【正文】 安員完成任務(wù)后，迅速回到原崗位并向值班經(jīng)理匯報。 及時處理相關(guān)事件，以免帶來不良后果； 以便事件的處理； 以免崗位無人值班。 寫出事件報告 值班經(jīng)理寫出詳細記錄。 以便總結(jié)分析。 行文單位： 保安部 員工突發(fā)意外事件的處理程序 文 件 號 BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門 編 制 審 核 批 準 共 1 頁 第 1頁 □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日 期 程 序 標 準 原 因 匯 報 保安部收到酒店員工突發(fā)意外事件報告時，應(yīng)高度重視，必須立即向值班經(jīng)理匯報，若是在酒店范圍內(nèi)，值班經(jīng)理要帶人迅速趕到現(xiàn)場調(diào)查。 及時處理。 事件處理 若員工在酒店外突發(fā)意外事件，要迅速通知相關(guān)部門負責人，若事態(tài)較嚴重，保安部要通知酒店行政當值。根據(jù)酒店的安排，保安部派專人陪同部門負責人一起調(diào)查處理。事件完畢后，收集有關(guān)證據(jù)向酒店行政當值匯報； 若員工在酒店范圍內(nèi)（包括宿舍）發(fā)生意外時，保安部要保護好現(xiàn)場和有關(guān)當事人，保持現(xiàn)場的 秩序、鎮(zhèn)靜，不能對客人造成影響。并向行政當值和人力資源部匯報，協(xié)同所屬部門和人力資源部進行調(diào)查 關(guān)心、關(guān)愛員工使事件得到及時處理； 盡量減少對客人的影響。 寫出事件報告 保存好員工突發(fā)事件中的有關(guān)材料和證據(jù)，詳細寫出事件報告，以便備查。 以便備查。 行文單位： 保安部 保安部考勤管理制度 文 件 號 BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門 編 制 審 核 批 準 共 1 頁 第 1頁 □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標 準 原 因 打 卡 保安部（部門經(jīng)理除外）所有人員均需遵守人力資源部頒布的打卡程序，上、下班主動打卡，不得代人打卡。 員工手冊規(guī)定。 簽 到 保安隊員在上班前統(tǒng)一在值班室簽到； 值班經(jīng)理在辦公室簽到。 相互監(jiān)督防止作假； 分級管理。 集合、點名 接 班 前 10分鐘，上班隊員集合由主管點名，并作好考勤記錄； 交班后，下班隊員先進行簽到后由主管集合講評，查看有無早退人員。 確認隊員到崗情況，并以點名考勤記錄為準； 下班點名是員工安全 不可缺少的程序。 統(tǒng)計管理 每月各大班將考勤記錄和簽到本上交人力資源部； 對遲到、早退人員給予適當處罰。 提供績效評估之依據(jù)； 克服紀律松散的必要手段之一的是處罰。 行文單位： 保安部 酒店員工違紀處理程序 文 件 號 BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門 編 制 審 核 批 準 共 1 頁 第 1頁 □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標 準 原 因 發(fā)現(xiàn)后作好記錄 并即時 糾正 保安員在酒店區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)員工違紀現(xiàn)象時，應(yīng)立即上前禮貌制止其違紀行為，詢問并記錄違紀員工的姓名、工號及所在部門； 監(jiān)控員在發(fā)現(xiàn)員工違紀現(xiàn)象時，應(yīng)立即錄像，并知會當值主任制止違紀行為。 職責范圍； 有責任、有義務(wù)指正和制止員工違紀行為。 備案、處理 非原則性輕微違紀現(xiàn)象，當場糾正后，由當主值主任在值班結(jié)束前整理好違紀記錄報保安部辦公室備案，辦公室于當日或次日 8： 30AM以前報違紀員工所在部門主管處理； 嚴重違紀或拒不糾正、態(tài)度惡劣者，通知違紀員工所在部門主管、大堂副理或保安部值班經(jīng)理到場制止其違紀行為，必要時可將其帶至保安部值班室進行處理，并由值班主任整理記錄，報辦公室備案。如違紀員工部門主管不在時，應(yīng)協(xié)同大堂副理整理整理材料一式三份，于當天或次日 8： 30AM 之前一份交違紀員工所在部門，一份報人力資源部，另一份存保安部辦公室備案； 如果違紀行為特別嚴重，酒店客人或其他員工的人身、財產(chǎn)受到損失，除執(zhí)行上述程序標準外，由保安部經(jīng)理請示總經(jīng)理是否報公安機關(guān)處理。 輕微違紀未影響到正常營業(yè)秩序，但任其發(fā)展可能會產(chǎn)生嚴重后果，所以必須及時制止，報其主管是為了促進其改正； 已影響到 正常營業(yè)秩序，必須快速處理，將其帶至值班室是為了避免在強制執(zhí)行過程中使情況惡化，也有利于追查事件真相，整理材料； 已構(gòu)成犯罪須公安機關(guān)處理。 行文單位： 保安部 劫案應(yīng)變程序 文 件 號 BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門 編 制 審 核 批 準 共 1 頁 第 1頁 □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標 準 原 因 受理劫案發(fā)生的 信息 收到各級收銀臺報警按鈕信息者，迅速告之保安部值班經(jīng)理， 并及時錄像； 電話受理報告劫案時，盡可能了解發(fā)生時間、地點、人數(shù)、持有的器械，并記錄報案人的姓名、部門。 對劫案的反饋信息一定要重視； 盡量了解大概情況，便于處理。 劫案應(yīng)變行動 保安部主管調(diào)集當班隊員攜器械立即趕赴現(xiàn)場處理 ； 外圍崗位要密切注意周圍閑雜人員，控制好酒店各通道，并作好應(yīng)變防衛(wèi)； 劫案現(xiàn)場應(yīng)以先人后物的安全次序，設(shè)法阻止罪案的繼續(xù)發(fā)生及制伏罪犯； 向酒店總經(jīng)理 匯 報情況，并請示是否向公安機關(guān)報警。 使事件能得到及時處理； 盡快發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人 及其的 接應(yīng)者； 確保人身安全； 事關(guān)酒店聲譽利益。 惡性劫案的應(yīng)變 若劫案的發(fā)生危險到人身安全時，保安部經(jīng)理須緊急召集保安預(yù)備隊，隨時作增援準備。 保安隊員需在現(xiàn)場的周圍隱蔽，聽候命令，不得擅自行動； 在保障自身及客人安全的情況下，詳細記憶案犯之容貌、衣著、談吐等特征； 保安部針對案犯逃跑路線，配合公安機關(guān)進行跟蹤； 記錄有關(guān)車輛的牌號及車型特征。 盡全力控制現(xiàn)場，盡可能消除暴力威脅； 避免引發(fā)正面 的 沖突造成人員傷亡； 便于掌握有關(guān)線索； 酒店內(nèi)發(fā)生的 相關(guān) 案件，應(yīng)積極配合； 有利于協(xié)助公安追擊。 事后處理 保護好現(xiàn)場，召集證人配合公安機關(guān)調(diào)查； 酒店內(nèi) 統(tǒng)一口徑，絕不能擅自對外發(fā)表言論； 事發(fā)當日寫出事件報告呈報酒店當局。 法律程序講究人證、物證齊全。 避免損害酒店利益； 以便備查。 行文單位： 保安部 損害酒店利益處理程序 文 件 號 BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門 編 制 審 核 批 準 共 1 頁 第 1頁 □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標 準 原 因 員工違反利益 對違反酒店利益的員工一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即制止，若不服從，保安員有權(quán)強行制止其行為； 對輕微損害酒店利益者應(yīng)登記其姓名、部門、工號、在場旁觀者姓名及部門，查明其經(jīng)過。上報其直接領(lǐng)導(dǎo)處理。同時保安部應(yīng)在值班本作出較詳細的記錄； 對嚴重違反酒店利益的員工，保安部立即對其制止或?qū)Ｈ吮O(jiān)控，值班經(jīng)理整理出資料，通知人力資源部及相關(guān)部門處理。 防止損失加大； 警戒其他員工； 維護酒店利益，追究 個人責任。 客人違反酒店利益 通知監(jiān)控中 心 進行錄像，當場制止客人不當 行為并通知值班經(jīng)理和大堂副理處理； 客人違反酒店利益的輕重均由大堂副理決定是否上報處理。 防止損失增大，及時取得錄像證據(jù)； 便于與客人溝通。 處 置 保安員提供調(diào)查資料，并協(xié)助大堂副理處理。 提供詳細資料方便處理。 填寫事件報告 客人、員工違反酒店利益之事件處理均須詳細填寫事件報告（事情起因、經(jīng)過、涉及人員、損失情況、處理人、處理結(jié)果）并存檔。 以便備查。 行文單位： 保安部 客人報失的處理程序 文 件 號 BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □ 部門 編 制 審 核 批 準 共 1 頁 第 1頁 □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標 準 原 因 匯 報 接到酒店內(nèi)客人報失，須立即通知保安部值班經(jīng)理； 保安部值班經(jīng)理隨同大堂副理一同趕往現(xiàn)場展開調(diào)查。 及時匯報，以便調(diào)查； 有大堂副理在場有利于與客人溝通。 記 錄 詳細記錄失主姓名、房號、國籍、地址、聯(lián)系方式、丟失物品的名稱、數(shù)量（包括物品的型號、牌號、規(guī)格、新舊程序、鈔票的種類、金額等）、丟失物品的經(jīng)過。 造冊以備掌握情況。 調(diào) 查 幫助失主盡量回憶來酒店前后的情況，如什么時候來店；來店前有無查看；來店后有無放錯地方；發(fā)現(xiàn)物品丟失的最后時間；有無朋友來過；去過什么別的地方等； 征得失主的同意后，請失主當面再查找一次，協(xié)助失主檢查是否有疏忽的地方； 初步判斷是客人保管不善還是被盜，若是被盜必須保護現(xiàn)場； 調(diào)查當班服務(wù)員的當班情況，并組織人員在現(xiàn)場附近尋找（包括員工活動區(qū)域、更衣柜、工作間等）； 若客人的財物被找回，必須請客人寫詳細的收條并簽字。 幫助客人回憶、查找； 幫助客人回憶 、查找； 判斷性質(zhì)；保護現(xiàn)場是以便取證調(diào)查； 尋找證物； 備查。 報 案 若客人物品是在酒店內(nèi)丟失的，若要求報案，保安部向行政當值匯報后，派人陪同失主去當?shù)嘏沙鏊鶊蟀福? 若客人丟失的是有關(guān)身份證件時（如護照、回鄉(xiāng)證、身份證等），保安部盡力協(xié)助客人補開證明； 若客人丟失的是有價證券等物品時要及時提醒客人向有關(guān)部門報失。 通過公安機關(guān)以便事件的善后處理； 最大限度給予客人方便； 最大限度減少損失。 備 案 不論丟失物品有無下落，保安部要在當天寫出事件報告，并知會大 堂副理； 客人要書面報告成證明時，必須經(jīng)過行政層審核蓋章后方可發(fā)出。 以便備查； 避免不良后果。 行文單位： 保安部 協(xié)助執(zhí)法機關(guān)辦理公務(wù)操作程序 文 件 號 BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門 編 制 審 核 批 準 共 1 頁 第 1頁 □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標 準 原 因 主動接洽 酒店內(nèi)接到有執(zhí)法機關(guān)前來辦案的情況時，應(yīng)馬上報告保安部和大堂副理，保安部值班經(jīng)理要迅速前 往，并主動熱情接待； 請其至辦公室后，詢問對方的目的，要求出示相關(guān)證件，并詳細記錄； 詳細詢問對方目的，與酒店有無關(guān)聯(lián)，并逐級上報； 建議執(zhí)法人員在執(zhí)行公務(wù)時盡可能將影響降至最低。 及時發(fā)現(xiàn)，掌握主動； 了解情況，以便事件處理； 事關(guān)酒店形象； 避免造成客人誤會。 案件類型的處理 執(zhí)法機關(guān)辦理牽涉客人的治安案件時，盡最大限度替客人著想； 執(zhí)法機關(guān)來店取證調(diào)查時，若對酒店無任何影響，應(yīng)予以全力配合； 執(zhí)法機關(guān)辦理的刑事案件，保安部應(yīng)認真配合，并迅速調(diào)查嫌疑犯的住店情 況，在不影響其他客人的情況下，配合執(zhí)法人員進行監(jiān)視、布控，盡量避免在店內(nèi)抓捕，并作好保密工作。若必須抓捕時通知大堂副理，在確定不會擴大事態(tài)并不對酒店造成危害時，予以全力支持，人員撤離走消防電梯，從后花園離店，房間由大堂副理進行封閉，等待另行通知。 最大限度保護客人利益。 覆行義務(wù)； 將此影響減至最低。 后續(xù)工作的處理 保留執(zhí)法人員的相關(guān)證明； 寫出事件報告。 嫌疑犯的朋友或家屬詢問時，以此作為證據(jù)； 備案待查。 行文單位： 保安部 接聽恐嚇電話的處理程序 文 件 號 BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門 編 制 審 核 批 準 共 1 頁 第 1頁 □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標 準 原 因 鎮(zhèn) 靜 當接到有人聲稱在酒店內(nèi)放有危險爆炸