【正文】 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁 第 1頁 □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 通知監(jiān)控中心 接到有關(guān)電梯停梯并卡客消息后，必須立即告之監(jiān)控中心； 監(jiān)控員立即對運(yùn)轉(zhuǎn)電梯進(jìn)行觀察，確定幾號梯卡位。 行文單位： 保安部 事件處理及調(diào)查程序 文 件 號 BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁 第 1頁 □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 受理報(bào)案 接到事件報(bào)告，應(yīng)第一時(shí)間了解是 何 人、何事、 部門、事發(fā)地點(diǎn)、性質(zhì)、現(xiàn)場情況。 行文單位： 保安部 停電應(yīng)變程序 文 件 號 BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁 第 1頁 □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 控制大堂和各 主要通道 突然停電時(shí)，東廣場保安要立即控制酒店大堂出口，注意查問可疑人員； 大堂內(nèi)保迅速靠近前臺收銀點(diǎn)； 值班經(jīng)理或主管從辦公室或消防中心攜手電 ，趕到大堂和前臺收銀處，進(jìn)行仔細(xì)查看，并守衛(wèi)至供電正常。 恢復(fù)供電后 進(jìn)行樓面檢查 值班經(jīng)理安排一名保安將應(yīng)急照明器材送至大堂； 恢復(fù)照明后，值班經(jīng)理或主管要組織人員對樓層、收銀點(diǎn)、寫字樓仔細(xì)檢查。 防止工作遺漏 給下班帶來不便； 總結(jié)工作便于移交； 器材移交清楚，便于分清損壞、丟失之責(zé)任； 明確責(zé)任。 緊急情況下的 協(xié)調(diào)工作 各崗位接到其他部門的緊急要求，必須即刻處理。根據(jù)酒店的安排，保安部派專人陪同部門負(fù)責(zé)人一起調(diào)查處理。 相互監(jiān)督防止作假； 分級管理。如違紀(jì)員工部門主管不在時(shí)，應(yīng)協(xié)同大堂副理整理整理材料一式三份，于當(dāng)天或次日 8： 30AM 之前一份交違紀(jì)員工所在部門，一份報(bào)人力資源部，另一份存保安部辦公室備案； 如果違紀(jì)行為特別嚴(yán)重，酒店客人或其他員工的人身、財(cái)產(chǎn)受到損失，除執(zhí)行上述程序標(biāo)準(zhǔn)外，由保安部經(jīng)理請示總經(jīng)理是否報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。 盡全力控制現(xiàn)場，盡可能消除暴力威脅； 避免引發(fā)正面 的 沖突造成人員傷亡； 便于掌握有關(guān)線索； 酒店內(nèi)發(fā)生的 相關(guān) 案件，應(yīng)積極配合； 有利于協(xié)助公安追擊。 客人違反酒店利益 通知監(jiān)控中 心 進(jìn)行錄像，當(dāng)場制止客人不當(dāng) 行為并通知值班經(jīng)理和大堂副理處理； 客人違反酒店利益的輕重均由大堂副理決定是否上報(bào)處理。 記 錄 詳細(xì)記錄失主姓名、房號、國籍、地址、聯(lián)系方式、丟失物品的名稱、數(shù)量（包括物品的型號、牌號、規(guī)格、新舊程序、鈔票的種類、金額等）、丟失物品的經(jīng)過。 行文單位： 保安部 協(xié)助執(zhí)法機(jī)關(guān)辦理公務(wù)操作程序 文 件 號 BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁 第 1頁 □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 主動接洽 酒店內(nèi)接到有執(zhí)法機(jī)關(guān)前來辦案的情況時(shí)，應(yīng)馬上報(bào)告保安部和大堂副理，保安部值班經(jīng)理要迅速前 往，并主動熱情接待； 請其至辦公室后，詢問對方的目的，要求出示相關(guān)證件，并詳細(xì)記錄； 詳細(xì)詢問對方目的，與酒店有無關(guān)聯(lián)，并逐級上報(bào)； 建議執(zhí)法人員在執(zhí)行公務(wù)時(shí)盡可能將影響降至最低。 行文單位： 保安部 接聽恐嚇電話的處理程序 文 件 號 BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁 第 1頁 □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 鎮(zhèn) 靜 當(dāng)接到有人聲稱在酒店內(nèi)放有危險(xiǎn)爆炸品威脅電話時(shí)，一定要保持鎮(zhèn)靜不得慌亂。 避免大堂中央出現(xiàn)擁擠的現(xiàn)象，為其他客人活動創(chuàng)造空間； 使大堂井然有序，不失高雅，以免小孩出現(xiàn)意外； 為客人提供方便是任何一個(gè)酒店工作人員應(yīng)盡之責(zé)。 禮貌勸阻該處沙發(fā)上橫躺、衣冠不整、脫鞋、將腳架于茶幾上，坐在沙發(fā)扶手上或大聲喧嘩等不文明行為； 發(fā)上 客人不要睡著，小心財(cái)物被盜或感冒，并留意可疑人員偷盜客人財(cái)物； 留意長時(shí)間坐在該處的客人，從側(cè)面詢問其來歷、目的及有無需要幫忙之處； 協(xié)助大堂 PA 整理休息區(qū)擺放之物品（如煙灰缸、報(bào)刊架等）并防止丟失； 防止客人有意或無意損壞休息區(qū)物品（如茶幾、沙發(fā)等）。 協(xié)助大堂副理處 理 各 種 相 關(guān)事務(wù)。 隨時(shí)與各崗位保持聯(lián)系，相互配合 、協(xié)助 處理其它事務(wù)。 尋找可疑人員和物品。 嚴(yán)密搜查。 及時(shí)將危險(xiǎn)物轉(zhuǎn)移到人少或無人之地方，避免造成人員傷害。 行文單位： 保安部 危險(xiǎn)品進(jìn)入酒店處理程序 文 件 號 BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁 第 1頁 □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 觀察、發(fā)現(xiàn) 各員工多觀察在酒店各出入口和樓層各區(qū)域人員物品攜帶情況； 在酒店各出入口發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)品進(jìn)入酒店立即通知保安部或?qū)ζ湔f明危險(xiǎn)性，必須辦理相關(guān)手續(xù)方可進(jìn)入酒店； 在酒店內(nèi)各樓層發(fā)現(xiàn)有人攜帶危險(xiǎn)品或在某一區(qū)域發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)品應(yīng)立即通知保安部。 員工禁止乘坐客梯； 巡邏時(shí)不得乘梯。 監(jiān)督檢查 主任在當(dāng)值期間應(yīng)對每個(gè)巡邏保安的巡 邏 區(qū)域檢查一次以上，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正； 值班經(jīng)理在當(dāng)值期間要有目標(biāo)地抽查巡邏情況，及時(shí)處理巡邏保安上報(bào)的各種問題； 消防經(jīng)理對消防員發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行復(fù)查確認(rèn)，對各部門有存在的消防隱患及時(shí)下整改通知書 至部門 。 接 警 監(jiān)控員接到報(bào)警電話或報(bào)警信號時(shí)，應(yīng)按《監(jiān)控員火警處理程序》操作； 總機(jī) 接到報(bào)警電話后，立即擴(kuò)呼緊急行動小組和滅火組知會其報(bào)警內(nèi)容，并詳細(xì)記錄火警地點(diǎn)、時(shí)間、火勢情況、報(bào)警人姓名、部門； 滅火組：保安部專職消防員 緊急行動小組：行政當(dāng)值、大堂副理、保安部經(jīng)理、保安部副經(jīng)理、工程部值班經(jīng)理； 立即擴(kuò)呼高層管理者到消防中心了解情況，判斷是否停止相關(guān)設(shè)備和對外 應(yīng)對 措施 若店內(nèi)客人詢問應(yīng)回答：“正在檢查，有結(jié)果會立即通知您”（同時(shí)記錄客人的房號、電話號碼），若店 外有人致電詢問應(yīng)回答：“情況 總機(jī)通知各部門更為快捷； 事關(guān)重大； 縮小不良影響； （續(xù)頁） 火災(zāi)緊急（消防演習(xí)預(yù)案）處理程序 頁數(shù)：第 2頁 共 7頁 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 已被控制，無危險(xiǎn)”； 等待火場指揮員的指示并記錄； 沒有上級命令不允許擅自撤離，除非火勢危及生命。 車隊(duì)協(xié)助公安消防隊(duì)消防車司機(jī)工作，并于1號崗?fù)?nèi)取后花園鐵門鑰匙，將鐵門打開。 便于調(diào)查火災(zāi)原因； 有利于調(diào)查原因及防止逃避責(zé)任； 保證系統(tǒng)正常使用； 以備后查； 以便取證； 避免在緊急情況下，因車況不好或人員不在位而影響出車； 關(guān)心、關(guān)愛客人、員工及傷病員； 關(guān)心、關(guān)愛客人、員工及傷病員； 便于統(tǒng)一口徑； 便于協(xié)調(diào)； 加強(qiáng)接待力量； 有利于穩(wěn)定； 盡快恢復(fù)正常營業(yè)。 行文單位： 保安部 火警時(shí)消防員操作程序 文 件 號 BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁 第 1頁 □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 趕往現(xiàn)場 攜帶對講機(jī)和手電筒并檢查其能否正常使用； 迅速跑步前往報(bào)警地點(diǎn)，即將到達(dá)時(shí)就近取一手持滅火器后至現(xiàn)場； 火災(zāi)時(shí)常發(fā)生停電，對講機(jī)是最使得的通信工具； 反饋情況 查看現(xiàn)場，了解火警原因，著火物性質(zhì)； 將現(xiàn)場火警情況及時(shí)反饋給消防中心； 當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時(shí)，堅(jiān)守陣地并隨時(shí)與消防中心保持聯(lián)系。 一級警衛(wèi)執(zhí)行程序 接到政府和公安部門通知后，由保安部經(jīng)理或副經(jīng)理到公安部門參加警衛(wèi)工作會議，然后認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)給酒店當(dāng)局和保安部主任級以上人員，并作好保密工作，有關(guān)文字資料須存檔； 根據(jù)會議精神制訂警衛(wèi)方案； 根據(jù)車輛情況提前兩天控制廣場前 VIP車位，要絕對保證 VIP到達(dá)當(dāng)天廣場預(yù)留 VIP車位地段不準(zhǔn)有任 何車輛停放，直至 VIP離店； 要提前檢查各種硬件防范器材，如對講機(jī)、消防設(shè)備、消防通道、閉路電視、專用電梯、衛(wèi)生食品檢驗(yàn)等； 一級警衛(wèi)任務(wù)當(dāng)天開始，保安部全體停止休息，直至解除警衛(wèi)任務(wù)； 保安部經(jīng)理或副經(jīng)理必須 24 小時(shí)值班，并隨時(shí)保持同酒店當(dāng)局、公安機(jī)關(guān)、警衛(wèi)人員聯(lián)系，值班保安經(jīng)理和主任要不斷巡查各崗位，必要時(shí)部分保安員加班，或留一個(gè)機(jī)動班在宿舍待命，決不允許有脫崗現(xiàn)象發(fā)生； 對在店 VIP活動期間的相關(guān)場所及人員進(jìn)行監(jiān)控和錄像； 要在 VIP 樓層、消防通道梯口 24 小時(shí)設(shè)崗，上下客梯時(shí)由保安 員負(fù)責(zé)警衛(wèi)。各部亦事先上報(bào)接待 VIP 人員名單； 警衛(wèi)期間各崗位人員的就餐替換安排由值班經(jīng)理決定，時(shí)間嚴(yán)格控制； 1緊密配合公安警衛(wèi)人員，若有意外事件發(fā)生時(shí)，服從警衛(wèi)人員的指揮； 1警衛(wèi)任務(wù)結(jié)束后，由值班主任整理接待任務(wù)詳細(xì)資料記錄和人員名單，并于部門存檔。 滅火、疏散 判斷燃燒物性質(zhì)，初起時(shí)盡量不動用消防水； 必須使用消防水之前，自行或通知監(jiān)控員切斷本層電源； 在火勢失控時(shí)及時(shí)呼喊服務(wù)員組織本 樓 層客人疏散。 不明情況時(shí)應(yīng)及時(shí)終止其行為，避免給酒店造成不良影響； 便于掌握情況，避免其行為給酒 店正常營業(yè)帶來不便。 （續(xù)頁） 火災(zāi)緊急（消防演習(xí)預(yù)案）處理程序 頁數(shù)：第 4頁 共 7頁 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 逃生、疏散 火災(zāi)疏散時(shí)要戴好火災(zāi)呼吸器及用濕布織物捂住口鼻低姿前往疏散指定 地點(diǎn)：一號崗 各部門主管、文秘在疏散時(shí)帶好員工簽到本、排班表；前臺接待主任帶好在店客人資料到一號崗交給人力資源部經(jīng)理； 保安部 保安部滅火組人員盡力滅火的同時(shí)，協(xié)助樓面服務(wù)員幫助客人、員工逃生自救，幫助其使用逃生緩降器、安全繩等逃生設(shè)備逃生； 當(dāng)值主任組織隊(duì)員迅速控制好一、二樓所有出口，大堂保安協(xié)助行李生看守電梯，各隊(duì)員堅(jiān)守崗位，收集員工考勤卡制止無關(guān)人員進(jìn)入酒店； 著火樓層領(lǐng)導(dǎo)及員工 樓面領(lǐng)導(dǎo)接到疏散廣播的命令后，立即組織逃生自救，迅速掌握樓層客人、員工、人數(shù)、位置、貴重物 品、重要資料、簽到本、房態(tài)表（如果著火層為客房）保管好； 分別安排一服務(wù)員站（或蹲）在非消防電梯口，防止客人、員工等乘電梯。 信息有效傳達(dá)，以便后查； 便于清點(diǎn)人員及聯(lián)絡(luò)； 便于最高指揮員了解情況； 防止火災(zāi)漫延及人員中毒； 滅 火 保安部 酒店自救 消防員盡最大努力利用火災(zāi)點(diǎn)附近的滅火器材進(jìn)行滅火； 值班主任帶手電筒、腰斧趕赴現(xiàn)場協(xié)助指揮長組織滅火。 及時(shí)解決巡邏員發(fā)現(xiàn)的問題。 謹(jǐn)防漏查及客人財(cái)物失竊。 處 理 對不一定非得進(jìn)入酒店的危險(xiǎn)品，保安部應(yīng)勸其攜帶者在酒店外妥善保管； 對執(zhí)意要將危險(xiǎn)品帶進(jìn)酒店的客人或因正當(dāng)原因非要進(jìn)入酒店的必須到保安部辦公室進(jìn)行登記（如姓名、數(shù)量、危險(xiǎn)品名稱、其危險(xiǎn)性等），并存入保安部倉庫保管； 對特別危險(xiǎn)品專人看管，對其攜帶者應(yīng)加強(qiáng)關(guān)注； 對要帶危險(xiǎn)品進(jìn)入酒店施工的外來人員要到保安部登記并辦理臨時(shí)工作證或相關(guān)證明（如動火證）方可施工，保安部對施工現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督。 （續(xù)頁） 酒店防爆程序