【正文】 安員完成任務(wù)后，迅速回到原崗位并向值班經(jīng)理匯報(bào)。 及時(shí)處理相關(guān)事件，以免帶來不良后果； 以便事件的處理； 以免崗位無人值班。 寫出事件報(bào)告 值班經(jīng)理寫出詳細(xì)記錄。 以便總結(jié)分析。 行文單位： 保安部 員工突發(fā)意外事件的處理程序 文 件 號 BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁 第 1頁 □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日 期 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 匯 報(bào) 保安部收到酒店員工突發(fā)意外事件報(bào)告時(shí)，應(yīng)高度重視，必須立即向值班經(jīng)理匯報(bào)，若是在酒店范圍內(nèi)，值班經(jīng)理要帶人迅速趕到現(xiàn)場調(diào)查。 及時(shí)處理。 事件處理 若員工在酒店外突發(fā)意外事件，要迅速通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，若事態(tài)較嚴(yán)重，保安部要通知酒店行政當(dāng)值。根據(jù)酒店的安排，保安部派專人陪同部門負(fù)責(zé)人一起調(diào)查處理。事件完畢后，收集有關(guān)證據(jù)向酒店行政當(dāng)值匯報(bào)； 若員工在酒店范圍內(nèi)（包括宿舍）發(fā)生意外時(shí)，保安部要保護(hù)好現(xiàn)場和有關(guān)當(dāng)事人，保持現(xiàn)場的 秩序、鎮(zhèn)靜，不能對客人造成影響。并向行政當(dāng)值和人力資源部匯報(bào)，協(xié)同所屬部門和人力資源部進(jìn)行調(diào)查 關(guān)心、關(guān)愛員工使事件得到及時(shí)處理； 盡量減少對客人的影響。 寫出事件報(bào)告 保存好員工突發(fā)事件中的有關(guān)材料和證據(jù)，詳細(xì)寫出事件報(bào)告，以便備查。 以便備查。 行文單位： 保安部 保安部考勤管理制度 文 件 號 BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁 第 1頁 □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 打 卡 保安部（部門經(jīng)理除外）所有人員均需遵守人力資源部頒布的打卡程序，上、下班主動打卡，不得代人打卡。 員工手冊規(guī)定。 簽 到 保安隊(duì)員在上班前統(tǒng)一在值班室簽到； 值班經(jīng)理在辦公室簽到。 相互監(jiān)督防止作假； 分級管理。 集合、點(diǎn)名 接 班 前 10分鐘，上班隊(duì)員集合由主管點(diǎn)名，并作好考勤記錄； 交班后，下班隊(duì)員先進(jìn)行簽到后由主管集合講評，查看有無早退人員。 確認(rèn)隊(duì)員到崗情況，并以點(diǎn)名考勤記錄為準(zhǔn)； 下班點(diǎn)名是員工安全 不可缺少的程序。 統(tǒng)計(jì)管理 每月各大班將考勤記錄和簽到本上交人力資源部； 對遲到、早退人員給予適當(dāng)處罰。 提供績效評估之依據(jù)； 克服紀(jì)律松散的必要手段之一的是處罰。 行文單位： 保安部 酒店員工違紀(jì)處理程序 文 件 號 BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁 第 1頁 □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 發(fā)現(xiàn)后作好記錄 并即時(shí) 糾正 保安員在酒店區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)立即上前禮貌制止其違紀(jì)行為，詢問并記錄違紀(jì)員工的姓名、工號及所在部門； 監(jiān)控員在發(fā)現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)立即錄像，并知會當(dāng)值主任制止違紀(jì)行為。 職責(zé)范圍； 有責(zé)任、有義務(wù)指正和制止員工違紀(jì)行為。 備案、處理 非原則性輕微違紀(jì)現(xiàn)象，當(dāng)場糾正后，由當(dāng)主值主任在值班結(jié)束前整理好違紀(jì)記錄報(bào)保安部辦公室備案，辦公室于當(dāng)日或次日 8： 30AM以前報(bào)違紀(jì)員工所在部門主管處理； 嚴(yán)重違紀(jì)或拒不糾正、態(tài)度惡劣者，通知違紀(jì)員工所在部門主管、大堂副理或保安部值班經(jīng)理到場制止其違紀(jì)行為，必要時(shí)可將其帶至保安部值班室進(jìn)行處理，并由值班主任整理記錄，報(bào)辦公室備案。如違紀(jì)員工部門主管不在時(shí)，應(yīng)協(xié)同大堂副理整理整理材料一式三份，于當(dāng)天或次日 8： 30AM 之前一份交違紀(jì)員工所在部門，一份報(bào)人力資源部，另一份存保安部辦公室備案； 如果違紀(jì)行為特別嚴(yán)重，酒店客人或其他員工的人身、財(cái)產(chǎn)受到損失，除執(zhí)行上述程序標(biāo)準(zhǔn)外，由保安部經(jīng)理請示總經(jīng)理是否報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。 輕微違紀(jì)未影響到正常營業(yè)秩序，但任其發(fā)展可能會產(chǎn)生嚴(yán)重后果，所以必須及時(shí)制止，報(bào)其主管是為了促進(jìn)其改正； 已影響到 正常營業(yè)秩序，必須快速處理，將其帶至值班室是為了避免在強(qiáng)制執(zhí)行過程中使情況惡化，也有利于追查事件真相，整理材料； 已構(gòu)成犯罪須公安機(jī)關(guān)處理。 行文單位： 保安部 劫案應(yīng)變程序 文 件 號 BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁 第 1頁 □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 受理劫案發(fā)生的 信息 收到各級收銀臺報(bào)警按鈕信息者，迅速告之保安部值班經(jīng)理， 并及時(shí)錄像； 電話受理報(bào)告劫案時(shí)，盡可能了解發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、持有的器械，并記錄報(bào)案人的姓名、部門。 對劫案的反饋信息一定要重視； 盡量了解大概情況，便于處理。 劫案應(yīng)變行動 保安部主管調(diào)集當(dāng)班隊(duì)員攜器械立即趕赴現(xiàn)場處理 ； 外圍崗位要密切注意周圍閑雜人員，控制好酒店各通道，并作好應(yīng)變防衛(wèi)； 劫案現(xiàn)場應(yīng)以先人后物的安全次序，設(shè)法阻止罪案的繼續(xù)發(fā)生及制伏罪犯； 向酒店總經(jīng)理 匯 報(bào)情況，并請示是否向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。 使事件能得到及時(shí)處理； 盡快發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人 及其的 接應(yīng)者； 確保人身安全； 事關(guān)酒店聲譽(yù)利益。 惡性劫案的應(yīng)變 若劫案的發(fā)生危險(xiǎn)到人身安全時(shí)，保安部經(jīng)理須緊急召集保安預(yù)備隊(duì)，隨時(shí)作增援準(zhǔn)備。 保安隊(duì)員需在現(xiàn)場的周圍隱蔽，聽候命令，不得擅自行動； 在保障自身及客人安全的情況下，詳細(xì)記憶案犯之容貌、衣著、談吐等特征； 保安部針對案犯逃跑路線，配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行跟蹤； 記錄有關(guān)車輛的牌號及車型特征。 盡全力控制現(xiàn)場，盡可能消除暴力威脅； 避免引發(fā)正面 的 沖突造成人員傷亡； 便于掌握有關(guān)線索； 酒店內(nèi)發(fā)生的 相關(guān) 案件，應(yīng)積極配合； 有利于協(xié)助公安追擊。 事后處理 保護(hù)好現(xiàn)場，召集證人配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查； 酒店內(nèi) 統(tǒng)一口徑，絕不能擅自對外發(fā)表言論； 事發(fā)當(dāng)日寫出事件報(bào)告呈報(bào)酒店當(dāng)局。 法律程序講究人證、物證齊全。 避免損害酒店利益； 以便備查。 行文單位： 保安部 損害酒店利益處理程序 文 件 號 BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁 第 1頁 □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 員工違反利益 對違反酒店利益的員工一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即制止，若不服從，保安員有權(quán)強(qiáng)行制止其行為； 對輕微損害酒店利益者應(yīng)登記其姓名、部門、工號、在場旁觀者姓名及部門，查明其經(jīng)過。上報(bào)其直接領(lǐng)導(dǎo)處理。同時(shí)保安部應(yīng)在值班本作出較詳細(xì)的記錄； 對嚴(yán)重違反酒店利益的員工，保安部立即對其制止或?qū)Ｈ吮O(jiān)控，值班經(jīng)理整理出資料，通知人力資源部及相關(guān)部門處理。 防止損失加大； 警戒其他員工； 維護(hù)酒店利益，追究 個(gè)人責(zé)任。 客人違反酒店利益 通知監(jiān)控中 心 進(jìn)行錄像，當(dāng)場制止客人不當(dāng) 行為并通知值班經(jīng)理和大堂副理處理； 客人違反酒店利益的輕重均由大堂副理決定是否上報(bào)處理。 防止損失增大，及時(shí)取得錄像證據(jù)； 便于與客人溝通。 處 置 保安員提供調(diào)查資料，并協(xié)助大堂副理處理。 提供詳細(xì)資料方便處理。 填寫事件報(bào)告 客人、員工違反酒店利益之事件處理均須詳細(xì)填寫事件報(bào)告（事情起因、經(jīng)過、涉及人員、損失情況、處理人、處理結(jié)果）并存檔。 以便備查。 行文單位： 保安部 客人報(bào)失的處理程序 文 件 號 BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □ 部門 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁 第 1頁 □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 匯 報(bào) 接到酒店內(nèi)客人報(bào)失，須立即通知保安部值班經(jīng)理； 保安部值班經(jīng)理隨同大堂副理一同趕往現(xiàn)場展開調(diào)查。 及時(shí)匯報(bào)，以便調(diào)查； 有大堂副理在場有利于與客人溝通。 記 錄 詳細(xì)記錄失主姓名、房號、國籍、地址、聯(lián)系方式、丟失物品的名稱、數(shù)量（包括物品的型號、牌號、規(guī)格、新舊程序、鈔票的種類、金額等）、丟失物品的經(jīng)過。 造冊以備掌握情況。 調(diào) 查 幫助失主盡量回憶來酒店前后的情況，如什么時(shí)候來店；來店前有無查看；來店后有無放錯(cuò)地方；發(fā)現(xiàn)物品丟失的最后時(shí)間；有無朋友來過；去過什么別的地方等； 征得失主的同意后，請失主當(dāng)面再查找一次，協(xié)助失主檢查是否有疏忽的地方； 初步判斷是客人保管不善還是被盜，若是被盜必須保護(hù)現(xiàn)場； 調(diào)查當(dāng)班服務(wù)員的當(dāng)班情況，并組織人員在現(xiàn)場附近尋找（包括員工活動區(qū)域、更衣柜、工作間等）； 若客人的財(cái)物被找回，必須請客人寫詳細(xì)的收條并簽字。 幫助客人回憶、查找； 幫助客人回憶 、查找； 判斷性質(zhì)；保護(hù)現(xiàn)場是以便取證調(diào)查； 尋找證物； 備查。 報(bào) 案 若客人物品是在酒店內(nèi)丟失的，若要求報(bào)案，保安部向行政當(dāng)值匯報(bào)后，派人陪同失主去當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)案； 若客人丟失的是有關(guān)身份證件時(shí)（如護(hù)照、回鄉(xiāng)證、身份證等），保安部盡力協(xié)助客人補(bǔ)開證明； 若客人丟失的是有價(jià)證券等物品時(shí)要及時(shí)提醒客人向有關(guān)部門報(bào)失。 通過公安機(jī)關(guān)以便事件的善后處理； 最大限度給予客人方便； 最大限度減少損失。 備 案 不論丟失物品有無下落，保安部要在當(dāng)天寫出事件報(bào)告，并知會大 堂副理； 客人要書面報(bào)告成證明時(shí)，必須經(jīng)過行政層審核蓋章后方可發(fā)出。 以便備查； 避免不良后果。 行文單位： 保安部 協(xié)助執(zhí)法機(jī)關(guān)辦理公務(wù)操作程序 文 件 號 BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁 第 1頁 □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 主動接洽 酒店內(nèi)接到有執(zhí)法機(jī)關(guān)前來辦案的情況時(shí)，應(yīng)馬上報(bào)告保安部和大堂副理，保安部值班經(jīng)理要迅速前 往，并主動熱情接待； 請其至辦公室后，詢問對方的目的，要求出示相關(guān)證件，并詳細(xì)記錄； 詳細(xì)詢問對方目的，與酒店有無關(guān)聯(lián)，并逐級上報(bào)； 建議執(zhí)法人員在執(zhí)行公務(wù)時(shí)盡可能將影響降至最低。 及時(shí)發(fā)現(xiàn)，掌握主動； 了解情況，以便事件處理； 事關(guān)酒店形象； 避免造成客人誤會。 案件類型的處理 執(zhí)法機(jī)關(guān)辦理牽涉客人的治安案件時(shí)，盡最大限度替客人著想； 執(zhí)法機(jī)關(guān)來店取證調(diào)查時(shí)，若對酒店無任何影響，應(yīng)予以全力配合； 執(zhí)法機(jī)關(guān)辦理的刑事案件，保安部應(yīng)認(rèn)真配合，并迅速調(diào)查嫌疑犯的住店情 況，在不影響其他客人的情況下，配合執(zhí)法人員進(jìn)行監(jiān)視、布控，盡量避免在店內(nèi)抓捕，并作好保密工作。若必須抓捕時(shí)通知大堂副理，在確定不會擴(kuò)大事態(tài)并不對酒店造成危害時(shí)，予以全力支持，人員撤離走消防電梯，從后花園離店，房間由大堂副理進(jìn)行封閉，等待另行通知。 最大限度保護(hù)客人利益。 覆行義務(wù)； 將此影響減至最低。 后續(xù)工作的處理 保留執(zhí)法人員的相關(guān)證明； 寫出事件報(bào)告。 嫌疑犯的朋友或家屬詢問時(shí)，以此作為證據(jù)； 備案待查。 行文單位： 保安部 接聽恐嚇電話的處理程序 文 件 號 BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁 第 1頁 □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 鎮(zhèn) 靜 當(dāng)接到有人聲稱在酒店內(nèi)放有危險(xiǎn)爆炸