工程電氣人員將危險區(qū)域周圍的煤氣及相關(guān)電路關(guān)閉。 搜尋可疑物 各部門經(jīng)理按總經(jīng)理指示負(fù)責(zé)組織指揮本部工作區(qū)域的檢查搜尋工作； 搜尋人員以兩人為一組，仔細(xì)檢查酒店的各處是否有可疑物，危險物，發(fā)現(xiàn)危險物品，不能隨意搬動，應(yīng)迅速報告 ； 將員工電梯迫降至一樓，安排專人待命。 分配工作 由酒店總經(jīng)理召集各部門經(jīng)理通報情況，布置各部門搜尋、檢查可疑物品，作好安撫客人的準(zhǔn)備工作； 統(tǒng)一以酒店消防演習(xí)為口徑來防止客人、員工恐慌； 組織應(yīng)急分隊采取相應(yīng)措施?；虬l(fā)現(xiàn)有神色緊張、匆忙之人，必須向領(lǐng)班匯報，大膽向前詢問，并果斷處置； 緊急召集全體非當(dāng)班的保安員在 一 號崗待命。 發(fā)揚團(tuán)隊精神、合作精神。 及時發(fā)現(xiàn)問題，以便及時處理； 保護(hù)酒店財產(chǎn)安全； 在發(fā)生火警時能盡快控制； 遇火警必須安排人員以最快速度趕到現(xiàn)場，大堂保安方便快速到達(dá)各樓層。 接大堂副理要求，協(xié)助其處理相關(guān)事宜； 協(xié)助大堂副理處理糾紛時，應(yīng)特別注意保護(hù)其安全； 如大堂各區(qū)域發(fā)生緊急突發(fā)事件，應(yīng)按《緊急突發(fā)事件處理程序》進(jìn)行操作，并在其他相關(guān)人員未到場處理前期處理。 隨時注意接待處及收銀處的情況，尤其在客人辦理住店或退房手續(xù)高峰期，應(yīng)注意客人 物品的安全； 如客人之間、客人與接待員、收銀員發(fā)生爭執(zhí)，應(yīng)立即上前勸阻雙方，并及時通知大堂副理到場處理。 隨 時 巡 視 大 堂吧、協(xié)助服務(wù)員維護(hù)正常 營業(yè)秩序。 掌握進(jìn)出酒店客人情況； 發(fā)現(xiàn)、控制可疑人員及不法分子進(jìn) 入酒店，但不能在言行中隨意沖撞客人； 保證大堂公共場所良好形象； 疑、危險物品進(jìn)入酒店，以免發(fā)生意外； 防止酒店及寫字樓財物丟失； 防止不法分子作案后逃離酒店。 選擇能觀察到整個大堂的合適位置站立； 發(fā)現(xiàn)形跡可疑者應(yīng)熱情上前打招呼，從側(cè)面了解其進(jìn)入酒店的目的。 行文單位： 保安部 大堂保安操 作程序 文 件 號 BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁 第 1頁 □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 維護(hù)整個大堂的 正常秩序并為客人 提供指引服務(wù) 維護(hù)大堂的高雅氣氛，禮貌的請站在大堂中央聊天的客人至休息區(qū)； 禮貌勸阻大聲喧嘩、靠墻柱、 蹲 在地上或其他不雅行為的客人 ,以及在大堂中打鬧、奔跑的小孩； 大型會議、宴會期間注意疏導(dǎo)、指引客人。 記 錄 想辦法把打電話的人穩(wěn)住，請對方將內(nèi)容重復(fù)一遍，并作好詳細(xì)記錄； 注意打電話人的聲音、情緒、口音、口頭語及背景聲音； 及時想辦 法向總機(jī)詢問電話的來源。 后續(xù)工作的處理 保留執(zhí)法人員的相關(guān)證明； 寫出事件報告。 案件類型的處理 執(zhí)法機(jī)關(guān)辦理牽涉客人的治安案件時，盡最大限度替客人著想； 執(zhí)法機(jī)關(guān)來店取證調(diào)查時，若對酒店無任何影響，應(yīng)予以全力配合； 執(zhí)法機(jī)關(guān)辦理的刑事案件，保安部應(yīng)認(rèn)真配合，并迅速調(diào)查嫌疑犯的住店情 況，在不影響其他客人的情況下，配合執(zhí)法人員進(jìn)行監(jiān)視、布控，盡量避免在店內(nèi)抓捕，并作好保密工作。 備 案 不論丟失物品有無下落，保安部要在當(dāng)天寫出事件報告，并知會大 堂副理； 客人要書面報告成證明時，必須經(jīng)過行政層審核蓋章后方可發(fā)出。 調(diào) 查 幫助失主盡量回憶來酒店前后的情況，如什么時候來店；來店前有無查看；來店后有無放錯地方；發(fā)現(xiàn)物品丟失的最后時間；有無朋友來過；去過什么別的地方等； 征得失主的同意后，請失主當(dāng)面再查找一次，協(xié)助失主檢查是否有疏忽的地方； 初步判斷是客人保管不善還是被盜，若是被盜必須保護(hù)現(xiàn)場； 調(diào)查當(dāng)班服務(wù)員的當(dāng)班情況，并組織人員在現(xiàn)場附近尋找（包括員工活動區(qū)域、更衣柜、工作間等）； 若客人的財物被找回，必須請客人寫詳細(xì)的收條并簽字。 行文單位： 保安部 客人報失的處理程序 文 件 號 BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □ 部門 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁 第 1頁 □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 匯 報 接到酒店內(nèi)客人報失，須立即通知保安部值班經(jīng)理； 保安部值班經(jīng)理隨同大堂副理一同趕往現(xiàn)場展開調(diào)查。 處 置 保安員提供調(diào)查資料，并協(xié)助大堂副理處理。同時保安部應(yīng)在值班本作出較詳細(xì)的記錄； 對嚴(yán)重違反酒店利益的員工，保安部立即對其制止或?qū)Ｈ吮O(jiān)控，值班經(jīng)理整理出資料，通知人力資源部及相關(guān)部門處理。 法律程序講究人證、物證齊全。 惡性劫案的應(yīng)變 若劫案的發(fā)生危險到人身安全時，保安部經(jīng)理須緊急召集保安預(yù)備隊，隨時作增援準(zhǔn)備。 行文單位： 保安部 劫案應(yīng)變程序 文 件 號 BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁 第 1頁 □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 受理劫案發(fā)生的 信息 收到各級收銀臺報警按鈕信息者，迅速告之保安部值班經(jīng)理， 并及時錄像； 電話受理報告劫案時，盡可能了解發(fā)生時間、地點、人數(shù)、持有的器械，并記錄報案人的姓名、部門。 職責(zé)范圍； 有責(zé)任、有義務(wù)指正和制止員工違紀(jì)行為。 確認(rèn)隊員到崗情況，并以點名考勤記錄為準(zhǔn)； 下班點名是員工安全 不可缺少的程序。 員工手冊規(guī)定。并向行政當(dāng)值和人力資源部匯報，協(xié)同所屬部門和人力資源部進(jìn)行調(diào)查 關(guān)心、關(guān)愛員工使事件得到及時處理； 盡量減少對客人的影響。 及時處理。 及時處理相關(guān)事件，以免帶來不良后果； 以便事件的處理； 以免崗位無人值班。事后，應(yīng)向相關(guān)部門經(jīng)理反饋信息，作好詳細(xì)記錄以便備案。 保持形象； 工作總結(jié)。 監(jiān)督考勤勞和規(guī)范儀容； 安排工作； 進(jìn)行動員； 鼓動士氣。 行文單位： 保安部 交接班程序 文 件 號 BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁 第 1頁 □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 班前準(zhǔn)備 提前 15 分鐘著整齊工裝在一號崗打卡后，在一號崗坪等候集合，集合前應(yīng)注意保持崗位形象，不得四處走動； 值班經(jīng)理、主任提前 15 分鐘向上一班了解值班情況，有無移交事項及其他任務(wù)。 收集情況并援助 了解各收銀點、樓層有無異常情況； 值班主任逐個檢查電梯內(nèi)的情況，安慰客人保持鎮(zhèn)靜； 向大堂副理和工程 部通報電梯卡客情況； 檢查各消防設(shè)備。 查明停電原因 監(jiān)控中心至電工程部查明停電情況； 即時通知值班經(jīng)理和大堂副理。 填寫事件報告 調(diào)查結(jié)束后，詳細(xì)填寫事件報告，呈報酒 店當(dāng)局將調(diào)查材料于部門存檔。 調(diào)查取證 事件初步調(diào)查由值班經(jīng)理或主任負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場并搜取第一手證據(jù)； 征得保安部經(jīng)理的同意后把有關(guān)當(dāng)事人帶到保安部進(jìn)行單個詢問，其它相關(guān)部門予以協(xié)助，且知會大副或行政當(dāng)值； 調(diào)查詢問要有詳細(xì)記錄以及當(dāng)事人或有關(guān)員工親筆寫的事件經(jīng)過； 與事件無關(guān)的人員不得在場，詢問內(nèi)容必須保密，若被調(diào)查的是女性，要有二人以上在場。 善后協(xié)調(diào) 當(dāng)電梯迫降至大堂或客人解困后，大堂保安員配合大堂副理向客人問候和致歉； 監(jiān)控中心向大堂副理提供有關(guān)客人資料。 調(diào) 度 監(jiān)控員確定是幾號梯出了問題后，立即通知大堂保安員前往觀察，查看電梯困在哪層； 監(jiān)控員立即電話通知大堂副理和工程部。 善后協(xié)調(diào) 召集所有當(dāng)事人詳細(xì)書寫事件經(jīng)過； 詳細(xì)記錄事件經(jīng)過，保管好可尋找客人之證據(jù)，并注意保 管客人財物； 若客人的傷病與酒店有關(guān)（如食物中毒，在營業(yè)場所打架、斗毆、行兇、吸毒等），要及時請示酒店管理當(dāng)局方可參與處理。 觀察、判斷 以很禮貌、委婉的方式來詢問客人的病情，是否需要店醫(yī)； 察看病人是否能行動，是否昏迷，將觀察情況通知店醫(yī)； 如客人傷病輕微，等候店醫(yī)前來處理即可，不可擅自行醫(yī)。 善后處理 對現(xiàn)場拍照和攝像，必要時保護(hù)現(xiàn)場兩天至三天時間； 現(xiàn)場調(diào)查失火原因； 及時補(bǔ)充滅火器材。 反饋情況 查看現(xiàn) 場，了解火警原因，著火物性質(zhì)； 將現(xiàn)場火警情況及時反饋給消防中心； 當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時，堅守陣地并隨時與消防中心保持聯(lián)系。 火災(zāi)時常發(fā)生停電，對講機(jī)是 實用的通信工具； 短距離火警，跑步前往更快捷。 避免浪費消防水； 避免浪費消防水，造成更大損 失； 防止觸電； 為保證客人及時逃生。 及時作出反應(yīng)； 防止意外事件發(fā)生，以免給酒店帶來不良影響。 安慰客人并幫助客人控制情緒； 避免路途延長時間，以便及時搶救； 協(xié)助店醫(yī)工作； 便于治